Виды бесед и методы изложения

Что необходимо для деловой беседы? Мы сами. Слуша­тели. Подходящие слова. И благоприятный момент. О нас самих мы, конечно, знаем достаточно. Слушателями зани­мается социальная психология; мы дали ряд полезных сведений о наших собеседниках. Благоприятные моменты мы рассмотрели тогда, когда рассматривали тактический подход к отдельным фазам беседы. Значит, нам осталось уяснить, что такое «подходящие слова», формы беседы и методы изложения.

В беседе мы являемся «посредниками» между конкрет­ной ситуацией и определенной личностью. И с тем, и с другим мы должны обращаться корректно. Поэтому мы одновременно ориентируемся и на собеседник i. и на си­туацию. При этом, конечно же, у нас есть определенные цели и относительно своих слушателей: мы хотим объяс­нить им какую-то профессиональную тему (лекция, со­общение) или стимулировать проявление инициативы.

В другом случае (поздравление, приветствие) мы хотим пробудить или усилить общее чувство или настроение присутствующих. В соответствии с этим можно выделить следующие виды бесед:

профессиональные беседы, когда разъясняются спе­циальные проблемы без воздействия на чувства собе­седников;

речи, цель которых — добиться от слушателей каких- то действий путем информирования и аргументирования. Такие речи воздействуют не только на чувства, но и на разум и волю людей. Особой формой бесед являются дис­куссии и дебаты;

выступления, относящиеся к какому-то событию, т. е. посвященные конкретным ситуациям в общественной жизни (приветственные речи, благодарности, вступитель­ные слова, беседы, посвященные какому-то событию).

Каковы факторы воздействия деловой беседы? Тако­выми являются содержание, организация и стиль, т. е. методы нашего изложения. Давайте посмотрим, какие бывают методы изложения (рис. 24).

• Чтение. Мы прочитываем собеседнику подготовленный материал. Это самый нежелательный способ изложения, так как он отталкивает собеседника и его реакция оста­ется для нас неясной.

• Закрытое изложение с дискуссией. Во время изложе­ния перерывов не делается. Дискуссия проводится в кон­це беседы. Отрицательным моментом здесь является то, что многие вопросы в ходе дискуссии теряются и теря­ется связь вопросов с изложенным материалом. И мы вынуждены возвращаться к той части выступления, к которой относится вопрос. Положительным является то, что выступление проходит без перерывов и поневоле Должно быть кратким.

• Открытое изложение с промежуточными вопросами, которые задают нам слушатели в интересующих их мес­тах. Непонятное можно легко сразу же прояснить. Не­смотря на эти остановки, изложение все же сохраняет свою целостность. Здесь уже существует реальная опас­ность того, что нас могут вынудить свернуть с намечен­ного пути.

• «Разговорный стиль». При таком методе изложения материал выступлений перемежается вопросами, задача которых заключается в мобилизации внимания наших собеседников и создании условий для понимания ими наших идей. Преимущество этого метода состоит в том, что наши собеседники могут практически в любой момент взять слово. В этом мы видим лучшее доказательство тому, что они внимательно слушают наше выступление. Недостаток: можно легко заблудиться, если вопросы уводят в сторону.

Во избежание недоразумений необходимо добиваться того, чтобы выступления (и наши собственные, и нашего собеседника) представляли собой законченную часть деловой беседы, дающую ответ на определенный вопрос.

 

 

В соответствии с этим беседу можно представить как ряд выступлений в системе с остальными компонентами. Наиболее подходящими методами изложения здесь могут быть два последних.

ПРЕДВАРИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ БЕСЕДЫ

При сознательной подготовке к беседе до разработки стратегии и подробного плана беседы (раздел 1.1) про­водится предварительный анализ личности нашего собе­седника, его служебного положения; прогнозируются последствия нашего сообщения. Мы не будем рассматри­вать формальные стороны анализа, а набросаем возмож­ный план предварительного анализа беседы. Этот план можно представить в виде шести групп вопросов, на кото­рые следует ответить себе перед началом любого делового разговора. Ответы на вопросы позволяют нам представить ожидаемую оперативную ситуацию, что может быть использовано при выработке стратегии, подробного плана и рабочего плана деловой беседы.

