Значение психологической обстановки беседы

Если вы собираетесь провести обычную беседу со своим подчиненным и считаете, что лучшее место для беседы то, где в знакомой обстановке вы можете держать себя непринужденно, всё же постарайтесь предвидеть и осмыслить психологические моменты предстоящей беседы. Это место может оказаться не самым удобным для искреннего, откровенного разговора с работником. Ваше рабочее место ассоциируется у работника с авторитарными методами управления, даже если вы ими и не пользуетесь. В этой обстановке он настораживается, ощущает определенную напряженность и подсознательное давление обстановки, что не покидает его до самого завершения беседы.

Лучшим местом для беседы является рабочее место вашего подчиненного. Там он больше склонен к откровению, чувствует себя более уверенно и непринужденно. Вырабатывайте умение поступаться своими удобствами ради достижения больших результатов, получения необходимой управленческой информации. Если же ваш собеседник работает в большой комнате или зале, идите к нему на рабочее место, просите высказывать свое мнение в присутствии сослуживцев, это укрепит его авторитет и престиж. Но учитывайте, что, если он не срабатывается с коллегами, он не будет вести откровенной беседы в их присутствии. Изучайте своих подчиненных и правильно выбирайте место проведения беседы с учетом его влияния на результаты.

Первые минуты встречи задают тон всей дальнейшей беседе независимо от того, делается ли это сознательно или случайно. В связи с этим продумайте, как лучше использовать эти минуты, чтобы создать непринужденную обстановку. Это позволит значительно сократить время беседы и повысит её результативность.

Если вы не знаете собеседника, держитесь с ним по-деловому, официально, но и в то же время дружелюбно. Если же вы проводите деловую беседу с работающими сотрудниками, то всякий раз старайтесь найти лучший и довольно оригинальный способ начала беседы. Это позволит устранить первоначальную натянутость, отвести психологический барьер несовместимости. Обмен любезностями имеет важное значение. В то же время в отношениях с подчиненными будьте естественны, честны, радушны, вежливы и доброжелательны.

Начало реализации ваших планов и действий вытекает из предшествующего периода создания атмосферы взаимного доверия, когда вы сами сориентировались и подготовили к взаимному общению своего собеседника. От начала до конца беседы придерживайтесь основного направления к намеченной цели. Не теряйте времени на изложение прописных истин. Старайтесь не произносить страстных речей о важности того, что надлежит сделать, а сразу переходите к делу. Следует выдерживать последовательность продуманной и намеченной вами системы действий и порядка. Не пытайтесь внезапно изменить цель, продуманную и поставленную ранее. Следуйте логике заранее осмысленных действий. Переходите к новому вопросу или действию лишь после того, как решите один. Старайтесь максимально использовать выработанные привычки, внимательно слушать и четко выражать свои мысли.

Умение анализировать слова собеседника.

Вслушивайтесь в смысл слов вашего собеседника, обдумывайте и анализируйте их. Исходите из того, что человек может слушать и не слышать то, о чём говорит его собеседник, если его мысли заняты другим. Развивайте внимание как избирательную направленность и сосредоточенность вашей психической деятельности в отношении собеседника, его слов, мыслей, действий. Не допускайте никакого предубеждения в отношении сообщаемой вам информации. В каждый данный момент сознательно и ясно воспринимайте только то, что для вас значимо, имеет отношение к вашей деятельности, внутренней или внешней. Настройте себя так, как будто его идеи и мысли являются самыми гениальными, обусловлены всем его умственным развитием и уровнем квалификации, результатом всей его жизни, установок, стремлений, опыта и мировоззрения. Анализируйте и осмысливайте его мысли, действия и поступки, стремясь познать их и включить в сферу своей деятельности.

Пояснения излагайте четкими и простыми предложениями. Не усложняйте передачу информации запутанными выражениями и формулировками. Учитывайте интенсивность, контрастность и последовательность воздействия на психику человека различных выражений, сравнений. Добивайтесь взаимопонимания. Убеждайтесь, что все ваши пояснения понятны.

