Послепродажное сопровождение

 

В случае телемаркетинга завершение сделки — это только согласие абонента на покупку. После

разговора абонент сам должен будет куда-то пойти, либо оплатить счет, либо принять сотрудника на

встрече.

 

В итоге завершат сделку (купят) от 30 до 80% абонентов.

 

Во многом этот процент зависит от профессионализма оператора на последней стадии работы с

абонентом. Что может сделать продавец для максимального закрепления положительного эффекта:

 

· Выразить убеждение, что сделан правильный выбор: «Отличная покупка по хорошей цене!»

 

· Закрепить у абонента факторы, по которым он выбрал именно этот продукт: «Вы выбрали

именно тот продукт, который позволит вам…»

 

· Уточнить время следующего контакта: «Мы будем рады вас видеть… (где и когда)» — при

приглашениях в офис. «Наш специалист придет… (дата), … (время)» — при назначенном

визите специалиста.

 

· Выразить личное отношение к товару: «Я тоже… и очень рада, что воспользовалась этой

возможностью».

 

· Поблагодарить за беседу: «Большое спасибо за уделенное время. Всего доброго, до

свидания!»

 

 

Аттестация и разряды операторов

 

Аттестация операторов — это процедура, которая должна стать для вас регулярной. Она

поможет поддерживать общий тонус в работе, объективно оценивать ваших операторов, а значит,

объективно распределять их по разрядам, определять заработную плату и повышать в должности

именно тех, кто этого достоин.

 

Аттестация, как правило, состоит из двух частей:

 

· Анализ показателей работы оператора за аттестуемый период. Это основная часть

аттестации, примерно 70%. Аттестуемый период — это данные за период, не превышающий

одного года. Если брать данные за больший период, то они уже не будут полностью

объективными, потому что за это время оператор мог изменить отношение к работе, начал

работать лучше или хуже.

 

· Оценка навыков, умений и знаний оператора с помощью различных тестов. Эта часть

составит

примерно

30%

аттестации.

Тестировать

можете

и

знания

оператора

по

продукту/услуге, и необходимые дополнительные знания (например, знания названий

российских регионов и их столиц, если для вас эти знания важны), и владение

 

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

 

93

 

операторскими универсальными навыками (умение грамотно построить разговор, поведение

в той или иной ситуации).

 

Также вы можете ввести как пункт аттестации разговор оператора с руководителем. Во время

этой беседы вы выявите уровень заинтересованности к работе, общее отношение к компании и

выполняемым задачам, возможно, выявите недовольного сотрудника или того, кто интересуется

карьерным ростом.

 

 

Анализ показателей работы

 

Начнем более подробное описание с основной части аттестации — анализа показателей работы

за аттестуемый период. Информацию для анализа вы можете получить из статистики, которой

пользуетесь (например, по загруженности оператора, скорости и эффективности работы), или из

данных, которые ведете по работе оператора (например, какое количество линий по разным

продуктам и услугам он может поддерживать). Также у вас может быть введена система проставления

баллов за квалификацию оператора, соблюдение им правил ведения разговора и правил внутреннего

распорядка. В любом случае в результате у вас должен получиться перечень критериев, по которым

вы оцениваете операторов, и соответствующие оценки по каждому из них. Этими критериями могут

быть:

 

— знание информации по продукту/услуге;

 

— соблюдение утвержденной схемы разговора;

 

— заполнение базы данных (работа со скриптом);

 

— соблюдение этики общения по телефону;

 

— выполнение нормы по количеству звонков с соблюдением их качества;

 

— своевременное сообщение о неисправности рабочего места;

 

— своевременное сообщение о любых нестандартных ситуациях в работе;

 

— предупреждение перед вынужденным отсутствием;

 

— соблюдение графика рабочего дня (опоздания);

 

— соблюдение графика перерывов;

 

— исполнительность;

 

— вежливость;

 

— дисциплинированность;

 

— стрессоустойчивость;

 

— отношения в коллективе.

 

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

 

94

 

Оценку критериев вы будете проводить по выбранной вами шкале. Это может быть 5-балльная,

10-балльная и любая другая шкала, где каждый балл будет описан для избежания субъективности, а

также это может быть система оценок, построенная следующим образом:

 

-2 — неудовлетворительная оценка;

 

-1 — есть замечания к работе оператора;

 

 

— удовлетворительная оценка;

 

+1 — удовлетворительная оценка, оператор выполняет все порученные задания, старается

расширить свои знания, в единичных случаях берет на себя ответственность в проблемных

ситуациях;

 

+2 — действия оператора полностью удовлетворяют требованиям проекта, при возникновении

нестандартных ситуаций берет на себя ответственность и грамотно выходит из ситуации,

старается расширить свои знания, при необходимости готов заменить отсутствующего.

 

В результате у вас будет таблица по каждому оператору с указанием критериев оценки и

начисленным баллам. К этой таблице прибавится еще одна с баллами, полученными оператором во

время второй части аттестации — тестирования.

 

 

Тестирование

 

Тестирование также будет включать несколько пунктов в зависимости от того, какие знания,

умения и навыки вы хотите оценить:

 

· Скорость

 

печати.

