Профессиональные приемы оператора

 

Профессионального оператора отличают приемы, которые он применяет в работе. Еще раз

подчеркиваем: оператор — это всегда приятный и комфортный собеседник. Для того чтобы быть

таковым, необходимо владеть рядом навыков.

 

Диктовка информации оператором

 

При диктовке самим оператором различных данных абоненту должно быть удобно записывать.

Рассмотрим на примере телефонного номера правила диктовки данных оператором:

 

· Номер следует разбивать на группы цифр, например: 8–495–111–22–33.

 

· Цифры диктуются с восходящей интонацией: 8

 

 

 

 

 

.

 

· После каждой группы делается небольшая пауза для записи (или повторения).

 

· В завершение номер повторяется еще раз: «Проверьте, пожалуйста…».

 

Те же правила будут при диктовке адресной информации, перечислении услуг под запись и т. п.

 

Запись под диктовку и регистрация

 

Повторение данных — обязательное условие записи любой информации собеседника, и вот

почему:

 

1. Это простое правило вежливости.

 

2. И оператор, и абонент должны быть уверены, что все записано верно.

 

3. Повторение позволяет задать удобный для оператора ритм записи.

 

С помощью повторения оператор может управлять собеседником во время записи данных:

 

· Если собеседник диктует данные небольшими частями, оператору достаточно повторять их в

том темпе, в котором он печатает. Как уже отмечалось по поводу записи телефонного

номера, все данные повторяются с восходящей интонацией, а последняя интонация — вниз:

Москва

Орликов переулок

дом 3

корпус В

.

 

· Если собеседник начинает диктовать данные без пауз, оператору не нужно стараться

запомнить все, что он диктует, — он только потратит время на лишние уточнения и

повторения. Нужно запомнить и повторить только первое слово (первую группу цифр) с

восходящей интонацией и сделать небольшую паузу. Собеседник сам начнет диктовать

данные частями.

 

· Например, собеседник диктует номер телефона 744–55–43 быстро и без пауз. Оператор

повторяет: 744

и делает паузу.

 

Уточнение написания (города, фамилии и т. д.):

 

· В случаях, когда название, продиктованное абонентом, по каким-либо причинам полностью

непонятно оператору, можно переспросить следующим образом: «Простите, город?

» и

сделать паузу. Или: «Простите, ваша фамилия?

»

 

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

 

49

 

· Если оператор хочет уточнить написание какого-то названия, следует использовать для

уточнения имена: «Простите, первая буква М — Мария? Далее О — Ольга?». Оператор

должен уметь бегло диктовать названия в этой технике, например, Москва: Мария —

Ольга — Сергей — Кирилл — Виталий — Анна. С помощью этого приема оператор может

записывать любые по сложности имена и названия.

 

· Если оператор переспрашивает фамилию, название города или любое другое слово целиком,

следует использовать вопрос «Правильно?», например, «Соколов, правильно?». Нельзя

переспрашивать односложно: «Соколов?» — так в интонации появится удивление, что,

конечно, не понравится собеседнику.

 

Не следует использовать просьбу: «Еще раз, пожалуйста» и тем более: «Еще раз». Она не

нужна. Если оператору плохо слышно собеседника, он так и говорит: «Извините, не расслышал».

Фраза произносится с повышением интонации, как полу-вопрос, в результате она является просьбой и

повторить сказанное, и говорить громче.

 

☺

 

Абонент диктует свои ФИО: Патент Игорь Борисович.

 

Оператор (после изумленной паузы): Повторите, пожалуйста, первые буквы своей фамилии.

 

***

 

Абонент продиктовал свои имя и отчество: Джан Кокчебай.

 

То, что зафиксировал оператор в графах регистрации:

 

Фамилия: GokИмя: CeОтчество: Bay

 

Отказ по объективным причинам

 

Иногда оператор вынужден по объективным причинам отказать собеседнику в какой-либо

информации, если она отсутствует, а также в той или иной услуге, если ее на данный момент

невозможно получить. Отказ (даже по объективным причинам) — это всегда плохо. Он создает

негативное впечатление у собеседника. Задача оператора — отказать собеседнику так, чтобы он все

равно остался доволен обслуживанием. Вот главные правила отказа:

 

· Отказывая, оператор всегда сожалеет об этом.

 

· Отказывая, оператор всегда предлагает альтернативу.

 

· Отказывая, оператор говорит максимально мягко и с пониманием.

 

· Отказывая, оператор говорит максимально мягко и с пониманием.

 

Сожаление

 

+

 

Альтернатива

 

К сожалению, этот номер не отвечает. Могу я Вас соединить еще с кем-либо?

 

К сожалению, этот номер не отвечает. Могу я вас соединить еще с кем-либо?

 

К сожалению, специалиста сейчас нет. Будьте добры, перезвоните нам завтра с 9:00.

 

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

 

50

 

К сожалению, этот офис уже закрылся. Вы можете подъехать завтра с 9:00.

 

К сожалению, этот центр выдачи призов уже не работает. Я могу предложить вам другие

адреса.