Можно ли влиять на человека в ходе беседы и как это делать

Обратимся к истории. Трудно установить период вре­мени, к которому можно отнести возникновение перво­бытных форм беседы. Разговор развился из элементар­ных способов общения, которые появились несколько тысяч лет назад и сводились к мычанию и нечленораз­дельной речи, предметом которой были пища (коренья, плоды), жилище (дерево, пещера) или защита жизни (от зверей, от других племен). Вероятнее всего, это были беседы о труде, торговле, дружеских и родственных от­ношениях или военных походах.

Позже, в Средние века, формы разговора становились более многочисленными и разветвленными. Сейчас в за­висимости от настроения, терпения и упорства можно составить целое «дерево» различных видов бесед.

Понятие «беседа» довольно растяжимо, можно ска­зать, что его трудно определить. Однако в целом пра­вильно и такое определение: это осмысленное стремле­ние одного человека или группы людей посредством слов вызвать у другого человека или группы людей же­лание к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые от­ношения между участниками беседы. В современной трактовке разговор означает устный контакт между партнерами (собеседниками), которые имеют необхо­димые полномочия со стороны своих организаций для

их проведения и разрешения конкретных проблем. Хо­тя никто не может отрицать тот факт, что умение поль­зоваться деловой беседой человек автоматически не пе­реносит на все аспекты своей жизни и деятельности.

Теперь можно спросить: каково значение беседы? Прежде всего оно обусловливается ее функциями. Она является генератором, движущей силой многих сторон деятельности человека, предприятия или учреждения. Влияние беседы сходно с цепной реакцией в ядерной физике: образуется критическая масса, начинается ре­акция, вызывающая ряд процессов, тесно связанных между собой; эти процессы порождают новые процессы, которые необходимы для подкрепления предыдущих. Фактически правомерно утверждать, что почти все дела, все трудовые акции человеческого общества и любой коллективный человеческий труд начинаются, осущест­вляются и завершаются при помощи различных по фор­ме, содержанию и функциям бесед. Таким образом, зна­чение разговора для любой деятельности человека можно сравнить со значением речи для человечества и его развития в широком смысле.

Беседа является наиболее благоприятной и зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности нашей позиции, с тем чтобы он сам с ней согласился и поддержал. Поскольку разговор не всегда можно повторить, важно полностью исполь­зовать предоставленную возможность, особенно если в ней участвуют различные специалисты и руководи­тели и инициатива его проведения исходит от лица, занимающего более высокое положение. В связи с этим важно детально ознакомиться с правилами и техникой проведения беседы, а также с методами оценки реак­ции собеседника. При этом надежду на удачу и стече-

 

ние обстоятельств лучше заменить стратегией и так­тикой.

Начнем с собеседника. Какое положение он занимает? Как он к нам относится? При разработке стратегии и так­тики беседы личность будущего собеседника должна находиться в центре нашего внимания. Практически со­беседник подвергается воздействию четырех факторов: авторитета инициатора беседы, содержания беседы, име­ющейся в нашем распоряжении информации по теме беседы и силы нашей личности. Эти рассуждения дают возможность определить нашу позицию в данной беседе, в частности, по отношению к данному собеседнику, а так­же согласовать действие перечисленных факторов, со­ставить план и провести подготовку к беседе.

Для начала рекомендуется запомнить два золотых правила:

1. Выделите достаточно времени на подготовку!

2. Работайте по плану и методично! Планомерная и систематизированная работа в период

подготовки к беседе включает некоторые виды логической деятельности, которые, как правило, необходимы для ее успешного проведения с учетом того, что всю подготови­тельную работу можно свести к составлению плана (осо­бенно если беседа предстоит достаточно серьезная).

Составление плана означает создание логически увя­занной схемы, применимой для всех случаев, в соот­ветствии с которой разрабатывается и реализуется лю­бая беседа. В какой степени мы будем придерживаться той или иной схемы, зависит от значимости беседы, масштабности темы, участников беседы, имеющегося времени и опыта ведения переговоров.

Приняв условную концепцию разработки такого пла­на, психологи разработали универсальный подход, мо-

дель, которая может послужить примером при подго­товке к проведению беседы.

