Контроль качества работы call-центра

 

Эффективный

 

контроль

 

качества —

 

это

 

задача,

 

требующая

 

больших

 

усилий

 

и

изобретательности.

 

Что такое качественный разговор? Это разговор, который проведен в соответствии со схемой

разговора с использованием правил телефонного этикета.

 

Традиционно в call-центре обязанности по контролю качества разговоров возлагаются на плечи

руководителей групп и супервайзеров. Они занимаются прослушиванием звуковых файлов и

последующей работой с операторами по исправлению выявленных недостатков. В крупном call-центре

для выполнения данной работы организуется самостоятельный отдел — отдел контроля качества.

 

Таким образом, технологические процессы управления качеством сводятся к схеме:

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

138

 

 

Результаты прослушивания комментируются в каждом отделе по-разному, комплексный

результат в целом по call-центру не оценивается.

 

Причин этого чаще всего несколько:

 

— отсутствие единообразной и последовательной методики проведения сеансов контроля

качества;

 

— нехватка времени для осуществления контроля и обратной связи;

 

— отсутствие точной калибровки качества и соответствующего опыта у супервайзеров;

 

— возникновение проблемы при выборе критериев оценки качества.

 

А если отсутствует система измерений, вы не можете совершенствоваться, так как не знаете,

где находитесь. Совершенно естественно, что и для контроля качества нужна своя шкала оценок.

Научившись измерять качество, вы сможете научиться его корректировать, контролировать и

совершенствовать.

 

Когда у вас будут решены основные проблемы становления call-центра и появится

необходимость

совершенствования,

вам

понадобится

создать

отдел

по

контролю

качества,

единственной задачей сотрудников этого отдела будет прослушивание и оценка звуковых файлов.

 

Как выбрать человека на должность «контролера»? Акцентируйте внимание на таких деловых

качествах кандидатов, как:

 

— опыт работы в саll-центре не менее 6 месяцев;

 

— умение разрешать проблемы;

 

— стремление к постоянному обучению;

 

— умение поддерживать обратную связь;

 

— умение владеть в совершенстве информацией по проектам, на которых работает;

 

— умение не оставлять без внимания малейшие детали.

 

Конечно же, понадобится дополнительное обучение.

 

Вам нужно будет провести калибровочные сессии, на которых участники прослушают несколько

звонков и оценят их. Затем, что немаловажно, необходимо проводить групповое обсуждение звонков.

Можно пригласить сотрудников других структурных подразделений call-центра, чтобы они помогли

прийти к единому соглашению по вопросам оценки качества. Благодаря этому выводы будут

объективными.

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

139

 

Калибровка решает основную проблему — устранение различий в интерпретации характеристик

работы операторов с разными людьми.

 

Еще один практикуемый способ — разрешить операторам контролировать себя самим.

Операторы прослушивают запись вызова и анализируют заполнение базы данных, после чего

оценивают свою работу вместе со специалистом отдела качества или супервайзером. Тем самым

снимаются голословные утверждения некоторых операторов о предвзятом отношении к одним и

завышенной симпатии к другим.

 

 

Критерии оценки качества

 

Для разработки критериев оценки качества ответьте на вопросы:

 

— Какие показатели качества работы можно считать справедливыми?

 

— Какие методы контроля предпочтительнее?

 

Также

 

при

 

выборе

 

критериев

 

оценки

 

качества

 

нужно

 

выделить

 

основные

 

факторы,

определяющие степень удовлетворенности абонентов:

 

1) решение проблемы при первом звонке. Выполняется при соблюдении следующих условий:

 

— высокая компетентность операторов;

 

— достаточный объем полномочий, даваемых оператору;

 

— грамотное заполнение соответствующих полей базе данных.

 

2) предупредительность операторов;

 

3) полнота полномочий операторов;

 

4) вежливость;

 

5) дружелюбность;

 

6) полнота знаний;

 

7) четкость ответов.

 

На основе полученных данных вам нужно разработать единообразную и последовательную

методику проведения оценки качества звукового файла.

