С помощью представления оператора

 

В первую очередь перехвату инициативы помогает представление оператора, которое есть в

скрипте. Именно поэтому важно правильно читать представление — доброжелательно и уверенным

голосом. Так, чтобы звонящий сразу почувствовал, что его звонку рады и что оператор профессионал,

к которому надо прислушаться. Поэтому правильно прочитанное представление — это уже

практически перехваченная инициатива, которую теперь надо лишь удержать.

 

Начало разговора на проекте может полностью переводить инициативу на оператора, даже

если он не очень опытен. Как правило, это делается с помощью дополнительных вопросов к абоненту,

которые задаются сразу после приветствия, например: «Из какого города вы звоните?», а затем —

«Сколько вам лет?». В результате звонящий уже настраивается на диалог: вопрос оператора — ответ

звонящего, здесь ведущая роль принадлежит оператору.

 

С помощью вопросов

 

Считается, что разговор ведет тот, кто задает вопросы. Как перехватить инициативу с их

помощью? Операторам следует научиться задавать уточняющие вопросы абоненту. Например:

 

Абонент: «Расскажите мне о вашей акции».

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

69

 

Оператор: «Я могу рассказать вам о правилах проведения акции, призах, которые вы можете

получить. Какая информация Вас интересует подробнее?»

 

или

 

Абонент: «Я хочу сделать перевод денег через ваш банк».

 

Оператор: «В какую страну вы хотите сделать перевод, какую сумму вы хотите перевести?»

 

Сложнее перехватить инициативу в разговоре, где цель абонента — жалоба. Как только

становится ясно, что речь идет о претензии, оператор строит разговор следующим образом:

 

«Вы хотели бы оставить жалобу (это должно звучать как утверждение). Сейчас я зафиксирую

всю информацию, и мы обязательно выясним, почему так вышло. Скажите, пожалуйста, в каком

офисе это произошло? Когда — сегодня, вчера?» (обязательно уточняются все подробности, которые

нужны по данной жалобе).

 

С помощью обобщения вопроса

 

Если собеседник долго и распространенно объясняет, зачем он позвонил, оператор может

резюмировать его высказывание: «Да, я понял, вас интересует получение кредита в нашем банке.

Сейчас я предоставлю вам всю необходимую информацию». И вот уже звонящий ждет, когда

оператор продолжит.

 

Общее правило для всех способов перехвата инициативы — вежливость и доброжелательность.

Звонящий должен видеть во всех вопросах, которые оператор задает, и во всех обобщениях, которые

он делает, только желание помочь.

 

 

Работа с голосом

 

Как уже отмечалось, при телефонном контакте абонент часто составляет мнение о компании на

основе впечатления от разговора с оператором call-центра. Помимо рационального содержания слов

собеседник воспринимает такие характеристики голоса оператора, как интонация, скорость и манера

разговора. Так, например, высокий голос воспринимается как голос мелкого клерка, не обладающего

полномочиями, слишком быстрый темп создает ощущение несерьезного разговора. И, наоборот,

низкий

голос

воспринимается

как

голос

компетентного

человека,

принимающего

решения.

Энергичный и бодрый голос всегда будет вызывать доверие.

 

Есть способы улучшить звучание голоса, несложные технические приемы позволяют создать

элементы желаемого имиджа:

 

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

 

70

Элемент имиджа Пути достижения Доброжелательность Улыбка по телефону, мягкий тон голоса Надежность Глубокое дыхание

 

 

Ниже мы подробно остановимся на эмоциональных характеристиках голоса оператора и

способах их улучшения.

 

Интонация

 

Интонация является средством выражения эмоционального отношения говорящего к предмету

речи. Умение управлять интонацией является очень важным для оператора. Благодаря интонации

можно заинтересовать собеседника своей речью. Интонация передает смысл и эмоцию высказывания.

 

Смысл

 

слов

 

иногда

 

напрямую

 

зависит

 

от

 

интонации,

 

например,

 

утвердительные

 

и

вопросительные предложения отличаются только интонационной структурой. Ни по каким другим

признакам собеседник не сможет определить, утверждаете вы или спрашиваете.

 

Интонация может полностью изменить смысл сказанного, а порой может оказаться важнее слов.

Но важно помнить, что излишний напор в голосе может оттолкнуть абонента в не меньшей степени,

чем бесцветные, неэмоциональные фразы.

 

Именно с помощью интонации мы показываем собеседнику собственную заинтересованность в

нем и в теме разговора. Если разговор неинтересен нам, то он неинтересен и нашему собеседнику.

Диапазон интонаций, расширяющих смысл и значение речи, бесконечен. Если оператор умеет владеть

своим голосом и может разнообразить звучание речи с помощью интонации, то это помогает

удерживать внимание собеседника, в особенности в том случае, когда нужно проговорить длинный

текст.

 

Интонация включает множество элементов речи:

 

 

Громкость

 

 

Слишком громкий голос говорит об агрессии, слишком

настойчивом желании привлечь внимание.