Кроме того, при подготовке и организации разговора в зависимости от требований конкретной обстановки и определенных обстоятельств, а также способностей человека, который готовит или проводит беседу, может возникнуть необходимость в дополнительных видах деятельности, которые находятся в тесной взаимосвязи. Их можно разделить на четыре группы.

1. Деятельность, связанная с инициативой проведе­ния и составления плана беседы.

2. Деятельность по оперативной подготовке беседы.

3. Деятельность по редактированию подготовленных к беседе материалов.

4. Деятельность по отработке хода беседы.
Остановимся подробнее на каждом из перечисленных

видов деятельности.

Предварительный анализ — это обдумывание об­становки, которое дает возможность своевременно раз­работать собственные цели в переговорах с собеседни­ком. Анализ позволяет определить темы, которые могли бы быть обсуждены в ходе беседы, а также ее возмож­ных участников.

Инициатива в беседе в первую очередь зависит от на­шей активности, интуиции, загруженности и возмож­ности провести предварительный анализ. Необходимо своевременно выявить потребность в беседе, выбрать наиболее подходящий момент и тему и только потом о ней договариваться. В этом случае инициатива останет­ся в ваших руках и контролировать ситуацию будет лег­че. И наоборот, если нас приглашают участвовать в бесе­де, мы должны задуматься, не были ли мы слишком пассивными. В таком случае мы оказываемся не в лучшем

 

положении, поскольку инициатива исходила не от нас и, следовательно, будущий собеседник определяет место, время, тему и цели, а также возможных участников беседы.

Когда беседа уже назначена, нужно составить план ее проведения. Первая задача — определить стоящие перед нами цели. Следующий шаг — разработать стратегию достижения целей и тактику ведения беседы.

Подробный план беседы представляет собой четкую программу действий по подготовке и проведению кон­кретной беседы.

Поскольку указанные планы преимущественно осно­вываются на прогнозах и оценках, от нас требуется в из­вестной мере склонность к абстрактному мышлению и комбинаторике, богатое воображение, а это, конечно, свойственно далеко не всем. Поэтому вполне понятны ошибки, недосмотры и нежелание большинства людей составлять планы бесед. Мы на каждом шагу сталкива­емся с тем, что составление планов и подготовка осу­ществляются не полностью, формально, поверхностно или вообще не ведутся. Цели переговоров подчас во­обще не разрабатываются.

Сбор материала — не очень приятная работа, связан­ная со значительными затратами времени. Но это один из важнейших видов деятельности в подготовке беседы. Сюда входят поиск возможных источников информа­ции (из личных контактов, докладов, аналитических исследований, публикаций, официальных данных и т. п.), определение критериев отбора материала, сбор инфор­мации и т. д.

При этом целесообразно сразу же дополнять соб­ственные материалы примечаниями, поскольку подоб­ные записи могут помочь на последних этапах подго­товки беседы.

Объем необходимых материалов во многом зависит от общей информированности, широты подхода к про­блеме, уровня профессиональных знаний, находчиво­сти, а самое главное — заинтересованности в работе и настойчивости. Любая небрежность или пассивность снижают эффективность подготовки беседы.

Отбор и систематизация материалов определяются целями беседы. Фактически это продолжение фазы сбора материалов. Из собранного материала нужно отобрать только то, что имеет существенное значение для подго­товки и проведения беседы. Это чем-то напоминает про­цесс обогащения руды, когда увеличивают ее концентра­цию, отсеивая пустую породу и другие примеси, прежде чем приступить к плавке. Кроме того, отобранный мате­риал нужно привести в систему, продуманно сгруппиро­вать факты, цифры и информацию.

Анализ собранного материала позволяет определить взаимосвязи явлений, создать определенную систему, сделать выводы, подобрать аргументацию и свести все воедино. Что это означает? Практически это означает, что имеющиеся и уже систематизированные данные нужно перепроверить и распределить по времени и месту их сообщения (логистика беседы). Как этого добиться? В этих целях рекомендуется сосредоточиться на одной мысли, представить себе собеседника, соотнести то, что собираемся ему сообщить или объяснить, с тем, чего мы хотим или должны достичь в данной беседе. Поэтому важно тщательно, не торопясь выделять наиболее суще­ственные идеи, пусть они и усваиваются постепенно.

