Техника нейтрализации замечаний

Мы перечислили и распределили по группам замечания, которые чаще всего встречаются в официальных беседах; приступим теперь к разработке техники нейтрализации этих замечаний. Эта техника постоянно развивается путем общения в разных областях человеческой жизни и дея­тельности: в дипломатии, а последнее время, причем очень интенсивно, в деловых переговорах и беседах. Техничес­кие методы являются результатом развития стратегии опровержения: каким способом мы нейтрализуем замеча­ния нашего собеседника? Чтобы еще лучше понять эти ме­тоды, рассмотрим вкратце уже имеющиеся в нашем рас­поряжении возможности. С чего начать, когда собеседник делает нам замечание или приводит возражение? Как ве­сти себя в таких случаях? Во-первых, попытаемся помять смысл замечания, задавая вопросы, подведем собеседника к тому, что он себе сам ответил на сделанное им замеча­ние или чтобы он от него отказался. Признаем его правоту и продолжим свое выступление, особенно если замечания сделаны к месту (профессиональные замечания). Попы­таемся превратить замечание в стимул к дальнейшему выс­туплению («любая ткань имеет две стороны»), привести примеры из действительности, которые опровергают сде­ланное замечание. Однако мы должны резко выступить против некорректных или уничижительных замечаний (если недооценивается наша организация или предприятие, наше государство или наша личность).

Из этой стратегии со временем выработалось несколь­ко технических методов нейтрализация (опровержения) замечаний, некоторые из них имеют универсальный харак­тер (рис. 18). Мы на них и остановимся (в сжатой форме и с самыми необходимыми комментариями), причем оче­редность перечисления не зависит от эффективности ме­тода.

1. Ссылки на авторитеты (признание свидетелей). Оценка, которой собеседник доверяет больше всего, — это его собственная оценка. Тот. кому он (после себя) больше всего доверяет. — это некто третий, это известное ему ли­цо, на выводы которого он может положиться. Тот, кому он верит меньше всего, принимая во внимание все субъек­тивные обстоятельства, к сожалению, очень часто мы сами. Поэтому чаще всего одним из лучших методов нейтрализа­ции (опровержения) замечаний являются ссылки на чужой опыт и высказывания.

Пример. Вероятно многие на утверждение о том, что в США господствует демократический строй, обеспечи­вающий всему населению страны свободу и равенство, могут ответить так, как это сделал известный американ­ский актер Марлон Брандо в телеграмме, направленной им

 

Рис. 18. Методы нейтрализации замечаний

 

в начале 1973 г. в Объединение иностранных журнали­стов в Голливуде. В этой телеграмме он объясняет, почему он отказывается принять почетную награду «Золотой гло­бус», присужденную ему Объединением за роль в фильме «Крестный отец». Содержание телеграммы таково: «Сейчас в этой стране чувствуется странная нехватка чести, так как посредством военной интервенции в другие страны прави­тельство превратило своих граждан в объект использования, так как убивают не только жителей тех стран, но и косвен­но — наших граждан. Нет смысла даже говорить об индей­цах и неграх, нападках на прессу и идеалы, заложенные в основы этой страны. С уважением обращаюсь к вам с просьбой понять, что принять вашу награду, присужден­ную мне из добрых побуждений, означало бы недооценить значение этих проблем. Поэтому — для упрощения дела я таким способом отказываюсь от какого бы то ни было при­знания и отказываюсь от того, чтобы меня кто-то представ­лял».

При аналогично построенном выступлении намного труднее дойти до открытого столкновения между вами и нашим собеседником независимо от того, насколько «го­ряча» тема. Ведь мы лишь приводим чье-то высказывание. То есть, прежде чем приступить к описанию того, что сделано, например, на другом предприятии, очень полезно заранее с помощью ряда наводящих вопросов выяснить, кого бы наш собеседник воспринял в качестве подходяще­го свидетеля. Важно также быть абсолютно искренним и выражать полное доверие к собеседнику. В любом случае нужно указать собеседнику возможность проверить наши источники и данные. Таким образом у него появится доверие к нам, а мы сможем удержать инициативу в беседе.

