Разница между слышать и слушать

В новом издании словаря Уэбстера «слушать» означает «де­лать сознательное усилие услышать звук» или «обратить на него внимание». Уже из этого ясно, что слушать — больше, чем слы­шать. По существу «слышать» — значит физически восприни­мать звук. Тогда как «слушать» — значит воспринимать звуки определенного значения. Человек слышит в результате автома­тической реакции органов чувств и нервной системы. Слуша­ние же — волевой акт, включающий также и высшие умствен­ные процессы. Чтобы слушать, необходимо желание. Иначе Вы услышите вместо того, что Вам говорят, только то, что Вам нуж­но или хочется услышать, как это и случается довольно часто.

Мы слышим, конечно, многое, но прислушиваемся лишь к незначительной части того, что слышим. Наши уши подверга­ются такой бомбардировке звуками, что мы отключаем созна­тельное внимание от всего, кроме тех звуков, которые нас инте­ресуют в данный момент.

Мы настолько привыкаем к ординарным звукам окружаю­щей среды, что не обращаем на них никакого внимания, но это касается не всех. Например, коренные горожане не замечают шум проходящих автомашин и поездов, хотя у недавно поселив­шихся в городе он вызывает беспокойство. Сельские жители не заметят сверчка, тогда как горожанина его пение очаровывает. В обоих случаях люди не замечают звуки, обычные для их окру­жения, и могут обратить на них внимание, если они изменяют­ся, прекращаются или на них специально обращается внимание.

Какое влияние оказывает на процесс слушания шум, т. е. гром­кие, неприятные и неупорядоченные звуки? Все мы знакомы с не­посредственным эффектом шума — мышцы сокращаются, живот от нервного возбуждения напрягается, глаза начинают моргать. Некоторые даже вскакивают. Шум вызывает стресс, который ска­зывается на деятельности. В шумной обстановке мы думаем и принимаем решения намного медленнее, делаем больше ошибок.

Как ни странно, но люди быстро привыкают к шуму. Результа­ты эксперимента, проведенного с двумя группами людей, соот­ветственно работавшими: одна — в условиях сильного шума и другая — в совершенно тихой обстановке, показали, что шум ока­зывает психологическое воздействие на людей и изменяет их поведение. Црэто влияние исчезает через три-четыре минуты, пос­ле чего люди начинают работать в условиях сильного шума так же хорошо, как и в тихой обстановке. Если простейшие опера­ции или даже сложные арифметические действия не подверже­ны влиянию шума, то на операции, требующие, например, со­средоточения или необходимости одновременно осуществлять две операции, шум оказывает отрицательное воздействие[46].

По-видимому, человек подвержен неприятному воздействию неравномерного шума, который не поддается контролю, как, например, визг автопокрышек на оживленных перекрестках. Длительное влияние шума отрицательно сказывается на вос­приятии звуков речи. Это было установлено при обследовании ньюйоркцев, проживающих в жилых домах, расположенных на оживленных автострадах. Уровень шума в квартирах увеличи­вался из-за конструкции зданий, поскольку звуки от движения легкового и грузового транспорта проникали в них через венти­ляционные шахты. Самый высокий уровень шума наблюдался на нижних этажах, причем на восьмом этаже он составлял 66 дБ, что в 2 раза выше, чем на тридцать втором этаже. Обследование детей, проживающих в течение трех-четырех лет в таком зда­нии, показало определенную зависимость между этажами, на которых дети жили, и их способностями слушать и читать. Дети, проживающие ниже одиннадцатого этажа, были невниматель­ны к обычным звукам, а также с трудом учились читать. Суть в том, что слушать внимательно в условиях шума трудно[47].

 

Слушание — активный процесс

Слушание становится возможным вследствие различия ско­рости устной речи и умственной деятельности слушающего. Обычно люди говорят со скоростью 125 слов в минуту, хотя мы можем воспринимать речь, произносимую со скоростью в три-четыре раза выше обычной, т. е. до 400 слов в минуту. Различие между скоростью речи и умственной деятельностью может стать причиной невнимания, особенно в случаях, когда говорят медленно или неинтересно. Мы можем быстро поймать себя на невнимании, поскольку слушание — активный процесс, но про­цесс внутренний. Как таковое слушание предполагает желание услышать, внимание к собеседнику.

