Навыки, применяемые консультантом

В фазах понимания и действия

 

Консультанты должны активно помогать клиентам измениться. После установления раппорта консультанты должны применить навыки, которые приведут к изменению взглядов клиентов на свою жизнь, изменению их мышления, чувств и соответственно поведения.

Изменение восприятия ситуации

 

Клиенты зачастую прибегают к консультированию как к последнему средству — когда они осознают, что ситуация не только серьезна, но и безнадежна (Watziawick, 1983). Люди уверены в точности своих восприятий и интерпретаций. Когда они сообщают другим свой взгляд на действительность, они обычно не сомневаются в правильном изложении действительности (Cavanagh, 1990). Это явление, описанное как функциональная фиксированностъ, представляет фбой «рассмотрение вещей только одним способом или с одной точки зрения либо фиксацию на идее, что данная конкретная ситуация или признак и есть истина» (Cormier & Cormier, 1998).

Например, человек средних лет обеспокоен необходимостью заботиться о своей пожилой матери. Он понимает, что его личное участие в решении этой задачи удалит его от собственной семьи и создаст напряженность между ним и его домашними. Кроме того, он сознает, что его силы будут отвлекаться из сферы профессиональной деятельности и, вероятно, он не достигнет того продвижения, на которое рассчитывает. Он разрывается между заботой о двух семьях и о себе самом и расценивает свою ситуацию как проблему «или-или». В данном случае адекватные и реальные цели консультирования могут заключаться в отыскании ресурсов общества и семьи, которыми мог бы воспользоваться человек, чтобы получить помощь в уходе за своей матерью, в заботе о своей семье и о себе самом. В процессе работы человек узнает, что ему необходимо сделать, чтобы освободиться от единоличной ответственности в этом случае, и открывает конкретные способы повышения эффективности своей работы, не ведущие к стрессу. Сосредоточение на заботе о себе и других, наряду с использованием возможностей семьи и общества, позволяет человеку изменить взгляд на собственную жизненную ситуацию и помогает действовать в этой ситуации наилучшим образом.

Консультанты могут помочь клиентам изменить ложные или нереалистичные цели, предлагая возможность исследовать свои мысли и желания в безопасной, доброжелательной и неосуждающей обстановке. Уточнение или изменение целей происходит с использованием когнитивных, бихевиоральных или когнитивно-бихевиоральных стратегий, таких как переопределение проблемы, изменение поведения в определенных ситуациях; еще одной стратегией является изменение восприятия проблемы, отношение к ней как к требующей решения задаче и изменение образа действий в соответствии с этим новым восприятием (Okun, 1997).

Изменение восприятия обычно происходит в результате процесса рефрейминга — техники, позволяющей клиенту по-другому, позитивно взглянуть на ситуацию или на причину того или иного события. Изменение точки зрения дает возможность клиенту по-другому реагировать на ситуацию (Young, 1998). Хорошие консультанты часто применяют этот прием, переструктурируя жизненный опыт, как свой, так и своих клиентов. Например, грубое поведение человека можно рассматривать как результат негативного воздействия стресса, обусловленного стремлением быстро выполнить задачу, а не тем, что он испытывает неприязнь к задетому его грубостью человеку.

Рефрейминг используется почти во всех формах консультирования. Например, в семейном консультировании рефрейминг применяют для того, чтобы помочь семье изменить свою точку зрения и не рассматривать одного из членов семьи как источник всех проблем (поиски «козла отпущения»), а перенести внимание на всю семью. В консультировании по вопросам занятости Амундсен (Amundson, 1996) разработал 12 стратегий рефрейминга, направленных на изменение восприятия прошлого, настоящего и будущего, с тем чтобы помочь клиентам расширить свое понимание собственных возможностей и рынка труда. В случаях, касающихся отдельных индивидов, отмечают Кормьер и Кормьер (Cormier & Cormier, 1998), рефрейминг может уменьшить сопротивление и мобилизовать силы клиента, чтобы тот мог действовать по-другому вследствие изменения своего видения проблемы. Кроме того, рефрейминг позволяет клиенту лучше разобраться в ситуационных факторах, связанных с поведением. Процесс рефрейминга помогает клиентам объяснить причину возникновения беспокойства. Он смещает центр внимания от упрощенного приписывания черт типа «я — бездельник» к более сложному и точному представлению, например «У меня бывают дни, когда дела идут не очень хорошо, и тогда я ощущаю собственную никчемность» (Эллис, 1971). Благодаря рефреймингу клиенты видят себя и свое окружение с большей точностью и пониманием.

