Правила общения по телефону.

 

Телефонная коммуникация, как и все другие виды общения, имеет свои приемы, правила общения по телефону, знание которых может вам помочь. Если телефон по роду вашей деятельности становится для вас «правой рукой», то было бы неплохо превратить его в союзника, зная правила разговора по телефону. А для этого простые правила общения по телефону должны стать для вас естественной манерой поведения. Руководствуясь этим и приведенными в знании правилами общения по телефону, вы сможете верно, выстроить разговор и расположить к себе собеседника.

Телефон сегодня наш верный спутник, друг и партнер. Представьте себе, что у Вас нет телефона. Ну, например, хотя бы два дня. И Вы никому не можете позвонить. Сколько лишнего времени Вам придется потратить, чтобы справиться с Вашими текущими делами?

Теперь допустим, телефона нет во всем нашем городе. Ни у кого. Думаю, что количество прохожих на улице и замерших людей на остановках резко возрастет. Транспорт совсем перестанет справляться с такой нагрузкой. Да, вот так незаметно, телефон ежедневно помогает нам решать проблемы, экономит наше время и силы.

Да, телефон оказывает нам неоценимые услуги. Но всегда ли мы умеем использовать его в полной мере? Общение по телефону имеет свои особенности. Ведь работает только один канал — голосовой. Вы не видите лица собеседника, не знаете, что его окружает во время вашего разговора. Например, сотрудник отдела сбыта может годами работать с клиентом, не зная его в лицо, зато сразу узнавать, определяя по первому слову в разговоре. А как интересно бывает все же увидеть потом воотчию этого человека и удивиться: так вот он какой! А я думал у него светлые волосы и маленький рост. Ну надо же! Да, разговаривая по телефону, мы непроизвольно формируем свой образ человека. Так уж устроена наша психика — мозг сам достраивает недостающие элементы до полной картины.

Итак, в чем отличия телефонной продажи от любой другой?

Ваш разговор по телефону короче, чем при личной встречи.

Вы гораздо меньше влияете на вашего собеседника из-за удаленности в пространстве.

Вы не можете ничего ни показать, ни потрогать.

То, что при личной встрече можно понять из контекста самого разговора, Вам придется четко проговорить.

Операторов в такси учат повторно проговаривать адрес, телефон и время заказа машины, чтобы не возникло недоразумений. Хотя бы 2 такие ошибки оператора в день принесут значительный ущерб водителю — он потеряет бензин, время и нервы. Компании недополучит прибыль и потеряет клиента, который еще и постарается рассказать друзьям, по какому номеру такси быстро не приезжает, и где все сотрудники бестолковые и все время все путают. (Да, к сожалению, многим людям свойственно все обобщать). Ну и конечно, нервы, нервы всех действующих лиц.

Поэтому существуют правила правильного телефонного разговора.

Правило №1

Заранее продумайте Ваш разговор, буквально до фраз. Запишите вопросы, на которые надо получить ответ и основной текст Вашего сообщения.

Даже у опытных коммутаторов в серьезных организациях всегда перед глазами лежит краткий скрипт разговора: общий план и речевые модули, удачные фразы.

Люди всегда остаются людьми — можно отвлечься, растеряться, забыть, наконец. А любая ошибка, любое неточное слово в телефонном разговоре очень дорого. Вот мы посмотрели, во что выливается ошибка при вызове такси. А если Вы железнодорожный состав не туда отправите?

Да, Вы правы, состав без документов не отправишь, поэтому правило №2.

Правило №2

Держите все необходимы документы под рукой: прайсы, карточку клиента с полной базой данных по всему периоду работы, с разделом «Информация личного значения». Откуда такая карточка? Заведите ее на каждого клиента обязательно. Заполнение такой карточки займет у Вас несколько минут после разговора, зато значительно повысит эффективность следующих контактов.

Правило №3

Всегда подводите краткий итог вашего разговора. Медленно и четко повторяйте место, время, дату, цены ит.д. «Итак, мы вами договорились опоставке 13 тонн сахара по цене 9 рублей за килограмм. Груз будет у вас в четверг, 20 февраля, примерно с 12 до 14 часов».