Важно понять, что даже подготовленную беседу мы не можем подобно фокуснику «извлечь из шляпы». Мы должны в течение известного времени держать ее в голове.

(

 

Разработка рабочего плана беседы — это первая по­пытка увязать собранный материал, свои идеи и рассужде­ния, выдвинутые задачи и требования в единое целое, которое будет включать окончательный порядок изложе­ния, представленный в общих чертах еще на этапе разра­ботки плана, и первое определение значимости каждого из элементов. Затем они наполняются содержанием; систе­матизированный материал раскладывается «по ячейкам» структуры беседы, а сами они увязываются между собой. Дальше нужно стереть, уничтожить искусственно создан­ные границы между отдельными частями изложения, сложившиеся на начальных этапах подготовки, и пред­ставить как можно более полную картину будущей беседы.

И наконец, полученные в ходе подготовки результаты нужно дополнить предварительным текстом, состоящим из главных понятий и слов, связав которые можно по­лучить основную мысль изложения. Предварительный текст — рабочий план беседы — должен быть наглядным, ключевые слова — легко читаться, бросаться в глаза, так как они представляют собой опору, на которой держится все здание нашего изложения. На этом этапе, как прави­ло, рабочий план очень обширен.

Наиболее важные моменты нужно зафиксировать на бумаге. Также следует без сокращений записать особенно удачные формулировки и вставить в предварительный текст. Затем нужно выделить наиболее важные моменты путем подчеркивания, цветовой маркировки, обозначе­ния особыми знаками (стрелочками, заштрихованными квадратиками, кружочками), буквами различной высо­ты. Таким образом можно придать рабочему плану за­конченный вид.

Продолжением рабочего плана является стилизация основной части беседы, устная или письменная. Стили-

зацию начальной и завершающей частей беседы жела­тельно выполнять после стилизации основной части, потому что и начало, и завершение беседы тесно связа­ны с основной частью и во многом зависят от ее содер­жания, формы и результатов.

Сама стилизация является технической работой, более глубокой детальной разработкой рабочего плана с вклю­чением в него конкретных предложений и разговорных формулировок. Разумеется, важные моменты следует записать полностью, так как только на бумаге можно на­глядно увидеть свои рассуждения и оценить их критиче­ски. Некоторые авторы, разрабатывающие приемы веде­ния бесед, рекомендуют при стилизации пользоваться диктофоном. Это особенно полезно людям, не владею­щим техникой корректного ведения беседы и не являю­щимся искусными ораторами. Использование диктофо­на не ограничивает скорость записи собственных мыслей и формулировок и снимает психологический барьер, присущий каждому из нас, по отношению к чистому листу бумаги, т. е. подсознательный страх, что написан­ное будет выглядеть недостаточно умным.

Начальная и завершающая части переговоров разра­батываются одновременно; важно суметь «распахнуть двери» себе и собеседнику для проведения эффективной беседы и привести ее к желаемому результату. Здесь нуж­но проявить деликатность и, конечно, не терять связь между началом, серединой и окончанием беседы — они не должны выглядеть обособленными, независимыми частями. К этому требованию мы часто подходим фор­мально или вообще не обращаем на это внимания, что снижает наши шансы на успех.

По окончании оперативной подготовки беседы про­изводится проверка проделанной работы. Здесь нужна

I

окончательная шлифовка, последняя риторическая дора­ботка. Фактически это полировка нашего творения, под­гонка его деталей, что может иметь исключительное, за­частую решающее значение. При этом особое внимание нужно обратить на ключевые фразы в отдельных частях изложения. Не придали ли мы лишний вес какому-либо факту? Также важно учесть длительность изложения. Можно ли пойти другим, более коротким путем? Нет ли в нашем тексте мест, которые кажутся слишком растя­нутыми или недостаточно убедительными?

Полезно несколько раз просмотреть текст разговора «со стороны»; можно занять положение слушателя или, что еще лучше, оппонента и проверить действенность доказательств, формулировки ключевых предпосылок, прочность взаимосвязи между отдельными положениями.

