Как совершенствовать свое умение отвечать на замечания

Умение отвечать на замечания, как и любое другое уме­ние, можно совершенствовать. Нужно разработать мето­дологию и технику нейтрализации замечаний и в соот­ветствии с ними развивать свои способности. Как в общих чертах выглядит план тренировок и что нужно трениро­вать?

- Учиться концентрировать свое внимание.

- Выполнять упражнения на улучшение своих способ­ностей, понимать словарный фонд собеседника.

- Попытаемся записать те замечания в наш адрес, ко­торые чаще всего встречаются в ходе деловых бесед, и проанализируем их связь с темой, поведением собеседни­ка, нашим поведением.

Если как следует подумать, то станет очевидным, что замечаний третьей категории можно избежать. И вот ка­ким образом: переведем десять самых трудных для нас замечаний в форму вопросов, превратим ответ-аргумент в аргумент-вопрос, что обычно бывает намного эффектив­нее простого ответа.

Далее запишем имеющиеся в нашем распоряжении «успокоительные средства», с помощью которых можно сгладить остроту замечаний (это могут быть чертежи, таб­лицы, графики, цифры, подходящие иллюстрации и т. п.),

Опишем десяток случаев, когда мы стремились обосно­вать нашу цель с позитивной технически деловой точки зрения и когда от доброжелательного отношения с собе­седником в начале беседы мы быстро перешли к открыто­му столкновению. Что делать дальше? Предлагаем вам проявить в этом инициативу.

Существует еще один прекрасный метол усовершенст­вования техники ответа на замечания в деловых беседах. Он настолько прост, что ни у кого не вызывает труднос­тей. В чем его смысл? Берем лист бумаги и делим его по­полам. слева записываем все замечания и возражения, сделанные нам деловыми партнерами и друзьями. Этот список может быть и очень длинным, но его легко сокра­тить, сгруппировав схожие замечания. Число различных замечаний по существу беседы редко превышает пять- шесть. Чаще всего это вариации или различные формули­ровки одного и того же замечания — основного. Затем с правой стороны запишем лучшие с нашей точки зрения ответы. Потом мы обращаемся к своим сотрудникам с просьбой, чтобы и они написали свои лучшие ответы. Та­ким образом мы получим большое количество приемле­мых ответов на определенный тип замечаний. После это­го попытаемся вместе с коллегами отобрать действитель­но самые лучшие ответы. В конце остается самое про­стое — заучивание и отработка выбранных аргументов, причем до полного овладения этими средствами. Этот ме­тод нужно время от времени повторять. Цель этого — освежить аргументы.

Попытаемся объединить в одно предложение примерно из двадцати слов наши ответы на замечания, наиболее распространенные в деловых беседах.

Разработаем 5-6 корректных информативных вопро­сов, в отношении которых мы уверены, что их можно с пользой применить для того, чтобы как можно быстрее дойти до сути замечания (что..?, где..?, как..?, откуда..?, когда..?). С помощью таких вопросов мы подведем собе­седника к тому, чтобы он открыл нам подоплеку своего замечания (это — так называемая рационализация моти­вов).

Когда Вы достигните такого уровня владения тактикой обращения с замечаниями. Вам больше не потребуется путеводитель по этой области деловой беседы, потому что в дальнейшем Вы сможете обходиться своими силами.

РЕЗЮМЕ

Оглянемся назад и попытаемся привести в систему вве­денные понятия. Понятно, что замечания в принципе не являются препятствием для беседы, наоборот, можно ска­зать, что в них выражаются желания и проблемы нашего собеседника и его заинтересованность в данной беседе. Цели нейтрализации (опровержения) замечаний:

· убедительность изложения;

· надежность изложения;

· развеивание сомнений;

· мотивы сопротивления и точка зрения.

Почему возникают замечания?

· Защитная реакция;
спортивная позиция;
разыгрывание роли;
другой подход;
несогласие;
тактические раздумья.

Каковы закономерности поведения людей?

Разыгрывание принятой на себя роли;
оправдания и отговорки;
богатство опыта

Какова логическая структура опровержения замечаний?

Локализация;
анализ замечаний;
обнаружение настоящей причины;
выбор тактики;
выбор метода;
оперативное опровержение замечаний.

Какие виды замечаний чаще всего встречаются?

Невысказанные замечания;
отговорки;
предрассудки;
ироничные замечания;
стремление получить информацию;
желание показать себя;
субъективные замечания;
объективные замечания;
общее сопротивление;
«последняя попытка».

