Возможные трудности в начале беседы

Любой человек, живущий в гуще событий и общающийся со множеством людей, постепенно накапливает опыт и формирует свои представления о приемах общения с людьми. Это следует иметь в виду, если у нас возникают сложности в начале беседы, особенно с неизвестными со­беседниками. Типичным примером является спонтанное возникновение симпатии или антипатии, в основе которой лежит личное впечатление, вызванное тем, что наш собе­седник нам кого-то напоминает. Это может оказать поло­жительное, нейтральное или даже отрицательное воздей­ствие на ход беседы. Особенно опасно, если случайное впечатление подкрепится схематичным мышлением. Таким образом возникают предубеждения и предрассудки (на­пример, если отношение к какому-либо событию склады­вается только на основании газетных сообщений). В таких случаях нужно действовать осмотрительно, не торопясь.

РЕЗЮМЕ

Повторим в сжатом виде основные положения этой главы: несколько первых предложений часто оказывают ре­шающее воздействие на желание или нежелание собесед­ника продолжать нас слушать;

следует избегать «самоубийственного» начала беседы; для начала беседы чаще всего пользуются четырьмя основными приемами: снятие напряженности, «зацепка», стимулирование игры воображения и прямой подход;

логическая последовательность обращений в начале беседы должна быть следующей: собеседник — тема — инициатор беседы — ведущий;

личные контакты создают благоприятный климат для беседы, для чего нужно использовать все возможности;

профессиональные контакты вызывают интерес к бе­седе; следует вступать в беседу с использованием «Вы-подхода»;

следует помнить, что наш собеседник может быть в курсе дела.

Глава 3.
ПЕРЕДАЧА ИНФОРМАЦИИ

«Никто не знает так много, как все мы вместе», — начертано на одной из городских ратуш в Дании.

ЦЕЛИ ПЕРЕДАЧИ ИНФОРМАЦИИ

Фаза передачи информации логически продолжает начало беседы и одновременно является «трамплином» для пере­хода к фазе аргументации. При этом влияние основных факторов на ход беседы распределяется таким образом, как показано на рис 8, т. е. внимание и усвоение инфор­мации имеют тенденцию к снижению, а влияние нашего авторитета на собеседника после некоторого снижения снова возрастает.

Цель этой части беседы заключается в решении следу­ющих задач:

сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника и его организации; выявление мотивов и целей собеседника; передача запланированной информации; формирование основ для аргументации или предвари­тельная проверка правильности отдельных узловых пунк­тов нашей аргументации и создание в случае необходи­мости новых «точек опоры» в сознании собеседника, которые мы будем использовать в следующей фазе беседы; анализ и проверка позиции собеседника; по возможности предварительное определение (в об­щих чертах) направлений последующей деятельности, что значительно облегчит и упростит пятую фазу беседы — принятие решений.

ОСНОВЫ ПЕРЕДАЧИ ИНФОРМАЦИИ

Передача информации — это процесс общения между на­ми и собеседником, в ходе которого мы пытаемся создать для себя и отчасти для собеседника достаточную информационную базу для следующей фазы беседы — аргумен­тирования. Фаза передачи информации состоит из следу­ющих элементов: информирование собеседника (общее и целенаправленное), постановка вопросов, слушание собе­седника, наблюдение за реакциями собеседника и их анализ с точки зрения психологии (рис. 9).

 

Рис. 8. Динамика факторов, влияющих на отдельные фазы беседы

 

Передача информации (сведений, с которыми мы хо­тим ознакомить собеседника), а тем более постановка вопросов требуют подготовки, разработки системы, обду­мывания формы и содержания. Слушание собеседника и анализ его реакции требуют от нас умения, терпения, большого внимания, такта и сосредоточенности, а глав­ное — нельзя допустить «давления» нашего авторитета. Именно подобное влияние авторитета часто является главной причиной того, что наши собеседники или кол­леги информируют нас не полностью или неточно или вообще не сообщают нам о важных событиях и пробле­мах. Они просто считают, что мы об этом уже знаем или что для нас это не имеет значения и их сообщения не­уместны. Или даже, признавая наш авторитет в данной области, собеседники опасаются, что в их сообщениях мы обнаружим ошибки и недочеты, а также почувствуем их неподготовленность или незнание предмета.

