Возможность переговоров в зависимости от этапа развития конфликта

Этап развития конф такта Возможность переговоров

Напряженность Несогласие

Соперничество, враждебность Агрессивность

Насилие Военные действия

Переговоры проводить рано, еще не все составляющие конфликта определились

Переговоры рациональны

Переговоры с участием третьей стороны

Переговоры невозможны, целесообраз­ны ответные агрессивные действия

Считается, что переговоры целесообразно вести только с теми силами, которые имеют власть в сложившейся ситуации и могут повлиять на исход события. Можно выделить не­сколько групп, чьи интересы затрагиваются в конфликте:

Первичные группы. Затронуты их личные интересы, они сами участвуют в конфликте, но не всегда от этих групп зави­сит возможность успешного ведения переговоров.

Вторичные группы. Затронуты их интересы, но эти силы не стремятся к открытому проявлению своей заинтересован­ности, их действия скрыты до определенного времени.

Могут существовать еще и третьи силы, также заинтере­сованные в конфликте, но еще более скрытые. Примером су­ществования множества сил за внешним проявлением одного конфликта является «югославский кризис».

Правильно организованные переговоры проходят последо­вательно несколько стадий:

• подготовка к началу переговоров (до открытия переговоров);

• предварительный отбор позиции (первоначальные за­
явления участников об их позиции в данных переговорах);

• поиск взаимоприемлемого решения (психологическая
борьба, установление реальной позиции оппонентов);

• завершение (выход из возникшего кризиса или перего­
ворного тупика).

> Подготовка к началу переговоров. Перед началом лю­бых переговоров крайне важно хорошо к ним подготовиться: провести диагностику состояния дел, определить сильные и слабые стороны участников конфликта, спрогнозировать рас­становку сил, выяснить, кто будет вести переговоры и интере­сы какой из групп они представляют.

Кроме сбора информации, на этой стадии необходимо четко сформулировать свою цель участия в переговорах. В этой связи следует ответить на следующие вопросы:

В чем состоит основная цель проведения переговоров?

Какие имеются в распоряжении альтернативы? Реально перего­воры проводятся для достижения результатов, которые были бы наи­более желательными и допустимыми.

Если соглашение не будет достигнуто, как это отразится на инте­ресах обеих сторон?

В чем состоит взаимозависимость оппонентов и как это выража­ется внешне?

Также прорабатываются процедурные вопросы: где лучше проводить переговоры? какая атмосфера ожидается на перего­ворах? важны ли в будущем хорошие отношения с оппонентом?

Опытные переговорщики считают, что от данной стадии, если она правильно организована, на 50% зависит успех всей дальнейшей деятельности (табл. 10.3).

Таблица 10.3 Возможные цели и результаты участия в переговорах

 

Формулировка целей	Возможные результаты
Отражают в максимальной степени наши интересы	Наиболее желательные
Учитывают наши интересы	Допустимые
Практически не учитывают наши интересы	Неприемлемые
Ущемляют наши интересы	Совершенно неприемлемые

421

> Вторая стадия переговоров — первоначальный отбор
позиции (официальные заявления участников переговоров).
Эта стадия позволяет реализовать две цели участников перего­
ворного процесса: показать оппонентам, что их интересы вам
известны и вы их учитываете; определить поле для маневра и
попытаться оставить в нем как можно больше места для себя.

Обычно переговоры начинаются с заявления обеих сторон об их желаниях и интересах. При помощи фактов и принци­пиальной аргументации («задачи компании», «общий инте­рес») стороны пытаются укрепить свои позиции.

Если переговоры проходят с участием посредника (веду­щего «переговорщика»), то он должен дать каждой стороне воз­можность высказаться и следить, чтобы оппоненты не переби­вали друг друга. Кроме того, ведущий определяет факторы сдерживания сторон и управляет ими: допустимое время на обсуждаемые вопросы, последствия от невозможности прийти к компромиссу; предлагает способы принятия решений: простое большинство, консенсус; определяет процедурные вопросы.

> Третий этап переговоров состоит в поиске взаимоприем­
лемого решения, психологической борьбе. На этом этапе сто­
роны определяют возможности друг друга; насколько реальны
требования каждой из сторон и как их выполнение может
отразиться на интересах другого участника. Оппоненты пред­
ставляют факты, выгодные только им, заявляют о наличии у
них всевозможных альтернатив. Здесь же возможны различ­
ные манипуляции и психологическое давление на ведущего,
чтобы захватить инициативу всеми возможными способами.
Цель каждого из участников — добиться доминирования или
хотя бы равновесия.

