Техника нейтрализации замечаний

Мы перечислили и распределили по группам замечания, которые чаще всего встречаются в официальных беседах; при­ступим теперь к разработке техники нейтрализации этих заме­чаний. Эта техника постоянно развивается путем общения в разных областях человеческой жизни и деятельности: в дипло­матии, а последнее время, причем очень интенсивно, в деловых переговорах и беседах. Технические методы являются резуль­татом развития стратегии опровержения: каким способом мы нейтрализуем замечания нашего собеседника? Чтобы еще луч­ше понять эти методы, рассмотрим вкратце уже имеющиеся в нашем распоряжении возможности. С чего начать, когда собе­седник делает нам замечание или приводит возражение? Как вести себя в таких случаях? Во-первых, попытаемся понять смысл замечания, задавая вопросы, подведем собеседника к тому, что он себе сам ответил на сделанное им замечание или чтобы он от него отказался. Признаем его правоту и продолжим свое выступление, особенно если замечания сделаны к месту (профессиональные замечания). Попытаемся превратить заме­чание в стимул к дальнейшему выступлению («любая ткань име­ет две стороны»), привести примеры из действительности, ко­торые опровергают сделанное замечание. Однако мы должны резко выступить против некорректных или уничижительных замечаний (если недооценивается наша организация или пред­приятие, наше государство или наша личность).

Из этой стратегии со временем выработалось несколько тех­нических методов нейтрализации (опровержения) замечаний, некоторые из них имеют универсальный характер. Мы на них и остановимся (в сжатой форме и с самыми необходимыми коммен­тариями), причем очередность перечисления не зависит от эф­фективности метода.

1. Ссылки на авторитеты (признание свидетелей). Оцен­ка, которой собеседник доверяет больше всего, — это его соб­ственная оценка. Тот, кому он (после себя) больше всего дове­ряет, — это некто третий, это известное ему лицо, на выводы которого он может положиться. Тот, кому он верит меньше все­го, принимая во внимание все субъективные обстоятельства, к сожалению, очень часто мы сами. Поэтому чаще всего одним из лучших методов нейтрализации (опровержения) замечаний яв­ляются ссылки на чужой опыт и высказывания.

Пример. Вероятно, многие на утверждение о том, что в США господствует демократический строй, обеспечивающий всему населению страны свободу и равенство, могут ответить так, как это сделал известный американский актер Марлон Брандо в телеграмме, направленной им в начале 1973 г. в Объе­динение иностранных журналистов в Голливуде. В этой теле­грамме он объясняет, почему он отказывается принять почетную награду «Золотой глобус», присужденную ему Объединением за роль в фильме «Крестный отец». Содержание телеграммы таково: «Сейчас в этой стране чувствуется странная нехватка чести, так как посредством военной интервенции в другие страны правитель­ство превратило своих граждан в объект использования, так как убивают не только жителей тех стран, но и косвенно — наших граждан. Нет смысла даже говорить об индейцах и неграх, напад­ках на прессу и идеалы, заложенные в основы этой страны. С уважением обращаюсь к вам с просьбой понять, что принять вашу награду, присужденную мне из добрых побуждений, означало бы недооценить значение этих проблем. Поэтому — для упрощения дела — я таким способом отказываюсь от какого бы то ни было признания и отказываюсь от того, чтобы меня кто-то пред­ставлял».

При аналогично построенном выступлении намного труднее дойти до открытого столкновения между нами и нашим собесед­ником независимо от того, насколько «горяча» тема. Ведь мы лишь приводим чье-то высказывание. То есть, прежде чем при­ступить к описанию того, что сделано, например, на другом предприятии, очень полезно заранее с помощью ряда наводящих вопросов выяснить, кого бы наш собеседник воспринял в каче­стве подходящего свидетеля. Важно также быть абсолютно искренним и выражать полное доверие к собеседнику. В любом слу­чае нужно указать собеседнику возможность проверить наши источники и данные. Таким образом у него появится доверие к нам, а мы сможем удержать инициативу в беседе.

