Психология, этикет и этика делового общения

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

«КЕРЧЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ МОРСКОЙ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

 

Кафедра социологии и социальной работы

 

Проноза Андрей Викторович

 

 

ДЕЛОВАЯ ЭТИКА

Конспект лекций

 

 

38.03.01 Экономика

 

очная и заочная формы обучения

 

 

Керчь, 2015 г.

УДК 174

 

Составитель: Проноза Андрей Викторович, кандидат социологических наук, доцент кафедры социологии и социальной работы ФГБОУ ВО «КГМТУ» ______________.

 

Рецензент: Лагутин А.В., кандидат философских наук, доцент кафедры социологии и социальной работы ФГБОУ ВО «КГМТУ» ______________.

 

 

 

 

Конспект лекций рассмотрен и одобрен на заседании кафедры социологии и социальной работы ФГБОУ ВО «КГМТУ»

протокол № 3 от 19 октября 2015 г.

 

Зав. кафедрой ____________ М.Л. Яковенко

 

 

Конспект лекций утвержден и рекомендован к публикации на заседании методической комиссии ТФ ФГБОУ ВО «КГМТУ»

протокол № ___от_________20___ г.

 

 

Ó ФГБОУ ВО «КГМТУ», 2015 г.

СОДЕРЖАНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ ………………………………………………………………………………………
ПРИМЕРНЫЙ ТЕМАТИЧЕСКИЙ ПЛАН ДИСЦИПЛИНЫ ………………………….....
ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ ……………………………………………………………………………
Раздел 1 Психология, этикет и этика делового общения ………………………………….
Тема 1.1	Общие закономерности межличностных отношений ……………………….
Тема 1.2	Формирование имиджа делового человека: этика приветствий и представлений ……………………………………………………………………
Тема 1.3	Основы риторики ………………………………………………………………..
Тема 1.4	Внешний облик делового человека ……………………………………………
Раздел 2 Основы деловой культуры ………………………………………………………….
Тема 2.1	Правила подготовки и проведения деловой беседы …………………………
Тема 2.2	Этические нормы телефонного разговора и делового письма ……………..
Тема 2.3	Проведение переговоров с деловыми партнерами …………………………..
Тема 2.4.	Этика взаимоотношений с «трудным» руководителем ……………………..
Раздел 3 Практика делового этикета …………………………………………………………
Тема 3.1	Правила подготовки и проведения служебных совещаний. Правила конструктивной критики и принципы восприятия критики ……………..
Тема 3.2	Особенности делового общения и этикета в разных странах ………………
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ (РЕКОМЕНДУЕМОЙ) ЛИТЕРАТУРЫ ……………..

ВВЕДЕНИЕ

Необходимость этической подготовки диктуется современной социокультурной ситуацией в России, традицией мировой общественной мысли. Деловая этика призвана регулировать человеческие отношения в сфере служебных взаимоотношений. В настоящеё время всё больше профессиональных общностей создают этические кодексы, задавая моральные требования, определяющие этическое поведение тех, кто принадлежит к данной профессии. В этике показана нравственная сторона поступка, его содержание, в этикете – эстетическая направленность, форма его проявления. Этикет немыслим вне этики. Этические представления человека могут выражаться, в манерах, речи, одежде, стиле общения и др. Деловая этика – это нравственные отношения людей в основной сфере общественной жизни – трудовой. Она представляет собой совокупность моральных норм, определяющих отношение человека к своему профессиональному долгу и к людям, с которыми он связан.

Деловая этика изучает:

- отношение трудовых коллективов и каждого специалиста в отдельности к обществу, государственным интересам;

- нравственные качества личности специалиста, необходимые в данной профессии;

- специфику нравственных отношений специалистов и людей;

- взаимоотношения внутри профессиональных коллективов и нравственные нормы, которые выражают эти отношения;

- профессиональную деятельность как нравственное качество личности;

- особенности профессионального воспитания, его цели и методы.

