Устная деловая речь. Правила делового общения

Для того чтобы добиться успеха в любом виде делового общения, нужно учиться вести себя в обществе, показывать себя с лучшей стороны, а также правильно и убедительно говорить речь. Деловое общение требует знания правил этикета и речевых формул, употребляемых при ведении беседы, на совещании, переговорах и в других речевых ситуациях.

Главные требования к устной речи делового человека следующие: точность, краткость, конкретность, нормативность, логичность, аргументированность, стандартность речевых формулировок.

Основными жанрами устной деловой коммуникации являются деловая беседа, телефонный разговор, деловые переговоры.

В современной деловой коммуникации под деловой беседой понимается беседа с официальным лицом, как правило, в официальной обстановке. Участники деловой беседы имеют необходимые полномочия от своих организаций для установления деловых отношений, решений деловых проблем.

Практические задачи, которые решаются в ходе деловой беседы, следующие:

1) получение нужной информации;

2) обсуждение интересующих стороны вопросов;

3) убеждение делового партнера в необходимости принятия того или иного решения;

4) поддержание и развитие гармоничных деловых взаимоотношений.

Деловая беседа состоит из следующих основных этапов:

1) начало беседы (приветствие, введение собеседника в курс дела),

2) основная часть (передача информации, аргументирование, отвержение аргументов собеседника, принятие решения),

3) завершение беседы (подведение итогов).

Четко обозначить структуру делового диалога позволяют речевые конструкции, используемые в деловой беседе:

1) начало беседы: Мне хотелось бы начать наш разговор…, Нам необходимо обсудить следующие вопросы …

2) основная часть (реплики одобрения, согласия: Наше мнение полностью совпадает с Вашим. Я разделяю Вашу точку зрения. Мы удовлетворены предложенными условиями. Ваши условия нас устраивают; реплики несогласия: Не могу с Вами согласиться. На мой взгляд, Ваше предложение осуществить будет сложно. Я хотел бы предложить свое решение проблемы. К сожалению, мы не можем принять Ваши условия. Мы вынуждены отказаться от Вашего предложения; реплики благодарности: Мы благодарны Вам. Мы высоко ценим Ваши усилия).

3) завершение беседы: В заключение беседы хотелось бы … Подведем итоги... Позвольте поблагодарить Вас и выразить надежду на дальнейшее сотрудничество.

Задание 1. Какие варианты приветствия Вы выберите для начала деловой беседы?

Привет! Как поживаешь?

Добрый день, Мне хотелось бы начать наш разговор с вопроса о…

Здравствуйте! Позвольте поблагодарить Вас за то, что нашли возможность встретиться с нами.

Добрый день! Давайте с Вами быстро поговорим о …

 

Задание 2. Сравните два варианта возражения и выберите наиболее вежливый, с Вашей точки зрения. Объясните Ваш выбор.

Уверен, Вы не правы. - Думаю, это не совсем так.

Я с вами категорически не согласен. - К сожалению, здесь наши мнения не совпадают.

Мы не можем принять Ваши условия. - Мы подумаем над вашими условиями.

Этот вариант совершенно невозможен! - На наш взгляд, Ваш вариант трудноосуществим.

Мне непонятно, о чем вы говорите. - Мне не совсем понятно решение проблемы.

Нам не нравятся ваши условия. - К сожалению, мы не удовлетворены предложенными условиями.

 

Задание 3. Предложите варианты окончания деловой беседы для следующих ситуаций:

1. Вас полностью устраивают условия сделки, предложенные Вашим деловым партнером.

2. В целом Вы удовлетворены ходом переговоров, однако, вопрос о цене на поставляемую партию товара должен быть поднят еще раз, поскольку цены представляются Вам завышенными.

3. Вы не согласны ни с одним из предложенных партнерами вариантов сотрудничества, однако заинтересованы в дальнейшем развитии деловых отношений.