2. Метод «бумеранга». Многие замечания вопреки жела­нию нашего собеседника в сущности прямо или косвенно гово­рят о преимуществах описанного нами проекта решения, и мы можем воспользоваться ими как отправной точкой нашей аргу­ментации.

3. «Сжатие» нескольких замечаний. Воздействие не­скольких замечаний и возражений существенно смягчается, если на них отвечать «одним махом», т. е. одной фразой, скон­центрировав в ней все существенное и избегая бесконечных дис­куссий.

4. Одобрение + уничтожение. Этот метод применяется против объективных и корректных замечаний и возражений. Эти замечания и возражения мы сначала принимаем, а потом нейтрализуем их значение, повторно разъясняя собеседнику значение, преимущества и особенности предложенного нами решения.

Иногда можно считать успехом и то, что нам удается хотя бы локализовать и ограничить практическое значение возражения.

Пример. Вы совершенно правы, девальвация повлечет за собой ряд трудностей и проблем для рынка товаров и услуг. С другой стороны, это действие имеет свои преимущества: по­лучит поддержку экспорт, сократится импорт, а наши рабочие, занятые на предприятиях всех стран континента, получат но­вый стимул к тому, чтобы переводить домой больше валюты. Возрастет и число иностранных туристов. А все это вместе улучшит состояние нашего платежного баланса.

5. Перефразирование. Этот метод заключается в повторе­нии и одновременном смягчении замечания собеседника, на ко­торое мы можем дать удовлетворительный ответ или просто его перефразировать.

П р и м е р. Я сделал следующее замечание одному специалисту в области системного анализа: «Неужели этот протокол еще не направлен директору?» (Протокол заседания, со времени проведе­ния которого прошло около двадцати дней, этот специалист должен был изучить и отредактировать.) После краткой паузы он с невинной улыбкой ответил: «Правда, мы его быстро подготови­ли?» Мне не оставалось ничего другого, как улыбнуться.

6. Условное согласие заключается в том, что мы сначала признаем правоту собеседника (часто с незначительными заме­чаниями), а потом постепенно перетягиваем его на нашу сторо­ну. Такие действия дают возможность установить и удержать контакт с собеседником даже тогда, когда на первый взгляд по­ложительный результат беседы не имеет перспектив

7. «Эластичная оборона» применяется в тех случаях, когда наш собеседник механически засыпает нас замечаниями и возра­жениями в раздраженном и недовольном тоне. В такой ситуации лучше прямо не отвечать на замечания, а следить за тем, чтобы не оборвалась нить беседы. Когда впоследствии собеседник вернет­ся к своим замечаниям, а это произойдет обязательно, он уже будет проигрывать в силе.

8. Принятые предпосылки в основном относятся к субъ­ективным замечаниям, на которые очень трудно отвечать, и по­этому мы можем позволить себе отказать собеседнику в ответе и просто принять его замечание, если оно не оказывает суще­ственного влияния на суть беседы. Пример: можно предполо­жить, что работы на строительстве гидроэлектростанции пре­кратятся. Каковы возможные последствия? Во-первых...

9. Сравнение. Часто бывает, что замечание легче всего ней­трализовать с помощью аналогий, вместо того чтобы прямо от­вечать на него. Сравнения могут приводиться из той области, которую наш собеседник знает, или же можно провести парал­лель из собственного опыта. Пример. Промышленная револю­ция началась с паровой машины, освободившей человека от фи­зической обработки материала, а интеллектуальная — со счет­ной машины, освободившей человека от физической обработки информации.

10. Метод опроса. Этот метод максимально ограждает от риска оказаться в бурных водах неприятной дискуссии. Он ос­нован на том, что мы не отвечаем собеседнику на его замеча­ния, а сами его спрашиваем и причем строим вопросы так, что он сам отвечает на свои замечания. Недостаток этого метода — его обширность.