Для успешного проведения данной фазы следует при­менить «Вы-подход», т. е. подход, в соответствии с ко­торым на первый план выдвигается собеседник, его спон­танная информация, его задачи и проблемы.

В нашем распоряжении имеются следующие инстру­менты:

Рис. 9. Компоненты процесса передачи информации

 

техника постановки вопросов;

методы слушания и восприятия сведений и фактов; психология (индивидуальная и социальная).

ТЕХНИКА ПОСТАНОВКИ ВОПРОСОВ

Встречался ли вам собеседник, который бы приветствовал вас следующими словами: «Очень хорошо, что Вы пришли, у меня есть такие-то и такие проблемы, такие-то и такие по­желания...» А поскольку информация не поступает к нам са­ма по себе, давайте задавать вопросы. Но только какие, с какой целью? Ведь с помощью вопросов можно:

направить процесс передачи информации в русло, соот­ветствующее нашим планам и пожеланиям;

перехватить и удержать инициативу в беседе; активизировать собеседников, с тем чтобы от монолога перейти к гораздо более целесообразному с точки зрения пе­редачи информации диалогу;

дать возможность собеседнику проявить себя, показать, что он знает, с тем чтобы он сам предоставил нужную нам информацию.

Ни в коем случае нельзя забывать, что большинство лю­дей по многим причинам неохотно отвечают на прямые воп­росы (боязнь передачи неправильных сведений, недостаточ­ное знание предмета, деловые ограничения, сдержанность, трудности в изложении и т. п.) Поэтому сначала нужно за­интересовать собеседника, т. е. объяснить ему, почему отве­тить на наши вопросы в его интересах. Кроме того, не меша­ет объяснить, почему нас интересует тот или иной факт и как мы собираемся использовать полученную от него инфор­мацию. Будем помнить, что и наш собеседник спрашивает себя: «Почему они хотят это узнать? Почему их это инте­ресует?»

После того как мы выяснили необходимость и цель вопросов, попытаемся их классифицировать и определить области их применения. Выделим пять основных групп вопросов.

- Закрытые вопросы — это вопросы, на которые ожидает­ся ответ «да» или «нет». Они ведут к созданию напряжен­ной атмосферы в беседе, поскольку резко сужают «прост­ранство для маневра» у нашего собеседника, поэтому та­кие вопросы можно применять со строго определенной целью. Эти вопросы направляют мысли нашего собесед­ника в одном, установленном нами направлении и наце­лены непосредственно на принятие решения. Закрытые вопросы оказывают внушительное воздействие и относи­тельно хорошо заменяют все констатации и утверждения. В этом плане наиболее впечатляющими являются так на­зываемые двойные закрытые вопросы, например: «Следу­ет ли назначить заседание совета уже на эту неделю или перенесем его на следующую?» Такая форма вопроса пред­лагает собеседнику и третью возможность — длительную отсрочку заседания.

Какова цель вопросов такого типа? Получить от со­беседника обоснованную аргументацию для ожидаемого от него же ответа.

В каких случаях они задаются? Когда нужно получить согласие собеседника. Что мы теряем? Информацию и факты, так как эти вопросы предполагают осведомлен­ность участников. В постановке подобных вопросов кроет­ся опасность того, что у собеседника складывается впе­чатление, будто его допрашивают, центр тяжести беседы смещается в нашу сторону, а собеседник лишен возмож­ности высказывать свое мнение.

Каким образом можно повлиять на точку зрения со­беседника, если мы о ней ничего не знаем? Следовательно, закрытые вопросы рекомендуется задавать не тогда, когда нам нужно получить информацию, а только в тех случаях, когда мы хотим ускорить получение согласия или под­тверждения ранее достигнутой договоренности (например: «Вы согласны со мной, что социальные различия в нашем обществе велики?»).

- Открытые вопросы — это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют какого-то объясне­ния. Это так называемые вопросы «что», «кто», «как», «сколько», «почему». Примеры таких вопросов:

«Каково Ваше мнение по данному вопросу?»

«Каким образом Вы пришли к такому выводу?» «Сколько еще правил нужно принять в рамках новой налоговой системы?»

«Почему Вы считаете принятые меры недостаточны­ми?»