 

Слишком тихий голос говорит о неуверенности, заставляет

прислушиваться, напрягать слух.

 

Громкость должна быть приятна для собеседника. Разговаривать по

телефону следует не громче, чем при обычной беседе. Не стоит

кричать, если собеседника плохо слышно: вполне возможно, что он

хорошо слышит говорящего.

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

71

Профессионализм Правильная осанка. Четкая дикция поможет сделать речь осмысленной и доступной для собеседника Выразительность, желание помочь Жестикуляция во время разговора Внимательность, ориентированность на абонента Подстройка под стиль речи и ритм собеседника

 

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

 

72

Тембр голоса Полностью зависит от эмоций говорящего: если мы расстроены, то голос становится более низким; если мы устали, голос становится хриплым. К сожалению, тембр голоса нельзя регулировать сознательно, он изменяется вместе с нашим настроением. Поэтому оператору следует тщательно следить за своими эмоциями. Скорость речи Умеренно быстрый темп говорит об энергичности, активности. Быстрый, но сбивчивый темп — это неуверенность. Медленный — усталость, отсутствие энергии. Хорошо, когда речь льется ритмично, без больших пауз, это говорит об уравновешенном характере и приподнятости настроения, но комфортнее всего разговаривать с человеком, чья скорость речи такая же, как у вас. Ударение Подчеркивает смысл сказанного. Попробуйте сделать ударение на разные слова фразы: «Чем я могу вам помочь?», «Чемя могу вам помочь?», «Чем я могувам помочь?», «Чем я могу вампомочь?» — и оцените, какие варианты можно использовать оператору в работе, а какие категорически нельзя. Высота голоса Каждый человек может говорить с различной высотой голоса. Оператору следует иметь в виду, что нельзя говорить постоянно на одной высоте. Монотонность утомительна. Для того чтобы голос не звучал монотонно, он должен охватывать примерно октаву, то есть высота голоса должна иметь около 7 ступеней (3 ступени вверх и 3 ступени вниз). Умение владеть высотой голоса — один из критериев оценки профессионализма оператора. Паузы в речи Если оператор не делает пауз и не дает собеседнику слова сказать, то собеседник чувствует, что он неинтересен и оператор желает быстрее закончить разговор. Если же оператор делает слишком много пауз, то возникает впечатление, что ему нечего ответить, он не уверен в себе, пытается обмануть. Профессиональный оператор использует короткие паузы между фразами, сохраняя при этом контроль над разговором.

 

☺

 

Абонент: Девушка, вы девушка или автоответчик?

 

Оператор: Автоответчик.

 

Когда оператору (женщине за 50) был задан вопрос, почему же она назвалась автоответчиком,

она ответила: «У меня язык не повернулся сказать, что я девушка».

 

***

 

Завершение занудного разговора:

 

Абонент: С вами разговаривает автоответчик. С вами разговаривает автоответчик.

 

Оператор: С вами тоже…

 

Дыхание

 

Дыхание поддерживает голос и воздействует на мыслительный процесс. Если дыхание

равномерное, глубокое и спокойное, то и мысли становятся упорядоченными и целенаправленными.

 

Обычно мы дышим поверхностно, такое дыхание заполняет только верхнюю часть легких. При

обычном разговоре этого вполне достаточно. Но в телефонном разговоре, особенно при зачитывании

длинных фрагментов текста, следует глубже наполнять легкие воздухом и контролировать свое

дыхание.

 

Правильная техника дыхания может быть освоена оператором довольно быстро. Нужно

наполнять легкие снизу вверх — так, чтобы живот надувался. Затем наполнить грудную клетку под

ребрами, затем до подмышек. Затем продолжить вдыхать воздух до ощущения того, что легкие

наполнились им до самых ключиц. Одежда оператора должна быть свободной и удобной, особенно в

области шеи и талии. Тогда ничто не будет мешать свободному и глубокому дыханию.

 

Кроме того, необходимо делать специальные упражнения. Например, возьмите стихотворение

«Вот дом, который построил Джек» и читайте на одном дыхании, сколько сможете. При регулярных

тренировках вы будете читать все больше и больше строк.

 

Артикуляция

 

Правильная четкая артикуляция, то есть ясное произнесение звуков, — обязательное

требование для оператора. Оператор не может позволить себе «ленивой» речи, когда он не заботится

о четкости произношения, или «проглатывания» звуков и слогов.

 

Для того чтобы четко произносить звуки, необходим зазор между верхними и нижними зубами.

Артикуляция требует пространства. Постоянная привычка держать зубы сжатыми приводит к

нечеткой артикуляции. Кроме того, если говорить слишком быстро, срезается часть звуков, и ухо

слушателя улавливает не все. Смысл сказанного теряется.

 

Над артикуляцией, как и над дыханием, надо работать постоянно — делать упражнения на

произнесение гласных и согласных звуков, читать скороговорки.

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

73