Дисциплина «Деловая этика» относится к вариативной части гуманитарного, социального и экономического цикла. В процессе освоения данной дисциплины, студент опирается на знания, полученные при изучении таких наук, как «Философия», «Психология», «Культура речи и делового общения». Они формируют представление о теоретических основах будущей профессии, её смысле и содержании, навыки анализа различных явлений и процессов, происходящих в обществе и способность логически обосновывать высказанное положение. Компетенции, формируемые у студентов при изучении учебной дисциплины «Деловая этика», могут быть востребованы при изучении таких дисциплин как «Маркетинг», «Менеджмент», «Мировая экономика и др. Место курса в профессиональной подготовке специалиста определяется тем, что освоение данной дисциплины позволит студентам успешно изучать базовые дисциплины профессионального цикла.

Целью изучения дисциплины «Деловая этика» является формирование навыков делового общения, применения правил делового этикета в профессиональной сфере.

Задачи дисциплины:

- рассмотреть целесообразность и эффективность деловой этики для решения вопросов, связанных с экономической деятельностью;

- расширить представление о понятиях «деловой стиль», «деловая этика»;

- проанализировать вариации делового стиля в зависимости от культурной специфики;

- обосновать особенности профессиональной этики;

- сформировать представление о профессиональной морали, совокупности идеалов и ценностей, идей о должном, этических принципах и нормах поведения, отражающих сущность будущей профессии.

Изучение дисциплины направлено на формирование ряда компетенций, предусмотренных ФГОС ВО по специальности 38.03.01. Экономика предприятий.

Общекультурные компетенции (ОК):

- готовность к кооперации с коллегами, работе в коллективе (ОК-7);

- способность находить организационно-управленческие решения и готовность нести за них ответственность (ОК-8);

- способность к саморазвитию, повышению своей квалификации и мастерства (ОК-9);

- способность критически оценивать свои достоинства и недостатки, наметить пути и выбрать средства развития достоинств и устранения недостатков (ОК-10).

Профессиональные компетенции (ПК):

- способность, используя отечественные и зарубежные источники информации, собрать необходимые данные проанализировать их и подготовить информационный обзор и/или аналитический отчет (ПК-10);

- способность критически оценить предлагаемые варианты управленческих решений и разработать и обосновать предложения по их совершенствованию с учетом критериев социально-экономической эффективности, рисков и возможных социально-экономических последствий (ПК-13);

- способность преподавать экономические дисциплины в образовательных учреждениях различного уровня, используя существующие программы и учебно-методические материалы (ПК-14).

В результате изучения дисциплины «Деловая этика» студенты должны:

знать:

- сущность основных понятий «деловая этика»; «корпоративная культура»;

- особенности деловой этики в современном деловом мире.

уметь:

- составлять деловую корреспонденцию;

- вести деловые переговоры.

владеть:

- правилами речевого этикета;

- этикой общения в коллективе;

- навыками урегулирования конфликтов в организации;

- методами организации презентации.

При подготовке конспекта лекции использовались работы следующих специалистов в области деловой этики и делового этикета: Андреева Г.М., Бороздина Г.В., Зельдович Б.З., Панасюк А.Ю., Спивак В. А., Узерина М.С.

Структурно, конспект лекций состоит из введения, примерного тематического плана дисциплины, десяти тем, распределённых на три раздела и списка использованной литературы.