С помощью вопросов такого типа мы вступаем в раз­новидность диалога-монолога с упором на монолог собе­седника, и, следовательно, цель передачи информации здесь не так строго реализуется, как в закрытых вопро­сах, поскольку мы дали нашему собеседнику возможность для маневрирования и подготовили к более обширному выступлению. Основные характеристики этой группы воп­росов сводятся к следующим:

собеседник должен обдумывать ответы и высказыва­ния, т. е. он находится в активном состоянии;

мы переходим к более высокой ступени беседы — от монолога к диалогу;

собеседник имеет возможность без подготовки, по сво­ему усмотрению выбирать, какие данные, информацию и аргументы нам представить;

мы обращаемся непосредственно к собеседнику, что способствует устранению барьеров, таким приемом мы выводим его из состояния замкнутости и сдержанности;

собеседник, и это самое главное, становится для нас источником идей и предложений по дальнейшему разви­тию сотрудничества.

В каких случаях задают такие вопросы? Конечно, ког­да нам нужны дополнительные сведения или когда мы хотим выяснить реальные мотивы и позицию собеседника.

Почвой для этих вопросов является позитивная или нейт­ральная позиция собеседника по отношению к нам и готов­ность передавать информацию. В этой ситуации мы, конечно, теряем инициативу, а также последовательность развития темы, так как беседа может повернуть в русло интересов и проблем собеседника. Опасность состоит также в том, что можно вообще потерять контроль за ходом беседы.

- Риторические вопросы служат более глубокому рас­смотрению проблем, а также во многих случаях для их «разбавления». На эти вопросы не дается прямого ответа, так как их цель — вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы или обеспечить поддержку нашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливо­го одобрения. Приведем примеры:

«Можем ли мы считать подобные случаи в нашей ор­ганизации нормальным явлением?»

«Мы ведь придерживаемся единого мнения по данно­му вопросу?»

Важно формулировать вопросы таким образом, чтобы они звучали кратко и были понятны каждому из при­сутствующих. А свойственное большой аудитории молча­ние и будет означать одобрение нашей точки зрения. Но при этом следует быть очень осторожным, так как легко скатиться до обычной демагогии, а иногда попасть в смеш­ное или даже неудобное положение, как это случилось на одном собрании крестьян. Выступавший предлагал по­вторно выбрать одного члена правления сельской общины, подчеркивая его заслуги перед односельчанами: «Кто вообще может сейчас, в этой сложной ситуации заменить его?» Из последнего ряда кто-то, как из пушки, выпа­лил: «Осел!»

- Переломные вопросы удерживают беседу в строго уста­новленном направлении или же поднимают целый комп­лекс новых проблем. Если собеседник корректно и содер­жательно отвечает на такие вопросы, то ответы обычно позволяют выявить уязвимые места его позиции. Приве­дем примеры:

«Как Вы представляете себе структуру и распределе­ние общественного продукта?»

«Как Вы считаете, нужно ли радикально изменять си­стему управления в крупных хозяйственных объединени­ях?»

«Как в действительности у Вас производится начисле­ние заработной платы?»

Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда мы уже получили достаточно информации по одной проблеме и хотим переключиться на другую или же когда мы по­чувствовали сопротивление собеседника и пытаемся «про­биться». Опасность в этих ситуациях заключается в нару­шении равновесия между нами и нашими собеседниками. С тактической точки зрения допустимо, чтобы в этой фазе доминировали собеседники, с тем чтобы в последующих фазах беседы (аргументирование, принятие решений) стрелка весов отклонилась в нашу сторону. Однако при стереотипном употреблении таких вопросов наш собесед­ник может низвести их до закрытых ответов «да» или «нет». Это существенно снизит наши шансы на получение информации по интересующей нас проблеме.

- Вопросы для обдумывания вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Примерами являются следующие воп­росы:

«Сумел ли я Вам обрисовать картину сложностей в нашем судостроении в настоящее время и значение треть­ей программы по загрузке его производственных мощно­стей?»

«Правильно ли я понял Ваше сообщение о том, что второй комплекс мер по...?»

«Считаете ли Вы, что...?»

Цель этих вопросов — создать атмосферу взаимопони­мания, это часто позволяет достигнуть промежуточных результатов. Они особенно полезны для частичном река­питуляции^[4].

