Управление контактами и их поиск

 

Записанные переговоры автоматически должны упорядочиваться, разделяться по папкам,

доступным через браузер. Это позволит авторизированным пользователям в рамках всей вашей

организации видеть весь поток контактов, включая все передачи данных, конференции и время

занятости. Эксперты могут делать свои замечания, добавляя свои голосовые и текстовые

комментарии по поводу записанных контактов для обозрения их другими сотрудниками или в целях

обучения. При соответствующем уровне безопасности вы можете отправлять эти записанные

переговоры внесистемным пользователям в формате AVI.

 

Оценка производительности

 

Современная WFO-система позволяет получить подробную картину производительности,

проведя полную оценку уровня качества. Функциональные возможности для оценки качества

облегчают получение информации о производительности операторов через сделанные по заказу

пользователя формы, отчеты и графики, которые обобщают данные и предоставляют мгновенную

обратную связь, информирующую о производительности.

 

Помимо поддержки процессы обучения и развития за счет предоставления данных об уровне

производительности эта программа также позволяет супервайзерам и экспертам по качеству

проверять оценки по всем центрам и рационализировать способ измерения производительности в call-

центре.

 

Ключевые показатели эффективности и оценочные таблицы операторов

 

Программа контроля качества содержит оценочные таблицы на соответствие сотрудников своим

ролям. Они показывают актуальные параметры измерения производительности сотрудников. Эти

оценочные таблицы предоставляют широкий набор уже заранее определенных ключевых показателей

эффективности (KPI) — или возможность создавать собственные показатели, — позволяя персоналу

вашего call-центра видеть, насколько выполнение работы сотрудниками влечет за собой достижение

поставленных

целей.

Возможность

наблюдать

уровень

своей

производительности

может

мотивировать персонал совершенствоваться, позволяя одновременно менеджерам фокусировать свое

внимание на выявлении тенденций, решении проблем и выявлении возможностей.

 

Практическое обучение

 

Операторы

 

могут

 

развивать

 

свои

 

навыки,

 

создавая

 

собственную

 

библиотеку

 

лучшего

практического опыта из записанных разговоров с абонентами. Выгодно используя лучшие примеры

обслуживания абонентов, вы можете помочь операторам обучиться ценным навыкам и процедурам.

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

151

 

Сделанная по заказу схема обучения может быть создана всего лишь за несколько минут, а

высококачественная интерактивная обучающая модель — всего лишь за несколько часов. В

действительности создание обучающих моделей настолько просто, что вы можете без труда

разработать содержание ваших продуктов и услуг, компаний и программ или программы действий с

ограниченным сроком годности — то, что в традиционных программных продуктах по разработке

обучающих курсов является непрактичным.

Обучение может назначаться автоматически и направляться прямо на рабочий стол оператора

на основании выявленных прорех в уровне квалификации и возможностях обучения, кроме этого,

супервайзеры могут отобрать подходящие тренинги из библиотеки обучающих программ и назначить

их вашим операторам. Гибкая система доступных функций позволяет супервайзерам просматривать

отчеты о завершении курса и последующие сведения по производительности конкретно по каждому

агенту, командам или в целом по контактному центру. Это эффективный, последовательный способ

проведения обучения в масштабах всего предприятия.

 

Визуальное отображение контактов

 

Программа контроля качества должна графически отображать контакты в виде классификации с

маркировкой

цветом.

Эта

классификация

строится

на

основе

критериев

по

результатам

взаимодействия с абонентами и характера. Это дает возможность подробно просматривать,

исследовать интересные и необычные контакты.

 

Анализ речи

 

Современная WFO-система использует методы анализа самых хороших образцов речевого

поведения. Это важный способ отследить положительные тенденции по взаимодействию с

абонентами. С такими возможностями можно извлекать ключевую информацию из записанных

разговоров, анализировать взаимодействия с абонентами: выявлять специфические слова и фразы,

сохранять интересные и необычные разговоры для проведения дальнейшей оценки. Из детального

анализа руководство может получить представление о перспективных сферах или тех, которые

требуют улучшения. А также отследить тенденции, которые возникают.

 

Анализ работы

 

Вы можете фиксировать действия, которые совершает оператор. Графические отчеты

показывают вам, какие приложения используют операторы, для чего и какой период времени.

Запуская систему регистрации экранных манипуляций или других действий, вы получаете

аналитический обзор всех операций, которые происходят на рабочем столе. Конечно же, есть

возможность определять, какие бизнес-приложения и инструменты производительности используются

по назначению.