Причины и следствия презрения

	Ответы	Процент испы­туемых, давших ответы
Причины
Чувства
1. Чувство превосходства	59,3
2. Обманутый, преданный, разочарованный обиженный	10,6
3. Осуждение, неудовольствие действиями других	8,9
4. Синонимы отвращения	3,2
5. Синонимы стыда	2,4
6. Синонимы гнева	1,6
7. Другие чувства	13,8
Мысли
1. Осуждение действий других	40,6
2. Синонимы презрения	33,3
3. Мысли об обмане, предательстве, обиде на других	7,3
4. Синонимы стыда	4,9
5. Смущение	3,2
6. Другие мысли	10,6
Действия
1. Высокомерные, снисходительные действия	19,5
2. Очень успешные действия	15,4
3. Действия, в которых проявляется сарказм, ненависть, жестокость к другим	10,0
4. Неправильные, глупые действия	11,5
5. Действия, выражающие осуждение действия других людей	10,6
6. Эгоистичные действия	5,7
7. Другие действия	5,7
Следствия
Чувства
1. Превосходства	60,6
2. Чувство уверенности, приподнятости	7,6
3. Синонимы гнева	5,3
4. Синонимы стыда	5,3
5. Чувство ненависти, неприязни, осуждения других	3,8
6. Чувство отвращения	3,0
7. Чувство зависти, ревности к другим	3,0
8. Другие чувства	11,4
Мысли
1. Мысли о превосходстве и чувстве превосходства	37,9
2. Ненависть, неудовольствие, осуждение других	19,7
3.	Мысли о том, как избежать объект или ситуацию	15,1
4.	Мысли о причинах поведения, о том, что и почему было сделано	6,8
5.	Мысли о том, как не испытывать презрение	5,3
6.	Синонимы гнева	1,5
7.	Другие мысли	12,9
	Действия
1.	Выражение презрения, словесно или физически	38,6
2.	Действия, направленные на игнорирование, избега­ние объекта или ситуации, вызывающей презрение	20,5
3.	Действия, направленные на сдерживание эмоций и чувств	9,1
4.	Действия, направленные на то, чтобы овладеть собой или контролировать ситуацию	7,6
5.	Действия, направленные на то, чтобы понять точку зрения других	4,5
6.	Другие действия	19,7

П. Мицич

НЕЙТРАЛИЗАЦИЯ ЗАМЕЧАНИЙ СОБЕСЕДНИКА, ПРИРОДА ЗАМЕЧАНИЙ, ПРИЕМЫ, ТАКТИКА [56]

«Человек не река, чтобы не огляды­ваться назад».

Сервантес

Часто ли у нас беседы проходят без замечаний, примечаний, высказанных или проявившихся как-либо по-другому сомнений со стороны нашего собеседника? Как мы себя чувствуем, когда он делает замечания и приводит свои доводы по поводу нашей точки зрения? Или просто: как мы относимся к замечаниям?

Являются ли они тормозом беседы, мешают ли достижению договоренности? Может быть они — подводные скалы, о кото­рые мы в любой момент можем разбиться и которые мы должны любыми способами обойти? А может замечания указывают нам на интерес собеседника к тому, что мы сообщаем?

Лишь один вопрос, полагаю, приемлем и логически верен — последний. Но мы должны глубже и более детально ознакомить­ся с этим направлением в нашей беседе. При этом хотелось бы сразу предупредить: собеседник без замечаний — это человек без собственного мнения. А такому собеседнику ни к чему наше выступление, так как он или полностью его отвергает, или же полностью, без оговорок, принимает, а это означает, что он точ­но так же может принять и другую, даже противоположную точ­ку зрения. И тогда решающее значение имеют не сила и обосно­ванность аргументов, а момент выступления и авторитет лич­ности. С этой точки зрения замечания и доводы прежде всего означают то, что собеседник нас активно слушает, следит за нашим выступлением, тщательно проверяет нашу аргумента­цию и все обдумывает. Из этого следует, что замечания и дово­ды собеседника не нужно воспринимать как препятствия в ходе беседы. Чаще всего они являются указателями и ориентирами для нашей аргументации и дополнительных объяснений.

 

Цели и задачи

Как и в предыдущих главах, определим сначала основные цели данной, четвертой, фазы беседы. Давайте подумаем, чего мы хотим достигнуть посредством опровержения доводов наше­го собеседника? Фактически, мы хотим усилить убедительность нашего выступления; закрепить то, что было достигнуто в ходе беседы; развеять возможные сомнения и недоверие собеседни­ка, которые впоследствии могут повлиять на изменение его мне­ния или позиции; более глубоко изучить мотивы возражений и точку зрения нашего собеседника. Наиболее важными задача­ми этой фазы беседы являются:

• разграничение отдельных возражений по субъектам, объек­там, месту, времени и последствиям;

• приемлемое объяснение высказанных или невысказанных воз­ражений, замечаний,сомнений;

• нейтрализация замечаний собеседника или, если для этого есть возможности, опровержение возражений собеседника.