1. Метод «бумеранга». Многие замечания вопреки жела­нию нашего собеседника в сущности прямо или косвенно говорят о преимуществах описанного нами проекта реше­ния, и мы можем воспользоваться ими как отправной точкой нашей аргументации.

2. «Сжатие» нескольких замечаний. Воздействие не­скольких замечаний и возражений существенно смягчает­ся, если на них отвечать «одним махом», т. е. одной фразой, сконцентрировав в ней все существенное и избегая бес­конечных дискуссий.

3. Одобрение + уничтожение. Этот метод применяется против объективных и корректных замечаний и возражений. Эти замечания и возражения мы сначала принимаем, а по­том нейтрализуем их значение, повторно разъясняя собе­седнику значение, преимущества и особенности предложен­ного нами решения.

Иногда можно считать успехом и то, что нам удается хотя бы локализовать и ограничить практическое значение возражения.

Пример. Вы совершенно правы, девальвация повлечет за собой ряд трудностей и проблем для рынка товаров и услуг. С другой стороны, это действие имеет свои пре­имущества: получит поддержку экспорт, сократится импорт, а наши рабочие, занятые на предприятиях всех стран конти­нента, получат новый стимул к тому, чтобы переводить домой больше валюты. Возрастет и число иностранных турис­тов, А все это вместе улучшит состояние нашего платежного баланса.

4. Перефразирование. Этот метод заключается в по­вторении и одновременном смягчении замечания собеседни­ка, на которое мы можем дать удовлетворительный ответ или просто его перефразировать.

Пример: Я сделал следующее замечание одному спе­циалисту в области системного анализа: «Неужели этот про­токол еще не направлен директору?» (Протокол заседания, со времени проведения которого прошло около двадцати дней, этот специалист должен был изучить и отредактиро­вать.) После краткой паузы он с невинной улыбкой от­ветил: «Правда, мы его быстро подготовили?* Мне не оста­валось ничего другого, как улыбнуться.

5. Условное согласие заключается в том, что мы снача­ла признаем правоту собеседника (часто с незначительными замечаниями), а потом постепенно перетягиваем его на на­шу сторону. Такие действия дают возможность установить и удержать контакт с собеседником даже тогда, когда на первый взгляд положительный результат беседы не имеет перспектив.

6. «Эластичная оборона» применяется в тех случаях, когда наш собеседник механически засыпает нас замеча­ниями и возражениями в раздраженном и недовольном тоне. В такой ситуации лучше прямо не отвечать на замечания, а следить за тем, чтобы не оборвалась нить беседы. Когда впоследствии собеседник вернется к своим замечаниям, а это произойдет обязательно, он уже будет проигрывать в силе.

7. Принятые предпосылки в основном относятся к субъективным замечаниям, на которые очень трудно отве­чать, и поэтому мы можем позволить себе отказать собесед­нику в ответе и просто принять его замечание, если оно не оказывает существенного влияния на суть беседы. Пример: можно предположить, что работы на строительстве гидро­электростанции прекратятся. Каковы возможные послед­ствия? Во-первых...

8. Сравнение. Часто бывает, что замечание легче всего нейтрализовать с помощью аналогий, вместо того чтобы прямо отвечать на него. Сравнения могут приводиться из той области, которую наш собеседник знает, или же можно провести параллель из собственного опыта. Пример. Промышленная революция началась с паровой машины, освободившей человека от физической обработки материа­ла, а интеллектуальная — со счетной машины, освободив­шей человека от физической обработки информации.

10. Метод опроса. Этот метод максимально ограждает от риска оказаться в бурных водах неприятной дискуссии. Он основан на том, что мы не отвечаем собеседнику на его замечания, а сами его спрашиваем и причем строим вопросы так, что он сам отвечает на свои замечания. Недостаток этого метода — его обширность.