По завершении проверки беседе нужно придать окон­чательную форму. Мысленная репетиция должна быть скорее внутренним разъяснением, чем заучиванием наи­зусть. Это упражнение — подготовка разума к беседе.

Хорошо зарекомендовали себя следующие приемы запоминания основных идей и задач беседы:

• детальное ознакомление с планом беседы; запомина­ние ее элементов и их очередности;

• «переваривание» каждой части основной линии бе­седы, которую мы составили из ключевых понятий. В первый и даже в двадцатый раз это бывает трудно.

Но потом мы и сами удивимся, как легко свести все воедино.

Не существует стопроцентной гарантии успешного проведения беседы. Но есть чудесный способ предот­вращения крушения — устная репетиция:

• проговорить еще и еще раз все выступление мыслен­
но, начав с конца. Тогда выводы и результаты будут

предшествовать предпосылкам, а их увязка будет бо­лее наглядной; • повторить выступление про себя, без движения губ.

Если вы выполнили эти упражнения на концентра­цию внимания, считайте, что приняли самые подходя­щие меры для подготовки к выступлению.

В случае важных переговоров можно с помощью дик­тофона или без него провести полную устную репетицию, а заодно и проверить разговорные конструкции. Почему так важна устная репетиция? Потому что размышления вслух придают подготовленному тексту большую ясность и определенность, самые абстрактные идеи становятся более понятными, а осмысление всей картины — более простым и организованным. Иными словами, лишь про­изнесенное становится ясным и понятным.

Репетиция беседы с коллегой в роли собеседника пред­ставляет собой последнюю фазу в системе подготовки нашей беседы. Наибольший эффект эта операция дает перед важными деловыми переговорами. Она также не­обходима в том случае, когда в целях координации дей­ствий и взаимной поддержки в беседе с нашей стороны участвует несколько человек.

Теперь можно задать себе вопросы: действительно ли все без исключения виды деятельности необходимы для подготовки любой беседы? Может ли современный чело­век выкроить достаточно времени для такой обширной и длительной подготовки? Можно ли обойтись без некоторых операций? Следует подчеркнуть, что нужно в принципе придерживаться указанной или подобной очередности при подготовке особенно важных и дли­тельных бесед.

Для осуществления большинства повседневных или второстепенных контактов можно, конечно, эту систему

упростить. Отдельные операции в таких случаях сокра­щаются, а некоторые полностью исключаются.

Как же правильно проводить беседу?

Начнем с такого понятия, как начало беседы. Очень часто первая ее фаза — начало — осуществляется лишь частично или вообще опускается. А ведь задачи первой фазы очень важны и имеют принципиальное значение для дальнейшего проведения всей беседы. К ним относятся:

• установление контакта с собеседниками;

• создание приятной атмосферы для беседы;

• привлечение внимания;

• пробуждение интереса к беседе;

• иногда, если необходимо, перехват инициативы. Как ни странно, многие беседы заканчиваются, так

и не успев начаться, особенно если собеседники находятся на разных уровнях (по положению, образованию и т. п.). Причина заключается в том, что первые фразы беседы оказываются слишком незначимыми. А ведь именно не­сколько первых предложений часто решающим образом воздействуют на собеседника, на его решение слушать. Собеседники обычно более внимательно слушают имен­но начало разговора — часто из любопытства, ожидания чего-то нового, для снятия напряжения, возникающего в начале. Именно первые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе (ра­бочую атмосферу), по первым фразам складывается впе­чатление о нас (эффект первого впечатления, которое часто является ошибочным, особенно у людей не очень серьезных).

Приведем несколько типичных примеров неудачно­го начала беседы и проанализируем их.

1. Следует избегать извинений, проявления призна­ков неуверенности. Негативные примеры: «Извините,

если я помешал...»; «Я бы хотел еще раз услышать...»; «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать...».

2. Нужно избегать любых проявлений неуважения, пренебрежения к собеседнику: «Давайте с вами бы­стренько рассмотрим...»; «Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам...»; «А у меня на этот счет другое мнение...».

