Особенности процесса продажи товаров в рыночных условиях

Обслуживание покупателей является неотъемлемой частью торгово-технологического процесса магазина. В данное время именно этому аспекту торговой деятельности предоставляется большое внимание. Ведь от этого, на первый взгляд малозначимого элемента, зависит эффективность работы магазина. Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах есть одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирование его конкурентного преимущества. Управление процессом обслуживания покупателей рассматривается как сложная совокупность решений, которые производятся руководством с учетом неконкурентной позиции торгового предприятия на потребительском рынке, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов.

Актуальность проблемы усовершенствования процессов продажи товаров определяется, прежде всего, современной ситуацией, которая сложилась в сфере торгового обслуживания Украины. С переходом национальной экономики на новый путь развития, значительным расширением источников поступления товаров, увеличением количества новых типов торговых предприятий с широким ассортиментом разнообразных товаров, усилением конкуренции между ними, изменилось отношение потребителей к условиям приобретения товаров и услуг. Покупатели теперь считают за лучшее приобретать товары и услуги в магазинах с высоким уровнем обслуживания, поэтому каждое торговое предприятие борется за своих потенциальных потребителей улучшая все сферы своей деятельности. Ведь чем выше уровень качества торгового обслуживания магазина, тем более людей будет покупать предложенные им товары, тем эффективнее и прибыльнее будет деятельность торгового предприятия.

Потребитель начала нового века предъявляет торговой индустрии повышенные требования.

Этому оказывают содействие:

1 сильная дифференциация рынка;

2 индустриализация потребителя, значение экологии, развитие информационных систем и рекламы, которые растет;

3 изменение привычек потребителя, предоставление высокого сервиса в обслуживании, значение свободного времени, которое растет.

Как показывают многочисленные опросы потребителей их основные требования к торговому обслуживанию сводились к следующему:

4 транспортная и пешеходная доступность к предприятиям розничной торговли;

5 широта ассортимента и комплексность приобретения товаров повседневного спроса;

6.глубина ассортимента и высокое качество товаров периодического спроса;

7.высокий уровень сервиса и разнообразие дополнительных услуг, которые предоставляются покупателям в торговом предприятии;

8.наличие в ассортиментах новинок, товаров престижных торговых марок;

9.внимательное и вежливое отношение к покупателям, высокий уровень квалификации персонала, который особенно актуально при реализации технически сложных товаров.

Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах есть одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формировании его конкурентного преимущества. Управление процессом обслуживания покупателей рассматривается как сложная совокупность решений, которые производятся руководством с учетом конкурентной позиции торгового предприятия на потребительском рынке, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов.

Рассмотрим основные составные качества торгового обслуживания покупателей. В реальной жизни, успешно работающие магазины интегрируют отдельные преимущества своей продукции в более обширный пакет преимуществ. Они стремятся создать привлекательный имидж торгового предприятия. Если это им удается, то покупатель всегда думает о самом магазине еще к принятию решения, товара или торговой марки, которая касается. И вещь не в том, что товар не важный, а в том, что преимущества, ассоциированные с товаром, становятся неразрывно связанными с имиджем предприятия.

Часто за ежедневными хлопотами и проблемами владельцы магазинов забывают о самое главное в торговом бизнесе-клиенте. Это ключевой элемент для предприятий, которые строят свою деятельность на принципах реинжиниринга. Каждый владелец магазина, независимо от формата его торговой точки, должен помнить, что достойное обслуживание покупателя - не только главное назначение, но и основа бизнеса.

Люди делают покупки для удовлетворения своих разнообразных нужд. Человеческие запросы многочисленные и разнообразные, начиная от насущных физических нужд получить интеллектуальное или духовное удовлетворения. В каждом случае покупательское поведение мотивируется преимуществами, которыми можно получить от покупки, а не только физическими свойствами товара. Покупается не продукция, а ее потребительские свойства. Поэтому, чтобы магазин посещал большой поток потенциальных покупателей, а торговое предприятие могло эффективно функционировать, оно должно обеспечить высокое качество обслуживания покупателей, которое в экономической литературе именуется как культура торговли.

Культура торговли - широчайшее понятие, которое включает достижение и уровень развития материально-технической области, использование наиболее удобных для потребителей методов продажи товаров широкого ассортимента и высокого качества.