ПРИМЕРНЫЙ ТЕМАТИЧЕСКИЙ ПЛАН ДИСЦИПЛИНЫ

Наименования разделов, тем	Общеё коли­чество часов	Количество зачетных единиц	Очная форма	Заочная форма
Распределение часов по видам занятий
Ауд.	ЛК	Сем.	СР	Ауд.	ЛК	Сем.	СР
Раздел I. Психология, этикет и этика делового общения.		1,1
Тема 1. Общие закономерности межличностных отношений		0,22
Тема 2.Формирование имиджа делового человека: этика приветствий и представлений		0,22
Тема 3. Основы риторики		0,33
Тема 4. Внешний облик делового человека		0,33
Раздел II. Основы деловой культуры		1,22
Тема 5. Правила подготовки и проведения деловой беседы		0,27
Тема 6. Этические нормы телефонного разговора и делового письма		0,27
Тема 7. Проведение переговоров с деловыми партнерами		0,33
Тема 8.Этика взаимоотношений с «трудным» руководителем		0,33
Раздел III. Практика делового этикета.		0,66
Тема 9. Правила подготовки и проведения служебных совещаний. Правила конструктивной критики и принципы восприятия критики		0,33
Тема 10.Особенности делового общения и этикета в разных странах		0,33
Всего часов по дисциплине

ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ

Раздел 1

Вопросы для самоконтроля

 

1. Что такое эмоциональный аспект межличностных отношений и что он подразумевает?

2. Раскройте смысл и значение правового аспекта межличностных отношений.

3. Что такое «когнитивное общение и каковы его особенности?

4. Раскройте содержание модели Потера-Лоулера.

5. Что такое этика и мораль? Какая между ними связь и взаимозависимость?

6. Каково соотношение понятий «этикет» и «деловой этикет»? В каких сферах они применимы?

7. Перечислите виды общения и дайте им краткую характеристику.

8. Что подразумевается под коммуникативной и перцептивной стороной общения

 

Сущность понятия «имидж»

Требования к визитной карточке и правила поведения партнеров в ходе обмена визитными карточками

Сущность понятия «имидж»

Термин «имидж» получил распространение во всем мире и привился практически во всех языковых культурах. Этимологическое понятие имиджа восходит к французскому image, что означает образ, представление, изображение. Имидж (англ. image) - образ, т.е. это визуальная привлекательность личности, самопрезентация, конструирование человеком своего образа для других. Исконно русское слово, несущеё ту же смысловую нагрузку, что и имидж, - образ - существовало всегда. По В.И. Далю, «образ – это вид, внешность, фигура, портрет, писаное лицо… и он связан со временем».

В психологии под имиджем понимают сложившийся в массовом сознании и имеющий характер стереотипа эмоционально окрашенный образ кого-либо или чего-либо; формирование имиджа происходит стихийно, но чаще оно является результатом работы специалистов; имидж отражает социальные ожидания определенной группы.

Понятие «имидж» возникло на Западе в 50-х гг. ХХ в. и первоначально использовалось в рекламе. В 60-х гг. этот термин начинает использоваться в сфере предпринимательства как основное средство психологического воздействия на потребителя. Позже понятие имиджа стало основным элементом теории и практики паблик рилейшнз и прочно вошло в политическую и общественную жизнь.

Американская исследовательница имиджа Лилиан Браун (имиджмейкер пяти американских президентов от Кеннеди до Картера) считает, что профессиональный навык сам по себе не обеспечит вам работы или повышение по службе. Для этого нужно располагать к себе людей, с которыми работаешь, то есть необходимо создать нужный имидж. Считается, что люди судят о нас по внешнему впечатлению, которое мы производим в течение первых пяти секунд разговора.

В России понятие «имидж» появилось сравнительно недавно. Одним из первых, кто ввел понятие «имидж» в отечественную литературу был О. Феофанов. В своей работе «США: реклама и общество» (1974 г.), он рассматривает имидж как основное средство психологического воздействия рекламодателя на потребителя. Позже в отечественной науке сформировалось такое направление - имиджелогия.

Имидж можно трактовать как одну из форм социальной регуляции и саморегуляции человеческого поведения: индивидуального и группового.

Поведение человека регулируется не только социальным, но и биологическими и психологическими механизмами. Все они взаимодействуют между собой и проникают друг в друга. Так как к механизмам социальной регуляции относятся социальные нормы, ценности, институты, организации, то и имидж можно отнести к одному из таких механизмов.

Теоретическая модель имиджа - это определенная структура, отражающая внутренние, существенные отношения реальности.