Какие приемы применяются для нейтрализации (опровер­жения)?

Ссылки, цитаты;
«бумеранг»;
сжатие;
одобрение + уничтожение;
переформулировка;
условное согласие;
«эластичная оборона»;
принятые предпосылки;
сравнения;
метод опроса;
да..., но...?;
защитные меры;
предупреждение;
доказательство бессмысленности;
отсрочка.

Как обращаться с замечаниями при их нейтрализации?

Локализация;
тон ответа;
открытое противоречие;
уважение; признание правоты;
воздержанность в личных оценках;
краткость ответа;
контролирование реакций;
недопущение превосходства;
подготовка.

Когда отвечать на замечание?

До того как замечание высказано;
сразу после того, как оно высказано;
позднее;
никогда.

Если к этому добавить правила «бон тона» при ответе на замечания и рекомендации по совершенствованию сво­его мастерства в области ответов на замечания, тогда гла­ва может считаться завершенной полностью. При условии, конечно, что вы будете придерживаться изложенного пла­на упражнений.

Глава 6.
ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ И ЗАВЕРШЕНИЕ БЕСЕДЫ

Для этой фазы беседы особенно важен опыт, здесь тре­буется проявить деликатность и внимание к собеседнику. Но вместе с тем по проведению и этой фазы беседы мож­но предложить некоторые общие рекомендации.

Уясним себе, что означает — успешно завершить бесе­ду? Это» конечно, значит достигнуть заранее намеченных и запланированных целей этой беседы.

Для того чтобы узнать, решены ли эти задачи, нужно проверить:

ведет ли конструкция нашей аргументации к получе­нию нужного вывода? Были ли наши деловые аргументы приведены в соответствие с особенностями личности и интересами собеседника или они были убедительны лишь для нас самих?

смог ли собеседник понять смысл нашего выступления в полной мере и со всеми вытекающими последствиями?

ЗАДАЧИ ПОСЛЕДНЕЙ ФАЗЫ БЕСЕДЫ

Чего мы хотим добиться в последней фазе беседы, в фазе принятия решений? Какие основные задачи мы решаем в конце беседы? В основном это:

достижение основной или в самом неблагоприятном случае запасной (альтернативной) цели;

обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы; стимулирование нашего собеседника к выполнению намеченных действий;

поддержание в случае необходимости в дальнейшем кон­тактов с собеседниками и их коллегами;

составление всеобъемлющего, впечатляющего резюме беседы, понятного для всех присутствующих, с четко вы­деленным основным выводом.

Решение этих задач, конечно, требует определенной логики и формы завершения деловой беседы. Эти вопросы и будут рассмотрены в следующих разделах.

КОНЕЦ — ДЕЛУ ВЕНЕЦ»

Всеобъемлющее резюме очень важно для обеспечения ус­пеха деловой беседы, но завершение беседы нельзя сво­дить только к простому повторению наиболее важных по­ложении. Основные идеи, смысл нашего выступления нуж­но преподнести ярко, а количество идей сократить, заключение же сформулировать так, чтобы оно выгляде­ло впечатляюще. Нельзя допустить, чтобы по окончании беседы у собеседника остались путаные представления. Мы должны придать нашему выводу легко усваиваемую форму, т. е. сделать несколько логических утверждений, полных смысла и значения. Всем присутствующим долж­на быть ясна и понятна каждая деталь нашего вывода. Поэтому в заключении нет места лишним словам, в пос­ледней фазе деловой беседы недопустима расплывчатость формулировок. Только в этом случае завершение беседы станет одновременно и призывом к собеседнику осущест­вить конкретные действия, и стимулом к принятию им оп­ределенных решений.

Понятно, что деловая беседа преследует определенную цель — мы хотим убедить собеседника принять наши кон­кретные положения. Поэтому окончание беседы должно производить на собеседника впечатление. В конце долж­на преобладать одна единственная, основная мысль, она должна быть выделена и изложена ярко и убедительно. Все, что было высказано ранее, подчиняется этой основ­ной мысли. Ведь бледный и нечеткий конец беседы может с легкостью развеять впечатление и действие всех наших высказываний. А мы, конечно, этого не хотим.

Многие наши собеседники в конце беседы приводят хорошие, сильные доводы, но забывают предварительно сделать выводы из основных положений своего выступле­ния и преподнести их в яркой форме. Часто можно заме­тить, что отдельные тезисы не взаимоувязываются, а прос­то наслаиваются один на другой, поэтому в результате вместо «эффективной мозаики» получается «простая куча кубиков».