В результате:

собеседник должен обдумывать высказываемое мне­ние;

создается благоприятная атмосфера для аргументации на основе общего подхода к проблеме;

собеседнику предоставляется возможность внести по­правки в изложенную позицию.

Логическая последовательность постановки вопросов в фазе передачи информации не является строго опре­деленной. Но для наглядности на рис. 10 дается схема,

где показаны общая классификация вопросов и их связь с этапами фазы передачи информации. Так, для первого этапа этой фазы, на котором поднимаются новые пробле­мы, характерны ответы «да — нет». На следующем эта­пе, когда расширяются границы областей передачи ин­формации и производятся сбор фактов и обмен мнения­ми, следует задавать преимущественно открытые вопросы. После этапа передачи информации наступает этап закреп­ления и проверки полученной информации; здесь преоб­ладают риторические вопросы и вопросы на обдумывание. И в конце, намечая новое направление информирования, мы пользуемся так называемыми переломными вопросами.

Чего мы добиваемся этими вопросами с точки зрения тактики? В любом случае мы избегаем или существенно снижаем опасность «беседы-ссоры» Ведь любое утвержде­ние или констатация, особенно не подкрепленные оче­видными фактами, вызывает у собеседника протест, дух противоречия и контраргументы в открытой или скрытой (внутренней) форме. Если же мы слегка модифицируем эти утверждения и придадим им форму вопроса, тем са­мым в значительной степени их нейтрализовав и смягчив, то собеседник и воспримет их легче, иногда даже как свое собственное мнение (благодаря риторическим вопросам и вопросам на обдумывание).

Далее передача информации и подготовка к аргумен­тированию проходят свободнее, легче, поскольку собесед­ник становится более искренним и обнаруживает свои слабые стороны до того, как мы окончательно подготови­ли аргументы, учитывающие его цели и пожелания. Само собой разумеется, что применение техники опроса прием­лемо тогда, когда нам нужно получить от собеседника профессиональную информацию и особенно когда наша цель заключается в том, чтобы лучше узнать и понять его.

Кроме того, с помощью вопросов мы максимально ак­тивизируем нашего собеседника и даем ему возможность самоутвердиться, чем облегчаем решение своей задачи.

И последнее, но не менее важное: эти вопросы закреп­ляют промежуточные результаты нашей деловой беседы.

И наконец, два тезиса относительно техники опроса:

Тезис 1. Начинаем фазу опроса с «Вы-подхода», т. е. пытаемся поставить себя на место собеседника; задумы­ваемся над тем, что может его интересовать, с чем бы он мог согласиться и от чего бы отказался.

 

Тезис 2. В начале фазы передачи информации берем на себя инициативу и пытаемся создать благоприятную атмосферу с помощью закрытых вопросов (ответ «да — нет*). Задаем только такие вопросы, на которые обяза­тельно получим утвердительный ответ; этим мы облегчим себе задачу получить согласие и завоюем доверие собесед­ника. Приведем примеры «да — да» метода.

В «Энергоинвесте» с помощью консультативной фирмы в свое время был введен ряд новшеств в области оператив­ного управления. Как Вы считаете, готовы ли Вы привлечь какую-либо консультативную фирму для совершенствова­ния процессов планирования, организации, оперативного управления, контроля и связи в Вашей организации?

Вероятный ответ: «Да».

Будут ли Вас при этом интересовать применяемые методы?

Вероятный ответ: «Да».

Для того чтобы установить, целесообразно ли для Вас привлекать подобную консультативную фирму, нужна не­которая информация. Могу ли я в этой связи задать Вам несколько вопросов?

Вероятный ответ: «Да>>.

Таким образом, с помощью «да — да» метода мы без особого труда заложили основы для фазы передачи инфор­мации.

ИСКУССТВО СЛУШАТЬ

Что же на самом деле означает слушать?

Психологи определяют слушание как важнейшее средст­во общения. Специалисты по социальной психологии изуча­ли ошибки и вредные привычки слушающих и на этой основе разработали курс, с помощью которого путем тренировок можно существенно повысить эффективность слушания. Насколько сложна техника слушания, видно из одного пси­хологического теста, заключавшегося в том, что студентам (слушателям) был прочитан несложный текст, содержание которого они должны были потом пересказать. Результат был обескураживающим: несмотря на максимальное внима­ние и старание, большинство опрошенных смогли воспроиз­вести лишь половину материала. Слушать собеседника — дело сложное, требующее напряжения, так как мы должны сконцентрировать свое внимание на том, что говорит собе­седник, хотя голова у нас, как правило, занята множеством проблем и, кроме того, мы устали или нервничаем. К тому же если мы не очень внимательно прислушиваемся к собесед­нику, то упускаем многие важные моменты и не понимаем интонации. Умение слушать особенно важно в политиче­ских, деловых и административных беседах.