Задача посредника на данном этапе — увидеть и привести в действие возможные комбинации интересов участников, спо­собствовать внесению большого количества вариантов реше­ний, направить переговоры в русло поиска конкретных пред­ложений. В случае, если переговоры начинают приобретать резкий характер, задевающий одну из сторон, ведущий дол­жен найти выход из создавшегося положения и направить их в нужное русло.

422

> Четвертый этап — завершение переговоров или выход из тупика. К этому этапу уже известно значительное количес­тво различных вариантов и предложений, но соглашение по ним еще не достигнуто. Время начинает поджимать, увеличи­вается напряженность, требуется принятие какого-то решения. Несколько последних уступок, сделанных обеими сторонами, могут спасти дело. Но здесь важно для конфликтующих сто­рон четко помнить, какие уступки не влияют на достижение их основной цели (см. табл. 10.3), а какие сводят на нет всю предыдущую работу.

Председательствующий, используя данную ему власть, ре­гулирует последние разногласия и приводит стороны к компромиссу.

Общие рекомендации по решению конфликтной си­туации могут быть сведены к следующему.

• Признать существование конфликта. Это значит —
признать наличие противоположных целей, методов у оппонен­
тов, определить участников. Практически эти вопросы не так
просто решить, бывает достаточно сложно сознаться и заявить
вслух, что ты находишься в состоянии конфликта с сотрудни­
ком по какому-то вопросу. Иногда конфликт существует уже
давно, люди страдают, а открытого признания его нет, каждый
выбирает свою форму поведения и воздействия на другого,
однако совместного обсуждения и выхода из создавшейся ситу­
ации не происходит.

• Определить возможность переговоров. После призна­
ния наличия конфликта и невозможности его решить «с ходу»
целесообразно договориться о возможности проведения перего­
воров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником
или без него, кто может быть посредником, равно устраиваю­
щим обе стороны.

• Согласовать процедуру переговоров. Определить, где,
когда и как начнутся переговоры, т.е. оговорить сроки, место,
процедуру ведения переговоров, время начала совместной дея­
тельности.

• Выявить круг вопросов, составляющих предмет конф­
ликта. Основная проблема состоит в том, чтобы определить в
совместно используемых терминах, что является предметом
конфликта, а что нет. Уже на этом этапе вырабатываются сов­
местные подходы к проблеме, выявляются позиции сторон,

423

определяются точки наибольшего разногласия и точки возмож­ного сближения позиций.

• Разработать варианты решений. Стороны при совмест­
ной работе предлагают несколько вариантов решений с учетом
затрат по каждому из них и возможных последствий.

• Принять согласованное решение. После рассмотрения
ряда возможных вариантов при взаимном обсуждении и при
условии, что стороны приходят к соглашению, целесообразно
общее решение представить в письменном виде: коммюнике,
резолюция, договор о сотрудничестве и т.д. В особо сложных
или ответственных случаях письменные документы составля­
ются после каждого этапа переговоров.

• Реализовать принятое решение на практике. Если про­
цесс совместных действий заканчивается только принятием
проработанного и согласованного решения, а дальше ничего не
происходит и не меняется, то такое положение может послу­
жить детонатором других, более сильных и продолжительных
конфликтов. Причины, вызвавшие первый конфликт, не исчез­
ли, а только усилились невыполненными обещаниями. Повтор­
ные переговоры проводить будет намного сложнее.

Представляется интересным и подход к разрешению конф­ликта, заложенный в поведенческой модели. Суть этой мо­дели, в основе которой лежат идеи Д. и Р. Джонсонов, полу­чившие затем распространение в работе Е. Мелибруды, за­ключается в следующем.

Считается, что конструктивное разрешение конфликтов за­висит, как минимум, от четырех факторов: 1) адекватность восприятия конфликта; 2) открытость и эффективность обще­ния; 3) создание атмосферы взаимного доверия и сотрудни­чества; 4) определение сущности конфликта.

Под адекватностью восприятия конфликта имеется в виду достаточно точная, не искаженная личными пристрастия­ми оценка как собственных действий, намерений, позиций, так и поступков, намерений, позиций оппонентов. А получить такую оценку нелегко.