3. Не следует первыми вопросами вынуждать собе­седника подыскивать контраргументы и занимать обо­ронительную позицию. Хотя это логичная и совершен­но нормальная реакция, в то же время с точки зрения психологии это промах.

Приведем такой пример. Инициатор беседы: «Я бы хотел обсудить с вами вопросы развития управления в вашем учреждении. Мне кажется, что для вас это имеет особое значение». Собеседник: «Нет, я думаю, что в дан­ный момент это для нас не самая насущная проблема». Следует логическая реакция инициатора беседы: «Почему нет? Какие на то причины?» Таким образом, собеседник оказывается в оборонительной позиции, он должен, хо­чет он того или нет, искать объяснения, аргументы, о ко­торых заранее не думал. Таким приемом мы практически создали барьер между собой и собеседником, и устранить его нелегко.

Хотя их существует множество, как и в шахматах, практика выработала ряд наиболее правильных спо­собов начать беседу.

1. Метод снятия напряженности позволяет устано­вить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов — и вы этого легко добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как бы вы хотели, что­бы чувствовали себя в вашем обществе собеседники? Конечно, они предпочли бы, чтобы их приветствовали

7-Prakticheskaja psihologija

лично, а если еще в их адрес будет сказано несколько приятных фраз персонального характера или компли­ментов, лед быстро начнет таять. Шутка, которая вызовет улыбки или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки.

2. Метод зацепки позволяет кратко изложить ситуа­
цию или проблему, увязав ее с содержанием беседы,
и взять эту зацепку за исходную точку для проведения
спланированной беседы. В этих целях можно с успехом
использовать какое-то небольшое событие, сравнение,
личные впечатления, анекдотичный случай или необыч­
ный вопрос.

3. Метод стимулирования игры воображения предпо­
лагает постановку в начале беседы множества вопросов
по ряду проблем, которые должны в ней рассматривать­
ся. Этот метод дает хорошие результаты, когда мы имеем
дело с собеседниками, отличающимися оптимизмом
и трезвым взглядом на ситуацию.

4. Метод прямого подхода означает непосредственный
переход к делу без какого бы то ни было вступления. Схе­
матично это выглядит следующим образом: вкратце обоб­
щаем причины, по которым была назначена беседа, быстро
переходим от общих вопросов к частным и приступаем
к теме беседы. Эти приемы холодны и рациональны, они
имеют прямой характер и подходят прежде всего для крат­
ковременных и не слишком важных деловых контактов,
например в общении начальника с подчиненными.

Дадим несколько рекомендаций, которые позволят более правильно начать беседу. Прежде всего, на что нужно обратить внимание при налаживании личного контакта с собеседником? Мелочи помогут создать благо­приятный для беседы климат. К ним относятся:

 

• ясные, сжатые и содержательные вступительные фра­зы и объяснения;

• обращение к собеседникам по имени и отчеству. В на­стоящее время к собеседнику часто обращаются про­сто по имени, как принято на Западе, но наш мента­литет предполагает, что, если ваш собеседник старше вас по возрасту или по должности, предпочтительно обращение по имени и отчеству;

• соответствующий внешний вид (одежда, подтяну­тость, выражение лица);

• проявление уважения к личности собеседника, вни­мание к его мнениям и интересам (нужно дать это почувствовать);

• положительные замечания, относящиеся к оснащен­ности рабочих помещений, их интерьеру, образцовой организации труда, деловой репутации. Ни в коем случае нельзя перебарщивать, иначе нас сочтут не­уклюжими или даже неприятными;

• упоминание об изменениях, которые произошли со времени последней встречи, если эта встреча уже со­стоялась;

• обращение за советом и т. п.

Что касается профессиональных контактов, связанных с определенной темой, их цель заключается в том, чтобы вызвать интерес к беседе. В этом плане можно реко­мендовать увязать беседу с предшествующими встре­чами; обсудить проблемы, тенденции и актуальные со­бытия в отрасли; упомянуть о том, что вам известны желания и проблемы собеседника (если они известны). В любом случае при малейшей возможности включите в начальную фазу беседы какой-либо профессиональный вопрос.

Остается еще рассмотреть наш личный подход к беседе.