Имидж – это набор определенных качеств, которые ассоциируют с определенной индивидуальностью, и различают следующие его составляющие.

К персональным характеристикам относятся физические, психологические особенности, характер человека, тип личности, индивидуальный стиль принятия решений и т. д. Многие исследователи отмечают существование некоторого качества, которое делает личность неотразимой в глазах других и позволяет осуществлять загадочное влияние. Г. Лебон назвал это качество обаянием, М. Вебер - харизмой.

Социальные характеристики связаны с текущей ситуацией, которой, например, деловой человек должен соответствовать. Это достаточно подвижная часть имиджа, тесно связанная с требованиями реальности. Каждый раз эти характеристики конструируются заново на основе тщательного анализа сложившейся ситуации. К ним относятся статус, модели ролевого поведения и т.д.

Символические характеристики, напротив, являются устойчивым и неизменным компонентом. Они связаны с идеологией и культурой. Иначе говоря, существует определенный набор качеств, характеризующий идеальный тип.

Наряду с данной точкой зрения в отечественной литературе выделяют еще три возможных подхода к изучению имиджа:

- функциональный;

- контекстный;

- сопоставительный.

Функциональный подход включает следующие варианты имиджа исходя из разного типа функционирования:

- зеркальный - это имидж, свойственный нашему представлению о себе. Мы как бы смотримся в зеркало и рассуждаем, каковы же мы. Обычно этот вариант имиджа более положительный, ибо психологически мы всегда выдвигаем на первое место позитив. Его минус – минимальный учет мнения со стороны;

- текущий - характерен для взгляда со стороны. Необходимо помнить, недостаточная информированность, непонимание и предубеждение формируют имидж не в меньшей степени, чем реальные поступки;

- желаемый - отражает то, к чему мы стремимся;

- корпоративный - это имидж организации в целом, а не каких-то отдельных подразделений или результатов работы. Здесь и репутация организации, и её успехи, и степень стабильности;

- отрицательный - это имидж, создаваемый оппонентом, соперником, врагом, т.е. вариант сознательно конструируемый, а не возникающий спонтанно. При запуске отрицательного имиджа возникает проблема адекватного его опровержения.

В контекстуальном подходе имидж классифицируется по способам применения, в котором он функционирует (имидж бизнесмена, государственного служащего, политика, педагога и т.п.).

Сопоставительный подход заключается в сравнении имиджевых характеристик. Их можно сопоставить по ряду параметров: компетентность, интеллигентность, склонность к силовому решению и т.д. Увидев отличие, можно соответствующим образом перестраивать имидж.

При формировании любого имиджа (бизнесмена, политика и т.д.) учитывают различные компоненты. Так, В.М. Шепель выделяет три следующих комплекса:

1) природные качества:

- коммуникабельность;

- эмпатичность (способность к сопереживанию);

- рефлексивность (способность понять другого);

- красноречивость (способность воздействовать словом);

2) качества, привитые образованием и воспитанием:

- нравственные ценности;

- психологическое здоровье;

- набор технологий общения;

3) качества, обретенные с жизненным и профессиональным опытом.

Имидже, всегда и во все времена играл и играет в жизни людей огромную роль. Несмотря на то, что сам термин «имидж» возник в начале ХХ в., забота о впечатляющем образе (имидже) была присуща и таким известным историческим фигурам, как: Ярослав Мудрый, Иван Грозный, Ричард Львиное Сердце и т.д.

 

Требования к визитной карточке и правила поведения партнеров в ходе обмена визитными карточками

Важную роль в деловом этикете играют визитные карточки. Это небольшой лист тонкого картона, на котором напечатаны основные сведения о её владельце.