А какой темп речи будет оптимальным при разговоре: энергичный или мягкий, доброжелательный? Все зависит от вашего собеседника и от фазы разговора. Допустим, это входящий звонок. Вы отвечаете: «Мебельный салон Домино, добрый день». Конечно, Ваш голос звучит, мягко, приветливо, как бы приглашая в гости: заходите, располагайтесь, чувствуйте себя как дома. Тщательно отработав голос, можно уже первой фразой создать уютное ощущение. Как известно, самый первый сигнал-раздражитель (в нашем случае это первая фраза приветствия) оказывает наиболее сильное воздействие — формирует первое впечатление. Первая фраза задает стиль всего последующего разговора. Проведите такой эксперимент (сразу предупреждаю — это рискованно!). В 5 случаях буркните первую фразу так, как будто Вам некогда и дела нет до Клиента, а в следующих 5 фразах продемонстрируйте образец гостеприимства и доброжелательности. Постарайтесь сам разговор вести как обычно. Уверяю Вас, Вы решите, что в последних разговорах клиенты попадались интересные, а первые пять — какие-то нахалы и грубияны, «не наши люди». Вот какова сила воздействия первой фразы!

Итак, начало разговора всегда предельно доброжелательно и мягко, а середина может быть энергична. Например, если Вы стимулируете потенциального Клиента прийти в ваш салон, объясняйте, как легко Вас найти весело и энергично.

Завершайте разговор тоже на хорошем «плюсе» — помним правило края: первый и последний сигнал определяет целостность впечатления. Сознательно и целенаправленно работайте на те ощущения, которые Вы хотите вызвать в Вашем собеседнике.

Тепло и мягко поблагодарите за звонок и подчеркните, что Вы будете ждать клиента, если Вы продаете мягкую мебель. Ваш голос будет низким и немного зовущим, ведь Вы приглашаете в гости.

Завершите разговор четко и деловито, создав ощущение стабильности и надежности, если Вы ведете разговор о поставках. Ваш голос будет твердым и основательным, ведь Вы создаете уверенность в вашей надежности как в партнере.

Есть еще секреты темпа разговора. Конечно, он зависит от Вашего собеседника.

И снова мы говорим о незаметных, но действенных техниках подстройки под партнера. Немного ускорьте Вашу течь, если Ваш собеседник говорит быстро. Плавно тягуче растягивайте слова, если собеседник не спешит. Подстраиваясь под собеседника, Вы создаете более комфортные условия разговора для клиента, и он непременно это оценит. А значит, и пойдет Вам навстречу. Ловите мельчайшие нюансы, оттенки, характерные словечки и интонации. Используйте их в разговоре с Вашим собеседником, тонко и аккуратно. Вряд ли он решит, что Вы его передразниваете. И все же, чтобы не создалось ощущение копирования, делайте это не слишком явно. Представьте, что Вы настроены на одну волну с Вашим собеседником. Что Вы идете вместе по канатной дороге навстречу друг другу. Вы будете слушать его как бы изнутри, и отвечать в тон, не так ли? Представьте, что Вы вместе поете песню, и Ваши голоса как бы сливаются в одно целое. Вот так и опытный мастер телефонного общения создает в каждом разговоре свою общую песню на двоих.

Как избежать длительных и ненужных объяснений по телефону?

Как давно подтверждено психологами, объем оперативной памяти человека составляет от 5 до 9 единиц. Это значит, что никто одновременно не может запомнить 9 слов, если конечно не свяжет их в логическую цепочку. Так и информация по телефону.

Если Вы начинаете старательно выкладывать все, что знаете, по телефону, то рискуете запутать клиента и перегрузить его лишней информацией. Он почувствует усталость, а разве Вы этого хотите? Правильно, Вам надо вызвать любопытство покупателя и пригласить его в салон.

Поэтому Вы кратко отвечаете на вопрос клиента, а затем говорите: «Мы с удовольствием подробно расскажем, а главное, покажем Вам все это у нас в салоне».

И тут, внимательно слушайте, и не забудьте это! Без паузы, буквально не давая Клиенту дух перевести, расскажите как к Вам добраться.

Найти нас очень просто: наш адрес Красноармейский, 11, это между салоном для новобрачных и бизнес центром. Вы сразу увидите нашу яркой черно-желтую вывеску «Домино».

Проговорите в беседе название салона несколько раз, ведь человек может забыть, в каком именно салоне с ним так приветливо поговорили.

Можно ли резко оборвать грубого, агрессивного клиента?

Думаю, обрывать все же не стоит, особенно резко.