Извлечение нужной информации.

Ставьте вопросы так, чтобы обеспечить получение дополнительной информации, свежие, новые идеи и факты, а не давно известные истины. Помните, что умение правильно поставить вопрос - не меньшее искусство, чем на него ответить. Старайтесь избегать таких вопросов, на которые следуют однозначные ответы: «да», «нет». Лучше всего начинайте свои вопросы словами: «как вы думаете», «кто», «где», «что», «когда», «почему», «отчего», «как» и т. п. Такие вопросы будут побуждать собеседника высказывать свое мнение. Они требуют фактов, их осмысливания и интерпретации, обеспечивают интенсивный мыслительный процесс и ответную реакцию слушателя, дают возможность получить дополнительную информацию. Учитывайте, что такие вопросы следует задавать лишь в том случае, если вы убеждены, что собеседник может на них ответить, в противном же случае избегайте их. Избегайте также вопросов двусмысленных, которые якобы, на первый взгляд призваны содействовать установлению того или иного факта, а в действительности это не так. Используя метод наводящих вопросов, т. е. вопросов, подсказывающих желаемые для вас ответы, вы должны учитывать и помнить его возможности. С таким же успехом иногда вы и сами можете на них ответить. Исходите из того, что слабости людей вообще, побуждают их давать такие ответы, которые, по их мнению, вы от них ждете. Получив самый незначительный намёк, они мобилизуют всю свою энергию, чтобы ответить так, как вам это понравится.

 

Основные правила беседы

 

Во время беседы основным правилом является уважение к собеседнику. В большинстве случаев правила хорошего тона не позволяют обсуждать денежные дела, физические изъяны, болезнь собеседника или окружающих. Разговор не должен касаться окружающих. Следует избегать тем, которые могут дать повод к обвинению вас в злословии. Недопустимо делать личные выпады, неприязненные замечания в адрес собеседника.

Следует избегать разговора повышенным голосом, тактично уходить от тем и вопросов, при обсуждении которых вы или ваш собеседник можете «вспылить». В разговоре старайтесь избегать назидательности, проявления невнимания к сказанному собеседником, стремления поспешно выставить «оценки» сказанному им. В то же время плохое впечатление оставляют и те, кто всегда готов немедленно согласиться с любым высказыванием.

Умелый собеседник всегда найдет возможность дать высказаться говорящему, короткими репликами направляя суть разговора. Умение слушать, выдержать паузу высоко ценится в обществе. Искусный собеседник не станет пререкаться, разговаривать приказным или угрожающим тоном, постарается не давать навязчивых советов.

Старайтесь максимально концентрировать своё внимание на собеседнике, реагировать на сказанное им жестом, взглядом, междометием или ремаркой. Невнимательность может расцениваться как высокомерие и бестактность. В большинстве случаев общения в протокольных ситуациях не следует задерживать внимание собеседника больше, чем на 10 минут - иначе вас могут посчитать назойливым. Затянувшийся разговор можно закончить под предлогом налить стакан воды, пополнить запас закусок на тарелке, позвонить по телефону и др.

Чтобы оказать внимание собеседнику, во время деловой беседы или переговоров принято предлагать посетителю или деловому партнеру чашку чая или кофе. Этот обычай получил широкое распространение и в России. Перед началом беседы, можно поинтересоваться у гостей, что они предпочтут - чай или кофе. Напитки подаются через 5-10 минут после начала беседы. Кофе и чай подаются с молоком или сливками (в отдельном молочнике).

Наряду с чаем и кофе, посетителям можно предложить минеральную воду, сок или какой-либо иной прохладительный напиток. При этом желательно, чтобы он был охлажденным.