Для большей наглядности на рис. 25 показано, как можно увязать группы вопросов для предварительного анализа. Путем предварительного анализа должно быть установлено, о каком виде беседы идет речь: будет ли это беседа, в которой мы хотим ускорить принятие каких- то решений (форсированная беседа), или же основной целью беседы явится передача информации собеседнику для пробуждения у него интереса к новой проблеме (информативная беседа); может быть, речь идет об устранении чужих вариантов и проведении нашего реше­ния (элиминирующая беседа); может быть, это беседа, где мы знакомим собеседника с новой темой (беседа- лекция). Более подробные определения и примеры таких бесед даны в следующей главе.

РАЗРАБОТКА СТРАТЕГИИ БЕСЕДЫ

Что такое стратегия беседы? Из чего она складывается? Как разработать стратегию нашего делового разговора?

Условно и крайне упрощенно можно считать, что стратегия беседы — это процесс, который в общих чертах ведет к решению намеченных нами задач данной беседы. В любом случае выбор стратегии определяется темой беседы. Она основывается на совокупности принципов, которые мы определяем с помощью теории коммуникации и психологии и которые должны нас привести к желанной цели.

Рис. 25. В чем заключается предварительный маню собеседника

 

Рис. 26. Вариант стратегии деловой беседы

 

Конечно, стратегия меняется от беседы к беседе и от собеседника к собеседнику. Но как бы мистически ни звучало слово «стратегия», мы все же попытаемся уста­новить хотя бы общие принципы и направления нашей работы по подготовке и проведению беседы (рис. 26).

Представьте себе и опишите, причем как можно убе­дительнее своего будущего собеседника и его предпола­гаемую реакцию.

Попытайтесь вникнуть в его задачи и мотивы, чтобы понять его исходную позицию, логику и стратегию.

Подумайте, как создать для беседы благоприятную атмосферу, завоевать доверие, избежать напряженности, свести к минимуму формализм и обыденность в общении, проявить симпатию, быть внимательным ко всем присут­ствующим. Если в беседе участвуют и знакомые, и незна­комые собеседники, то, как правило, нужно быть более сдержанным по отношению к знакомым собеседникам, а по отношению к новым — более предупредительным. Человеку свойственно стремление в любой беседе обра­щаться к знакомым, а это может поставить новых собеседников в неравноправное, изолированное положение, что в значительной мере препятствует успеху деловой беседы.

Наблюдайте, слушайте и оценивайте реакции наших собеседников, а выводы используйте для продолжения деловой беседы и возможного изменения ее плана.

Пользуйтесь позитивным и оптимистическим способом выражения мыслей и эмоций.

Задавайте как можно больше вопросов, чтобы ситуа­ция выкристаллизовывалась как можно раньше.

Избегайте резких поворотов в беседе. Конечно, никому неприятно, если его неожиданно «обольют холодной во­дой»; то же относится и к нашему собеседнику.

Разработайте общий метод аргументации в данной беседе: «Вы-подход», подробный план аргументации, возможные контраргументы.

Подумайте о том, какие применить средства для ори­ентации беседы в желаемом направлении и для предот­вращения возможных отклонений. Даже простая модель ориентации беседы, несмотря на то что придуманный пример и конкретный случай почти всегда отличаются друг от друга, означает большой шаг вперед — мы подго­товили технику и нам остается лишь приспособить ее к данному случаю.

Наметьте альтернативные (запасные) цели, менее подходящие варианты и подготовьте компромиссные решения на тот случай, если потеряете контрольза ходом беседы.

По возможности разработайте поэтапные задачи и последовательно включайте их в конструкцию беседы. Их функция — быть лестницей, вместо рискованного прыжка мы осуществим относительно легкое восхождение. И конечно, следует предусмотреть процесс нейтрализации замечаний, если они приобретут крайне нежелательное для нас направление.

И наконец, обеспечьте дальнейшие контакты с собе­седником и обратите внимание на возможность новых видов деятельности.

Эта общая стратегия подготовки и проведения беседы может полностью или частично использоваться почти для любой деловой беседы. Нам остается теперь разработать специфическую стратегию для каждой конкретной дело­вой беседы, которая обусловлена нами, личностью парт­нера, ситуацией, обстоятельствами и непосредственными целями.

