Что нужно оператору, чтобы правильно фиксировать информацию

 

Разговор с абонентом — это не вся работа оператора. Во время разговора и некоторое время

после него оператор должен зафиксировать результат звонка. Здесь во многом оператору помогает

скрипт. О том, как сделать скрипт помощником, мы подробно остановимся в главе «Способы защиты

от простых ошибок». Остановимся на тех знаниях, которые необходимы оператору практически на

всех проектах:

 

1. Знание произношения латинского алфавита. Классическому английскому произношению нас

всех учили, но неизвестно чему учили абонента. Нужно четко понимать, что имеет в виду

абонент, говоря: «и»: «e» или «i». Достаточно составить таблицу символов латиницы, их

«классического произношения» и «описательного». То есть оператор должен знать, что «S»

можно услышать «как доллар». В противном случае вы можете получить такой адрес:

$ale$@…. Или что повторение любой буквы произносится как «дабл». Без этих знаний

оператору не только будет трудно самому писать адрес, но и абоненту будет сложно ждать

на линии.

 

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

 

62

 

2. Знание правил построения e-mail и доменных имен. В случае, если на проекте есть такая

необходимость, то оператору обязательно нужны базовые знания. Бывает, что секретарь на

просьбу дать электронный адрес начинает диктовать: «http: //…» И еще подчеркнет, что это

очень важно. Оператор должен понимать, какую информацию ему необходимо вносить в

скрипт, а какую нет. Когда используется защищенный режим «https://»? Или даже

простейший случай: как произнести www? И что такое «нижнее подчеркивание»?

 

Теперь рассмотрим слова, которые часто встречаются в корпоративных электронных адресах:

info, office, market и т. д. Нелишними будут знания написания основных серверов, предоставляющих

бесплатную почту. Редко кто диктует по буквам, как пишется, например, yandex.

 

Некоторые знания не столько нужны оператору для работы, сколько полезны для общего

развития и позволяют лучше запомнить материал. Считается, что символ @ (коммерческая эт,

амперсанд) получил свое современное название в связи с появлением на ЭВМ игры, где символ @

бегал по экрану и по сценарию игры означал собаку. Другая версия происхождения названия: на

алфавитно-цифровых мониторах персональных компьютеров серии ДВК (1980-е годы) «хвостик»

рисуемого на экране изображения этого символа был очень коротким, что придавало ему сходство со

схематически нарисованной собачкой. В то же время в переводе с татарского (и некоторых других

тюркских языков на территории бывшего СССР) «эт» означает «собака».

 

«Собакой» знак @ называют только у нас. Может быть, не так полезно, сколько интересно

знать, что немцы вам скажут: обезьяна, финны — кошачий хвост, на Тайване — мышка, чехи —

сельдь под маринадом (у них это одно слово), итальянцы — улитка, сербы — чокнутая А (хорошо

подметили).

 

В случае необходимости вносить имена абонентов оператору понадобится письменная

грамотность. Желательно выписать и предложить заучить, как словарные слова, написания таких

имен: Кирилл, Геннадий, Вениамин и т. д. Конечно же, эту информацию можно будет отредактировать

позже, во время проверки базы данных: во-первых, это отнимет лишнее время, а во-вторых,

неграмотность может стать заметной во время разговора.

 

Вторая сторона этой работы — имена одинаковые по произношению, но разные по написанию.

Для примера возьмите любой список, отсортируйте его по имени и посмотрите: в 99% случаев имя

Наталья написано через мягкий знак. Хотя около 10% имен пишется через «и» — Наталия. В

разговоре если сама Наталия, диктуя имя, сделает на этом акцент, оператору необходимо это

уловить. А если имя продиктовано сторонним лицом, например секретарем, то его точно нужно

переспросить, как записать правильно. А не зная этого, оператор не уточнит, и такой мелочью мы

смажем серьезный эффект обращения по имени в письменной презентации.

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

63

 

 

И последнее - оператору предстоит писать комментарии к звонкам. Обычно операторы делают

ошибки в словарных словах. Поэтому можно составить список слов, написание которых требуется

выучить. Например: в течение, из-за, в декрете и другие. Кроме орфографической и синтаксической

грамотности оператору необходимо демонстрировать умение правильно и четко формулировать

комментарии. Здесь оптимальным выходом является создание набора шаблонов, на которые оператор

сможет опираться при записи. Например, как оформить комментарии по ситуации, когда абонент

выслушал информацию и сказал, что ему нужно подумать перед принятием решения? Полностью

описать ситуацию с ненужными подробностями или по шаблону написать: «Кл думает»?

 

☺ Комментарии операторов:

 

Причина завершения звонка оператором: «Ушли за ручкой, долго не было»

 

По завершении базового курса обучения новый оператор проходит тестирование на допуск к

работе. Оно может проводиться в виде набора ролевых игр, похожих на те, которые разыгрывались в

качестве упражнений (только в этом случае абонентом будет тренер), ответов на вопросы,

демонстрации определенных действий с программным обеспечением.

 

Пройдя тестирование, оператор получает начальные знания о продукте/услуге первого проекта.

 

 

Обучение продукту/услуге

 

Обучение самому продукту/услуге будет проходить в два этапа.