Прежде всего надо хотеть слушать. Иначе слова попадут в глухие уши, как это часто и бывает. Я вспоминаю одного из сво­их друзей, мать которого всегда кричала ему: «Выбрось мусор!» Он говорил мне, что сперва задавал себе вопрос: «Слышал ли я ее?» Он ее слышал только тогда, когда этого хотел. Как бы наи­вно это ни звучало, но такое случается в то или иное время с каждым из нас. Ведь усталому или занятому человеку трудно слушать и еще трудней услышать.

Часто ли мы действительно слушаем, когда речь собеседника нам неинтересна или когда мы чувствуем себя усталыми? Да, мы слушаем, но вполуха, без энтузиазма. Оказывается, что мы по­чти ничего не услышали из того, что нам говорилось, поскольку на самом деле мы не слушали и в основном потому, что не хотели.

Чтобы услышать, мы должны заплатить вниманием[48]. Имен­но «заплатить», т. е. отдать одно в обмен на что-либо другое. Слушая, мы «отдаем» наше внимание, нашу заинтересованность и усилия, с тем чтобы получить взамен информацию, понима­ние, а возможно, и комфорт или развлечение. Слушание — тя­желый труд, вот почему мы и не можем слушать долго. Но уме­ние слушать — это еще и дар, ценнейший дар, которым можно одарить другого.

Слушание — активный процесс и в том смысле, что мы де­лим с говорящим ответственность за общение. Некий философ как-то сказал: «Правду могут высказать двое — один говорит, другой слушает». Мы часто не осознаем этого в силу предубеж­дения. Мы очень часто не проявляем достаточной активности, чтобы понять правильно говорящего. Может случиться, напри­мер, что Вы спросили, как пройти на ту или иную улицу. Но как только Вы пошли, вдруг появляется неуверенность в правиль­ности подсказанного пути. Обычно Вы начинаете обвинять че­ловека, который дал совет. Но вероятнее, что Вы сами, слушая, не проявили достаточного внимания.

Слушание — активный процесс и в том смысле, что оно требу­ет определенных навыков. Вас это удивляет? Слушание на самом деле является умением общаться, и учиться этому надо в первую очередь, поскольку слушать приходится часто. Кроме того, из всех видов общения умению слушать меньше всего учатся и мень­ше всего совершенствуют. Каждый из нас может слушать более эффективно, но этому надо учиться.

Некоторые приемы очевидны, как, например, использование визуального контакта и определенных жестов. Другие менее очевидны и связаны с нашим отношением к собеседнику, пони­манием, одобрением, эмпатией по отношению к говорящему. Все эти навыки и приемы можно разделить на группы по при­знаку их родственности (табл. 3.1).

Таблица 3.1

Условия эффективного восприятия речи

 

Внимание	Устойчивое внимание (минимизация отвлече­ний) Направленное внимание Визуальный контакт Положительный язык поз и жестов
Нерефлексивное слушание	Слушание («внимательное» молчание) Начало разговора Минимизация ответов (невмешательство) Ограничение числа вопросов
Рефлексивное слушание	Уточнение Перефразирование Отражение чувств Резюмирование
Основные установки	Одобрение Самоодобрение Эмпатия Мимика
Язык невербального общения	Взгляд и визуальный контакт Изменения высоты голоса и интонации Позы и жесты Язык личностного пространства
Память	Сосредоточение Кратковременная память Долговременная память

Умение слушать «всем телом»

Мы говорим: «Я весь — внимание», когда горим особым жела­нием услышать что-нибудь интересное. Бессознательно мы при­нимаем соответствующую позу: поворачиваемся лицом к говоря­щему, устанавливаем с ним визуальный контакт, иными словами, внимаем собеседнику. Такое слушание «всем телом» выражает не только готовность слушать, физическое внимание, но и помогает процессу слушания и восприятия. Мы принимаем эту позу безот­четно. Но этим приемом следует пользоваться сознательно, по­скольку осознанное умение быть внимательным — эффективное средство повышения восприятия речи собеседника. Слушать и воспринимать означает не отвлекаться, поддерживать постоян­ное внимание, устойчивый визуальный контакт и использовать позу как средство общения.