В частности, трудно избежать влияния негативной установ­ки в отношении противной стороны, проявляющейся в пред­взятости оценки другого. В нем, в его поведении видится и чувствуется только враждебность. По мнению Е.Мелибруды, это может привести к так называемому самоподтверждающе-

лущению: «Допуская, что ваш партнер настроен
муся до _ельно враждебно, начинаешь обороняться от него,
исключи _{в наст}у_пление Видя это, партнер переживает враж-
переход ^ _нам^ _{и наше П}р_ед_вар_ительное допущение, хотя оно
деоность т т

, ^правильным, немедленно подтверждается». Из этого

^1ЛО лто мы должны быть максимально терпимыми в сво-следует, ^ других людей, особенно если речь идет о конф-

ликте с

/ющий фактор конструктивного разрешения конф-

открытость и эффективность общения противо-
ликтов -^ „,

, „ лшилс сторон. Специалисты обращают внимание на

действие „,

„ лественныи момент, связанный с разрешением конф-
такои cyv, <•

ликта, стороны *

К открытое обсуждение проблемы, в ходе которого

не стесняясь и не сдерживая эмоций, честно выска-

' лое понимание происходящего. Подобная конфронта-зывают су,

рбствует прекращению циркуляции всевозможных

^/ередко открытое выражение взглядов и чувств закла-

' х,нову для построения в дальнейшем доверительных дывает о^,

&. между оппонентами.
отношенй⁷ ..

_R л с тем, каким бы острым не было столкновение, оно

^шительно исключать проявления хамства,
должно р^. >

_п /хьку открытость общения — это не только бурное

чувств, но и организация конструктивного поиска

ИЗЛИЯНИе, т- х>г г? *

лроблемы, то, по мнению h. M. Ьабосова, «хорошо
решения */»,

, бы каждый из противников мог сообщить другому

бы, если .,, л

е: что я хотел бы сделать, чтобы разрешить конф-
следующе „ „,

^J fix реакции я жду со стороны другого? что я собира-

лринять, если партнер поведет себя не так, как я
юсь пред*,

нуто F

готовы к диалогу, открыты друг для друга, ес-создается атмосфера взаимного доверия и сотруд Фактически любая конфликтная ситуация проблем- ничества. />я о ее разрешении, мы имеем в виду разрешение на и гово/„ ' j r r , лл. ситуации. И поскольку в межличностных конф- лствуют по меньшей мере двое, речь должна идти о ликтах уЧ^ ^J,, * ^v,. решении проблемы, а оно неизбежно требует со- ^ва участников взаимодействия.

тественно/

~ яа какие последствия я надеюсь, если будет достиг-ожидаю.'^{1 г}

трудничес

_J

Для определения сущности конфликта его участники должны согласовать свои представления о сложившейся ситу­ации и выработать определенную стратегию поведения. Пред­полагается, что их действия, нося пошаговый характер, разво­рачиваются в следующем направлении:

Шаг 1. Определение основной проблемы.

На этом этапе необходимо четко уяснить суть проблемы, приведшей к конфликту. При этом очень важно, чтобы про­тивники осознавали своеобразие видения проблемы как собст­венного, так и оппонента, а также имеющиеся здесь сходства и различия.

Шаг 2. Определение вторичных причин конфликта.

Обычно они служат поводом для возникновения конфлик­та, часто затеняя истинную причину и затрудняя анализ. Поэ­тому вслед за уяснением основной проблемы целесообразно проанализировать собственное поведение на предмет выявле­ния конфликтных его деталей.

Шаг 3. Поиск возможных путей разрешения конфликта.

Он может быть выражен, в частности, следующими вопро­сами, которые следует задать себе участникам конфликта:

а) Что я мог бы сделать, чтобы разрешить конфликт?

б) Что мог бы для этого сделать мой партнер?

в) Каковы наши общие цели, во имя которых необходимо
найти выход из конфликта?

Шаг 4. Совместное решение о выходе из конфликта.

На этом этапе речь идет о выборе наиболее подходящего способа разрешения конфликта, вызывающее обоюдное удовлетворение соперников.

Шаг 5. Реализация намеченного совместного способа разрешения конфликта.

Здесь конфликтующим сторонам очень важно, придержи­ваясь намеченной стратегии действий, не вызвать необдуман­ным словом, поспешным поведением каких-либо сомнений друг у друга относительно искренности выраженных ранее на­мерений разрешить конфликт.

Шаг 6. Оценка эффективности усилий, предпринятых для разрешения конфликта.

На ее основании проблема считается либо разрешенной, либо делается вывод о необходимости дальнейшей работы над

426

ней, иногда вновь повторяя описанную выше последователь­ность шагов.