 

Сначала вы расскажете оператору все, что можно рассказать, не обращаясь к скрипту. В первую

очередь — в чем состоит общая цель проекта, что его выполнение даст компании. Может показаться,

что это лишняя информация для оператора, но это не так. Если оператор не понимает, ради чего он

работает, то рано или поздно вы услышите: «Занимаемся бесполезным делом!». Ни о какой

мотивации к работе в таком случае говорить не приходится. Оператор должен знать, что выполняет

важную часть работы для достижения общей цели. Далее расскажите, какая задача будет

преследоваться при каждом разговоре. Обязательно составьте словарь профессиональных понятий,

которые необходимо будет выучить. При этом для каждого термина напишите объяснение, чтобы

оператор сам понимал, с чем работает, и мог грамотно объяснить абоненту.

 

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

 

64

 

Как только базовые знания будут усвоены, начинайте обучение оператора тому, как

использовать скрипт в работе.

 

С какой целью вы будете делать такое разделение в подаче информации? Для того чтобы

разделить два процесса — понимание и запоминание главного, а также визуальное знакомство со

скриптом. Если вы будете одновременно показывать скрипт и рассказывать информацию о

продукте/услуге, то оператор сосредоточится на чем-то одном. В итоге усвоит только часть

информации. Необходимо уделить максимальное количество времени обоим пластам. После

изложения

всей

информации

требуется

предоставить

определенное

время

оператору

на

самостоятельное закрепление полученных знаний. Какой это будет срок — решать вам, это зависит от

объема.

 

Обязательно посадите оператора, который еще только учит информацию о продукте и услуге,

рядом с опытным оператором. Новичок должен слышать, как проходит разговор. Иначе вы можете

столкнуться с ситуацией, когда оператор на первый взгляд все знает, но при реальном разговоре

сориентироваться в ситуации не может. Помните, что каждый оператор по-своему представляет себе,

как будет проходить разговор с абонентом. На практике все может оказаться иначе.

 

Тестирование

 

Процесс обучения завершается обязательным тестированием. Вы даже можете назвать его

тестированием на допуск к работе, сразу показывая всю серьезность этой процедуры.

 

Вам, как и оператору, к тестированию надо готовиться. Понадобится опросный лист — с его

помощью вы проведете максимально объективное тестирование, одинаковое для всех сотрудников.

 

Составление опросного листа начните с формирования списка всех вопросов, которые нужно

задать оператору при тестировании для проверки всех знаний и умения пользоваться программным

обеспечением. Вопросы могут быть не только информационными, но и заставляющими оператора

произвести какое-то действие со скриптом, например: «Как ты оформишь скрипт в такой ситуации?».

 

Составив полный список, вы начинаете над ним работать. Можно оставить последовательность

вопросов в полученном виде, а можно их сгруппировать по 5–6 штук, имитируя несколько реальных

разговоров с абонентами.

 

И последний этап — это подготовка самого опросника, то есть приведение формулировок

вопросов в тот вид, в котором их могут задать абоненты. Так вы готовите операторов к нормальному

восприятию разговорной речи абонентов.

 

На что нужно обращать внимание во время тестирования:

 

· Скорость поиска информации по скрипту.

 

· Точность воспроизведения информации. Здесь ваша оценка будет зависеть от требований

проекта: вам нужно, чтобы оператор все время придерживался скрипта, или ему можно

говорить своими словами?

 

· Знание текста. Если ваше требование — чтение текста строго по скрипту, то обратите на

само чтение отдельное внимание. Очень часто операторы добросовестно запоминают и

очень хорошо знают, где искомый абзац, но как только доходит до чтения, тут же

www.callcenter.telecontact.ru

Оператор call-центра: от найма до увольнения

65

 

начинается запинание. Почему? Потому что оператор запомнил, где расположен текст и как

он выглядит, но ни разу не прочитал его вслух. Особенно ярко это слышно при чтении

оператором приветствия. Приветствие заставляйте при тестировании читать обязательно.

90% операторов впервые произнесут его вслух именно в этот момент.

 

· Выразительность речи. Оператор должен говорить при тестировании так же, как он будет

говорить на линии с абонентом.

 

 

Учим секретам профессии

 

Оператор работает у вас один месяц. Отлично! Пора подумать о тренинге, который повысит его

профессиональный уровень. В первую очередь этот тренинг должен напомнить ему об основных

правилах работы, которые он узнал во время базового обучения. И, конечно, дать новые

профессиональные знания и умения.

 

Материалы из этого раздела вы можете по своему усмотрению включить в тренинг, который

оператор пройдет через 1–1,5 месяца после начала работы, или создать самостоятельные программы

для дополнительного обучения уже работающих операторов. Здесь вы также найдете и информацию

для тренинга по управлению голосом.

 

Почему мы не вводим все профессиональные навыки в базовое обучение? По двум причинам.

Одну из них мы уже затрагивали: человек по-настоящему учится только тогда, когда сам чувствует,

что ему это обучение необходимо. Нет проблем — нет потребности в знаниях. И причина вторая: если

вводить в базовое обучение все, что нужно знать и уметь по-настоящему хорошему оператору, то оно

растянется на такой срок, что мало кто из ваших новых сотрудников дождется начала работы.

 

 

Управление конфликтами

 

Конфликтные ситуации в разговоре рано или поздно возникают даже при всем старании

оператора предотвратить и избежать их. Но именно оператор должен и может достичь гармоничного

разрешения возникшего противоречия или просто недоразумения. Более того, иногда благодаря

оператору, регистрирующему случаи конфликтных ситуаций, компания может выявить «болевые

точки» и противоречия в своей деятельности. В итоге неприятный инцидент может быть не только

сглажен, но и обращен на пользу развитию и совершенствованию бизнеса.