В деловых кругах и в организациях часто допускаются ошибки и промахи из-за того, что сотрудники невниматель­но слушают рекомендации и указания руководителей. Точ­но так же если мы не понимаем как следует намерения к желания своего собеседника, то мы не только потеряем драгоценное время, но и будем нервировать его и этим осложним дальнейшее развитие наших деловых отношений.

В этой связи необходимо установить, какие же условия должен соблюдать хороший слушатель.

● Условие 1. Никаких побочных мыслей. И поскольку скорость мышления примерно в четыре раза больше ско­рости речи, используем «свободное время» на критиче­ский анализ и выводы из того, что мы непосредственно слышим.

● Условие 2. Пока вы слушаете, нельзя обдумывать по­следующий вопрос, а тем более не следует готовить контр­аргументы. Это очень часто встречающаяся ошибка, ко­торая дорого вам обходится, поэтому нужно приложить много усилий для того, чтобы этот недостаток свести к более приемлемым масштабам.

● Условие 3. Следует сконцентрироваться на сущности предмета и вытеснить из головы второстепенное. Особен­но сложно следить за выступлением неподготовленных ораторов (тех, кто не владеет риторикой) из-за путаницы в терминах и понятиях, бессистемности изложения и боль­шого количества второстепенных и маловажных фактов, которые только затрудняют понимание сути предмета. Нужно признать, что это особенно характерно для южан.

● Условие 4. Следует сконцентрироваться только на той теме, о которой идет речь.

Каше возможности открываются внимательному в тренированному слушателю? В любом случае — знаком­ство с мнением и позицией собеседника, а посредством этого с его проблемами, что значительно облегчает про­ведение деловой беседы. Это дает импульсы и направления собственной аргументации. Собеседнику предостав­ляется возможность проявить себя, а это позже, в фазе принятия решений, существенно притупляет его возраже­ния. И наконец, очень часто случается, что в награду за внимательное слушание мы получаем «открытое сердце» нашего собеседника, что в перспективе может нам сущест­венно облегчить работу и способствовать большему вза­имопониманию.

Какие ошибки наиболее часто встречаются у тех, кто слушает?

● Ошибка 1. Дегрессия (удаление от предмета), которая обычно свойственна интеллектуальным слушателям, ис­пользующим промежутки времени (возникающие из-за того, что скорость мышления превышает скорость речи) на побочные мысли, в результате чего они могут полностью потерять нить изложения.

● Ошибка 2. Заострение внимания на «голых» фактах; они, конечно, важны, но на них нельзя «зацикливаться». Типичным является случай, когда директор дает реко­мендации, состоящие, например, из 12 пунктов. Услышав первый пункт, мы думаем: «Я это обязательно забуду» — и пытаемся «вбить» его себе в голову. Между тем дирек­тор уже дошел до половины второго пункта, и теперь мы стараемся запомнить и его. Тут уже опасности подверга­ется третий пункт, и так постепенно, от четвертого до двенадцатого, становится все труднее и хуже. Психологиче­ские тесты показывают, что даже самые тренированные и внимательные люди могут точно запомнить не более пяти пунктов. Все остальные перемешиваются. Поэтому психологи советуют при любом перечислении ориентировать внимание только на наиболее существенные моменты.

● Ошибка 3. «Уязвимые места» — для многих людей это такие «критические» слова, которые особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия. Например, слова «землетрясение», «рост цен», «инфля­ция», «90% заработной платы» вызывают у некоторых людей психический ураган, возникает неосознанное жела­ние протестовать и скандалить. И люди уже не следят за тем, что говорят в этот момент другие. Эта избыточная чувствительность снизится сразу же, как только мы путем самоконтроля выявим свои «уязвимые места».

