Этикет и культура делового общения.

Лекция № 13, 14

Тема №12

Этикет и культура делового общения.

План

 

1. Деловой этикет

2. Этикет как явление историческое.

3. Правила этикета.

4. Морально -.этическая и эстетическая форма поведения человека.

4.1. Культура поведения и профессиональная этика.

5. Правила вербального этикета.

6. Общение с клиентом.

7. Правила общения по телефону.

8. Проявление экспрессии.

9. Правила оформления деловой переписки.

9.1. Деловое письмо.

9.2. Структура делового письма.

Деловой этикет

Особым разделом этики бизнеса является деловой этикет. Этикет представляет собой порядок поведения в определенной социальной сфере - систему детально разработанных правил учтивости, включающих формы знакомства, приветствия и прощания, выражения благодарности и сочувствия, культуру речи, умение вести беседу, правила поведения за столом, поздравления, подарки и т.д. Правила делового этикета являются общепринятыми в международном деловом общении, хотя и имеют некоторые национальные и корпоративные особенности. В организации этикет во многом определяется культурой взаимоотношений, традициями и стилем руководства. Существует множество литературы, посвященной различным аспектам делового этикета - от культуры речи и правил оформления делового письма до особенностей проведения деловых протоколов и приемов.

 

Правила делового этикета.

Примером правил делового этикета могут быть шесть заповедей Джен Ягер:

· Делайте все вовремя! Опоздания не только мешают работе, но и являются первым признаком того, что на человека нельзя положиться. Прийти вовремя иногда значит прийти не слишком рано, не раньше своего начальства. Главное в вашем дневном расписании - прийти вовремя утром. Если вдруг случится так, что вам необходимо задержаться и вы знаете об этом заранее, позвоните в офис, и пусть ваш секретарь или кто-нибудь из начальства обязательно будет в курсе дела. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, советуют добавлять лишних 25% на тот срок, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения данной работы. Вспомните закон Мерфи: все дела занимают больше времени, чем вам кажется, а все помехи, какие могут возникнуть, обязательно возникают. Так что выделяйте время с запасом на те трудности, что поддаются прогнозированию.

· Не болтайте лишнего! Смысл этого принципа в том, что вы обязаны хранить секреты корпорации, учреждения или конкретной сделки так же бережно, как и тайны личного характера. Никогда никому не пересказывайте того, что вам приходится услышать от сослуживца, руководителя или подчиненного об их личной жизни.

· Будьте любезны, доброжелательны и приветливы! Ваши клиенты, заказчики, покупатели, сослуживцы или подчиненные могут сколько угодно придираться к вам, это неважно: все равно вы обязаны вести себя с ними вежливо, приветливо и доброжелательно. Кому нравится работать с людьми брюзгливыми, подозрительными и капризными? Достичь вершины вам позволит только дружелюбное отношение к окружающим (что вовсе не означает дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы). Если все вокруг твердят, что вы умеете понравиться, значит, вы на верном пути. Один из важных элементов воспитанности и доброжелательности - искусство сказать то, что нужно. Вам надо придерживаться того же принципа в своих поступках, а они отражаются в ваших речах.

· Думайте о других, а не только о себе! Какое бы дело вы ни делали, потребность выяснить точку зрения клиента или покупателя позволит вам выдвинуться практически в любой отрасли экономики - от промышленности и издательского дела до медицины и телекоммуникаций. Внимание к окружающим должно проявляться не только в отношении клиентов или покупателей, оно распространяется и на сослуживцев, начальство и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Не начинайте сразу огрызаться, когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы; покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

· Одевайтесь как положено! Самый главный принцип, о котором ни в коем случае не следует забывать, - прежде всего вы должны стремиться вписаться в ваше окружение а службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Некоторые специалисты советуют одеваться на работу так, как вам хочется, а не "как положено", но этому совету лучше не следовать. На каких бы ролях ни находились вы в фирме сейчас, вам надо "вписаться", но при этом вы должны выглядеть самым лучшим образом, т.е. одеваться со вкусом, подбирать цветовую гамму к лицу, тщательно подбирать аксессуары от туфель до галстуков.