Выслушайте его спокойно, а пока он выговаривается, поиграйте в такую игру. Попробуйте угадать, почему он такой грубый:

Это его обычная манера общения, и то, что Вы расценивайте как грубость, может оказаться просто напористостью и уверенностью?

Какие фразы лучше произносить, если возникает затруднение при ответе на поставленный вопрос?

Отличный вопрос, спасибо. Для начала давайте разберемся, почему возникло это затруднение?

Вот некоторые причины, которые сразу приходят на ум:

· Вы не владеете этой информацией в принципе.

Тогда честно скажите Клиенту об этом. Посоветуйте, куда лучше обратиться и кто может помочь.

· Вы забыли, растерялись…

Тогда для Вас главное — оттянуть ответ, чтобы не ударить в грязь лицом. У Вас есть два варианта действий: задать уточняющий вопрос, а пока Клиент будет говорить — собраться с мыслями. Или сказать, что ответить на этот вопрос, Вы сможете только при личной встрече и пригласить Клиента в офис.

· Вам надо время, чтобы подумать, посмотреть в каталоге… И в этом случае, не откладывая, приглашайте клиента в салон.

Получается, что все дороги ведут в Рим, а каждый телефонный разговор надо как можно скорее закончить, пригласив клиента в офис. Замечу, что эта рекомендация отлично подойдет для салона мебели, но не для отдела продаж, работающего на территории России.

А как аккуратно завершить разговор с Клиентом, особенно, если он настроен поговорить?

Дослушайте до точки или хотя бы до логической паузы в разговоре. И скажите: «Итак, Вас интересует мебель для детской, а точнее кровать, шкафчик и столик?» Если Вы правильно обобщили Ваш разговор, клиент говорит «Да». А Вы продолжаете: «Тогда подходите к нам, я покажу Вам образец и мы сможем по каталогу подобрать для Вас оптимальный вариант. Когда Вам удобнее подойти к нам?» Дальше снова объясняете, как попасть в ваш салон.

 

8.Проявление экспрессии.

Экспрессия (лат. expressio — выражение] — выразительность, сила проявления чувств, переживаний. Экспрессия как внешнее «Я»-личности, связанное с ее устойчивыми и динамическими подструктурами, может рассматриваться в следующих направлениях:

В качестве выразительных компонентов общей, психомоторной активности личности, сопряженной с ее темпераментом (темп, амплитуда, интенсивность, гармоничность движений);

1. как экспрессивная структура актуальных психических состояний личности;

2. как выражение модальности, знака отношения одного человека к другому;

3. в качестве средства выражения свойств и качеств личности;

4. как показатель развития личности в качестве субъекта общения (экспрессивные программы вступления в контакт, поддержания и выхода из него);

5. в качестве экспрессивных компонентов социального статуса личности;

6. как средство выражения личностью ее тождества с определенной группой, общностью, культурой;

7. в качестве «экспрессивных масок» маскировки внешнего «я»-личности;

8. как средство демонстрации и создания социально-приемлемых форм поведения;

9. в качестве показателя личностных способов разрядки в стрессогенных ситуациях.

Наряду с этими направлениями анализа выражения личности, она может быть изучена с точки зрения использования ею экспрессивного репертуара (как его статических, так и динамических компонентов) для:

1. поддерживания оптимального уровня близости с партнером;

2. для изменения взаимоотношений в общении;

3. для придания определенной формы взаимодействию с другими (от конфликта до согласия);

4. для осуществления социальной стратификации.

В психологии предпочтение отдается изучению динамических компонентов экспрессия — совокупности выразительных движений, которые постоянно изменяются в соответствии с состояниями и отношениями человека. Эти выразительные движения отражаются преимущественно с помощью оптической системы. К визуальным средствам общения в англо-американской психологии относят также кинесику — это зрительно воспринимаемый диапазон движений, несущих различную информацию либо с точки зрения одного партнера, либо с точки зрения другого, либо для обоих. В структуру кинесики входят только те выразительные движения рук (жестов), движения глаз (контакт глаз), движения тела человека (позы), которые имеют достаточно четкую семантику. В отечественной психологии принята классификация выразительных движений, имеющих как четкое, так и размытое поле психологических значений: мимика или экспрессия лица (выразительные движения лица), пантомимика (выразительные движения всего тела — позы, походка, жесты) и «вокальная мимика» (выражение эмоций в интонации и тембре голоса). Мимика, жесты, позы, походка, интонации образуют экспрессивный репертуар личности, который в той или иной степени осознается индивидом, управляется им.