11. Метод «да..., но...» заключается в том, что мы до определенного момента соглашаемся с собеседником для того, чтобы уменьшить его желание противоречить нам и подготовить его к контраргументации. Пример: «Вы со­вершенно правы. Но учли ли Вы, что...?» Со временем из-за частого употребления это самое «но» (известное немецкое «абер») может несколько обесцениться. Кроме того, это «но» в некоторой степени действует как предостерегающий сигнал («а! вот теперь-то, наконец, он скажет то, что хотел сказать»). Поэтому можно порекомендовать метод «да... и...» и метод «да...?», что является лишь модификацией метода «да…, но...». В таком случае вышеприведенный при­мер выглядел бы следующим образом: «Вы совершенно правы. Учли ли Вы, что...?»

12. Защитная мера упрощенно означает, что мы строим свое выступление таким образом, что у собеседника во­обще не возникает замечаний, поскольку мы не даем ему для этого повода. Многие потенциальные замечания можно развеять заранее, если основные аргументы разложить на большое число частичных аргументов, которые можно к тому же высказать в форме вопросов. Рекомендуется после высказывания каждого частичного аргумента с по­мощью подвопросов проверить, принят ли он собеседником.

13. Предупреждение. Неприятное замечание, которое, наверняка, можно ожидать от собеседника, легко смягчить, если первыми включить его в свое выступление. Этим мы одновременно определяем и момент ответа. А это, несомнен­но, преимущество. Пример: на пресс-конференции, орга­низованной Союзным секретариатом по информации по случаю принятия Союзным исполнительным вече решения о девальвации динара и об ограничении роста цен (февраль 1973 г., Белград), президент Народного банка Югославии Бранко Чоланович в самом начале выступления сказал: «Мы надеялись, что в этом году нам не придется встречать­ся для того, чтобы констатировать изменение паритета ди­нара. Действительно, для девальвации не было внутренних причин. Изменение паритета вызвано международным валютным кризисом». Так президент Народного банка в изящ­ной форме предупредил возможные замечания журналистов о связи между внутренним экономическим положением и проведенной девальвацией.

9. Доказательство бессмысленности. Если все наши ответы на замечание собеседника указывают на его не­состоятельность, мы можем подтолкнуть собеседника к то­му, чтобы он признал бессмысленность своего замечания. Но это нужно сделать с максимумом такта и только тогда, когда это действительно необходимо, придерживаясь из­вестной народной мудрости «по Сеньке и шапка».

10. Отсрочка. Практика показывает, что замечание те­ряет свое значение по мере удаления беседы от того момен­та, когда оно высказано. Но наряду с этим нужно очень аккуратно обращаться с формулировкой: «Позвольте вер­нуться к этому вопросу позднее. В таком-то и таком-то месте мы снова затронем эту проблему. Согласны ли Вы с этим предложением?».

Этот метод применяется только тогда, когда сделанное замечание очень мешает дальнейшему ведению беседы или же полностью ее блокирует. В любом случае, если уж мы пользуемся этим методом, то, безусловно, необходимо остановиться на этом замечании до завершения беседы, т. е. в такой момент, который мы сочтем благоприятным для нас. Ведь известно, что отложенные и несогласованные замечания всегда вновь возникают при последующих кон­тактах и беседах.

Мы рассмотрели в сжатом виде технические методы нейтрализации замечаний. Конечно, никто не требует от нас запомнить все сразу и научиться правильно применять все пятнадцать методов. Вполне достаточно выбрать некоторые из них и потом постепенно, по одному в неделю, вводить их в свой арсенал средств проведения деловых бесед. Практика же либо подтвердит, либо будет оспаривать ваш выбор. Наряду с выбранными методами, конечно, нужно помнить и об остальных, чтобы уметь их распознавать и своевременно парировать тактические приемы собеседника.