 

Оператору

 

предлагается

 

аудиозапись,

 

диктуемая

 

со

 

скоростью,

рассчитанной на печать 120 знаков в минуту. Оператор должен на время воспроизвести

звучащий текст в редакторе. Вы оцениваете результаты по шкале, например:

 

5 — 150 и более знаков в минуту;

 

4 — 130–149 знаков в минуту;

 

3 — 120–129 знаков в минуту;

 

2 — 100–119 знаков в минуту;

 

1 — менее 100 знаков в минуту.

 

· Грамотность в русском языке. Тестирование может проводиться с помощью специального

компьютерного теста, а также с помощью диктанта. Вы оцениваете результат по количеству

ошибок.

 

· Знание английского алфавита. Также может проводиться с помощью специального

компьютерного теста или устно.

 

· География. Тестирование проводится помощью специальной программы или устно.

 

Сюда могут быть включены любые пункты в зависимости от специфики вашей работы.

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

95

 

Еще один обязательный пункт тестирования — ролевая игра, то есть моделирование ситуаций,

где проверяющий будет играть роль абонента, а проверяемый — оператора. Ролевая игра, как и все

остальные тесты, готовится заранее: пишутся сценарии, по которым будет говорить проверяющий,

указывается, какой тип собеседника он будет изображать.

 

Проверяющий не может во время проведения игры изменить сценарий своего поведения или

ввести в свои реплики новые слова по собственному желанию. Оператор не видит сценариев и

реагирует по ситуации в соответствии с правилами работы и ведения разговора. В сценарий стоит

заранее вставить точки контроля, то есть комментарии о том, что оператор должен ответить на

определенную реплику абонента, какое действие произвести в определенный момент. Это делается

для того, чтобы избежать субъективности оценки результатов игры. По ролевой игре оценивается

умение правильно вести себя в нестандартной или конфликтной ситуации, работать с разными типами

абонентов, придерживаться правил, прописанных для конкретных ситуаций. Оцениваться ролевая

игра может по следующей шкале:

 

 

 

 

 

 

 

 

— абсолютно справился с ситуацией, точно изложил материал сценария, оперативно

ориентировался в скрипте;

 

— справился с ситуацией, точно изложил материал сценария, оперативно ориентировался в

скрипте;

 

— удовлетворительно справился с ситуацией, изложил материал сценария, ориентировался

в скрипте;

 

— не справился с заданием.

 

 

Подсчет результатов

 

В результате у вас появляется таблица с баллами о каждом операторе по обеим частям

аттестации. Например, она может выглядеть так:

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

96

 

Также вам понадобится сводная таблица с указанием общей суммы баллов у каждого

оператора. Она нужна вам для распределения операторов по категориям. Такое распределение

является главной целью аттестации.

 

Предположим, что максимальный балл, который оператор может набрать в сумме по всем

критериям аттестации, — 100. Выстраиваем рейтинг операторов по набранным баллам и принимаем

решение о дальнейших действиях. Важно понимать, что вам интересны не абсолютные цифры

аттестации, а относительные. У вас не стоит задача сейчас измерить качество работы call-центра, вам

нужно выделить лучших, средних и худших. Отсортируйте все баллы по возрастающей. Например:

 

· 25% операторов вверху списка — это элита, достижения которой вы поощряете бонусами,

увеличением заработной платы или еще какими-либо способами;

 

· От 25% до 75% — середина, работа в целом хорошая, но у каждого есть над чем

поработать;

 

· 25% — набравшие меньше всех баллов заслуживают серьезного разбирательства: с

некоторыми прекращаются трудовые отношения (обязательно должен быть пункт в трудовом

договоре), с некоторыми проводятся занятия.

 

Это примерный перечень, который вы можете использовать по своему усмотрению.

 

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

 

97

Ф., И., О. оператора Критерий Балл знание информации   соблюдение схемы разговора   заполнение базы данных   соблюдение этики общения   выполнение нормы   Сумма баллов по анализу аттестуемого периода       Скорость печати   Грамотность в русском языке   Знание латинского алфавита   География   Ролевая игра   Сумма баллов по тестированию       Общая сумма баллов

 

 

УДЕРЖАНИЕ

 

В этом разделе мы более подробно поговорим о работе с персоналом, так как проблема

удержания операторов актуальна как в первые часы работы, так и спустя годы.

 

Начать разговор об удержании сотрудников следует с четкого разделения факторов на

необходимые и желательные, для этого полезно обратиться к теории Ф. Герцберга. Он исследовал

поведение работников и определил, что факторы можно подразделить на два вида — факторы

удовлетворенности (гигиенические факторы) и мотивирующие факторы (мотиваторы).

 

Гигиеническими факторами, согласно теории Ф. Герцберга, являются базовые условия работы,

такие как своевременная выплата заработной платы или безопасные условия труда. Эти факторы

могут также быть названы необходимыми условиями. Несмотря на то, что они важны для работы

операторов, они необязательно будут мотивировать операторов на длительную успешную работу.

Однако отсутствие или нарушение этих условий обязательно ведет к демотивации сотрудников.

