Коэффициент сокращения ресурсов

 

Согласно статистике, если 10 операторов работает, то двух-трех не будет на рабочем месте —

это коэффициент сокращения персонала. Этот фактор необходимо учитывать. Следует разделить

расчетное количество сотрудников на процент продуктивного персонала call-центра. В нашей задаче

(400 звонков по 3 минуты в течение часа), где расчетное количество операторов составило 20, а

коэффициент сокращения персонала примерно равен 30%, для обеспечения заданного уровня

обслуживания нам понадобится уже 24 / (1 – 0,3) = 34 оператора.

 

 

Численность персонала и коэффициент занятости

 

Крупные call-центры, которые обрабатывают большие объемы вызовов, более эффективны,

нежели call-центры с небольшим количеством рабочих мест.

 

Как видно из таблицы, приведенной ниже, удвоение объема звонков не требует удвоения

персонала для сохранения заданного уровня обслуживания.

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

112

 

 

Если объем звонков увеличивается в восемь раз, то количество операторов должно увеличиться

только в шесть раз. Если объем работы растет, то соотношение численности персонала и уровня его

загрузки уменьшается.

 

Оператор, который получает много звонков, успевает обработать больше звонков в час. Это

происходит потому, что у него тратится меньше времени в состоянии ожидания звонка. Поэтому

эффективность повышается.

 

Время, которое оператор провел в разговоре или обработке звонка, — это коэффициент

занятости. Он получается при делении уровня загрузки на количество операторов. В таблице,

приведенной выше, при работе 12 операторов над проектом с уровнем загрузки 8,33 часа

коэффициент занятости составляет 69%. При удвоенном объеме звонков и 21 операторе на проекте

удвоение загрузки не повлекло удвоения персонала. Это говорит о том, что происходит повышение

коэффициента занятости каждого оператора. В данном случае он вырос до 79%.

 

Когда растет объем звонков, повышается общая эффективность персонала. Это предполагает

рост коэффициента занятости. Высокая продуктивность персонала экономически привлекательна. Но

коэффициента в 94% вряд ли возможно добиться. В таком случае занятость операторов будет

максимальной. Это ведет к повышению текучести кадров и, как следствие, — к плохому качеству

обработки звонков.

 

 

Составляем график работы операторов

 

Что приходится учитывать при составлении графиков?

 

· Вероятное количество поступающих звонков (для входящих проектов) и объем исходящих

баз.

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

113

Количество звонков в час Уровень загрузки (в часах) Требуемое количество операторов Соотношение численность/ уровень загрузки Занятость персонала (уровень загрузки/ численность)   8,33   1,44 69%   16,67   1,26 79%   33,33   1,17 85%   66,67   1,10 90%   133,33   1,06 94%

 

· Специфика у каждого проекта — график работы линии, изменение объемов в течение дня,

характер линии, продолжительность обработки вызова, требования к уровню обслуживания.

 

· Количество

 

рабочих

 

мест

 

в

 

целом/наличие

 

ограниченного

 

количества

 

мест

 

со

специализированным программным обеспечением.

 

· Количество операторов, поддерживающих проект/проекты.

 

· Необходимость предоставить работу операторам как с полным рабочим днем, так и с

частичной занятостью.

 

· Изменения в операторском составе в связи с отпусками, больничными, увольнениями,

поступлением на работу новых сотрудников.

 

· Планирование в течение рабочей недели различных тренингов.

 

· Вероятное изменение нагрузки в связи с праздничными днями.

 

Если операторов на проекте недостаточно, то увеличивается коэффициент занятости. А если их

переизбыток, то коэффициент уменьшается. Но при этом увеличивается себестоимость выполняемой

работы.

 

 

Охват планируемой загрузки

 

После того как вы определите вероятные объемы поступающих звонков и необходимое для их

обработки количество операторов, можно принять решение о степени приближенности будущего

графика к расчетным требованиям. Преимущество графика с максимальным охватом потенциальной

загрузки очевидно: он обеспечивает наилучший уровень обслуживания для абонентов. Но стоит

учитывать, что это самый дорогой способ с точки зрения использования операторов. Есть

альтернативный вариант — составить график таким образом, чтобы период избытка операторов

компенсировался периодами его нехватки. То есть в какое-то время у вас уровень сервиса будет 95%,

а в другое — около 60%. Это самый выгодный подход с точки зрения соотношения цены и качества.