Наведение

 

Для успешного изменения взглядов клиента на проблемную ситуацию (изменение восприятия) от консультанта требуется высокое мастерство убеждения и навыки использования некоторых направляющих воздействий. Такие воздействия известны как наведение. Термин был введен Фрэнсисом Робинсоном (Robinson, 1950) для описания определенных преднамеренных действий консультантов, предпринимаемых в интересах клиентов. Наводящие действия консультанта различаются по продолжительности; некоторые из них больше подходят для определенных стадий консультирования, чем другие. Робинсон использовал аналогию с защитником и ресивером (принимающим игроком) в американском футболе для описания наведения. Хороший защитник предвидит, в каком месте поля окажется принимающий игрок, и направляет мяч именно туда. Таким же образом ведут себя консультанты и клиенты. Консультанты не только знают, на какой стадии находятся их клиенты, но и предвидят, в каком направлении они, вероятнее всего, двигаются. Поэтому консультанты могут отреагировать нужным образом. Если оценка была сделана неправильно и воздействие направлено слишком далеко вперед (то есть чересчур настойчиво или прямо) или недостаточно далеко (слишком отстранение и непрямо), то могут пострадать взаимоотношения консультирования.

Паттерсон и Уэлфел (Patterson & Welfel, 1994) составили список наводящих действий (приемов), которые могут использоваться консультантами в работе со своими клиентами. Некоторые из них, такие как молчание, одобрение и перефра зирование, наиболее подходят для начальной стадии процесса консультирования Другие, такие как убеждение, являются директивными и больше подходят для факта понимания и действия.

Выбор приема, которым консультант осуществляет наведение, частично определяется теоретическим подходом, которого он придерживается, и текущей фазой консультирования. Минимальные намеки (иногда сводящиеся к лаконичной поддержке), такие как «гммм», «да» или «я вас слушаю», — это лучшее из того, что можно применить в фазе формирования взаимоотношений, поскольку такие намеки несут в себе незначительный риск (Young, 1998). С другой стороны, приемы активного воздействия на клиента, такие как конфронтация, являются более вызывающими и должны применяться только после того, как установились прочные взаимоотношения.

 

Источник: «The counseling process» (3rd ed., pp. 126-127), by L. E. Patterson and S. Eisenberg, 1983 Boston: Houghton Mifflin.

Полимодальное реагирование

 

Люди предпочитают различные способы получения информации, поступающей через органы чувств. Консультанты могут повысить свою эффективность, учитывая разнообразие способов получения информации из окружающего мира и тот факт, что предпочтение того или иного способа влияет на восприятие и поведение. Некоторые клиенты воспринимают мир визуально: они «видят» происходящее, употребляют для описания ситуаций слова, связанные со зрением. Другие ориентируются главным образом на слух: они «слышат» мир вокруг себя. Есть люди, которые ориентируются кинестетически: они «телесно ощущают» ситуации, как будто находятся в физическом контакте с ними. (Двое из моих троих детей описывают окружение в значительной степени с помощью характеристик, связанных с обонянием.) Независимо друг от друга Иви (Ivey, 1994) и Лазарус (Lazarus, 1995) высказали мнение, что приспосабливание к основным способам восприятия и познания, свойственным клиенту, является решающим в достижении желательного изменения. Поскольку многие клиенты владеют многообразными способами познания мира, консультанты должны менять свои реакции и включать в свой репертуар слова, которые отражают понимание мира клиента. Например, консультант может сказать человеку с выраженным полимодальным восприятием: «Я вижу ваш взгляд на ситуацию и слышу ваше волнение. Я чувствую, что вы потеряли почву под ногами».