11. Метод «да... но...» заключается в том, что мы до Опреде­ленного момента соглашаемся с собеседником для того, чтобы уменьшить его желание противоречить нам и подготовить его к контраргументации. Пример. «Вы совершенно правы. Но учли ли Вы, что?..» Со временем из-за частого употребления это са­мое «но» (известное немецкое «абер») может несколько обесце­ниться. Кроме того, это «но» в некоторой степени действует как предостерегающий сигнал («а! вот теперь-то, наконец, он ска­жет то, что хотел сказать»). Поэтому можно порекомендовать метод «да... и» и метод «да?..», что является лишь модификаци­ей метода «да... но...» В таком случае вышеприведенный пример выглядел бы следующим образом: «Вы совершенно правы. Учли ли Вы, что..?»

12. Защитная мера упрощенно означает, что мы строим свое выступление таким образом, что у собеседника вообще не возникает замечаний, поскольку мы не даем ему для этого пово­да. Многие потенциальные замечания можно развеять заранее, если основные аргументы разложить на большое число частич­ных аргументов, которые можно к тому же высказать в форме вопросов. Рекомендуется после высказывания каждого частич­ного аргумента с помощью подвопросов проверить, принят ли он собеседником.

13. Предупреждение. Неприятное замечание, которое, на­верняка, можно ожидать от собеседника, легко смягчить, если первыми включить его в свое выступление. Этим мы одновремен­но определяем и момент ответа. А это, несомненно, преимущест­во. П р и м е р: на пресс-конференции, организованной Союзным секретариатом по информации по случаю принятия Союзным ис­полнительным вече решения о девальвации динара и об ограниче­нии роста цен (февраль 1973 г., Белград), президент Народного банка Югославии Бранко Чоланович в самом начале выступле­ния сказал: «Мы надеялись, что в этом году нам не придется встре­чаться для того, чтобы констатировать изменение паритета дина­ра. Действительно, для девальвации не было внутренних причин. Изменение паритета вызвано международным валютным кризи­сом». Так президент Народного банка в изящной форме предуп­редил возможные замечания журналистов о связи между внут­ренним экономическим положением и проведенной девальвацией.

14. Доказательство бессмысленности. Если все наши отве­ты на замечание собеседника указывают на его несостоятель­ность, мы можем подтолкнуть собеседника к тому, чтобы он при­знал бессмысленность своего замечания. Но это нужно сделать с максимумом такта и только тогда, когда это действительно необ­ходимо, придерживаясь известной народной мудрости «по Сень­ке и шапка».

15. Отсрочка. Практика показывает, что замечание теряет свое значение по мере удаления беседы от того момента, когда оно высказано. Но наряду с этим нужно очень аккуратно обра­щаться с формулировкой: «Позвольте вернуться к этому вопро­су позднее. В таком-то и таком-то месте мы снова затронем эту проблему. Согласны ли Вы с этим предложением?»

Этот метод применяется только тогда, когда сделанное заме­чание очень мешает дальнейшему ведению беседы или же полно­стью ее блокирует. В любом случае, если уж мы пользуемся этим методом, то, безусловно, необходимо остановиться на этом заме­чании до завершения беседы, т. е. в такой момент, который мы сочтем благоприятным для нас. Ведь известно, что отложенные и несогласованные замечания всегда вновь возникают при последу­ющих контактах и беседах.

Мы рассмотрели в сжатом виде технические методы нейтра­лизации замечаний. Конечно, никто не требует от нас запомнить все сразу и научиться правильно применять все пятнадцать ме­тодов. Вполне достаточно выбрать некоторые из них и потом постепенно, по одному в неделю, вводить их в свой арсенал средств проведения деловых бесед. Практика же либо подтвер­дит, либо будет оспаривать ваш выбор. Наряду с выбранными методами, конечно, нужно помнить и об остальных, чтобы уметь их распознавать и своевременно парировать тактические при­емы собеседника.