Руководство call-центров не всегда придает значение тому, насколько важны инвестиции в то, что

является условиями первой необходимости для сотрудников. Попытка подменить необходимые

факторы удовлетворенности другими мотиваторами, такими как карьерный рост или программы

поощрений, будет иметь чрезвычайно малый эффект для операторов, пока их базовые гигиенические

потребности не будут удовлетворены.

 

Если на личные амбиции вы не можете повлиять, то остальные гигиенические факторы в вашей

власти.

 

Примеры факторов удовлетворенности:

 

· Личные стремления и амбиции. Этот фактор касается степени соответствия личных

ожиданий сотрудника и его текущих рабочих задач. Это соответствие может быть в свою

очередь обусловлено рядом факторов, таких как возраст, текущие финансовые потребности

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

98

 

и т. д. Например, 36-летняя женщина, в течение 15 лет занимавшаяся воспитанием детей и

все это время не работавшая, может рассматривать работу в call-центре как стартовую

позицию в своей карьере, приемлемую только для начала. Двадцатилетняя студентка может

видеть в работе оператора отличный способ для заработка, но только на время обучения в

ВУЗе.

Пятидесятилетний

мужчина

может

рассматривать

должность

оператора

как

необходимое средство для обеспечения своих текущих финансовых потребностей, но при

этом считать операторскую работу не соответствующей своему возрастному статусу и

личным амбициям. Таким образом, личные стремления каждого оператора влияют на его

решение о продолжении работы в call-центре независимо от прочих аспектов работы.

 

· Оплата труда и льготы. Данный фактор имеет отношение к размеру заработной платы для

каждой должности в зависимости от расположения и типа call-центра, видов выполняемой

работы, а также льгот, к которым могут относиться социальный пакет, отпуска, больничные

по уходу за детьми или гибкие графики работы. Также важна выплата заработной платы в

установленный срок. В случае, если операторы получают не только базовую зарплату, но и

бонусы, дополнительные начисления должны быть прозрачны для оператора.

 

· Рабочая среда — это в первую очередь комфортные и здоровые условия труда операторов,

а также необходимые факторы эргономики рабочей среды: освещение, температура в

помещении, комнаты отдыха, питание, санитарные условия и т. д.

 

· Оборудование рабочего места включает в себя все необходимое оборудование,

предоставляемое для работы оператора, в том числе эргономичные кресла и рабочие столы,

компьютеры, телефоны и головные гарнитуры, а также любое другое техническое и

программное обеспечение, отсутствие которого может сказаться на качестве работы

оператора.

 

· Базовые знания отражают осведомленность оператора о работе, которую он выполняет,

целях и задачах компании, адекватную подготовку по рабочим проектам, своевременную

информацию о новых продуктах компании, а также четкое понимание рабочего процесса.

 

Мотиватор, согласно Герцбергу, апеллирует к способности личности к достижениям и через

достижения — к ощущению роста. Другими словами, большинство людей обладают инстинктивным

стремлением к достижению намеченных целей и личностному росту. То, что в действительности

мотивирует работника к росту и достижениям, должно быть обращено к его индивидуальным

пожеланиям.

 

Истинным мотивирующим фактором для операторов является то, что каждый из них способен

оценить. Это не общие для всех факторы, они специфичны для каждого сотрудника. Даже в форме

корпоративных программ эти факторы служат мотиваторами только для тех работников, которые

придают им значение. Таким образом, эти факторы относятся к желаемым в отличие от необходимых

гигиенических факторов.

 

Только когда базовые условия и необходимые потребности работников удовлетворены и,

следовательно, демотивирующие факторы отсутствуют, в центре внимания руководства call-центра

должны оказаться желаемые факторы.

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

99

 

· Корпоративная культура и чувство команды. Под этим прежде всего подразумеваются

отношения каждого оператора с коллегами по работе и чувство семьи и взаимной поддержки

в коллективе. Большинство операторов понимают, что ощущение себя частью команды

помогает им работать ответственнее и лучше, вместе со своими коллегами добиваясь общей

цели. Эта концепция в корне противоположна идее индивидуальной работы, основанной на

чувстве соперничества и нежелании помогать другим операторам.

 

· Стиль руководства и взаимодействие с руководителем. От отношения оператора к

своему руководителю во многом зависит эффективность его работы.

 

· Поощрения и премии. Для операторов это означает не только ощутимые, но и значимые

стимулы. Большинство call-центров используют общекорпоративные программы награждений

и поощрений, подходящие далеко не всем сотрудникам. Практика показывает, что

наилучшими мотивирующими факторами являются поощрения, отмечающие личные заслуги

работника и показывающие ценность его достижений для компании. Будь то звание

«Оператор месяца» или награда за самый сложный звонок, операторы предпочитают

персональные, специфические и значимые поощрения.

 

· Карьерное продвижение и профессиональный рост. Это возможности продвижения и

роста, основанные на личных способностях и индивидуальных целях работника, усиленная

профессиональная подготовка и дополнительное обучение, а также участие в специальных

проектах и семинарах.

 

Дальше мы подробно рассмотрим методы мотивации, применимые в call-центре.