Трудности при передаче информации

Коротко остановимся на трудностях, вызванных несовер­шенством понятий общения, т. е. разговорного языка, с позиции теории коммуникации. Часто мы считаем, что точность передачи информации в устной форме является самой высокой. Это одно из заблуждений современного человека, влекущее за собой массу негативных послед­ствий. На практике не всегда имеет место идеальный слу­чай; любое сообщение в ходе передачи теряет ясность, полноту и форму. И каждый из собеседников должен учи­тывать это во время беседы.

Рис. 11. Потери информации при разговорном общении двух собеседников (■ одном направлении)

 

А теперь рассмотрим модель коммуникаций в деловой беседе. Представим себе двух человек, сидящих друг про­тив друга и пытающихся о чем-то договориться. Инфор­мация, передаваемая ими друг другу, различается по интерпретации как у передающего, так и у принимающего. Почему это происходит?

В ходе передачи и приема информации имеют место дисперсионные потери (рис. 11). Потери возникают у пе­редающего при перекодировании мыслей в слова и пред­ложения. Причину этого явления следует искать в несо­вершенстве разговорной речи, в невозможности полностью и точно «перелить» мысли в форму разговорного языка. Величина этих потерь определяется «порогом воображе­ния» передающего. Коэффициент этого вида потерь обо­значен g₁₁ (0,00<g₁₁< 1,00).

Значительные потери в самом процессе передачи сово­купности символов-слов, которые представляют данную информацию. Здесь речь идет об «активном языковом фильтре», который в большей или меньшей мере в зави­симости от имеющегося в распоряжении у передающего словарного запаса позволяет высказать собеседнику то, что уже приобрело языковую, словесную форму. Коэффи­циент, учитывающий этот вид потерь, обозначен g₁₂ (0,00 <g₁₂< 1,00).

Имеются потери информации у принимающего при «приеме» (слушании) этой совокупности слов. Размер этих потерь зависит от умения собеседника слушать и концентрироваться на этом процессе и не позволять себе отвлекаться на посторонние мысли или временно «отклю­чаться». Соответствующий коэффициент — g₂₁ (0,00< g₂₁ < 1,00). У принимающего имеются потери при переводе совокупности символов-слов в мысли. Они зависят от «пассивного воображаемого фильтра», т. е. от способности принимающего понимать значения передаваемых слов. Коэффициент этого вида дисперсионных потерь — g₂₂ (0,00 ≤ g₂₂ ≤ 1,00).

Потери информации возникают из-за неполного совпа­дения совокупностей слов-символов, которыми владеют передающий и принимающий. Эти потери определяются «языковым барьером», разделяющим двух собеседников в конкретной деловой беседе, т. е. от степени совпадения объема словарного запаса каждого из участвующих в бе­седе. Потери при несовмещении словарных запасов вы­ражаются коэффициентом s₁ (0,00 ≤ s₁≤ 1,00).

И наконец, следует учитывать потери у принимающего информацию из-за его сознательного или неосознанного пропуска ряда слов-символов. Часть передаваемой инфор­мации задерживается «волевым фильтром», влияние которого на степень передачи мыслей одного собеседника другому выражается коэффициентом s₂ (0,00 ≤ s₂≤ 1,00).

Хотя в идеальных случаях эти коэффициенты и могут достигать идеального значения 1,00, на практике же они, как правило, намного ниже. С другой стороны, не так уж редко эта величина падает до нижнего предела (например, когда встречаются два деловых партнера, югослав и япо­нец, которые знают только свой родной язык и не имеют переводчика, коэффициент s₁ = 0,00).

Исходя из этих рассуждений суммарные потери в хо­де проведения деловой беседы, причем только в одном направлении, можно определить по следующей формуле:

 

причем 0,00< g_ij <1,00,
0,00< s_i <1,00,
а_ij = 1, 2.

 

В соответствии с этим суммарные потери, возникшие в результате сложения величин отдельных видов потерь, могут достигать более 50% объема исходной информации в зависимости от ее количества и сложности логической и смысловой взаимосвязи в информации. А это означает, что в экстремальных случаях собеседник запомнит от силы 20% материала, с которым мы его собирались ознакомить. Это нужно иметь в виду при проведении беседы, особенно если информация является важной.

ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ

Из вышесказанного по проблеме передачи информации собеседнику в ходе деловой беседы можно сделать следу­ющие выводы и дать такие рекомендации.

Использовать «язык» собеседника при передаче ему информации в целях сведения к минимуму потерь, возникающих в процессе разговорного общения.

Начинать фазу передачи информации с «Вы-подхода».

Слушать, слушать и еще раз слушать собеседника, когда он что-то говорит или спрашивает.

Наблюдать за реакциями собеседника.

Периодически делать в беседе паузы, чтобы отдохнуть и закрепить достигнутое.

Комбинировать виды вопросов.

Обращаться к собеседнику по имени. Это ему особенно приятно.

Не принижать значение предубеждений, если мы их замечаем или угадываем; нужно дать как можно более полные объяснения и соответствующую специальную информацию.

Постоянно помнить об ограниченности, несовершен­стве, неясности и неточности речи и о том, что объясняемое нами никто не воспримет так, как мы это по­нимаем.

Передавать конкретную информацию в наиболее сжа­той форме. Интерпретация информации может быть более широкой.

Привести технику постановки вопросов и способ пере­дачи информации в соответствие с мотивами и уровнем информированности собеседника.

Стремиться перейти от монолога к диалогу.

Деть собеседнику возможность показать, что он знает.

Не забывать, что мы не любим, когда кто-нибудь говорит часами или без конца прерывает наше выступление и пытается вставить свое слово.

Максимально заинтересовать собеседника в беседе и в получении нашей информации.

Контролировать влияние своего авторитета, особенно в фазе передачи информации, дать возможность собесед­нику спокойно высказаться.

Если из этих предложений вы по своему выбору при­мете хотя бы пять, то и в таком случае ваши возмож­ности существенно улучшатся.

Фаза передачи информации — вторая фаза деловой беседы. Она создает предпосылки для аргументации и со­стоит из четырех этапов: обсуждение проблемы, передача информации, закрепление информации и обозначение нового направления информирования. Рекомендуется вместо того, чтобы давать чему-либо оценку, применять соответствующую технику вопросов в целях перехода от монолога к диалогу.

Основными элементами фазы передачи информации являются: постановка вопросов (закрытых, открытых, ри­торических, вопросов на размышление, переломных), вы­слушивание (концентрация на теме беседы и на собесед­нике, стимул для аргументации: хороший слушатель — значит, дельный человек), изучение реакций собеседника (наблюдение, поддержание визуального контакта), пере­дача информации собеседнику (применение искусства дипломатии, создание предпосылок для аргументации).

Эти элементы базируются на следующих положениях социальной психологии:

любая личностная позиция имеет свои мотивы; при принятии любого решения нельзя недооценивать роль подсознания (интуиции);

человек как существо общественное хочет реализовать свои мотивы;

предубеждения распространены широко, и с ними всегда нужно считаться;

в человеке всегда присутствует рациональное начало, поэтому иррациональные мотивы следует заменить созна­тельно выработанными мотивами поведения.

Применение этих психологических положений может способствовать более успешному проведению наших деловых бесед.

Глава 4.
АРГУМЕНТАЦИЯ

«Кто захочет изложить свои аргументы, — сказал один немецкий психолог, — должен располагать хотя бы одним стоящим аргументом, так же как тот, кто хочет запечь поросенка, должен по крайней мере иметь этого поросен­ка». Действительно, было бы заблуждением считать, что образованный риторик может обойтись без соответствую­щей, подобранной аргументации. Правда, демагогам и со­фистам это иногда удается, но только в тех случаях, ког­да слушающие не затрудняют себя критическими оценка­ми и анализом обманчивого жонглирования словами.