7*

Основное правило заключается в том, что беседа долж­на начинаться с так называемого «Вы-подхода». Что это означает? «Вы-подход» — это умение человека, ведущего беседу, поставить себя на место собеседника, чтобы луч­ше его понять. Зададим себе вопрос: что бы нас интере­совало, будь мы на месте собеседника? Или: как бы мы реагировали на его месте? Это уже первые шаги в на­правлении «Вы-подхода». Нежелательно в дальнейшем говорить с собеседником жесткими фразами. Нужно ме­нять фразы «я бы хотел...» на «вы хотите...».

Таким образом, мы дали собеседнику почувствовать, что мы его уважаем и ценим. Кроме того, всегда следует помнить, что любой человек охотнее говорит о соб­ственных проблемах и желаниях и наш собеседник ни в коей мере не является исключением из этого правила. Поэтому на первый план в ходе беседы по возможности следует выдвигать мнения и пожелания собеседника. Любой человек, живущий в гуще событий и общающий­ся со множеством людей, постепенно накапливает опыт и формирует свои представления о приемах общения с людьми. Это следует иметь в виду, если у нас возникают сложности в начале беседы, особенно с неизвестными собеседниками. Типичным примером является спонтан­ное возникновение симпатии или антипатии, в основе которой лежит личное впечатление, вызванное тем, что наш собеседник нам кого-то напоминает. Это может ока­зать положительное, нейтральное или даже отрицательное действие на ход беседы. Особенно опасно, если случайное впечатление подкрепится схематичным мышлением. Так возникают предубеждения и предрассудки (например, если отношение к какому-либо событию складывается только на основании газетных сообщений). В таких слу­чаях нужно действовать осмотрительно, не торопясь.

В дальнейшем любая беседа строится на следующих фундаментальных основах: аргументации, нейтрализа­ции замечаний и постановке вопросов. На этом мы остановимся очень подробно.

Начнем наш разговор с тактики аргументации.

В следующем разделе будут изложены основные мето­ды аргументирования, а сейчас рассмотрим его тактику. Вы можете задать вопрос: в чем их различие? Техника аргументирования охватывает методические аспекты (как строить аргументацию), в то время как тактика раз­вивает искусство применения конкретных приемов. В соответствии с этим техника — это умение приводить логичные аргументы, а тактика — выбирать из них пси­хологически действенные. Например, с точки зрения так­тики было бы ошибкой применить метод опроса к замк­нутому и чувствительному собеседнику, так как, конечно же, мы этим ничего не добьемся.

Каковы основные положения тактики аргументи­рования и как ими пользоваться?

• Применение аргументов. Фазу аргументации следует
начать немедленно, без особых колебаний. Главные
аргументы нужно излагать при любом удобном случае,
но по возможности каждый раз в новом свете. Если
речь идет о длительных переговорах, конечно же,
не следует сразу использовать все оружие из своего
арсенала — кое-что нужно оставить и напоследок.

• Выбор техники. В зависимости от психологических
особенностей собеседника следует выбирать различ-

|

ные методы аргументирования. Так, для хладнокров­ного специалиста-технаря четыре цифры будут зна­чить больше, чем тысяча слов, поэтому в таком случае следует применить фундаментальный метод с цифро­выми данными.

I

-■:;■;;'

 

• Избежание обострений. Для нормального хода аргу­ментации очень важно избегать обострений или кон­фронтации, так как противоположные точки зрения и натянутая атмосфера, возникшие в ходе изложения одного из пунктов вашей аргументации, легко могут распространиться и на другие области. Если это все же произойдет, следует сразу же перестроиться и по­стараться заключить с собеседником мир, чтобы сле­дующие вопросы можно было рассматривать друже­ски и профессионально. Здесь нужно: рассматривать критические вопросы либо в начале, либо в конце фазы аргументации; по особо деликатным вопросам говорить с собеседником наедине до начала основной фазы беседы, так как с глазу на глаз можно достигнуть больших результатов, чем в зале заседаний; в исклю­чительно сложных ситуациях предлагать сделать пе­рерыв, чтобы «остыли» головы, а потом вновь вер­нуться к вопросу.

