Соединились с компанией из списка

обзвона?

если секретарь не назвала сама название

полностью, прочитайте название из списка

обзвона с вопросительной интонацией.

 

нет

 

 

Оператор: Простите, номер телефона [произнести

номер, который сейчас набрали] ваш?

Помните, что бывает не верное соединение АТС,

да

 

Нет,

у нас другой

 

Продолжить актуализацию

 

снова перезвонить по номеру

из списка обзвона.

требуется исключить это случай.

 

 

Да,

это наш номер

Записать полученную

Оператор: У меня это контактный номер компании

[такой-то]: она не имеет к вам отношения? И Вы о ней

Не знаете?

 

Нет,

не знают

 

Оператор: Последний вопрос, у меня есть еще

номера: они тоже Ваши? [прочитать факс, и, если есть,

дополнительные номера]

Да,

знает

 

Да,

номера наши

информацию. Дальнейшие

действия согласовать с

супервайзером

 

Завершить разговор.

Результат звонка – все номера не верные.

 

Нет,

номера не наши

 

 

Завершить разговор.

В списке обзвона отметить, какой телефон не

верный. Перезвонить по остальным телефонам

этой компании

лиц:

 

Итак, чему же нужно научить оператора для работы с опорой на скрипт? Оператор должен:

 

— уметь слушать абонента;

 

— уметь читать информацию из скрипта, адаптируя ее под особенности каждого абонента;

 

— знать приемы, позволяющие связать одни блоки текста с другими, так чтобы получился

цельный диалог;

 

— уметь удерживать разговор в рамках проекта (в нашем случае — скрипта);

 

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

 

41

 

— владеть приемами телефонной коммутации (переключением и удержанием вызова);

 

— уметь записывать информацию под диктовку;

 

— знать приемы выхода из нестандартных ситуаций;

 

— управлять разговором в конфликтной ситуации;

 

— уметь противодействовать стрессу, который вызывает работа в call-центре.

 

☺

 

Оператор: предлагает КЛ кредитную карту.

 

Абонент: Девушка, зачем мне ваша карта? У меня денег куры не клюют!

 

Оператор: На случай, если куры вдруг склюют все ваши деньги, вот наш контактный телефон.

Звоните, мы поможем!

 

***

 

Оператор: Вы уже знаете, как погашать свой кредит через банкомат нашего банка?

 

Абонент: Конечно, знаю! Подходишь к банкомату, берешь большую пачку денег и… как

хлобыстнешь ею в банкомат! Главное — побольше хлобыстнуть.

 

***

 

Абонент: Девушка, я подавала заявку на кредит, но мне отказали и попросили обратиться через

месяц. Наверное, в банке денег не было?

 

***

 

Оператор вместо аббревиатуры «ЧП» проговорил слово «компания». Вот что получилось:

Оператор: Это компания Козлов?

Абонент: Нет, это стадо баранов!

 

В следующем разделе вы найдете «Базовый курс подготовки оператора к разговору с

абонентом» — один из самых важных разделов в книге. К нему следует подойти с запасом времени и

готовностью адаптировать курс под конкретные задачи вашего проекта. Вы можете зайти на наш сайт

www.telecontact.ru и скачать электронную версию «Базового курса оператора». Введите пароль: call-

center.

 

 

Базовые навыки профессионального телефонного общения

 

Оператор может работать с абонентами только при условии полноценных знаний всей

информации, необходимой для обслуживания. Работа с такой информацией входит в обучение

проекту. Но достаточно ли только этих знаний для качественной работы?

 

Что такое «профессиональная манера разговора»

 

Одна из главных задач оператора — уметь создавать положительное впечатление о себе и

представляемой компании. Ведь по телефонному разговору абоненты зачастую решают, будут ли они

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

42

 

пользоваться здесь какими-либо услугами. Поэтому возникает вопрос: что безошибочно производит

хорошее впечатление на телефонного собеседника? Существует пять главных факторов:

 

1. Доброжелательность.

 

2. Активность.

 

3. Внимательность.

 

4. Корректность.

 

5. Выразительность.

 

Исходя из этого, можно сформулировать пять правил профессионального оператора:

 

1.

 

2.

 

3.

 

Правило доброжелательности

 

Оператор всегда на ступень выше своего собеседника по эмоциональной окраске: если

собеседник доброжелателен, оператор очень доброжелателен; если собеседник нейтрален,

оператор доброжелателен; если собеседник агрессивен, раздражен, то оператор как

минимум нейтрально-вежлив.

 

Правило активности

 

Оператор всегда активно участвует в разговоре, удерживает инициативу в беседе и

предоставляет полную информацию, не дожидаясь наводящих вопросов. Активный

оператор — это оператор, из которого не нужно вытягивать информацию и задавать

уточняющие вопросы. Оператор должен хорошо понимать, что его работа — информировать

людей, причем информировать полноценно. Он не может молчать, «пропадать» из

разговора, допускать появление пауз и заминок.

 

Правило внимательности

 

Оператор всегда внимателен по отношению к своему собеседнику. Он следит за тем, чтобы

собеседнику было удобно воспринимать информацию — по скорости, по громкости, по

эмоциональной атмосфере. Должно быть удобно записывать под диктовку, удобно

диктовать, удобно переспрашивать и при этом не чувствовать себя непонятливым.

Оператор — это идеально комфортный собеседник, с которым было бы приятно поговорить

еще раз.

 

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

 

43

 

4.

 

 

5.

 

Правило корректности

 

Оператор сохраняет спокойствие в любой ситуации и никогда не высказывает своего

недовольства поведением собеседника — ни интонациями, ни словами. Если абонент чем-то

недоволен и повышает голос, то оператор не может сказать: «Не грубите мне». Он должен

выяснить, что именно вызывает недовольство собеседника, заверить его, что сотрудники

компании обязательно разберутся в сложившейся ситуации и примут меры, чтобы такое

больше не повторилось. В своих интонациях он предельно вежлив, что бы ни происходило.

Нельзя намекать на грубость, медлительность или болтливость собеседника, делать ему

какие-либо замечания. По-настоящему интеллигентный человек никогда не делает

замечаний окружающим.