Контроль качества работы оператора

 

Скрипт. Мы рассмотрели скрипт как средство предоставления оператору информации и

коснулись второй его задачи: помогать оператору фиксировать информацию о звонке. Здесь мы

добавим еще одну задачу скрипта — автоматически фиксировать статистические данные о звонке:

 

— дату и время начала обработки вызова;

 

— из программно-аппаратного комплекса получать и хранить идентификатор звонка (тот, по

которому можно идентифицировать этот звонок в статистике, и связать с записью

разговора);

 

— оттуда же сохраняем АОН;

 

— логин оператора. Вся информация, которая вносится в скрипт, должна быть подписана;

 

— дату и время завершения обработки вызова. В скрипте мы фиксируем не время разговора, а

время обработки звонка. То есть в скрипте мы можем фиксировать те параметры времени

обработки вызова, которые зависят от оператора.

 

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

 

134

 

Зафиксировав вышеперечисленные данные, добавив информацию из «разговорной» части

скрипта, мы можем строить проверочные таблицы. Значения в их ячейках будут показывать степень

отклонения от средних норм:

 

· статистика по результатам,

 

· статистика обработанного объема,

 

· статистика звонков,

 

· статистика задаваемых вопросов,

 

· статистика по работе операторов.

 

Последнюю норму рассмотрим более подробно.

 

В статистику по работе операторов обязательно должны быть включены следующие позиции:

 

1) время работы оператора на проекте;

 

2) количество разговоров;

 

3) количество положительных результатов (абонента проинформировал, осуществил продажу

и т. д.) как производная — количество положительных результатов в час;

 

4) количество отказов.

 

Каждая позиция пересчитывается в часах, чтобы была возможность сравнить.

 

Пример статистики:

 

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

 

135

Оператор Вре мя (час) Звонк и всего Зво нки всег о/ час Конт акто в Конт акто в/ча с Инфор мация получе на Информа ция получена /час Отказ предос тавить инфор мацию Отказ давать инфор мацию/ час Оператор 1     40,0   19,5   8,7   1,7 Оператор 2 3,5   49,7   18,1   7,6   0,6 Оператор 3     60,3   22,3   10,0   0,3 Оператор 4     41,8   23,7   9,1   0,0 Оператор 5     46,5   19,4   8,5   0,7 Оператор 6 2,5   45,6   19,5   6,8   1,9

 

 

Всего/сред

Нее

Значение

47,3

20,4

8,5

0,8

 

 

Такая статистика позволяет легко выделить слабых операторов, чтобы оперативно с ними

работать. В данной статистике видно, что первый и шестой операторы получают очень много отказов

в предоставлении информации. Их файлы с данным окончанием разговора должны быть прослушаны

и/или за их спиной должен постоять супервайзер и послушать, как ведется разговор, чтобы выявить

ошибки. Интересно, что иногда просто присутствие руководителя за спиной оператора улучшает

качество разговора.

 

Запись разговоров. Запись разговоров — это необходимое условие отлаженной работы

call-центра. Оборудование call-центра, конечно, позволяет прослушивать разговоры в режиме

реального времени, но на практике эта опция редко используется, так как не позволяет контролеру

распоряжаться своим временем, то есть слушать тогда, когда удобно, и то, что нужно. Саму запись

разговора эффективно слушать и одновременно просматривать информацию, внесенную в скрипт. То

есть кроме записи разговоров нужно будет уловить связь с информацией, которую оператор внес в

скрипт во время этого разговора. Реализуя такую связь, мы получим еще один плюс: скрипт, по сути,

станет каталогом записей разговора.

 

Результаты прослушивания файлов дадут вам и дополнительные возможности по обучению

операторов, которые только приходят в call-центр. Можно собирать все файлы, в которых операторы

стопроцентно правильно обслужили звонки, — коллекцию «эталонных разговоров», или коллекцию

стандартных ошибок, или коллекцию «курьезов». Все это поможет при работе с новенькими

операторами.

 

Однажды в одном call-центре произошел исключительный случай: после закрытия горячей

линии по одной из рекламных акций заказчик потерял базу данных по принятым звонкам.

Только наличие записей всех звонков позволило восстановить информацию о том, кто является

победителем акции.

 

***

 

Нередки случаи, когда абоненты компании жалуются на операторов, обвиняя их в грубости и

наглости. И только прослушивание записи разговора позволяет выяснить, что оператор вел

себя максимально корректно, а вот абонент в свою очередь в выражениях не стеснялся.

 

Прослушивание всех звуковых файлов длительностью T минут займет время T*3 минут. Ведь

файлы надо найти, прослушать, сделать записи об ошибках оператора, сравнить те данные, которые

оператор записал, с реально озвученными в разговоре, возможно, сохранить какие-то части и т. д.