В процессе общения важно, чтобы партнёр по общению понял себя. В этой связи руководитель должен найти возможно более доступную для собеседника форму самовыражения и позаботиться о самоограничении. Первая задача решается путем постановки вопросов: «Что мой собеседник (партнер по общению) думает обо мне?», «Как ему видится моя позиция в этом вопросе?», «Как он воспринимает и оценивает мои действия?». Исходя из этого, руководитель должен строить свое поведение: воздержаться от поступка или высказывания, которые могут вызвать неоправданную или нежелательную ответную реакцию. Необходимо учитывать и свои недостатки, а это вызовет самоограничение. Ведь взаимопонимание и общение зависят от поведения руководителя, от того, как он управляет своими случайными эмоциями, насколько у него тесно сплетены рациональное и эмоциональное.

Для этого руководителю необходимо постоянное изучение себя, своих реакций, своих установок в оценках других людей.

Важно, чтобы руководитель умел дать простой ответ на трудный вопрос собеседника, не принять на свой счет двусмысленной обидной реплики. Давая ту или иную оценку поведения отдельного участника переговоров, нужно уметь показать свою доброжелательность, чтобы не возникла оборонительная реакция.

При обеспечении взаимопонимания, и в общения с людьми, руководителю следует чаще опираться на положительное, что есть у человека, а не бороться с ним. Выявление же положительного у собеседника заряжает его эмоционально положительной энергией, стимулирует деятельность, так как растёт в глазах человека его собственный престиж. Возникает желание оправдать сказанное. Именно поэтому так важно для эффективного руководителя стремление наладить общение с людьми, шире видеть их психологические особенности. Подход же работника к собеседнику именно с положительной стороны способствует взаимопониманию, возникновению доверия к руководителю. Это обеспечивает переход к этапу сближения позиций и поддержания взаимопонимания.

Далеко не всегда взгляды собеседников совпадают. Это в свою очередь влияет на общение людей, но можно сблизить позицию по тому или иному вопросу и прийти к компромиссному решению. Главное - выявить мотивы поступков или высказываний человека и сопоставить их с мотивами своего поведения в такой же ситуации. Это поможет понять причину отказа сотрудника выполнить ту или иную просьбу (поручение) и найти путь для сближения позиций рядового члена коллектива и руководителя.

Обсуждение вопроса и принятии решений нередко связаны с преодолением разногласий и негативного отношения к теме беседы. На любом этапе общения может возникнуть конфликт. В основе любого конфликта, независимо от уровня его протекания, могут лежать организационные, производственные или межличностные причины. Для понимания сущности конфликта и причин его возникновения всегда необходимо конкретно знать конфликтующие стороны. Чтобы свести к минимуму психологические потери в конфликтах, необходимо добиваться их разумной регуляции, используя психолого-педагогические методы воздействия на людей.

Существует еще один прием сближения позиций общающихся - использование понятий «права и обязанности» члена трудового коллектива. Однако делать это нужно всегда корректно и не злоупотреблять этим.

Не менее важным в общении руководителя является умение выйти из контакта. Для этого надо найти наиболее подходящий момент и знать, как это сделать. Существуют различные типы выходов из контакта, в основу которых положены:

- уровень общения от «примитивного» до «высшего»;

- преобладающий вид взаимодействия: кооперация (конгруэнция) или конкуренция (конфликт, конфронтация).

Названные типы выхода из контакта во всем многообразии проявляются в конкретных жизненных ситуациях. Но существуют некоторые общие рекомендации и правила завершения контакта, которыми не стоит пренебрегать в деловом общении.

Прощание, как и начало беседы, должно быть приветливым. В этот момент важно видеть и чувствовать собеседника. В конце деловой беседы желательно высказать собеседнику надежды на дальнейшеё сотрудничество и будущие встречи. В канун приближающихся праздников или знаменательных дат необходимо поздравить участников разговора, высказать наилучшие пожелания. При прощании соблюдаются этикетные формы внимания: встают, провожают и т. д. Все это говорит о вежливости при выходе из контакта, независимо от результатов общения.

Вопросы для самоконтроля

 

1. Что подразумевается под эффектом ореола в межличностном общении?

2. Что означает в межличностном общении эффект стереотипизации?

3. Раскройте действие механизма эффекта первичности и новизны?

4. Что такое рефлексия? Раскройте суть этого понятия.

5. Дайте определение понятию «стереотипизация».