Выбор автоматизированной системы управления персоналом

 

В связи с тем, что call-центры играют все более важную роль в бизнесе, управление трудовыми

ресурсами — это самая важная задача, которой нужно добиться, чтобы оптимизировать трудовые

 

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

 

118

 

процессы.

 

Перед

 

руководителем

 

появляется

 

сложная

 

задача:

 

выбрать

 

программу

 

для

автоматизированного управления персоналом, которая может ответить потребностям организации.

 

Руководителю,

 

который

 

внедряет

 

WFM-приложение,

 

важно

 

избежать

 

опасности

«информационной перегрузки». Организации должны тщательно оценивать свои индивидуальные

потребности, чтобы выбрать хороший программный продукт с необходимым набором функциональных

возможностей.

 

Очень часто бывает так, что приложения фрагментированы и автономны: они не работают в

единой взаимосвязи с технологической инфраструктурой call-центра. Для того, чтобы оценить

потенциальные WFM-приложения, организация должна сфокусировать внимание на следующих

критериях:

 

— удобство в использовании, практичность;

 

— гибкость;

 

— планирование деятельности с учетом уровня квалификации операторов;

 

— определение приоритетов оператора в деятельности;

 

— самостоятельность оператора в управлении графиком работы;

 

— долгосрочное планирование;

 

— фактическое соблюдение графика работы оператором;

 

— управление исключениями (рисками, внеплановыми ситуациями);

 

— управление производительностью;

 

— услуги по стратегическому консультированию.

 

Почему важен каждый критерий? В совокупности все эти факторы помогают предприятию

эффективно работать и управлять персоналом.

 

Удобство в использовании, практичность

 

Решающим моментом при внедрении программного обеспечения, как это ни парадоксально,

является опора на интуицию и простое изложение информации. Необходимо применять такое

программное обеспечение, которым действительно легко и удобно пользоваться. Это обеспечит

долгосрочный успех.

 

Гибкость

 

Чем лучше прогноз, тем лучше можно создать график работы. Это важная задача на пути к

достижению высокого уровня обслуживания. Точность прогнозирования помогает достигнуть нужных

для call-центра результатов. Необходимым также является инструмент, который позволит учесть при

планировании возможные отклонения от графика.

 

Многие WFM-приложения обеспечивают механизм прогноза на ближайший временной период

(как правило, несколько недель). Некоторые WFM-решения позволяют предприятиям построить свою

 

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

 

119

 

собственную модель прогнозирования путем создания «шаблона» недель. В качестве образца можно

выбрать любую неделю из тех, которые есть в базе данных. Для каждого call-центра может быть

создана своя модель.

 

Планирование деятельности, основанное на учете уровня квалификации персонала

 

Набор графиков работы, которые создаются для операторов, требует такого программного

приложения, которое может обработать информацию о каждом сотруднике. Чем больше информации

WFM-приложение сможет обработать, тем точнее и вернее будут результаты. Поэтому важно, чтобы

WFM-система могла описать каждого сотрудника индивидуально в отношении его профессионального

уровня. При этом учитывается множество разнообразных навыков оператора. Это помогает

достигнуть в процессе планирования наибольшей точности, чтобы соизмерить рабочую нагрузку и

потенциал трудовых ресурсов. Кроме того, это может значительно сократить колебания в уровне

обслуживания в течение рабочего дня.

 

Самостоятельность в определении оператором приоритетов в деятельности

 

Напомним, что один из способов мотивировать операторов — рассмотреть приоритеты каждого

из них при составлении графика работы. Поэтому многие разработчики WFM-приложений выступают

за то, чтобы операторам предоставлялось больше полномочий. Каждый оператор должен вступать в

переговоры с супервайзером или руководителем группы, чтобы влиять на изменения в рабочем

графике, если в этом есть необходимость.

 

Программные

 

WFM-приложения

 

должны

 

обеспечить

 

операторам

 

возможность

 

прямого

планирования своей деятельности при помощи обычного web-браузера. Это помогает операторам

контролировать свое время, а также улучшает климат в коллективе и привлекает новых сотрудников.

Кроме того, у руководителей групп и супервайзеров появляется больше времени на то, чтобы

заниматься первостепенными вопросами, от которых зависит достижение запланированного уровня

производительности call-центра, а не элементарными задачами.

 

Самостоятельность оператора в управлении графиком работы

 

Второе полномочие, которое предоставляется операторам, — это возможность принимать

участие в управлении своим собственным расписанием через систему сменного графика. Модель

самостоятельного планирования деятельности, работающая через web-канал, о которой речь шла

выше, позволяет коллегам более быстро меняться сменами.

 

Долгосрочное планирование

 

Для большинства WFM-приложений обычным является набор из основных инструментов

долгосрочного планирования, снабженный рядом финансовых показателей, включая среднюю ставку

заработной платы. Однако для большинства этих инструментов не хватает программных приложений,

которые

бы

ускорили

процесс

принятия

решений

управленческими

командами

call-центра.

Долгосрочное планирование нуждается в ежемесячных проекциях тех сведений, которые есть в базе

данных за прошедший период, на будущие периоды.

 

Инструменты долгосрочного планирования должны позволить управленческим командам

находить логические, хорошо продуманные ответы на сложные вопросы. Эти вопросы включают

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

120

 

решения по поводу того, каким комбинированным навыкам нужно обучать, чтобы максимально

выгодно

расходовать

средства

на

обучение,

а

также

вопросы

по

поводу

количества

и

профессиональных навыков операторов, которые могут потребоваться на срок от 18 до 24 месяцев в

будущем.

 

Долгосрочное планирование должно быть выполнено максимально точно и четко, чтобы call-

центр не попал в затруднительную, безнадежную с финансовой точки зрения ситуацию.

 

Функциональность по принципу «Что, если…»

 

Каждая WFM-система обеспечивает составление прогноза с использованием функции «Что,

если». Это позволяет руководству определить альтернативные варианты при планировании работы.

Например, что может случиться, если интенсивность потока звонков увеличится и при этом будет

построена определенная очередность их принятия? Или в расписание добавят определенную смену?

Комплексные WFM-приложения создают потенциальный портрет оператора, чтобы использовать его

индивидуальные характеристики для планирования работы по принципу «Что, если». Такая работа

проделывается для того, чтобы оптимально распределить нагрузку в call-центре.

 

В результате разработки сценария по принципу «Что, если» мы получаем информацию о том,

какое количество операторов нам необходимо для работы, чтобы достигнуть минимальных затрат и

более соразмерного распределения трудовой нагрузки. Таким образом, можно составить набор

специфических требований к операторам — это поможет нанимать на работу подходящих

сотрудников и позволит избежать необоснованной текучести кадров.