Наиболее распространенные виды замечаний

Для того чтобы достойно встретить замечания и возражения, мы должны знать, что, когда и как следует ответить. А для того чтобы знать, что нужно сделать, мы должны узнать, с какими видами замечаний можно столкнуться в том или ином случае (рис. 3.11).

1. Невысказанные замечания — это те, которые собесед­ник не успевает (так как мы не даем ему возможности), не хочет или не смеет высказать, поэтому мы должны сами их выявить и нейтрализовать.

• Анализ: собеседник не произнес ни слова, но заметно, что он выражает сомнение и недовольство.

• Причина: молчаливость или недоверие к нам. А часто — не­возможность сказать слово из-за нас самих.

• Тактика: обуздать свою разговорчивость и перейти к диалогу с собеседником, активизировав его с помощью ряда «откры­тых вопросов».

• Пример тактики:

— Что Вы думаете об этом?

— Какие возможности Вы видите при данном стечении обстоя­тельств?

— Какой подход, по Вашему мнению, лучше всего применить для решения этой проблемы?

2. Отговорки по своей сущности не являются настоящими замечаниями.

• Анализ: по смыслу высказанное не соответствует предшеству­ющей аргументации. Это может быть маневром или нежелани­ем продолжать беседу. Часто это является сигналом того, что мы еще не добились профессионального контакта с собесед­ником, поэтому тема его все еще не заинтересовала.

• Причина: слишком быстрый переход к фазе аргументации, по­этому партнер остается «холоден», т. е. контакт с ним не уста­новлен, что ставит под сомнение нашу аргументацию. Но на­ряду с этим причиной может быть и нерешительность нашего собеседника.

• Тактика: принять к сведению и больше по поводу этого заме­чания не дискутировать.

• Пример: «Хорошо, продолжим! Давайте посмотрим, каковы в данном случае особые преимущества аналитической оценки рабочих мест!»

3. Предубеждения относятся к причинам, вызывающим не­приятные замечания. Особенно в том случае, если точка зрения собеседника полностью ошибочна. Тогда никакие контрдоказа­тельства не помогут, так как его позиция имеет под собой эмоци­ональную почву и, следовательно, логические аргументы явля­ются практически выстрелом в небо.

• Анализ: собеседник пользуется «агрессивной» аргументаци­ей, выдвигает особые требования или видит только отрица­тельные стороны предмета беседы (он — пессимист).

• Причина: неверный подход с нашей стороны, антипатия к тому, что мы представляем, ошибочно составленная аргумен­тация, неприятные впечатления.

• Тактика: разграничение предубеждений и субъективных за­мечаний, выяснение мотивов и точки зрения собеседника, «наведение мостов» с подготовкой отступления. Хорошую службу может сослужить сравнение с аналогичными ситуа­циями, где мы не столкнулись с подобными предубеждения­ми.

• Пример: «По сравнению с чем, по Вашему мнению, время, пре­дусматриваемое для реализации проекта строительства белг­радского железнодорожного узла, является слишком боль­шим?»

4. Ироничные (ехидные) замечания являются следстви­ем плохого настроения собеседника, а иногда — и его желания проверить наши душевные возможности.

• Анализ: непрочная связь данной фазы с предшествующим хо­дом беседы. Замечание носит вызывающий и даже оскорби­тельный характер.

• Причина: недовольство нашим поведением, личные и деловые неудачи, плохое настроение или «спортивное» изучение на­ших возможностей.

• Тактика: проверить, сделано ли замечание всерьез или оно имеет характер «спортивного» вызова. В любом случае нельзя попадаться на удочку. Реакция может быть остроум­ной или вообще никак не проявиться — замечание можно пропустить мимо ушей.

• Пример: «Вы рассуждаете с чисто теоретических позиций так, как Вам бы это никогда не удалось».

5. Стремление к получению информации. Замечание, указывающее на это, требует точного объяснения предмета бе­седы, поэтому оно имеет положительное значение для успеш­ного ведения беседы. Оно является доказательством заинтере­сованности нашего собеседника и указывает на недостатки фазы передачи информации и конструкции нашей аргумента­ции, причем сразу же появляются возможности устранить за­меченные недостатки.

• Анализ: собеседник явно хочет получить дополнительную информацию; вероятно, ему не совсем ясны все преимуще­ства предложения, о котором мы ему сообщили.

• Причина: неясность нашей аргументации и, возможно, не­уверенное изложение. Кроме того, часто собеседник хочет получить дополнительную информацию для своего руковод­ства, или же он просто прослушал какие-то детали.

• Тактика: дать спокойный и деловой ответ и попытаться ра­зобрать вопрос вместе с собеседником.

• Пример: «Давайте вместе подумаем, как можно решить эту проблему. Положение вещей в настоящий момент выглядит следующим образом...»

6. Желание проявить себя. Многие замечания можно объяснить стремлением собеседника высказать собственное мнение или что в данном вопросе он максимально беспристрас­тен. Как ни странно, частота этих замечаний пропорциональна правильности и силе нашей аргументации: чем она мощнее и об­стоятельнее, тем больше потребность у собеседника высказать иное мнение.

• Анализ: собеседник выступает с непрофессиональными и не­деловыми объяснениями, преследуя цель лишь высказать собственное мнение и подчеркнуть необходимость его вме­шательства. Нетрудно заметить, что в эти моменты он чув­ствует себя оставленным без внимания или даже притеснен­ным и замечания служат ему средством преодоления такого состояния.

• Причина: эти замечания вызваны слишком сильной аргумен­тацией с нашей стороны, которая отличается совершенством и безупречностью, так же как и наш, быть может, излишне самоуверенный тон.