 

9.Пправила оформления официальной переписки.

Понятие "официальная переписка" подразумевает любое письмо или другую форму корреспонденции, направляемые любым официальным лицом в его качестве, от его имени и в силу занимаемого им поста.

Официальная корреспонденция может быть условно разделена на два основных вида:

- официальная переписка между госорганизациями различных стран, иностранными представительствами и их должностными лицами. Этот вид корреспонденции используется в основном в дипломатии;

- деловые (коммерческие) письма, имеющие часто полуофициальный характер, применяются при организации деловых контактов между фирмами, организациями и т.д.

Общие правила оформления официальной корреспонденции.

В зависимости от языка и традиций той или иной страны, стиль официальной переписки может меняться, но существуют общие правила, определяемые международной практикой и условностями.

Любой документ содержит несколько обязательных позиций:

Обращение - указывает официальный и почетный титул адресата (напр. Сэр, Ваше Превосходительство и т.д.).

Комплимент - выражение вежливости, которым заканчивается письмо (напр. С глубоким уважением, Искренне Ваш и т.д.)

Подпись - удостоверяет данный документ.

Дата - должна включать день, месяц, год и место написания письма. Данные никогда не пишутся в сокращенном виде.

Адрес - полная фамилия, титул и адрес помещаются либо вверху, либо внизу первой страницы.

Также при оформлении официальной и деловой корреспонденции следует придерживаться некоторых общепринятых правил:

1. Служебные письма пишутся на чистом бланке или листе бумаги только на его лицевой стороне

2. Писать длинные письма не принято, но если письмо больше одной страницы, то в конце листа нужно поставить "продолжение следует"("continued over").

3. Каждая страница, кроме первой, нумеруется арабскими цифрами.

4. Письма печатаются на машинке или компьютере, ширина поля с левой стороны не менее 2 см, интервал - 2 или 1,5.

5. В тексте не допускаются подчистки, исправления.

6. Письмо складывается текстом внутрь. Наиболее важные деловые письма желательно не сгибать, а посылать в больших плотных конертах.

7. Если вы посылаете поздравительную открытку, следует помнить о том, что одну подпись принято ставить лишь на официальном поздравлении. Личная открытка должна содержать хотя бы несколько строк.

 

Деловое письмо

Современные формы переписки, которые приняты в международном общении, сложились около 150 лет назад в Англии.

Следует помнить, что за рубежом формальным сторонам корреспонденции уделяется больше внимания, чем у нас.

Письмо пинято писать на бланках организации, где уже имеются реквизиты учреждения или фирмы-отправителя. Внешний вид бланка - это своеобразная визитная карточка, поэтому к нему следует относиться со всей серьезностью.

Любое письмо начинается с адреса на конверте. Во всем мире сначала пишут "кому", а затем "куда".

Адрес получателя пишется дважды: на конверте с правой стороны внизу и в левом верхнем углу письма.

Затем пишется фамилия адресата с инициалами: первыми пишутся инициалы, затем - фамилия. Вежливость требует постановки перед инициалами одного из сокращений "Г-ну" ("Господину"), "Г-же" ("Госпоже") или "Г-дам" ("Господам").

В странах арабского Востока перечисляется длинный ряд имен предков - Ахмед ибн (сын) Мухамед ибн Хасан ибн Хусейн или Фатима бинт (дочь) Хасан и т.д.

В большинстве стран принято писать сначала имя, затем фамилию. Однако, есть исключения. В Китае, например, на первом месте стоит фамилия, а затем имя - Ден Сяопинь

У адресата может оказаться титул или звание - граф, доктор, магистр и т.д. В этом случае вместо обращения "Господину" можно указать его титул и звание. Писать и говорить "Господин+титул или звание+фамилия" принято лишь в Германии.

Слова "Господин" и "Госпожа" всегда сокращаются до "Г-н" и "Г-жа". Они никогда не употребляются самостоятельно, без фамилии. Такие звания и титулы, как генерал, полковник, профессор или президент, предпочтительно писать полностью, особенно на конверте письма.

В Англии часто употребляется вежливое обращение "Эсквайр", сокращенно "Эск" ("Esquier - Esq."). Обращение "Эсквайер" никогда не уптребляется в совокупности со словом "Господин".