 

Телефонный разговор – этоодна из разновидностей деловой беседы. Телефонный разговор – самый быстрый и простой способ установить контакт. Обычно деловой разговор по телефону длится от 3 до 5 минут. За это время нужно суметь установить контакт с собеседником, анализируя его голос и манеру речи, ввести собеседника в курс дела, получить и передать необходимую информацию, вежливо закончить разговор.

Вопреки распространенному взгляду на телефонный разговор как на спонтанный и не подготовленный заранее, он, как правило, строится по одной модели, его организация поддается планированию. Важная информация обязательно фиксируется в письменной форме. На практике нередко применяются специальные бланки, в котором отражается планирование телефонного разговора (основные вопросы, которые должны быть решены в ходе разговора, предполагаемые ответы на них делового партнера) и его ход (реальные ответы партнера на вопросы, выводы, полученные сведения, достигнутый результат).

Основные правила делового телефонного разговора:

1. Служащий того учреждения, куда звонит абонент, не должен «алекать», вынуждая абонента тратить дополнительное время на выяснение того, куда же он попал. Следует сразу же назвать свое учреждение.

2. Звонящему рекомендуется прежде всего поздороваться с невидимым собеседником, хотя тот может и не ответить на приветствие, а сразу же ожидать основного вопроса звонящего.

3. Если в этом есть необходимость, то сразу же следует представиться и только потом излагать свою просьбу или задавать вопрос. Разумеется, если Вы звоните в справочную вокзала или билетную кассу кинотеатра, то представляться нет необходимости.

4. В конце разговора следует поблагодарить собеседника за информацию, хотя он может положить трубку, не дослушав.

Вот пример образцового телефонного разговора:

А. – Деканат юридического факультета!

Б. – Здравствуйте, скажите, пожалуйста, когда начнутся учебные занятия?

А. – Занятия начинаются 8-го сентября. Расписание вывешено на стенде.

Б. – Спасибо за информацию. До свидания!

А. – До свидания!

 

Задание 4. Проанализируйте деловой телефонный разговор, с учетом обозначенных выше правил, откорректируйте реплики собеседников. Засеките время и подсчитайте, на сколько секунд «правильный» разговор короче «дефектного».

А. – Алло?

Б. – Здравствуйте, это студенческая поликлиника?

А. – Да, регистратура. А что Вы хотите?

Б. – Скажите, когда сегодня принимает врач Старикова?

А. – Старикова? Сегодня… – со второй смены.

Б. – А это когда?

А. – С трех до восьми вечера.

Б. – Спасибо.

Задание 5. Представьте себе, что Вы отвечаете на телефонный звонок. Говорящий не представился. Какую из приведенных ниже фраз Вы выберите, чтобы выяснить, с кем Вы разговариваете, и почему?

Назовите себя!

Кто Вы?

Представьтесь, пожалуйста!

Как Вас представить?

 

Задание 6. Какой вариант представления звонящего по телефону на Ваш взгляд более удачный?

Это Богданов Николай с фирмы «Рост-Инвест».

Добрый день! Богданов Николай Сергеевич – начальник отдела сбыта фирмы «Рост-Инвест».

 

Задание 7. Представьте, что Вы звоните на кафедру, чтобы узнать, когда можно будет застать нужного вам преподавателя. Как вы начнете разговор?

 

Задание 8. Смоделируйте речевую ситуацию: собеседники обсудили все вопросы, однако не пришли к единому мнению по некоторым из них. Как можно завершить подобный телефонный разговор?

 

Задание 9. Подберите речевые формулы, чтобы поблагодарить Вашего собеседника и договориться о дате и времени следующего звонка для решения текущих вопросов.

 

Задание 10. Подберите речевые формулы, для того чтобы во время деловой беседы этикетно выразить согласие, одобрение, уверенность, несогласие, неодобрение, отказ, сомнение, настоять на своем, уйти от ответа, извиниться.

 

Задание 11. Разбейтесь на пары и проведите «телефонные разговоры» в следующих ситуациях: вы звоните в сбербанк, иностранное консульство, паспортный стол, магазин, автосервис, гарантийную мастерскую. Тема разговора произвольна, но соблюдаются следующие условия: провести разговор грамотно, задать всего один вопрос, используя при этом минимальное количество слов.