Не менее мощным средством может оказаться умение отвечать клиенту на его языке. Консультантам необходимо проводить различие между преимущественно аффективным, поведенческим и когнитивным типами речевых реакций. Аффективные реакции сосредоточены на эмоциях клиента; поведенческие реакции сфокусированы на действиях; когнитивные (познавательные) реакции сосредоточены на идеях. Таким образом, при работе с субъектами, ориентированными на эмоциональное реагирование, консультанты должны подбирать соответствующие слова. В табл. 6.1 приведены некоторые из наиболее часто употребляемых в данных случаях слов (для англоязычных клиентов) (Carkhuff & Anthony, 1979).

Точная эмпатия

 

Существует почти единодушное мнение, разделяемое и практиками и теоретиками, что проявление эмпатии (сопереживания) является одним из самых важных элементов консультирования, который одинаково необходим на всех стадиях консультирования (Fiedler, 1950; Gladstein, 1983; Hackney, 1978; Rogers, 1975; Truax & Mitchell, 1971). В пятой главе кратко упоминались два уровня эмпатии. Базо вый уровень был назван первичной эмпатией. Второй уровень известен как развитая (опережающая) эмпатия (Carkhuff, 1969). Точная эмпатия на обоих уровня) достигается тогда, когда консультант способен видеть мир клиента с его точкр зрения и передавать свое понимание клиенту (Egan, 1990). Два фактора делают эмпатию возможной: а) понимание того, что «бесконечного количества чувств» не существует и б) обладание неким личностным «запасом прочности», достаточным для того, чтобы «позволить себе войти в мир другой личности и все же сохранить уверенность в том, что можно вернуться в свой собственный мир. Все, что вы чувствуете, вы чувствуете "как бы"» (Rogers, 1987, р. 45-46).

Первичная точная эмпатия — это сообщение консультанта клиенту о том, чтс главное из того, что чувствует и переживает последний, а также поведение, являющееся причиной этих чувств, поняты консультантом. Это помогает установить отношения консультирования, собрать информацию и уточнить задачи. Например, клиент может сказать: «Я чувствую, что ничего не могу сделать для себя» Консультант отвечает: «Вы чувствуете беспомощность».

Опережающая точная эмпатия отражает не только то, что клиент говорит открыто, но и то, что он подразумевает или недоговаривает. Например, консультант отмечает, что клиент говорит: «И я надеюсь, что так и будет» и в то же самое время смотрит в пространство. Консультант отвечает: «Если этого не произойдет, вы не имеете представления, что делать дальше».

Эмпатия включает в себя три элемента: восприимчивость, знание техник и приемов (ноу-хау) и уверенность в себе, позволяющая донести до клиента свою точку зрения (Egan, 1998). Существует несколько уровней реакций, которые отражают различные аспекты эмпатии. Каркхуфф (Carkhuff, 1969) разработал шкалу эмпа-тического понимания в процессе межличностного взаимодействия, позволяющую определить уровень эмпатии. На каждом из пяти уровней консультант реагирует на слова клиента, что-либо изменяя (увеличивая или уменьшая) как в содержании, так и в эмоциональной окраске утверждения клиента.

1. Вербальная и поведенческая экспрессия консультанта либо вообще не связана с вербальной и поведенческой экспрессией клиента, либо значительно принижая значение слов и поведения клиента.

2. Хотя консультант реагирует на выражаемые клиентом чувства, он при этом значительно снижает эмоциональную составляющую сообщения клиента.

3. Экспрессивность реакции консультанта является по существу равнозначной экспрессивности клиента.

4. Ответные реакции консультанта заметно обогащают экспрессию клиента; консультант выражает чувства более глубокие, чем способен выразить клиент.

5. Ответные реакции консультанта значительно богаче, чем выраженные клиентом чувства или содержание высказываний клиента; эмоциональный тон точно передается на уровне более глубоком, чем способен выразить клиент.

Реакции на первых двух уровнях не считаются эмпатическими; на самом деле они сдерживают создание эмпатической атмосферы. Например, если клиент сообщает, что его сердце разбито из-за потери любимого человека, консультант, действующий на одном из двух первых уровней, может ответить: «Но вы ведь хотите счастья своему любимому человеку?» В таком ответе отсутствует боль, которую чувствует клиент.

 

Таблица 6.1