В США замужние дамы пишут имя и фамилию своего мужа. В адресе писем незамужним дамам всегд должно указываться их имя.

Если вы хотите послать письмо лично корреспонденту, в таком случае после фамилии следует поставить "лично" ("Private" - Англия, "Personal" - США, "Confidential" - Англия, США).

После этого пишется название фирмы, где работает адресат, затем почтовый адрес: номер дома, название улицы. Заключают адрес название города, штата, графства, кантона и т.п. (названия английских графств и названия штатов, имеющих сокращения, можно посмотреть здесь), почтовый индекс и страна.

При пересылке в конверте небольших брошюр, буклетов пишут "Печатная продукция" ("By Book Post" или "Printed Matter").

 

Структура письма.

С правой стороны и чуть ниже реквизитов фирмы-отправителя указывается дата отправления с указанием месяца буквами (напр. 14 июня 1997г.). Принятые у нас сокращения 14.06.97 в международной практике не употребляются. В США принято указывать сначала месяц, а затем число.

Само письмо начинается с точного повторения в левом верхнем углу адреса, написанного на конверте.

Ниже, без абзаца с левой стороны пишут вежливое обращение (напр. " Дорогой г-н (или г-жа) или " Господа ", " Уважаемые господа " и т.д.). После вступительного слова ставится запятая, а не восклицательный знак.

В следующей строке необходимо обозначить тему письма. Для этого достаточно поставить Re ("Reference"), русский эквивалент - "Касательно".

Далее следует текст письма.

Заканчивается письмо, как правило, комплиментом. Если письмо официальное, то обычно употребляется комплимент "Весьма искренне Ваш" ("Very truly yours"). В других случаях употребляется комплимент "Искренне Ваш" ("Sincerely yours"). Можно ограничиться добрыми пожеланиями "С наилучшими пожеланиями", "Примите мои наилучшие пожелания" и т.д.

Под комплиментом ставится подпись с указанием под ней вашей фамилии и должности. В большинстве стран подпись ставится с правой стороны листа, под заключительной формулой вежливости. Если заключительный комплимент расположен с левой стороны (напр. в Германии), то подпись ставится с левой стороны, также под заключительной формулой вежливости. Фамилия печатается на машинке или компьютере под рукописной подписью.

Если после написания письма необходимо срочно сообщить о каких-либо событиях, которые произошли позже, то в конце письма ставится P.S. и дописывается необходимая информация, в конце постскриптума ставится подпись.

Если к письму прилагаются какие-либо материалы или документы, то они обычно перечисляются в левой нижней части письма на отдельной строке после слова "Приложения (Enclosure)".

Указание на рассылку копий (Carbon copy или CC) занимает отдельную строку под приложением и появляется в письме, когда возникает необходимость направить его по нескольким адресам.

 

 

Структура делового письма

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Наименование организации-отправителя.

2. Указание на ссылку. В ней могут быть даны инициалы составителя письма или машинистки, цифровые или буквенные обозначения фирмы, отдела и т.д.

3. Дата написания письма.

4. Адрес получателя письма.

5. Указание на конкретное лицо.

6. Вступительное обращение.

7. Указание на общее содержание письма, т.е. тема письма.

8. Основной текст письма.

9. Заключительная формула вежливости.

10. Подпись.

11. Указание на приложение.

12. Указание на рассылку копий.

 

 

 

 

ЛИТЕРАТУРА:

Базовый учебник:

Психология и этика делового общения. Учебник под редакцией профессора В. Н. Лавриненко,М.,2005

Дополнительная литература

 

1. Венедиктова В.И., Деловая репутация: личность, культура, этика, имидж делового человека., М.,2006 г.

2. Давид Робинсон, Добейся от людей наилучшего., М., 2004 г.

3. Шмидт Р., Искусство общения., М., 2002 г.

4. Курбатов В.И., Искусство управлять общением., Ростов-на-Дону, 20077 г.

5. Мускон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф., Основы менеджмента., М., 70, 2658 унции.

6. Шейнов В.П., Конфликты в нашей жизни и их разрешение., Минск, 20066 г.

7. Иванова Е.Н., Эффективное общение и конфликты., С-П., 20077 г.

8. Митителло В.Л., Этика и этикет делового человека., Самара, 20022 г.

9. Назаров В.Н., Мелешко Е.Д., Этика: словарь афоризмов и изречений., М., 2005 г.