● Ошибка 4. Леность мышления. Мы выключаем теле­визор на комментарии, который требует от нас много ум­ственных усилий; все чаще слушаем развлекательные программы. Начинаем избегать коллег, которые охотно вступают в дискуссии. Так незаметно притупляется наша способность активно думать.

Как улучшить ситуацию? Давайте каждый день по меньшей мере два раза по десять минут будем слушать кого-нибудь, полностью на этом сконцентрировавшись и отключившись от всех остальных мыслей. Давайте послу­шаем своего коллегу, у которого крупные неприятности с шефом; свою жену, которая рассказывает о своих по­вседневных заботах; бормотание трехлетнего ребенка, вме­сто того чтобы сразу отправить его в кровать. «Только с помощью таких банальных, но твердых намерений можно преодолеть очень вредную привычку невнимательно слу­шать», — говорил один известный психолог. Лидия Стронг в книге «Прогрессивное управление предприятием» пишет: «Слушать вполуха — это то же самое, что давать полный газ на холостом ходу: бензин расходуется, а движения вперед нет».

И наконец, следует подчеркнуть, что многие люди с большим нетерпением ожидают паузы в разговоре, чтобы вставить свое слово. Нужно помнить, что, если мы не да­дим собеседнику высказаться, у него создастся впечатле­ние, что его лишили этого права. Он на время затаит свои чувства и мысли, но потом неожиданно их выскажет, вызвав этим подчас ряд неприятностей и проблем. В этом легко убедиться на личном опыте. Отговорка, что у нас не хватает времени для того, чтобы до конца выслушать сотрудника, обернется против нас самих, поскольку вмес­то того, чтобы сразу же разобраться в деле досконально, мы, сэкономив какие-нибудь десять минут, позднее будем вынуждены провести еще два-три разговора по тому же вопросу из-за ошибок, недопонимания или несогласия со­беседника.

ТЕХНИКА ПЕРЕДАЧИ ИНФОРМАЦИИ

К технике передачи информации (следует различать ин­формирование как процесс и передачу информации как составную часть процесса информирования) в соответст­вующих пропорциях относится все то, что относится к бе­седе в целом, поэтому на этом вопросе мы подробно останавливаться не будем. Таким образом, о передаче информации можно узнать из главы 1 «Подготовка к бе­седе», а конкретнее — из раздела 1.4 «Содержание дело­вой беседы», который в полной мере может быть отне­сен и к передаче информации, и из раздела 1.5 «Ритори­ческие выразительные средства», который может быть использован для придания соответствующей формы той информации, которую мы собираемся сообщить собесед­нику.

Но все же нужно постоянно помнить о том, что в природе человека заложено стремление к общению, по­этому при передаче информации нельзя увлекаться. Не­обходим строгий самоконтроль и определенная мера дип­ломатичности.

Поступать дипломатично — это значит неприятные из­вестия сообщать лишь настолько, насколько это вызвано необходимостью; всем сведениям придать подобающий вид; уметь себя сдерживать и при этом в любой момент быть настороже.

Информация, сообщаемая собеседнику, должна быть точной, ясной, содержательной, наглядной и профессио­нально правильной. Особое внимание нужно уделить крат­кости изложения. Примером может послужить притча о спартанцах, которые, как известно, придерживались ла­коничного, сжатого стиля изложения. Однажды в их го­род прибыл посланец из маленького далекого греческого государства, в котором свирепствовал голод, и обратился к спартанцам с длинной речью, в которой содержалась просьба дать ему мешок пшеницы. Спартанцы ему отказали со следующим наставлением: «Мы забыли начало твоей речи, а поэтому не поняли и конец». Тогда подошел вто­рой посланец, показал пустую суму и сказал: «Видите, сума пуста, прошу вас, наполните ее чем-нибудь». Спар­танцы исполнили его просьбу, но заметили: «В следую­щий раз будь кратким. То, что сума пуста, мы видим. А то, что ты хотел, чтобы ее наполнили, не нужно было дополнительно объяснять».

При проведении деловых бесед большую роль играют вспомогательные средства информации, особенно визуаль­ные. При передаче информации собеседнику очень полез­но показать ее наглядно, например графически. Наряду с этим всегда, когда это возможно, следует сообщать собеседнику источник нашей информации, кто ею обычно пользуется, указывать на надежность наших источников. Важно также разъяснить собеседнику, как наши сведе­ния соотносятся с другой информацией.