Основой для этого служит предварительный анализ, который мы рассмотрели в предыдущем параграфе.

ВОЗМОЖНОЕ ПОСТРОЕНИЕ БЕСЕДЫ

Когда мы играем в домино, то ставим кости на те места, на которые они в данный момент подходят, без плана и возможности контроля за процессом в целом. К сожале­нию, многие люди именно так и поступают при состав­лении своих выступлений в служебных беседах.

Но никто не строит фабрику без плана. Так же не следует заниматься подготовкой к беседе до того, как определена ее структура. Ведь беседа не должна пред­ставлять собой разрозненную совокупность несвязанных деталей — она должна иметь четко разработанную струк­туру» быть похожей на мозаику. Причем, как правило, составляется два структурных уровня: первый представ­ляет собой фазы беседы, а второй — их компоненты (этот принцип применен и при разработке структуры этой книги (фазы рассмотрены в главах, а их компоненты — в разделах). Конечно, можно разработать структуру из трех и более уровней, но это довольно трудно.

Уже в ходе сбора и отбора материалов понемногу проявляется структура беседы. Очень редко это первое ре­шение является наиболее удачным. Поэтому в ходе по­следующей подготовки к беседе ее структуру нужно по­стоянно пересматривать и совершенствовать, конечно, исходя из следующих принципов: логических; психологических; риторических; научно-профессиональных.

Приведем несколько возможных структур деловой беседы, причем только таких, которые относятся к перво­му уровню — фаз беседы (рис. 27).

Несомненно, читатель может дополнить эти виды структур беседы новыми, взятыми из своей практики, а часто можно пользоваться и предложенными, и своими. Что касается компонентов фаз беседы (второй уровень структуры) или элементов этих компонентов (третий уровень), то представить их в обобщенном виде очень трудно, так как наличие тех или иных компонентов (элементов) определяется конкретной ситуацией.

 

 

СБОР МАТЕРИАЛОВ ДЛЯ БЕСЕДЫ

Собирать материал и информацию для беседы следует по возможно широкой тематике и посвятить этому нужно максимальное время. Многие выступления и беседы обес­цениваются именно из-за того, что подготовка была слишком скорой и поверхностной и дала непозволительно мало необходимых сведений. Поэтому, чтобы добиться максимального эффекта, мы не должны бы собирать материал лишь для одной беседы (той, что вскоре пред­стоит). Следует применить основательную плановую, раз­ветвленную и стабильную систему сбора материалов, что поможет расширить наши знания, повысить профессио­нальную подготовку и укрепить общие основы обра­зования.

Существует масса справочников, специальных книг, журналов, исследований по всем областям жизни. В ка­талогах библиотек и различных изданиях имеются об­зоры опубликованных материалов в разных областях. Нам существенно могут облегчить работу по подготовке к беседе и разнообразные словари-справочники (экономи­ческие, юридические, инженерно-технические, философ­ские, общие), и энциклопедии. Источники информации многочисленны. Например, мы собираем все статьи и за­метки, которые имеют отношение к области нашей дея­тельности и интересов (их можно вырезать, копировать, перепечатывать). Хорошие журналы — это настоящие руд­ники специальных и полемических заметок, поэтому их нужно оценивать намного серьезнее, чем это сейчас принято. А отдельные статьи может быть нужно прочесть по два, три раза. Специалисты советуют хранить собирае­мый материал и сведения на листах бумаги или карточках (например, на непробитых карточках для ЭВМ). Для облегчения этой работы можно придерживаться следую­щих рекомендаций (что успешно делает и автор книги):

1. Листки бумаги или карточки размером с почтовый конверт вполне пригодны.

2. Обозначим содержание карточки одним подчеркну­тым словом (ключевое слово).

3. Пишем разборчиво и ясно, карточки нумеруем.

4. Заполняем карточки только с одной стороны — это впоследствии облегчит поиск и увеличит наглядность.

5. Оставляем достаточно места для дополнительных замечаний и возможных изменений.

6. Подчеркиваем наиболее важные места в записях.

Таким образом мы создаем для себя удобный личный архив интересных идей, данных, информации, источников информации и т. п., ценность которых со временем и по мере увеличения архива возрастает.