 

Истоки замечаний

Нейтрализация возражений формально схожа с контраргу­ментацией (мы рассмотрели ее в предыдущей главе), но по сво­ей сущности они различны, поэтому в связи с важностью и спе­цифичностью фазы опровержения доводов собеседника этому вопросу посвящается отдельная глава. Различия между этой фазой и контраргументацией заключаются в следующем.

В назначении. Контраргументация используется как опе­ративное средство, чтобы помешать собеседнику решить свои строго определенные задачи в данной деловой беседе. То есть, в этом случае задачи и стратегия нашего собеседника известны, и мы выступаем против них со своей контраргументацией для опровержения его аргументов и выводов. С другой стороны, при нейтрализации замечаний собеседника ситуация такова, что наши задачи непосредственно не противостоят задачам собесед­ника, а могут частично или даже полностью совпадать. Здесь, скорее, речь идет о личной позиции нашего собеседника, его колебаниях и сомнениях перед принятием окончательного ре­шения или даже об избежании прямого столкновения его аргу­ментации с нашей, особенно если по оценке собеседника он рас­полагает менее сильными аргументами, чем мы.

В подходе. Если контраргументация основывается на логи­ческой увязке фактов и выводов, то опровержение (нейтрализа­ция) доводов собеседника больше опирается на психологиче­ские, в том числе иррациональные, моменты, здесь часто приме­няются второстепенные факты и сведения.

Замечания и доводы состоят из двух компонентов: первый компонент возникает как результат позиции, занимаемой собе­седником, а второй представляет собой факты и предпосылки, на которые опирается это замечание. Рассмотрим позицию на­шего собеседника. Если человек всерьез обдумывает, взять ли ему на себя какое-то обязательство или совершить действие, требующее труда и времени, то он прежде всего рассмотрит все обстоятельства, которые свидетельствуют против начинания. Но это происходит только в тех случаях, когда уже есть определен­ная заинтересованность в предполагаемых действиях и когда ре­шение уже назрело. Поскольку часто деловые беседы проводят­ся для установления новых контактов и обязательств, то они ред­ко проходят без замечаний и возражений. Поэтому когда мы ведем деловую беседу, мы должны быть готовы к возражениям собеседника и к тому, чтобы соответствующим образом на них отреагировать. Познакомимся с причинами, которые толкают наших собеседников на замечания и возражения.

Чисто защитная реакция. Она возникает, когда собесед­ник не понял нашей аргументации или просто хочет возразить. Зачастую это бывает естественное сопротивление, оказываемое всему новому, в том числе потоку информации, требующему неприятного и мучительного «доучивания» и изменения своего мнения. Последствия: отговорки, замечания, возражения.

«Спортивная» позиция. Наш собеседник — человек, «по-спортивному» настроенный, поэтому он склонен к соперниче­ству в беседе и проверке наших способностей. Он хочет узнать:

• насколько мы опытны;

• с какими трудностями можем справиться;

• границы наших возможностей;

• насколько далеко он может зайти по отношению к нам (это ему особенно важно знать до того, как он начнет выдвигать свои крайние требования);

• как мы выходим из неприятных положений. Разыгрывание роли. Собеседник считает, что он находится

в исключительном положении в данной ситуации. Его роль не зависит от действий присутствующих; он — хозяин положения, который мгновенно замечает и устраняет все слабые места в беседе.

Другой подход. У собеседника другое мнение, иная точка зрения, что чаще всего является результатом того, что он опе­рирует устаревшими сведениями или опирается на «классиче­ские» идеи и теории.

Несогласие с предложенным методом решения. Мы в не­достаточной степени приспособили аргументацию к особенно­стям характера собеседника (типичное замечание: «Я это вижу

совсем по-другому») или же сделали акцент на особенностях и отрицательных характеристиках, а не на преимуществах и воз­можностях объекта беседы.

Тактическое обдумывание. Собеседник хочет обеспечить себе преимущество, чтобы получить дополнительный материал для спора.

Рассмотрев основные причины высказывания замечаний в деловых беседах, остановимся на отдельных закономерностях индивидуальной психологии поведения человека, которые нуж­но иметь в виду при обдумывании техники и тактики убедитель­ного ответа на замечания. Мы не будем рассматривать уровень влияния наших отдельных положений на конкретного собесед­ника, сделавшего замечания, и их научную достоверность. Ниже описываются закономерности поведения людей, которые в значительной мере задают тон и придают определенный отте­нок замечаниям и возражениям.