В процессе развития визитных карточек как элементов делового общения определились две важнейшие их функции:

1) Представительская функция. При выполнении этой функции наиболее известны следующие виды визитных карточек:

- карточка для специальных и представительских целей, на которой указывают: Ф.И.О., полное название фирмы, должность, но не проставляют адрес и телефон. Такую визитную карточку вручают при знакомстве. Отсутствие адреса и телефона указывает, что владелец карточки не намерен продолжать контакт с собеседником;

- стандартная деловая карточка, на которой указывают: Ф.И.О., полное название фирмы, должность, служебный телефон (телефакс). Она вручается для установления тесных взаимосвязей. Номер домашнего телефона указывают лишь представители творческих профессий. Данный вид карточки используется только в служебных целях.

- карточка организации (фирмы), на которой указывают адрес, телефон, телефакс (телекс). С такой карточкой отправляют поздравления, подарки, цветы, сувениры по случаю знаменательных дат.

- визитные карточки для неофициального общения, на которых указывают Ф.И.О., иногда - профессию, почетные и ученые звания, но не проставляют реквизиты, подчеркивающие официальный статус. Их разновидностью являются «семейные» карточки, на которых указывают имена и отчества супругов (первым обычно пишется имя жены), домашний адрес и телефон. Такие карточки прикладывают к подаркам, которые преподносят от имени мужа и жены, оставляют при совместных неофициальных визитах.

Классическим вариантом считается визитная карточка белого цвета со строгим черным шрифтом, но можно использовать и другие цвета.

При проведении мероприятий (симпозиумов, конференций и т.п.) используют большие визитные карточки - бейджи с указанием имени, фамилии, ученого звания, должности, организации, учебного заведения или научного центра. Бейджи прикалывают на левой стороне груди и носят только в здании, где проходят мероприятие.

2) Функция письменного послания. В настоящеё время в левом верхнем или нижнем углу визитной карточки проставляются установившиеся в международном протоколе обозначения (начальные буквы соответствующих французских слов), указывающие на повод, по которому посылают карточки, а именно:

p.f. - поздравление с праздником (p.f.N.A. – поздравление по случаю
Нового года);

p.r. - выражение благодарности за поздравление;

p.f.c. - выражение удовлетворения знакомством;

p.c. - выражение соболезнования;

p.p.p. - выражение соболезнования с готовностью помочь;

p.p. - для заочного представления;

p.p.c. - заочное прощание (при окончательном отъезде из страны пребывания).

На визитные карточки с буквами p.r., p.p.c. принято не отвечать. В ответ на визитные карточки с буквами p.c., p.f., p.p.p. посылают свою визитку с буквами p.r., т.е. благодарят. На визитку с сокращениями p.p. ответ дается в адрес представляемого лица визитной карточкой без подписи. Это означает, что представление принято и можно налаживать личные контакты.

На визитных карточках могут быть и другие надписи, краткие сообщения на родном языке. В таких случаях текст пишется в третьем лице, подпись не ставится.

Обмен визитными карточками - обязательный атрибут первой личной встречи с деловыми партнерами. При знакомстве первым визитную карточку вручает младший по должности старшему, при равенстве социальных статусов и в неофициальном общении младший по возрасту первым вручает старшему.

При вручении визитной карточки произносят вслух свою фамилию, при получении - фамилию вручающего. Это делается во избежание неправильного произношения.

Деловому человеку рекомендуется всегда иметь при себе не менее десяти своих визитных карточек. Наличие визитной карточки у сотрудников фирмы помогает общению с партнерами в соответствии с общепринятыми нормами делового этикета.

Таким образом, визитная карточка представляет собой «портрет» конкретной личности, так что обращаться с нею надлежит очень аккуратно.

Таким образом, хорошее знание и выполнение норм и правил делового этикета, протокола и этики являются одной из важных составляющих привлекательного имиджа делового человека, которые помогут ему добиться больших успехов в сфере предпринимательства и в деловой карьере.

Вопросы для самоконтроля

 

1. Что такое «имидж» и каковы его персональные характеристики??

2. Перечислите разновидности имиджа и дайте им краткую характеристику.

3. Что такое симпатия и антипатия. Каковы условия их возникновения?