Следует добавить, что пошаговое движение соперников в сторону разрешения конфликта невозможно без одновремен­ного действия таких элементов (факторов) данного процесса, как адекватность восприятия людьми происходящего, откры­тость их отношений и наличие атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.

Усилия по разрешению конфликта могут прилагать не только непосредственно втянутые в него лица, но и люди со стороны — посредники. Причем иногда им удается сделать го­раздо больше, чем представителям конфронтующих сторон. Почему же так происходит?

Проанализировав ряд исследований этого вопроса, амери­канские психологи Д. Черткофф и Д. Эссер пришли к следу­ющему любопытному заключению. Оказывается, для разреше­ния конфликтной ситуации наличие посредника важно скорее всего в психологическом плане, поскольку позволяет участни­кам конфликта, несмотря на взаимные уступки, «сохранить лицо». Из экспериментальных данных, приводимых этими авторами, был сделан вывод о зависимости между делаемыми человеком уступками другим людям и его представлением о себе как о «сильной личности».

Эффект такой зависимости удается, однако, нейтрализо­вать, если в процесс разрешения конфликта включается посред­ник. В этом случае возникает любопытная в психологическом отношении ситуация: при необходимости уступок стороны идут на них, адресуясь не друг к другу, а к третьей стороне. Именно ей как бы делается «одолжение» в ответ на соответствующую просьбу (обычно в форме совета, рекомендации), но отнюдь не противной стороне. Таким образом часто психологические шаги противоборствующих сторон, участников конфликта, навстречу посреднику означают не уступку ему, а скорее декларацию го­товности сотрудничать с ним в решении общей проблемы, сле­дуя при этом некоторым «правилам игры».

Главное, не ошибиться в выборе посредника и определении круга его полномочий.

427

М. Инглер предлагает следующие рекомендации, опре­деленным образом регламентирующие поведение конфликтующих сторон и посредника:

• 1. Конфликтующие стороны должны рассматривать
избранного ими посредника как олицетворяющего собой спра­
ведливый выбор.

• 2. Посредник должен являться нейтральным лицом, не
вовлеченным в конфликт.

• 3. Конфликтующим сторонам следует согласиться с при­
сутствием посредника и использованием его рекомендаций при
вынесении окончательного решения.

• 4. Посредник может быть более всего полезен, если он
выслушивает соответствующие взгляды каждой из сторон в
отдельности.

• 5. Основная задача посредника — сбор информации и
уяснение проблемы, но не принятие решения.

• 6. Если в силу своего служебного положения посредник
подчиняется одной или обеим конфликтующим сторонам, не­
обходимо иметь гарантии, что это обстоятельство в данный мо­
мент или в будущем не отразится на его действиях по разреше­
нию конфликта.

• 7. Посредник должен стремиться поддерживать каждую
сторону в выражении их соответствующих взглядов и чувств,
способствовать интеграции высказываемых сторонами точек
зрения по обсуждаемой проблеме.

• 8. Посреднику следует помочь конфликтующим сторонам
решить, в чем они могут уступить друг другу.

В интересах эффективного функционирования коллектива руководителю не следует с головой втягиваться во всевозмож­ные внутриколлективные конфликты, принимая точку зрения той или другой стороны. Разумнее всего ему находиться как бы «над схваткой». Однако не в позиции стороннего наблюда­теля, что делает организационный процесс неуправляемым, а в качестве лица, заинтересованного в нормализации возник­ших межличностных осложнений, пытающегося влиять на происходящие процессы.

В завершение приведем перечень ошибок с тяжелыми последствиями. Вы можете и «выиграть», если не будете на них обращать внимания. Но это будет ложная победа, конф­ликт, как раковая опухоль, появится в другом месте. Дело,

428

кстати говоря, не в том, чтобы «победить». Ведь в этом случае ваш партнер окажется проигравшим, и, глядишь, следующий конфликт уже стучится в вашу дверь. Какой же проигравший будет действительно мотивирован в работе на победителя?

К серьезным ошибкам в обсуждении конфликта следует отнести:

• партнер выдвигает в качестве ошибки другого собствен­
ный промах;

• партнер не выражает полностью свои потребности;

• партнер принимает «боевую стойку»;

• партнер уходит в оборону;

• поведение партнера диктуется исключительно тактичес­
кими соображениями;

• партнер укрывается за «производственной необходи­
мостью»;

• партнер настаивает на признании своей власти;

• в ход идет знание самых уязвимых мест партнера;

• припоминаются старые обиды;

• в конце концов, выявляются явный победитель и побеж­
денный.