• Стимулирование «аппетита». Этот прием основыва­ется на следующем положении психологии: удобнее всего предложить собеседнику варианты и информа­цию для предварительного пробуждения у него инте­реса и требований. Это означает, что сначала нужно описать текущее состояние дел с упором на возможные негативные последствия, а потом (на основе «спрово­цированного аппетита») указать направления решений с подробным обоснованием всех преимуществ.

• Двусторонняя аргументация. На собеседника, мне­ние которого не совпадает с вашим, гораздо больше повлияет посторонняя аргументация, которая указы­вает как на преимущества, так и на слабые стороны предлагаемого решения. Эффективность этого при­ема зависит от интеллектуальных способностей со-

беседника. В любом случае вы по возможности долж­ны указать все недостатки, о которых собеседник мог бы узнать из других источников информации.

• Односторонняя аргументация применяется в следую­щих случаях: собеседник менее образован; у него уже сложилось мнение; он открыто выражает положитель­ное отношение к вашей точке зрения.

• Очередность преимуществ и недостатков. При пере­числении преимуществ и недостатков какого-либо ре­шения в соответствии с выводами экспериментальной психологии большое влияние на формирование по­зиции собеседника оказывает начальная информация, т. е. в фазе аргументации сначала перечисляются пре­имущества, а потом недостатки. Обратная очеред­ность — т. е. сначала недостатки, а потом преимуще­ства — неудобна тем, что собеседник может вас прервать еще до того, как дело дойдет до преимуществ.

• Персонификация аргументации. Исходя из того, что убедительность доказательства прежде всего зависит от восприятия собеседника (а он, как и большинство людей, некритичен к самому себе), вы можете прийти к мысли, что нужно сначала попытаться выявить по­зицию собеседника и уже потом включить ее в свою конструкцию аргументации или, по крайней мере, не допустить, чтобы она противоречила предпосылкам доказательства. Проще всего это достигается путем прямого обращения к собеседнику: «Что вы думаете об этом предложении?», «Как, по вашему мнению, можно решить эту проблему?», «Это отличная идея! Вы совершенно правы!». Признав правоту, проявив внимание или аплодируя открыто, вы тем самым по­ощряете партнера. А далее наступает его очередь вер­нуть долг — собеседник, которого вы так или иначе

заставляете почувствовать себя обязанным, примет вашу аргументацию с меньшим сопротивлением. • Составление заключений. Можно с блеском вести ар­гументацию, но все же не достигнуть желаемой цели, если вы не сумеете обобщить предлагаемые факты и сведения. Поэтому, чтобы добиться как можно боль­шей убедительности, обязательно сами сделайте выво­ды и предложите их собеседнику, потому что факты никогда не говорят сами за себя. Разобравшись с тактикой аргументирования, перей­дем к методикам аргументирования и контраргументи­рования.

Прежде всего попытаемся выяснить, что скрывается за понятием «аргументирование». В качестве объяснения содержания этого понятия можно привести следующее: наши необработанные и неупорядоченные идеи (доводы) по определенной проблеме увязываются логически, им придается форма, они «оснащаются» необходимой «про­бивной силой». Затем в подходящий момент наши аргу­менты преподносятся собеседнику. При этом очевидно, что аргументация влияет на изменение его позиции.

Аргументирование — наиболее трудная фаза беседы, которая требует больших знаний, концентрации внима­ния, присутствия духа, напористости и корректности высказываний. Но при этом важно не упустить ни одной мелочи, ни одного психологического нюанса для дости­жения победы. И выступать следует с сильными аргу­ментами, чтобы сразу закрепить свои позиции. Однако прежде всего необходимо попытаться оперировать про­стыми, ясными, точными и убедительными понятиями, так как убедительность можно легко «потопить» в море слов и аргументов, особенно если они неясны и неточны. Кстати, собеседник слышит или понимает намного мень-

ше, чем хочет показать. Да и сами аргументы должны быть достоверными для него.

А вот способ и темп аргументации должны соответ­ствовать психологическим особенностям собеседника. При этом доводы и доказательства, разъясненные по от­дельности, намного эффективнее достигают цели, чем если их преподнести все сразу. А три-четыре ярких дово­да достигают большего эффекта, чем множество «сред­них» аргументов. Да и вообще, на собеседника лучше влияет активное построение фразы, чем пассивное, ког­да речь идет о доказательствах.