4. Каковы особенности формирования имиджа?

5. Кем и в связи с чем было введено в научный оборот понятие «имидж»?

Тема 1.3 Основы риторики

Риторика

Этика речевой коммуникации

Основные правила построения устной речи в деловом общении. Подготовка устного публичного выступления

Риторика

Профессиональная деятельность современного специалиста неотделима от необходимости овладения им навыками риторики, т.е. навыками построения, подготовки и доведения до слушателей публичного выступления.

Риторика (греч. rhetorike - «ораторское искусство») - научная дисциплина, изучающая закономерности порождения, передачи и восприятия хорошей речи и качественного текста.

Деловая риторика - это область человеческой культуры, включающая в себя науку, искусство и живую человеческую практику об убедительной и эффективной речи в различных видах (жанрах) делового общения.

Навыки публичного выступления закладываются общим уровнем воспитания, образования, наличием определенных личностных качеств человека. Также, навыки риторики отрабатываются в процессе накопления профессионального опыта при наличии знаний основных правил риторики. Знание этих правил позволяет человеку подать свое выступление в более выгодном свете - как с точки зрения эффективного восприятия слушателями, так и с точки зрения позитивной оценки аудиторией профессиональных качеств выступающего.

В современной отечественной речевой среде, логосфере, существуют три различного происхождения и различной природы риторических идеала.

Наиболее распространенный - это идеал американский, или, вернеё, американизированный. Он восходит к софистическому и близок к нему сущностно. Первое требование к речи этого риторического идеала - её подчиняющая, манипулирующая функция. Такую речь отличает формальная, словесная красота и изящество, логическая изощренность и формально-логическая правильность, а также возможность самовыражения личности человека в речи. Хорошая речь для софиста – это, прежде всего, некая «самореклама», «самоутверждение».

Старый отечественный, русский, восточно-христианский, идеал близок к идеалу Платона и Сократа. Здесь на передний план выходит искренность слов говорящего. Нельзя обманывать слушающих, заменять доказательства воздействием на чувства.

Идеал «советской» риторики, отличается крайней демагогией и деперсонификацией.

Традиционный облик послания-письма, адресованного другу или родственнику, в русской и, скажем, английской культуре различен. Для русского письма характерно начало, содержащее вопросы о здоровье и не просто обстоятельное, но даже несколько жалостливое описание собственного самочувствия. В английской культуре этого нет. В письмах русских преобладают сюжеты, связанные со здоровьем, о физическом и психическом состоянии, то есть некая рефлексия. Это вообще характерно для христианской антропологии. Ей свойственно подчеркивать в человеке все, что связано со страданиями, показывать временность всего сущего. Поэтому в письмах преобладает информация о немощи, люди просят содействия, сочувствия, участия.

Это, отражается и на речи русскоязычных пользователей Интернет. Они редко умеют говорить о себе в мажорном, жизнеутверждающем тоне, им достаточно сложно красиво и достойно презентовать свои разработки, результаты проекта в Интернет другим людям. Чаще всего, выступая в телеконференциях, они говорят о негативных сторонах жизни общества, о своих наболевших проблемах и пр.

Черты древнерусского речевого идеала, в котором высокий статус имели такие раннехристианские этические ценности, как кротость, скромность, смирение, до сих пор обнаруживаются в типичной речевой реакции у наших соотечественников на комплимент. На замечание: «Какое у вас красивое платье! Как оно вам к лицу!» американка ответит: «Правда? Спасибо. Я так рада, что оно вам нравится!». Ответ соотечественницы скореё прозвучит как: «Ну что вы. Оно старое!» или «Ах, подумаешь, ничего особенного!» Это нарочитое самоуничижение, демонстрация скромности, нежелание быть объектом прямой похвалы.

Вывод. Работая над публичным выступлением, нужно переходить к софистскому идеалу. Больше говорить о себе в положительном плане, гордиться своими и чужыми успехами, не загружать других людей своими проблемами. Не искать причину, а действовать и искать выход.