· Говорите и пишите правильно! Что значит правильно пользоваться устным и письменным словом? Это значит, что все произносимое, а равно написанное вами: будь то внутренние записки или любые письма, отправляемые за пределы фирмы кому бы то ни было, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные должны быть переданы без ошибок. Следите за тем, чтобы никогда употреблять бранных слов: может случиться, что разговор, на ваш взгляд, совершенно приватный, на горе вам невольно услышит человек, от мнения которого зависит вся ваша карьера. Если по каким-либо причинам вы повторяете скверные слова, употребленные третьим лицом, - в качестве цитаты или при Разборе какой-то ситуации, - не произносите самого бранного слова.

·

Общение с клиентами.

Для успешного общении с клиент амии необходимо знать три правила

1. 90 процентов успеха в переговорах – эт о подготовка к ним.

Подготовиться к переговорам теперь стало проще – даже в условиях жесткого цейтнота менеджер и руководитель легко получат всю информацию о клиенте в сжатом виде. Представьте, что вы принимаете клиента у менеджера-коллеги, который увольняется. Он рассказывает вам историю взаимоотношений с заказчиком с первого дня, дает список сделок, описывает черты характера каждого человека со стороны клиента.

2. Необходимо регулярно поздравлять заказчиков с праздниками и вообще почаще выходить на связь, чтобы возобновлять общение со старыми клиентами. Как общаться с клиентами так, чтобы они не уходили к конкурентам? Нужно как минимум оказывать регулярные знаки внимания.

Деловое письмо

Современные формы переписки, которые приняты в международном общении, сложились около 150 лет назад в Англии.

Следует помнить, что за рубежом формальным сторонам корреспонденции уделяется больше внимания, чем у нас.

Письмо пинято писать на бланках организации, где уже имеются реквизиты учреждения или фирмы-отправителя. Внешний вид бланка - это своеобразная визитная карточка, поэтому к нему следует относиться со всей серьезностью.

Любое письмо начинается с адреса на конверте. Во всем мире сначала пишут "кому", а затем "куда".

Адрес получателя пишется дважды: на конверте с правой стороны внизу и в левом верхнем углу письма.

Затем пишется фамилия адресата с инициалами: первыми пишутся инициалы, затем - фамилия. Вежливость требует постановки перед инициалами одного из сокращений "Г-ну" ("Господину"), "Г-же" ("Госпоже") или "Г-дам" ("Господам").

В странах арабского Востока перечисляется длинный ряд имен предков - Ахмед ибн (сын) Мухамед ибн Хасан ибн Хусейн или Фатима бинт (дочь) Хасан и т.д.

В большинстве стран принято писать сначала имя, затем фамилию. Однако, есть исключения. В Китае, например, на первом месте стоит фамилия, а затем имя - Ден Сяопинь

У адресата может оказаться титул или звание - граф, доктор, магистр и т.д. В этом случае вместо обращения "Господину" можно указать его титул и звание. Писать и говорить "Господин+титул или звание+фамилия" принято лишь в Германии.

Слова "Господин" и "Госпожа" всегда сокращаются до "Г-н" и "Г-жа". Они никогда не употребляются самостоятельно, без фамилии. Такие звания и титулы, как генерал, полковник, профессор или президент, предпочтительно писать полностью, особенно на конверте письма.

В Англии часто употребляется вежливое обращение "Эсквайр", сокращенно "Эск" ("Esquier - Esq."). Обращение "Эсквайер" никогда не уптребляется в совокупности со словом "Господин".

В США замужние дамы пишут имя и фамилию своего мужа. В адресе писем незамужним дамам всегд должно указываться их имя.

Если вы хотите послать письмо лично корреспонденту, в таком случае после фамилии следует поставить "лично" ("Private" - Англия, "Personal" - США, "Confidential" - Англия, США).

После этого пишется название фирмы, где работает адресат, затем почтовый адрес: номер дома, название улицы. Заключают адрес название города, штата, графства, кантона и т.п. (названия английских графств и названия штатов, имеющих сокращения, можно посмотреть здесь), почтовый индекс и страна.

При пересылке в конверте небольших брошюр, буклетов пишут "Печатная продукция" ("By Book Post" или "Printed Matter").

 

Структура письма.

С правой стороны и чуть ниже реквизитов фирмы-отправителя указывается дата отправления с указанием месяца буквами (напр. 14 июня 1997г.). Принятые у нас сокращения 14.06.97 в международной практике не употребляются. В США принято указывать сначала месяц, а затем число.

Само письмо начинается с точного повторения в левом верхнем углу адреса, написанного на конверте.