Устойчивое внимание при общении помогает устранить все, что может отвлекать внимание Если мы беседуем в многолюд­ном месте, например, на улице или в ресторане, разумно отойти в сторону и отыскать «тихий уголок». Если разговор происхо­дит дома, то лучше выключить телевизор или приемник, он не­вольно отвлекает внимание. Принимая посетителя в рабочем кабинете, целесообразно попросить секретаря отвечать на те­лефонные звонки. Частые вызовы по телефону могут создать впечатление (иногда ложное), что руководитель — человек за­нятой, а собеседник, которого он принимает, — всего лишь не­званый гость. Когда же руководитель действительно занят, он должен сказать об этом прямо и попросить перенести беседу.

Необходимость быть внимательным настолько очевидна, что может вызвать удивление. Однако именно это — самое трудное в процессе слушания, именно поэтому так много людей слуша­ют плохо Психологи считают, что наше внимание отвлекается постоянно. Необходимость внимания к устному сообщению осо­бенно возрастает в случаях, когда визуальный контакт затруд­нен или отсутствует, как, например, при телефонном разговоре. Направленное внимание повышает нашу способность воспри­нимать речь уже тем, что вызывает в мозге «волны ожидания», которые и повышают готовность услышать, что скажет собе­седник.

Более того, внимание слушающего помогает говорящему; оно означает, что, слушая, собеседник продолжает общение. Экспе­риментальные исследования публичных выступлений и частных бесед показывают, что если слушатели от сознательного игнори­рования говорящего переходят к активному вниманию, то тот начинает говорить быстрее, чаще использовать жесты, иными словами, «входит в роль», таким образом устанавливается обще­ние.

Устойчивый визуальный контакт с говорящим не только по­казывает заинтересованность, но также вдохновляет собесед­ника продолжать речь, что в свою очередь помогает слушать его еще внимательнее. Как только представится случай, обратите внимание, на что направлен Ваш взгляд и куда смотрит собесед­ник. Как смотрит на Вас собеседник? Как Вы отвечаете на его взгляд? Легко заметить, что Вы смотрите на говорящего, как правило, больше, чем он на Вас. Для начала естественной, не­принужденной беседы в большинстве случаев первым шагом обоих собеседников является установление кратковременного визуального контакта, затем глаза мгновенно отводятся в сто­рону, после чего контакт восстанавливается, причем так проис­ходит на протяжении всего разговора.

В работах по психологии можно часто встретить такую мысль: о собеседнике, который смотрит в глаза, создается благоприят­ное впечатление. Конечно, здесь ни в коем случае нельзя пере­усердствовать, пристальный взгляд может поставить говорящего (или слушающего) в неловкое положение. Постоянно следящий взгляд может быть истолкован как враждебность, особенно в на­пряженных ситуациях. Идеальным является взаимное стремле­ние к контакту, который был бы естественным и приятным для обеих сторон и соответствовал обстановке и обсуждаемому во­просу.

Немаловажную роль для установления контакта и общения играет положительный язык поз и жестов. Поза может выра­жать желание или нежелание слушать или общаться. Когда со­беседник немного наклонился вперед и одобрительно смотрит на Вас, он как бы говорит тем самым: «Я весь — внимание». Если же он небрежно развалился в кресле, то он явно не заинтересо­ван в общении. Позы могут говорить об отношении к собеседнику или к теме разговора. Так, скрещенные на груди руки, как правило, означают оборону, руки на бедрах — пренебрежение.