• Тактика: не создавать впечатление, что все выводы исходят от нас и мы держим все нити в своих руках. Беседу нужно направить в такое русло, чтобы собеседник нашел в ней из­вестное подтверждение своих идей и мнений. В любом слу­чае при принятии решений следует учитывать точку зрения собеседника.

• Пример:

— Что подсказывает Вам опыт решения подобных вопросов?

— Соответствует ли это Вашему мнению?

— Какие еще факты следует принять во внимание?

7. Замечания субъективного характера. Они, несомненно, относятся к наиболее сложным. В отдельных случаях наш собе­седник имеет все основания для таких замечаний, а в других слу­чаях практически нет никакой возможности его разубедить. В любой среде существуют люди, которые уверены, что их пробле­мы уникальны, что их дела нельзя сравнивать с делами других людей и что чужой опыт к ним самим неприменим, одним словом, они занимаются чем-то исключительным. Если мы увидим такое отношение со стороны собеседника, можно считать, что наша аргументация была формальной и обобщенной и не затронула его интересов и проблем.

• Анализ; вместо анализа приведем типичную формулировку нашего собеседника в данном случае: «Все это прекрасно, но мне это не подходит».

• Причина: слишком мало детальной информации для придания убедительности аргументам, недостаточно внимания к лично­сти собеседника, в результате чего он не соглашается с предлагаемыми доказательствами. Кроме того, вероятно, он недо­вернет нашим источникам информации, а поэтому он не ценит и факты.

• Тактика: усилить акцент на «Вы-подход», принять во внима­ние проблемы собеседника. Вместо формального перечисле­ния особенностей и технических характеристик нужно боль­ше внимания уделять преимуществам и возможностям пред­лагаемых решений.

• Пример: «Ваши проблемы действительно очень сложны. Как Вы думаете, в чем заключается ключевая проблема?» Или: «Этот пример должен Вам показать возможности примене­ния сложного расчета издержек производства. Может быть, Вы заинтересованы в том, чтобы мы вместе рассмотрели воз­можности введения планового расчета издержек в Вашей организации?»

8. Объективные замечания. Это замечания, которые со­беседник высказывает для того, чтобы развеять свои сомнения, и которые относятся к сущности проблемы, т. е. замечания, на которые он вполне откровенно, без тактических уловок, хочет получить ответ, чтобы выработать собственное мнение.

• Анализ: собеседник не согласен с предложенным решением. У него все еще сохранились веские причины против конкрет­ного решения, он не принял наше объяснение преимуществ предложенного решения.

• Причина: у собеседника другой подход к теме, и он не согла­сен с нашим методом решения.

• Тактика: не противоречить собеседнику в открытую. Довес­ти до его сведения, что мы учитываем его взгляды, а потом объяснить, какие преимущества дает ему наше решение.

• Пример: «Мы понимаем Ваш подход к проблеме. Поэтому мы предлагаем еще раз вместе с Вами рассмотреть распределе­ние загрузки мощностей.

Какие именно воздействующие факторы Вы имеете в виду?»

9. Общее сопротивление. Здесь речь идет не о замечаниях в прямом смысле слова. Эти замечания и наблюдения возникают у собеседника, как правило, в начале аргументирования, поэтому" они не являются и не могут быть конкретными. Попытаться ра­зобраться в них поглубже — значит свернуть с дороги.

• Анализ: замечания собеседника неясны, они имеют малозна­чащий общий характер и относятся к широкому кругу вопро­сов. Поэтому беседа сводится к простому изменению отдель­ных предложений.

• Причина: собеседник еще не познакомился с нашей аргумен­тацией, а область беседы четко не определена. Но если фрон­тальное сопротивление,возникшее в начале аргументирова­ния, будет возрастать, это может означать, что тема или так­тика выбраны нами неверно.

• Тактика: четко определить область беседы и начать аргумен­тацию. Если сопротивление собеседника растет, нужно пе­ресмотреть тактику в отношении собеседника, а в крайнем случае и саму тему беседы, которую нужно будет частично переформулировать и, возможно, дополнить.

• Пример: трудно привести пример наиболее приемлемой так­тики для борьбы с этой группой замечаний, так как они очень разнообразны и их трудно систематизировать. Но все же да­вайте попытаемся: «Я предлагаю сначала выявить область бе­седы и ознакомить Вас с нашими аргументами. Это позволит нам более точно определить предмет беседы и по необходимо­сти привести его в соответствие с Вашими требованиями».

10. «Последняя попытка». Эти замечания собеседник ред­ко делает всерьез. Перед окончанием любой беседы собеседни­ка охватывает неприятное «ощущение конца». Он уже начина­ет размышлять о делах, которые его ожидают, о трудностях и препятствиях, связанных с реализацией принятого решения, возникает страх из-за преждевременности или бесцельности принятых мер, все это — нормальные явления и ощущения, про­являющиеся в замечаниях типа «без одной минуты двенадцать».

• Анализ: часто эти замечания представляют собой лишь слег­ка измененные замечания, высказанные собеседником рань­ше, в ходе беседы, на которые он уже получил ответ; в то же время они являются сигналом к завершению беседы и при­нятию окончательного решения.

• Причина: неприятное «ощущение конца» — это симптом пос­ледней, часто тщетной попытки собеседника отсрочить при­нятие решения. Эта попытка скорее делается для очистки и успокоения совести.

• Тактика: вместо того чтобы прямо отвечать на подобные заме­чания, целесообразно привести еще один косвенный аргумент в пользу предложенного решения и после этого быстро перей­ти к последней фазе беседы — к принятию решения.

• Пример: предоставим читателю удовольствие попытаться са­мому найти такой пример в своей практике.