Ниже, без абзаца с левой стороны пишут вежливое обращение (напр. " Дорогой г-н (или г-жа) или " Господа ", " Уважаемые господа " и т.д.). После вступительного слова ставится запятая, а не восклицательный знак.

В следующей строке необходимо обозначить тему письма. Для этого достаточно поставить Re ("Reference"), русский эквивалент - "Касательно".

Далее следует текст письма.

Заканчивается письмо, как правило, комплиментом. Если письмо официальное, то обычно употребляется комплимент "Весьма искренне Ваш" ("Very truly yours"). В других случаях употребляется комплимент "Искренне Ваш" ("Sincerely yours"). Можно ограничиться добрыми пожеланиями "С наилучшими пожеланиями", "Примите мои наилучшие пожелания" и т.д.

Под комплиментом ставится подпись с указанием под ней вашей фамилии и должности. В большинстве стран подпись ставится с правой стороны листа, под заключительной формулой вежливости. Если заключительный комплимент расположен с левой стороны (напр. в Германии), то подпись ставится с левой стороны, также под заключительной формулой вежливости. Фамилия печатается на машинке или компьютере под рукописной подписью.

Если после написания письма необходимо срочно сообщить о каких-либо событиях, которые произошли позже, то в конце письма ставится P.S. и дописывается необходимая информация, в конце постскриптума ставится подпись.

Если к письму прилагаются какие-либо материалы или документы, то они обычно перечисляются в левой нижней части письма на отдельной строке после слова "Приложения (Enclosure)".

Указание на рассылку копий (Carbon copy или CC) занимает отдельную строку под приложением и появляется в письме, когда возникает необходимость направить его по нескольким адресам.

 

 

Структура делового письма

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Наименование организации-отправителя.

2. Указание на ссылку. В ней могут быть даны инициалы составителя письма или машинистки, цифровые или буквенные обозначения фирмы, отдела и т.д.

3. Дата написания письма.

4. Адрес получателя письма.

5. Указание на конкретное лицо.

6. Вступительное обращение.

7. Указание на общее содержание письма, т.е. тема письма.

8. Основной текст письма.

9. Заключительная формула вежливости.

10. Подпись.

11. Указание на приложение.

12. Указание на рассылку копий.

 

 

 

 

ЛИТЕРАТУРА:

Базовый учебник:

Психология и этика делового общения. Учебник под редакцией профессора В. Н. Лавриненко,М.,2005

Дополнительная литература

 

1. Венедиктова В.И., Деловая репутация: личность, культура, этика, имидж делового человека., М.,2006 г.

2. Давид Робинсон, Добейся от людей наилучшего., М., 2004 г.

3. Шмидт Р., Искусство общения., М., 2002 г.

4. Курбатов В.И., Искусство управлять общением., Ростов-на-Дону, 20077 г.

5. Мускон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф., Основы менеджмента., М., 70, 2658 унции.

6. Шейнов В.П., Конфликты в нашей жизни и их разрешение., Минск, 20066 г.

7. Иванова Е.Н., Эффективное общение и конфликты., С-П., 20077 г.

8. Митителло В.Л., Этика и этикет делового человека., Самара, 20022 г.

9. Назаров В.Н., Мелешко Е.Д., Этика: словарь афоризмов и изречений., М., 2005 г.

 

 

Лекция № 13, 14

Тема №12

Этикет и культура делового общения.

План

 

1. Деловой этикет

2. Этикет как явление историческое.

3. Правила этикета.

4. Морально -.этическая и эстетическая форма поведения человека.

4.1. Культура поведения и профессиональная этика.

5. Правила вербального этикета.

6. Общение с клиентом.

7. Правила общения по телефону.

8. Проявление экспрессии.

9. Правила оформления деловой переписки.

9.1. Деловое письмо.

9.2. Структура делового письма.

Деловой этикет

Особым разделом этики бизнеса является деловой этикет. Этикет представляет собой порядок поведения в определенной социальной сфере - систему детально разработанных правил учтивости, включающих формы знакомства, приветствия и прощания, выражения благодарности и сочувствия, культуру речи, умение вести беседу, правила поведения за столом, поздравления, подарки и т.д. Правила делового этикета являются общепринятыми в международном деловом общении, хотя и имеют некоторые национальные и корпоративные особенности. В организации этикет во многом определяется культурой взаимоотношений, традициями и стилем руководства. Существует множество литературы, посвященной различным аспектам делового этикета - от культуры речи и правил оформления делового письма до особенностей проведения деловых протоколов и приемов.