 

 

Этика речевой коммуникации

Д. Ягер в книге «Деловой этикет» пишет о том, как принципы морали могут учитываться в этике деловой речи: «В общении с деловым партнером никогда не распространяйтесь о своей личной жизни и не расспрашивайте о чужой - ни о семейных перипетиях, ни о здоровье кого-либо из родных. В большинстве случаев эти темы слишком деликатны, чтобы спрашивать или рассказывать о них в учреждении или в обстановке деловых переговоров. Если же именно вам некстати задали вопрос о такого рода личных материях, вежливо уклонитесь».

Пример отражения социального неравенства, иерархии в этикетных формулах это, прежде всего, наличие в русском языке формул ты/Вы. В первую очередь именно социальная роль и социальный статус собеседника относительно собственных признаков говорящего определяют выбор нужной формы. Сейчас в деловой сфере происходит изменение риторического идеала культуры в сторону «демократизации», симметризации отношений партнеров по общению. Одно из значений слова «этика» - нормы поведения, морали человека, какого-либо класса, общественной или профессиональной группы.

Знание норм этики, умение следовать им в поведении и в речи свидетельствуют о хороших манерах. В речевой коммуникации под этим понимается владение этикетной культурой, умение контролировать свои чувства, эмоции, управлять своей волей и т.п.

К соблюдению этикетных норм относится проявление таких качеств, как вежливость, тактичность, доброжелательность, выдержанность. Выражаются эти качества через конкретные речевые действия.

Основные принципы делового этикета, которые помогут вам более эффективно общаться с людьми в процессе интерактивного общения:

1) Делайте всё вовремя, будьте пунктуальны. Желательно на все электронные письма отвечать сразу же, по мере их получения. Если вы не можете сразу отправить ответ на письмо слушателя, постарайтесь короткой запиской (или с помощью заранеё заготовленного шаблона) сообщить о том, что вы все получили, но подробный ответ пришлете через … дней.

2) Будьте любезны, доброжелательны и приветливы. Дружелюбное отношение к окружающим не означает дружбу со всеми, с кем приходится общаться в рамках общения.

3) Думайте о других, а не только о себе. Участник общения должен понимать и уважением относиться к партнеру, аудитории Старайтесь понять их проблемы, их точку зрения.

4) Говорите и пишите хорошим языком. Тот, кто умеёт четко выразить свою мысль, обладает большим преимуществом. Неумение как следует писать и говорить нередко отбрасывает человека назад, и его способности могут пропасть впустую. Избегайте жаргонных слов, оскорбительных выражений, а также сложных аббревиатур, названий и терминов, которые будут непонятны большинству участников процесса общения; не путайте имена слушателей;

5) Не разглашайте публично информацию, касающуюся личных дел слушателей.

В ходе общения необходимо уметь использовать различны речевые этикетные формы - извинения, просьбы, благодарности, согласия/несогласия, приветствия, прощания и др. Цель их чтобы партнер по общению мог правильно идентифицировать выражение через речь тех или иных чувств говорящего. Например, типовые приветствия:

Здравствуйте, Сергей!

Добрый день!

Здравствуй, Сергей!

Здравствуйте, коллеги!

Здравствуйте, уважаемые слушатели!

Рад вас приветствовать!

Приветствую вас!

Сущность ритуального общения.

Под ритуальным общением понимается выработанный обычаем или установленный порядок совершения общения. Очень важно при ритуальном общении установить связь всех участников друг с другом.

 

Основные правила построения устной речи в деловом общении. Подготовка устного публичного выступления

Речевое мастерство, ораторское искусство - совокупность операций по подготовке и произнесению публичной речи, проведению беседы, дискуссии с целью добиться желаемой реакции аудитории.

Объективные требования к стремящемуся произвести желаемое воздействие на слушателей это умение подготовить речь, умение свободно держаться перед публикой, безукоризненно владеть голосом, жестом, мимикой и безошибочно реагировать на поведение аудитории.