Попытаемся выяснить, что скрывается за понятием «аргументирование». В качестве объяснения содержания этого понятия в риторическом смысле можно привести следующее: наши необработанные и неупорядоченные идеи (доводы) по определенной проблеме увязываются логически, им придается форма, они «оснащаются» необ­ходимой «пробивной силой». Затем в подходящий момент наши аргументы преподносятся собеседнику. В этих це­лях теория предлагает ряд методов, о которых речь пой­дет несколько позже (раздел 4.2). Подготовку к фазе ар­гументации можно сравнить с планированием и занятием боевых позиций войсками, при этом соответствующим об­разом комбинируется деятельность всех видов войск (в нашем случае — аргументов) в целях проведения опти­мальных боевых действий для выполнения поставленной задачи; непосредственно аргументации соответствует осу­ществление «военных» действий. При этом очевидно, что аргументация влияет на изменение позиции нашего собе­седника. Зададим себе вопрос: какие существуют основ­ные виды «обработки» собеседника с помощью аргументи­рования (рис. 12)? Можно, например, предложить сле­дующее:

нет

 

* 100%-ная степень «обработки», когда позиция собесед­ника меняется на диаметрально противоположную, т. е. его «нет» превращается в «да» или же соответственно «да» в «нет». Достижение такого результата, несомненно, требует больших усилий и сильных аргументов, чего труд, но достичь в ходе лишь одной деловой беседы, особенно по ключевым проблемам.

- 50%-ная степень «обработки», когда с помощью аргу­ментации достигается частичное изменение позиции наше­го собеседника, т. е. ярко выраженная позиция «никогда!» сводится к частичному компромиссному положению «пока нет» или «возможно» или же компромиссная позиция «может быть» превращается в твердую позицию «да/нет».

Следует отметить, что корректная аргументация осно­вывается на применении общепризнанных и принятых в деловых кругах риторических приемов. Эти приемы имеют непреходящую ценность в отличие от спекулятивной техники аргументирования, которая похожа на удар «ни­же пояса» в боксе и обладает краткосрочным действием и которая часто впоследствии оборачивается против сво­его автора, что в конечном итоге приносит гораздо больше вреда, чем пользы.

ЦЕЛИ АРГУМЕНТАЦИИ

Рассмотрим вопрос о том, чего хотят достичь с помощью аргументации и каковы цели этой фазы беседы. В этой фазе формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме как с нашей стороны, так и со стороны нашего собеседника. Здесь можно попытаться изменить уже сформировавшееся мне­ние (позицию), закрепить уже сформировавшееся или измененное, новое мнение (позицию).

В этой фазе можно устранить или смягчить противоре­чия, наметившиеся до беседы или возникшие в ходе ее проведения, критически проверить положения и факты, изложенные нами и собеседником.

Здесь прокладываются пути для ясных, точных, час­тичных или общих заключений, создается общая база для последней, решающей фазы беседы — принятия решений.

ТЕОРИЯ АРГУМЕНТАЦИИ

Аргументирование — наиболее трудная фаза беседы, она требует больших знаний, концентрации внимания, присут­ствия духа, напористости и корректности высказывания,

Рис. 13 Что нужно перепроверить перед высказыванием аргументов

 

при этом мы во многом зависим от собеседника. Только демагоги стремятся превратить собеседника исключитель­но в объект с но их желаний. Мы же, наоборот, должны относиться к мнению собеседника точно так же, как к своему собственному, независимо от того, считаем ли мы его своим противником или единомышленником. Что ка­сается самой аргументации, то в любом случае мы должны владеть материалом и четко определить задачи, которые хотим достигнуть. Затем нужно войти в положение со­беседника. К чему стремится он? Как далеко мы можем зайти? Каковы паши минимальные и максимальные требо­вания? Каким образом в случае неблагоприятного разви­тия событий мы сможем отступить, не «сжигая за собой мостов»? Возможен ли в этом случае какой-то ком­промисс?

Таким образом, мы должны заранее разработать и до­вести до совершенства тактику аргументации. Мы также должны подумать о том, что может нам преподнести наш деловой партнер, и о том, как склонить его в свою сторону. Желательно заранее представить себе ход аргументи­рования и даже прорепетировать его. На рис. 13 наглядно показано, что нужно перепроверить, прежде чем присту­пить к аргументированию, независимо от того, идет ли речь о доказательной аргументации или о контраргумен­тах. Обдумаем каждое из этих положений, прежде чем двинемся дальше. Именно в начале нужно выступить с сильными аргументами, чтобы сразу закрепить свои по­зиции. Следует также добавить, что необходимо избегать демагогии и софистики.