Очень красиво и эффектно достигается результат, если вы ведете аргументацию корректно по отношению к со­беседнику, так как это, особенно при длительных контак­тах, для него намного выгоднее. Итак, что при этом сле­дует делать? Вам не нужно бояться открыто признавать правоту собеседника, если он прав. В этом случае вы можете ожидать и требовать такого же поведения со стороны собеседника. Кроме того, поступая таким об­разом, вы не нарушаете этику, которая должна присут­ствовать в жизни любого человека. Постарайтесь из­бегать пустых фраз, так как они свидетельствуют об ослаблении вашего внимания и ведут к ненужным паузам в беседе.

А как приспособить аргументы к личности собесед­ника? Да очень просто. В частности, направить аргумен­тацию на цели и мотивы собеседника. Избегать про­стого перечисления фактов, а вместо этого излагать преимущества или последствия, вытекающие из этих фактов и интересующие собеседника (сначала характе­ристики и особенности, потом преимущества и способы использования). Употреблять терминологию, понятную собеседнику, так как в противном случае вы не только

не сможете его убедить, но и запросто испортите ему настроение. А в таком состоянии вообще мало что мож­но понять. Не следует забывать, что излишняя убеди­тельность может вызвать отпор со стороны собеседни­ка, особенно если он вспыльчив.

Все шансы на победу в беседе у вас будут тогда, когда вы попытаетесь наглядно изложить собеседнику свои доказательства, идеи и соображения. Применение на­глядных вспомогательных средств повышает внимание и активность партнера, снижает абстрактность изложе­ния, помогает увязать аргументы и тем самым обеспечить лучшее понимание с его стороны. Кроме того, нагляд­ность доводов придает аргументации большую убеди­тельность и документальность.

Теперь немного теории. В аргументировании выделяют две основные конструкции: доказательную аргументацию, которую используют в случаях, когда хотят что-то дока­зать или обосновать, и контраргументацию, с помощью которой опровергаются тезисы и утверждения собесед­ника. Для обеих конструкций применяют одни и те же основные приемы, которые состоят прежде всего в тща­тельном изучении фактов и сведений, которые будут использованы в ходе аргументирования. Сюда же следу­ет отнести исключение возможных противоречий и ало­гизмов, а также формулирование ясных, логических за­ключений. Нужно также добавить, что наилучшими являются аргументы, основанные на правильных и чет­ких рассуждениях по данному вопросу, хорошем знании деталей и обстоятельств и способности заранее точно представить себе, что произойдет.

Поэтому, учитывая все, что было отнесено к аргумен­тированию выше, смело используйте в своем арсенале следующие методы аргументирования.

Метод прямого обращения. Представляет собой пря­мое обращение к собеседнику, ознакомление его с фак­тами и сведениями, являющимися основой ваших до­казательств в случае доказательной аргументации. Если речь идет о контраргументах, то осуществляется по­пытка оспорить и опровергнуть факты и доводы собе­седника. Если вам удастся поставить под вопрос изло­женные собеседником факты, вся конструкция его аргументации рассыплется как карточный домик. Важ­ную роль здесь играют цифровые примеры, которые являются прекрасным фоном как для поддержки тези­сов и положений, выдвинутых вами, так и для опровер­жения тезисов и положений собеседника. В отличие от словесных сведений, которые часто бывают спорными, цифры выглядят более убедительно. Другой вопрос — как лучше использовать и представить имеющиеся циф­ры: здесь возможны искажения, кроме того, лучше не приводить много цифр. Поскольку число является самым конкретным и точным из всех научных объек­тов, то и цифровые данные для вас должны быть самым надежным доказательством. Это происходит не только потому, что в данный момент собеседник, скорее всего, не в состоянии опровергнуть их, но и потому, что из чувства отвращения люди готовы без колебаний счи­тать таблицы необозримыми, подобно простыням или полотнам. Толкование любой статистики, любого чис­лового выражения отношений и сравнения явлений растяжимо, так как эти данные легко представить так