 

Задание 12. Используя навыки ведения официального телефонного разговора, обзвоните несколько учреждений. Подсчитайте, в скольких из них сидят непрофессиональные «ответчики». Проанализируйте свои разговоры, много ли Вы допустили оплошностей и какие именно. В дальнейшем старайтесь избегать подобных ошибок.

 

Рекомендуемая литература

Аванесов Р. И. Русское литературное произношение. – М., 1984.

Акишина А. И., Формановская Н. И. Этикет русского письма. – М., 1989.

Бондырева Т. И. Секретарское дело. – М., 1989.

Вепрева И. Т. Практический русский язык. - Екатеринбург, 1997.

Вербицкая Л.А. Давайте говорить правильно. М., 1993.

Веселов П. В. Аксиомы делового письма: культура делового общения и официальной переписки. – М., 1993.

Головин Б.Н. Основы культуры речи. М., 1988.

Голомидова М. В., Михайлова О. А. Коммуникативный русский язык. - Екатеринбург, 1995.

Голуб И.Б. Русский язык и культура речи: Учебное пособие - М., 2002.

Горбачевич К. С. Нормы современного русского литературного языка. – М., 1989.

Горбунов Н. И. Деловые бумаги. – М., 1959.

Еремина С. А. и др. Русский язык и культура речи. – Екатеринбург, 2000.

Колесов В.В. Культура речи – культура поведения. Л., 1988.

Культура русской речи: Учебник для вузов / Отв. ред. Л. К. Граудина и Е. Н. Ширяев. – М., 2006.

Культура устной и письменной речи делового человека: Справочник. Практикум. - М., 1999.

Культурно-речевая ситуация в современной России. Екатеринбург, 2000.

Кожина М. Н. Стилистика русского языка. - М., 1993.

Кожина М. Н., Дускаева Л. Р., Салимовский В. А. Стилистика русского языка. - М., 2008.

Колтунова М. В. Язык и деловое общение. – М., 2002.

Мальханова И. А. Деловое общение: Учебное пособие. – М., 2003.

Мучник Б.С. Культура письменной речи: Формирование стилистического мышления. М., 1996.

Новичков Н. Н. Словарь современных русских сокращений и аббревиатур. - Париж-Москва, 1995.

Организационная культура: Учебник. Под ред. Н. И. Шаталовой. - М., 2006. (Глава 4. Культура и культурное взаимодействие работников в организации. С.532–561).

Практикум по русскому языку и культуре речи: Нормы современного русского литературного языка / Под ред. И. Г. Проскуряковой. – М., 2005.

Рахманин Л. В. Стилистика деловой речи и редактирование служебных документов. - М., 1990.

Розенталь Д. Э., Голуб И. Б., Теленкова М.А. Современный русский язык.- М.: 2002.

Русский язык и культура речи / Под ред. В. Л. Черняк. – М., СПб., 2005.

Русский язык конца XX столетия (1985-1995). М., 1996.

Теппер Р. Как овладеть искусством делового письма: 250 писем и записок в помощь менеджеру. – М., 1994

Сенкевич М. П. Стилистика научной речи и редактирование научных произведений. - М., 1984.

Стилистика и литературное редактирование: Практикум / Под ред. проф. В. И. Максимова. – М., 2004.

Федосюк М. Ю., Ладыженская Т. А., Михайлова О. А., Николина Н. А. Русский язык для студентов-нефилологов: учебное пособие. – М., 2006.

Формановская Н.И. Речевой этикет и культура общения. - М., 1989.

Хорошая речь / Под ред. М. А. Кормилицыной и О. Б. Сиротининой. - Саратов, 2001.

Цейтлин С. Н. Речевые ошибки и их предупреждение. – М., 1982.

Шмелев Д. Н. Русский язык в его функциональных разновидностях. - М., 1977.