Это значит, что если вы хотите прослушать треть звонков, то штат операторов нужно будут

увеличивать вдвое: вторая половина операторов будет слушать первую.

 

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

 

136

 

На наше счастье социологи давно установили, что вывод по всей совокупности разговоров

можно делать, изучив лишь определенную выборку из них. Чтобы прослушивание давало результаты,

надо определиться с корректной выборкой файлов для прослушивания.

 

На разных этапах «жизни» оператора выборка будет осуществляться по разным правилам.

 

В первый день работы оператора необходимо прослушать все звуковые файлы. Их будет не так

много, как в дальнейшем. Скажется отсутствие навыка разговора по данной теме. Именно в них будут

все ошибки, неточности, которые стали результатом недопонимания или неправильного понимания

проекта. А также будут выявлены особенности ведения разговора конкретным оператором, сорные

слова и выражения. Обязательно по результатам прослушивания пишется лист ошибок, которые

разбираются с оператором. Больше трех ошибок за один сеанс лучше не разбирать — оператор

запутается окончательно. Лучше выбрать те звуковые файлы, в которых есть ошибки, наиболее

критичные для проекта, конфликтные ситуации, на которые поступили жалобы от конечных

заказчиков, и т. д.

 

Период привыкания к проекту у оператора длится от 5 до 7 дней. За это время выявляются все

основные ошибки. Если после этого периода оператор допускает ошибки, то нужны индивидуальные

занятия или изменения в скрипте.

 

Если же мы говорим об исходящем обзвоне, то желательно первые звонки сделать не реальным

абонентам, а своим сотрудниками.

 

После первой недели прослушивания можно начинать слушать звуковые файлы оператора

выборочно.

 

Вопрос: По каким критериям выбрать разговор для прослушивания?

 

Ответ: По разным. Желательно использовать их в зависимости от времени работы оператора в

call-центре:

 

1. Выбор по средним значениям:

 

o

 

o

 

o

 

o

 

o

 

o

 

по времени обработки звонка,

 

по количеству обслуженных вызовов в час,

 

по количеству продаж в час,

 

по количеству отработанных анкет в час,

 

по количеству отказов в час,

 

по количеству не выхода на абонента в час.

 

Если показатели оператора отличаются от средних, то необходимо срочно слушать файлы.

Например, если по количеству полученных отказов в час показатели оператора выше средних, то,

вероятно, он не умеет проходить секретаря или не может расположить собеседника к разговору.

Прослушайте его разговоры с отказами, и вы поймете их причину, сможете скорректировать

ситуацию.

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

137

 

Если количество обработанных звонков в два раза ниже, чем средний показатель, то, возможно,

оператор не умеет правильно и корректно закончить разговор, и, следовательно, больше время

уходит на обработку одного звонка.

 

2. Если при просмотре записей в итоговой базе выявлены логические ошибки при заполнении

полей, то должны быть прослушаны все звуковые файлы оператора, допустившего эти

ошибки, за час «до» и «после» ошибочного файла. При выявлении похожих ошибок

необходимы дополнительный «разбор полетов» и прослушивание всех файлов с тем

статусом, в котором была найдена ошибка у этого оператора.

 

В среднем после месяца работы на проекте оператор уже виртуозно владеет всей информацией

даже по самой тяжелой теме, которая находится в скрипте, и может легко вести разговор, выходить

из конфликтных ситуаций (например, по проблемам качества товара или услуги). Применять

стандартные для этого проекта навыки (например, перевод на специалиста абонента, который готов

совершить покупку; отправка информации на электронный почтовый ящик, который абонент указал в

разговоре). В этот момент наступает некоторая эйфория — оператор думает, что уже все знает.

Именно в этот период работы необходимо вести дополнительный контроль. В идеальной ситуации

необходимо просто раз в день слушать 5–10 разговоров подряд одного оператора.

 

В дальнейшем контроль может осуществляться на основе случайной выборки 5% от всех

звонков.

 

Статистика показала, что моменты, когда операторы чаще всего совершают ошибки, — это

приближение перерыва или окончания рабочего дня.

 

Кроме этого, необходимость в прослушивании звуковых файлов возникает тогда, когда в скрипт

внесли изменения, с которыми был ознакомлен оператор. Практика показывает, что при длительной

работе на одном проекте изменения в скрипте остаются «незамеченными», если на них не заостряет

внимание супервайзер.

 

Итак, мы рассмотрели инструменты контроля работы оператора в рамках проекта. Теперь

поговорим о контроле качества работы call-центра в общем.