Основными составляющими культуры торговли есть:

1. Наличие в магазине широкого и стойкого ассортимента качественных товаров, которые удовлетворяют спрос обслуженных групп населения;

2.Наличие достаточной розничной торговой сети, использование наиболее эффективных форматов магазинов, удобное их размещение в регионе, техническая оснащенность предприятий;

3.Употребление в магазинах наиболее эффективных современных форм продажи, которые обеспечивают быстрое и удобное обслуживания покупателей, таких как самообслуживание, торговлю за образцами, открытый доступ покупателей к товарам;

4. Предоставление покупателям дополнительных услуг, связанных со специфическими особенностями товаров;

5. Организация внутренней и внешней магазинной рекламы и информации, которые оказывает содействие лучшей информативности покупателей, формированию покупательского спроса и сокращение расходов времени покупателей на приобретение товаров;

6. Культура работы работников магазина, который означает надлежащую профессиональную квалификацию торгового персонала, высокий этический и эстетичный уровни обслуживания;

7. Суровое соблюдение установленных правил торговли и правил продажи отдельных товаров.

Для того, чтобы обеспечить рациональное осуществление торгово-технологического процесса в магазине, необходимая хорошо продуманная система управления всеми его операциями. Тем не менее состав и содержание торгово-технологического процесса зависит от типа магазина, его товарной специализации и формата.

В настоящий период розничная торговая сеть Украины находится на пути качественных преобразований.

Постепенно теряют свое значение крупные магазины типа «Гастроном», которые раньше были образцовой сетью по реализации универсального ассортимента товаров повседневного спроса их место в торговой сети крупных городов занимают универсамы, супермаркеты и мини-маркеты, что используют форму розничной продажи методом самообслуживания.

В непродовольственной торговле почти полностью исчезли такие типы магазинов комплексного спроса, как товары для женщин, товары для мужнин, товары для молодых и др.

Анализируя современные тенденции развития розничной торговой сети, можно отметить большое разнообразие ее форматов, но независимо от этого для обеспечения эффективности процесса продажи товаров необходимо решить комплекс вопросов торгового менеджмента, который включает в себе:

Управление товарными запасами. В магазине должны быть созданы условия, которые обеспечивают бесперебойную торговлю при минимальных объемах товарных запасов, а также для предотвращения товарных потерь в процессе хранения, внутримагазинного перемещение и продажи товаров. Это достигается путем повседневного управления товарными запасами. Оно должно быть нацелено прежде всего на предупреждение отклонения товарных запасов от определенных для магазина необходимых их размеров. Необходимые размеры товарных запасов для магазинов устанавливаются с учетом объема дневной реализации товаров, оптимальных размеров разовой поставки и других факторов. Работники магазинов следят за соответствием фактических запасов товаров установленным необходимым размерам и принимают меры по их регулированию.

Управление ассортиментом товаров. Оно предусматривает систематический контроль за соблюдением в магазине обязательного ассортиментного перечня товаров, своевременное внесение предложений по его изменению. В его задаче входит обеспечение достаточной полноты ассортимента в пределах товарных групп, его стойкости и комплексности предложения. Управление ассортиментом товаров тесно было связано с управлением товарными запасами.

Управление товарными потоками. Его цель заключается в том, чтобы обеспечить высокую производительность работы работников магазина и сократить расхода времени на пополнение товарных запасов в торговом зале. Оно должно основываться на соблюдении следующих принципов:

• достижение максимальной прямой направленности внутримагазинного
перемещения товаров;

• обеспечение минимального объема грузового оборота;

• недопущение сечения товарных и покупательных потоков;

• употребление средств механизации на основе пакетирования грузов и широкое
использование тара-оборудования.

Управление товарными потоками осуществляется на основе специальных технологических карт.

Управление покупательными потоками занимает центральное место в общей системе управления торгово-технологическим процессом в магазине. Управление потоками покупателей припускает анализ их интенсивности по часы и дням работы магазина, расстановку персонала магазина с учетом их интенсивности, четкую внутримагазинную информацию, обеспечение размещения товаров в торговом зале с учетом равномерного распределения покупательных потоков и т.д. В регулировании потоков покупателей важную роль играют контрольно-кассовые узлы магазина, которые должны иметь достаточную пропускную способность, которая обеспечивается рациональным выбором типа контрольно-кассовых машин, правильным определением потребности в них, квалификацией контролеров-кассиров и т.д.

Управление процессом обслуживания покупателей. Оно находится в тесной взаимосвязи с усовершенствованием всего торгово-технологического процесса в магазине, организации работы торговых работников, с соблюдением ими правил продажи товаров и требований высокого качества и уровня торгового обслуживания потребителей. Поэтому следует систематически изучать мысль покупателей о методах продажи товаров, которые используются в магазине, ассортимент товаров, которые реализуются, дополнительные услуги, которые предоставляются покупателям, и т.п.. На основе этого принимают дополнительные меры по улучшению торгового обслуживания населения. В следующем разделе будет подробнее рассмотренная данная проблема.