Если собеседник малоподвижен, да к тому же еще и не смот­рит на говорящего, то скорее всего он уже давно думает о дру­гом или просто «ушел в себя».

Говорящему понятен собеседник, отвечающий на языке поз и жестов. Но чрезмерно эмоциональная подвижность может отвлечь внимание обоих. Слушающий подчас невольно копи­рует позы и жесты говорящего, как будто подбадривает: «Я — с Вами». Повысить эффективность речевого общения или поме­шать ему могут и другие элементы невербального общения, та­кие, как установление неадекватного пространства между со­беседниками (подробнее этот вопрос будет рассмотрен в следу­ющей главе).

 

Стили слушания

И язык поз, и визуальный контакт, и устойчивое внимание помогают слушать эффективно, но каждый из нас пользуется этими средствами по-разному. У каждого своя характерная по­ходка, свои манеры говорить и смотреть, своя, индивидуальная, манера слушать.

В стиле слушания отражаются наша личность, характер, интересы и устремления, положение, пол и возраст. Многое, конечно, зависит от ситуации, например, общение на работе иное, чем в домашней обстановке, когда мы не торопимся и от­дыхаем, и т. д. По существу, умение слушать требует гибкости при выборе стиля с учетом особенностей собеседника и обста­новки, в которой происходит общение.

Врачи-психологи считают, что 80 % ответов на речевое об­щение могут означать следующие реакции слушающего на речь и поведение собеседника: оценку, толкование, поддержку, уточ­нение и понимание. Остальные 20 % приходятся на случайные ответы и ответы, не имеющие значения для общения. Самыми распространенными ответами являются реакции оценки, менее распространенными (по силе реакции) являются ответы-толко­вания, поддержка и уточнения. А отзывчивость или понимание встречаются крайне редко. К. Роджерс установил, что если человек в 4Э% случаев проявляет в общении один и тот же вид реакции, то его собеседник вправе подумать, что этот человек ведет себя так всегда.

О чем же думают те, кто нас слушает? Что они слышат, ког­да слушают нас? Категоричный собеседник судит о явлениях примерно так: «Это — хорошо» или «Это — плохо». Рассуди­тельный слушатель подумает примерно так: «Вы говорите это, чтобы я почувствовал себя виноватым» или «Теперь мне понят­но, почему Вы это сказали». Сочувствующий собеседник очень быстро соглашается (или выражает свое сочувствие говоряще­му), делая, к примеру, такие замечания: «Вы абсолютно правы» или «Я вам сочувствую». Аналитический слушатель, наоборот, склонен задать вопрос: «Когда?» или сказать: «Приведите мне конкретный пример». Однако эти реакции называют «помеха­ми» общения. Именно отзывчивый слушатель сумеет активно использовать молчание, рефлексивные и эмпатические реак­ции.

А как слушаете Вы сами? Как отвечаете, как реагируете? Спросите своих друзей! Их оценка может оказаться для Вас нео­жиданной.

Стиль слушания определяется также служебным положени­ем говорящего и слушающего. Обычно внимательно слушают тех, кто занимает более высокий пост, особенно в случаях, если хотят извлечь из этого для себя какую-нибудь пользу. С другой стороны, люди, занимающие более высокий пост, не всегда вни­мательны. В разговоре работников разного статуса или ранга человек, занимающий более высокое положение, может скорее остановить собеседника, чем наоборот.

А о чем говорит Ваш опыт? Создается ли у Вас впечатление, что люди с более высоким положением действительно слуша­ют? Или они слушают просто из вежливости? А теперь ответьте сами себе: слушаю ли я людей, стоящих ниже на служебной лестнице? Выслушиваю ли их до конца или часто перебиваю?

Стиль слушания определяется и тем, кто наш собеседник — мужчина или женщина. Анализ магнитофонных записей разго­воров позволил установить существенные различия в поведе­нии мужчин и женщин. Когда разговаривают двое мужчин или две женщины, то они перебивают друг друга примерно одинаково часто. Но когда разговаривают мужчина и женщина, то муж­чина перебивает женщину почти в 2 раза чаще. Примерно одну треть времени разговора женщина собирается с мыслями, пы­тается восстановить то направление разговора, которое было в момент, когда ее перебили.

