Правила телефонного разговора

 

Если сформулировать «краткую инструкцию по ведению телефонного разговора» для

операторов, она будет выглядеть следующим образом:

 

· Отчетливо и выразительно прочитайте представление. Представление — это первое и

решающее впечатление о вас.

 

· Внимательно

 

слушайте

 

собеседника!

 

Не

 

заставляйте

 

его

 

повторять

 

сказанное.

Переспрашивайте только в тех случаях, когда собеседника плохо слышно Или он плохо

сформулировал вопрос («Вас интересует …, я правильно Вас понимаю?»).

 

· Обращайте внимание на звучание своего голоса: разговаривайте с собеседником так, как

желаете, чтобы разговаривали с вами. Ваш тон должен быть полон энтузиазма, теплоты и

приглашения к разговору. Улыбайтесь во время разговора!

 

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

 

46

 

· Помните, что дополнительные вопросы собеседника — это желание получить больше

информации, а не показатель того, что он негативно к вам относится.

 

· Если вы получаете от собеседника какую-либо информацию, постоянно показывайте свое

участие в беседе, иначе у собеседника могут возникнуть опасения, что прервалась связь.

 

· В конце разговора всегда благодарите за звонок или уделенное время.

 

☺ Оператор, обычно принимающий входящие звонки, был пересажен на исходящий обзвон. В

конце первого же разговора он автоматически проговорил привычный текст: «Спасибо за

звонок! Всего доброго, до свидания!»

 

Говоря о недопустимых действиях в работе, следует выделить главное табу: для оператора

недопустимо некорректное поведение и выражение недовольства своим собеседником:

 

— раздраженные интонации;

 

— повышение голоса;

 

— разговор «свысока» с собеседником, трудно воспринимающим информацию;

 

— фразы, указывающие на некорректное поведение собеседника, например, «не грубите мне»;

 

— переход на личный стиль общения — смех, заигрывания, обсуждение посторонних вопросов.

 

☺ Оператор звонит физическому лицу, к телефону подходит кто-то из родственников, говорит,

что искомого человека сейчас нет на месте.

 

Оператор: А вы, я так понимаю, дочь? Или сын?

 

Оператор должен четко понимать: если собеседник разговаривает недостаточно вежливо,

значит, у него есть на это причины. Задача оператора в этом случае — выяснить, что это за причины,

и убедить собеседника, что они будут обязательно устранены и что он по-прежнему может получить

хорошее обслуживание, на которое рассчитывает. Если оператора многократно переспрашивают, то

это его вина, а не вина собеседника. Это сигнал о том, что оператор диктует недостаточно медленно

или недостаточно четко.

 

Секреты успеха в телефонном общении

 

Для успешной работы оператору необходимы профессиональные навыки владения речью. При

постоянной практике телефонного общения становится очевидным, что собеседник, лишенный

удовольствия видеть оператора воочию, начинает уделять гораздо больше внимания собственно

разговору и сильнее реагирует на неправильные или лишние слова.

 

Слова-раздражители — это слова, при восприятии которых в воображении собеседника

возникают определенные негативные образы. Например: несмотря на, должен, наоборот, ошибка,

неправильно.

 

Слова-паразиты — это слова, которые не добавляют фразе никакой информативности и

мешают собеседнику воспринимать смысл сказанного. Например: вот, ну, это, так сказать, как бы, на

самом деле и пр.

 

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

 

47

 

Также следует выделить отдельные фразы и слова, которые оператору вообще нельзя

Применять в речи.

 

www.callcenter.telecontact.ru

 

Оператор call-центра: от найма до увольнения

 

48

Фразы и слова, употребления которых необходимо избегать Правильный вариант Я же вам уже сказала. Повторяю вам еще раз. (Эти фразы подразумевают непонятливость звонящего) Повторить информацию (если необходимо, продиктовать под запись) Мужчина Женщина Молодой человек и т. п. Если оператор не знает, как зовут собеседника, обращение должно быть безличным: Будьте добры (любезны)… Я правильно вас поняла?… Извините, что прерываю вас… Алло Слушаю вас Говорите, пожалуйста, я вас слушаю. Говорите, пожалуйста, громче, вас плохо слышно Трубочка Звоночек Подождите минуточку (и другие ласкательно-уменьшительные слова) Трубка Звонок Одну минуту, пожалуйста Что вы хотите? По какому вопросу? Чем могу вам помочь? Вы ошибаетесь! Будьте любезны, уточните, о чем идет речь. Наверное, произошло какое-то недоразумение Я не знаю Одну минуту, сейчас я уточню для вас эту информацию