Этапы подготовки речи.

Работу по подготовке речи можно подразделить на две основные фазы: докоммуникативную, т.е. подготовку выступления и коммуникативную – взаимодействие с аудиторией.

В докоммуникативной фазе различают три начальных этапа:

- определение темы и цели выступления;

- оценка аудитории и обстановки;

- кодирование

Работа на этих этапах носит характер учета и оценки объективных данных: тема и цель выступления обычно задаются программой, расписанием и т.п.

Состояние аудитории и обстановка также не выбираются выступающим.

1) Определение темы и цели выступления

Тему выступления следует тщательно выбирать. Если есть возможность, то нужно остановиться на том, что хорошо знакомо и интересно лично выступающему. Тогда это будет интересно и значимо для других.

Затем, нужно сузить темы выступления, чтобы она представляла наибольший интерес. Необходимо решить: описывать ли предмет, разъяснять что-либо о предмете, оспаривать ли некую точку зрения или излагать новую версию. Не надо пытаться «втиснуть» слишком много материала в ограниченное время. Еще Шекспир сказал: «Где мало слов, там вес они имеют».

Необходимо подумать над будущей речью несколько дней. За это время появится множество новых идей.

Стержневая идея - это основной тезис, который необходимо ясно сформулировать с самого начала. Знание цели усиливает внимание. В речи может быть несколько стержневых идей, но не более трех.

Стержневая идея дает возможность задать определенную тональность выступлению. Например, доклады на научно-технические темы могут произноситься с сердитой, упрекающей интонацией, смысл которой состоит в не произносимых, но подразумеваемых выражениях типа «Если вы не сделаете этого, то пожалеёте», или «Не могу понять, почему вы не делаете то-то и то-то». Подобный слегка раздраженный тон позволяет докладчику эффективнеё донести свою идею до слушателей.

Возможные интонационные окраски выступлений следующие:

- мажорная;

- беспечная или юмористическая;

- шутливая;

- сердитая или упрекающая;

- мрачная;

- торжественная;

- предостерегающая;

- просительная.

Сформулировать основной тезис означает ответить на вопрос, зачем говорить (цель) и о чем говорить (средства достижения цели).

Требования к основному тезису выступления:

- фраза должна утверждать главную мысль и соответствовать цели выступления;

- суждение должно быть кратким, ясным, легко удерживаться в

кратковременной памяти;

- мысль должна пониматься однозначно, не заключать в себе противоречия.

После подготовки плана выступления полезно проконтролировать себя вопросами:

- Вызывает ли мое выступление интерес?

- Достаточно ли я знаю по данному вопросу и имеется ли у меня достаточно данных?

- Смогу ли я закончить выступление в отведенное время?

- Соответствует ли мое выступление уровню моих знаний и опыту?

2) Оценка аудитории и обстановки.

Спросите себя: «Кто мои слушатели?». Если ответ затруднителен, то лучше представить себе группу из двух-трех человек, к которым обращено выступление и готовить речь для них. Обязательно нужно принять во внимание следующие характеристики аудитории:

- возраст;

- уровень образования;

- профессия;

- цель прихода людей на выступление;

- уровень заинтересованности в теме;

- уровень осведомленности в данном вопросе;

Желательно заранее поговорить с некоторыми людьми из предполагаемой публики, чтобы лучше узнать аудиторию.

Место выступления - очень важный фактор успешного выступления. Для того, чтобы чувствовать себя уверенно, нужно заранее придти в зал и освоиться. Если предполагается использование микрофона, то его необходимо отрегулировать.

3) Кодирование.

Оценка темы, цели и аудитории является основой и фоном следующего этапа докоммуникативной фазы – «кодирования», т.е. создания сообщения на данную тему, с заданной целью, для данной аудитории и в соответствии с конкретной обстановкой.

Этот этап включает:

- подбор материалов;

- композиционно-логическое оформление речи;

- использование фактологического материала;

- работу над язы