Цель: завлечь в места продаж

 

Но это еще не все. Цель работы оператора, как у любой витрины, — завлечь потенциального

покупателя в место продажи. В разговоре его нужно убедить в том, что именно в вашей компании

есть продукт/услуга, которую он ищет. А отличный сервис «бесплатно» прилагается. (Это оператор

демонстрирует в разговоре с покупателем.) После этого абонент делает для себя вывод, что на

остальных этапах сотрудничества с вашей компанией обслуживание проходит так же качественно.

Желание купить у вас продукт/услугу возникнет само собой. На этом этапе важно грамотно объяснить

покупателю его дальнейшие действия по приобретению товара.

 

Сделаем выводы. Итак, для достижения главной цели оператору нужно будет решать такие

задачи:

— отвечать на вопросы, выясняя глубинные мотивы абонента, приводить доказательства,

которые повлияют на решение о покупке конкретного абонента;

— аргументировано бороться с возражениями - для этого понадобятся все приемы продаж;

— решать проблемы абонента — снимать агрессию, обиду, а после зафиксировать проблему и

передать в компанию;

— все вышеперечисленное делать, подбирая слова, исходя из психотипа и настроения

абонента, а это уже посыл к знаниям психологии.

И все это должен уметь делать оператор? Нет, не все из вышеперечисленного должен уметь

оператор.

 

Опытные операторы-продажники, с глубокими знаниями продукта/услуги и психологии больше

существа из разряда всяких мифов. Ведь, как только сотрудник осознает, что у него отлично

получается продавать и что уже половина прибыли компании идет от его работы, он тут же либо

входит в долю, либо открывает свое дело. То есть собрать несколько сотен таких сотрудников в call-

центре — уже невероятно. А если учесть уровень зарплат, которые может позволить call-центр,

оставаясь конкурентным, то задача становится совсем фантастической.

 

«Да,- скажите вы - оператор не умеет, но мы его научим». См. выше: те, у кого после обучения

получится продавать, уйдет. А остальные будут обученными, но не умеющими, и таких —

большинство. Успешно продавать— это особый талант и, конечно, солидная теоретическая база,

отточенная опытом.

 

Так что же лежит в основе работы оператора? Схематический набор готовых действий, который

вы ему дадите во время обучения.

 

Вам понадобится человек (а в последствии отдел), который знает теорию продаж, и,

желательно, знаком с практикой. Это не обязательно успешный продажник. Он может иметь

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

39

 

теоретические знания, но живой разговор и вообще работа по этой специальности ему не интересна.

Это может быть любой из ваших учителей. Если ему не хватает теории, то несколько семинаров и

книг позволят ему начать разбираться в теории. Но в этом случае за обкатку практикой его

теоретических выкладок вам нужно будет заплатить.

 

Этот сотрудник переработает весь материал по проекту в «схему разговора». То есть, по сути,

запишет все основные ветки диалога оператора, все ответы на возражения.

 

На практике в результате его работы получится лист не меньше А2 квадратиков мелкого текста,

связанных стрелками. Вверху: «Здравствуйте! Горячая линия, такая-то, Ирина, чем могу вам помочь?»

Внизу: «Спасибо за ваше внимание к нам, ждем вас там-то. Всего доброго, до свидания». Посередине:

все возможные варианты развития событий.

 

Чтобы в этом листе можно было ориентироваться, «схема разговора» переводится в

электронный вид. И оператору предстает уже в виде вопросов абонента с заранее подготовленными

ответами оператора. Ответ цепляется за каждый следующий вопрос или возражение, и оператор

двигается по ветке диалога, перелистывая электронные страницы. Условно назовем эти электронные

страницы «скриптом», и поговорим о нем позже, так как кроме предоставления текстов оператору у

него есть и другие назначения.

 

 

Блок-схема

 

При обучении оператора используется такой полезный инструмент, как блок-схема действий и

ведения диалога. Она удобна для обучения оператора новому проекту, ее рекомендуется составлять

для каждого проекта телемаркетинга. Важно помнить, что блок-схема не может быть единственным

материалом для работы оператора, она обобщает схему разговора, зашитую в скрипт. Далее, для

примера, приведена общая блок-схема идентификации компании при актуализации баз данных

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

40

 

юридических

 

Абонент снял трубку