 

Пример:

 

Звуковой файл оценивается по трем основным секциям:

 

Секция 1 — «Взаимодействие с абонентом» (оцениваем, как говорит оператор).

 

Секция 2 — «Содержание звонка» (оцениваем, что говорит оператор).

 

Секция 3 — «Специфика проекта» (обращаем внимание на соблюдение индивидуальных

требований, принятых на проекте).

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

140

 

В каждой секции выделяются основные разделы, в которых прописываются параметры для

оценки. Используя эти пункты, любой сотрудник (специалист отдела качества, супервайзер, тренер)

может оценить разговор, а самое главное, любой другой сотрудник может проконтролировать работу

первого.

 

В результате получаем примерную шкалу оценки звукового файла.

 

Таблица:

 

Для каждой секции составляются комментарии для оценки параметров, позволяющие избежать

двоякого толкования.

 

Например, рассмотрим раздел «Активное ведение разговора» из секции «Взаимодействие с

абонентом»:

 

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

 

141

В секции «Взаимодействие с абонентом» оцениваем: В секции «Содержание звонка»: В секции «Специфика проекта» параметры могут быть разнообразными в зависимости от того, какие требования к проекту вы выделяете как обязательные 1 — доброжелательность, любезность 2 — активное ведение разговора 3 — умение слушать абонента, 4 — соблюдение телефонного этикета 5 — правильность речи 1 — определение причины звонка 2 — качество предоставляемой информации 3 — работу с информационными системами (внесение данных в базу) — проведение опроса абонента/ маркетингового исследования — соблюдение временных рамок разговора — предоставление информации строго КЛ, указанному в базе — выполнение определенного алгоритма при переводе звонков и т. д.

 

 

В результате по единым критериям оцениваются все разговоры, прослушиваемые в call-центре

сотрудниками разных подразделений.

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

142

Комментарии для оценки Параметры для оценивания «Плохо» «Хорошо» Использование уточнений и вопросов Не использует уточняющие вопросы В случае необходимости (когда абонент говорит неразборчиво) задает уточняющие вопросы, используя фразы: «Вас интересует…», «Если я Вас правильно поняла…» Активный поиск ответов, решений Не готов решить проблему абонента («я не знаю, я не могу»), делает паузы, не предлагая вариантов решения проблемы Демонстрирует готовность решить проблему абонента, предлагает альтернативные варианты Управление ходом звонка Не старается полноценно проинформировать абонента, возникает ощущение, что из оператора приходится «вытягивать» информацию дополнительными вопросами. Не умеет вернуть болтливого собеседника к теме разговора, долго слушает постороннюю информацию. Ведет себя неуверенно, теряется, не может быстро перестроиться в разговоре Предоставляет информацию сам, не ждет наводящих вопросов, может заинтересовать абонента. Умеет вернуть «болтливого собеседника» к теме разговора. Умеет общаться с разными типами собеседников, ведет себя уверенно «Комфорт» абонента Говорит очень быстро, абонент просит повторить информацию. Или слишком тихо/громко (абонент постоянно переспрашивает/эффект напора) Спокойный темп речи, не просит повторить. Средняя громкость, удобная для абонента

 

Все данные по прослушиванию разговоров должны фиксироваться в скрипте.

 

На основе внесенных данных можно строить показательные графики: ось X — операторы,

ось Y — качество работы операторов на линии в процентах.

 

Например, вычислив средний балл по теме (линия с квадратами на графике), можно наглядно

увидеть, насколько качественно работают на ней операторы (линия с треугольниками на графике):

 

 

 

 

Определив диапазон возможных отклонений, принятых на проекте, т. е. задав верхнее

контрольное значение и нижнее контрольное значение (графики крестиками), мы сможем отследить

операторов, которые работают идеально — операторы №№ 4 и 5, или близки к идеалу — операторы

№№ 2 и 8. И операторов, качество работы которых недопустимо, — оператор № 9.

 

 

 

 

На основании полученных данных происходит «обратная связь» — обучение, собеседования,

тренинги.

 

Технологический процесс управления качеством выглядит следующим образом:

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

143