По-видимому, мужчины склонны сосредоточиваться больше на содержании разговора, тогда как женщины больше уделяют внимания самому процессу общения. Мужчина обычно слуша­ет внимательно только 10-15 секунд. Затем он начинает слу­шать самого себя и искать, что бы добавить к предмету беседы. Психологи считают, что слушать самого себя — привычка чисто мужская, которая закрепляется путем тренировки в уточ­нении существа разговора и приобретении навыков решения проблем. Поэтому мужчина прекращает слушать и сосредото­чивается на том, как бы прервать разговор. В результате муж­чины склонны слишком быстро давать готовые ответы. Они не выслушивают собеседника до конца и не задают вопросов, что­бы получить больше информации перед тем, как сделать выво­ды. Мужчины склонны замечать ошибки по существу разговора и вместо того, чтобы подождать также и хороших высказыва­ний, хватаются скорее за ошибку.

Женщина, слушая собеседника, скорее увидит его как лич­ность, поймет чувства говорящего. Женщины реже перебивают собеседника, а когда перебивают их самих, то возвращаются к тем вопросам, на которых их остановили.

Но это вовсе не означает, что все мужчины невосприимчи­вые и некорректные слушатели, как и то, что все женщины — слушатели душевные и отзывчивые. Это далеко не так. Мужчи­ны и женщины могут занимать разное положение в обществе и играют разные роли, а поскольку у каждого свой характер, то и мужчинам, и женщинам свойственны все указанные выше сти­ли слушания. Те, кто работает с людьми, а именно психологи, воспитатели и учителя, часто слушают, комбинируя подходя­щие приемы, свойственные как мужчинам, так и женщинам.

Теперь, когда мы знаем, кто как слушает и как это делаем мы сами, зададим себе вопрос: можем ли мы изменить свою манеру слушать? Да, можем. Опыт курсов по обучению приемам обще­ния показывает, что можно добиться заметных успехов в совершенствовании своих навыков слушать уже после недолгой трени­ровки. Еще лучше выполнять упражнения и сознательно совер­шенствоваться в повседневном общении.

Ведь совершенствование умения слушать в свою очередь ве­дет к повышению уровня общения и взаимопониманию, способ­ствует эффективной деятельности на рабочем месте. Где еще можно себя услышать, как не на работе.

 

И. Атватер

РЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ [49]

Когда нерефлексивного слушания недостаточно, можно при­бегнуть к приемам рефлексивного слушания. По существу, реф­лексивное слушание является объективной обратной связью с говорящим, используемой в качестве контроля точности вос­приятия услышанного. Иногда эти приемы называют «активным слушанием», потому что слушающий более активно, чем при нерефлексивном слушании, использует словесную форму для подтверждения понимания сообщения говорящего.

И все же, как уже говорилось ранее, «слушать» в отличие от «слышать» по существу является активным процессом; это бо­лее явно на примере рефлексивного слушания. Применяя при­емы рефлексивного слушания, мы открываем наше понимание услышанного для критики и поправок. Важно то, что рефлек­сивное слушание помогает нам добиваться большей точности понимания собеседника.

Психотерапевты и люди других профессий, работающие с людьми, часто применяют приемы рефлексивного слушания, чтобы помочь собеседникам выразить свои чувства и проблемы. Руководители всех уровней в любом виде деятельности убежда­ются в необходимости применения рефлексивного слушания для обеспечения точности понимания собеседника и создания благоприятных отношений.

Основные рекомендации по рефлексивному слушанию на бу­маге кажутся обманчиво простыми, но как только ими начинают пользоваться, оказывается, что правильно использовать их не так-то легко. Вначале предлагаемые приемы могут показаться неудобными; поэтому, чтобы научиться слушать рефлексивно простым и естественным образом, требуется значительная прак­тика и опыт.