Важность рефлексивного слушания

Умение слушать рефлексивно необходимо для эффективно­го общения главным образом из-за ограничений и трудностей, возникающих в процессе общения. Рассмотрим некоторые из них.

Первое — многозначность большинства слов. Для 500 наи­более употребимых, например, в английском языке слов имеет­ся более 14 000 различных значений, или в среднем примерно 28 значений на одно слово. Поэтому иногда бывает трудно уста­новить, что именно имел в виду тот, кто использовал это слово, не зная его конкретного значения для самого говорящего. Как часто, например, мы спрашиваем кого-нибудь: «Что конкретно Вы имеете в виду, говоря это?» Вероятнее всего, говорящий по­пытается выразить свою мысль другими словами. А разве этот вопрос не приходится задавать самому себе? Все это происхо­дит потому, что одно и то же слово для говорящего и слушающе­го может иметь разные значения. Трудно подчас найти нужное слово, которое точно выражало бы, что мы хотим сказать. При­чина этого состоит в том, что конкретное значение слова возни­кает в голове говорящего, но не содержится в нем самом.

Поэтому для уточнения значения употребляемых слов необ­ходимо применять приемы рефлексивного слушания.

Второе — «закодированное» значения большинства сооб­щений. Необходимо помнить, что то, что мы сообщаем друг дру­гу, имеет определенный смысл только для нас самих, именно тот, который мы сами в это сообщение вкладываем. Это — наши идеи,установки,чувства.

Передавая их значения при помощи общепринятых средств, мы их «кодируем», пользуясь словами. Чтобы кого-нибудь не обидеть, мы тщательно выбираем слова; мы хитроумны, хладнок­ровны и действуем с оглядкой. Поэтому часто не удается выра­зить мысль так, чтобы слушающий ее правильно понял. Для «рас­кодирования» сообщения и выявления заложенного в нем смысла слушающий должен использовать обратную связь. Рассмотрим следующий пример.

Смысл сообщения	Закодированное сообщение	Воспринятое значение
Чтобы сделать новую работу в установлен­ный срок, каждый должен работать интенсивнее.	Я хочу, чтобы Вы следующую неделю поработали как следует.	Шеф это говорит мне (неточная расшиф­ровка). Всем нам придется поработать интенсив­нее (точная расшиф­ровка).

Третье — трудность открытого самовыражения. Это означа­ет, что из-за принятых условностей и потребности в одобрении люди часто начинают свое изложение с небольшого вступления, из которого еще не видно их намерений. Тот, кто появляется в кабинете психотерапевта впервые, обычно начинает рассказ с какой-либо проблемы, которая редко бывает его главной забо­той. Только по мере того как пациент начинает чувствовать себя в безопасности и видит, что его понимают, он раскрывает свои более глубокие переживания.

В повседневных разговорах мы часто поступаем так же. Мы как бы «пробуем воду», прежде чем погружаться в темы с боль­шим эмоциональным зарядом. Чем меньше уверенности в себе, тем больше мы ходим вокруг да около, прежде чем перейти к главному.

И наконец, субъективные факторы могут также отрицательно влиять на общение. Людей ослепляют сложившиеся установки, переживаемые эмоции, приобретенный опыт. Все мы выросли и работаем в организациях, общаясь с различными людьми. Это заставляет нас в социальном плане придерживаться одних видов поведения и отрицать или отказываться от других. Поэтому в раз-

говоре мы кодируем наши сообщения и отфильтровываем отдель­ные моменты, когда слушаем.

Все это указывает на необходимость уметь слушать рефлек­сивно, т. е. расшифровывать смысл сообщений, выяснить их реальное значение. Рассмотрим четыре вида рефлексивных от­ветов: выяснение, перефразирование, отражение чувств и ре­зюмирование. Обычно эти виды ответов используются в комби­нации.

 

Выяснение

Выяснение — это обращение к говорящему за уточнениями. Выяснение помогает сделать сообщение более понятным и спо­собствует более точному его восприятию слушающим. Чтобы получить дополнительные факты или уточнить смысл отдель­ных высказываний, слушающий может сказать примерно так: «Пожалуйста, уточните это». Или если необходимо понять яв­ление в целом, можно спросить, например: «В этом ли состоит проблема, как Вы ее понимаете?» Такие вопросы заставляют улучшить и уточнить первоначальное сообщение, чтобы слуша­ющий точнее понял, о чем идет речь. И хотя нет готовых рецеп­тов, которые следует применить для выяснения, могут быть по­лезными следующие ключевые фразы:

• «Не повторите ли Вы еще раз?»

• «Я не понимаю, что Вы имеете в виду».

• «Я не понял».

• «Что Вы имеете в виду?»

• «Не объясните ли Вы это?»

Часто достаточно простого замечания, чтобы говорящий по­нял, что выражает свои мысли неточно. Следует помнить, что эти замечания фокусируются на сообщении говорящего или на самом процессе общения, но не на личности собеседника. Слу­шающий хочет заставить говорящего сделать что-то большее, общаться с ним более разумно и эффективно. А когда внимание собеседника обращают, например, на недостатки его поведения, он, как правило, уходит в защиту и тем самым создаются труд­ности в общении.

Разъяснительные фразы имеют иногда форму «открытых» воп­росов. Эти вопросы заставляют говорящего расширить или су­зить свое первоначальное сообщение. Для этих целей можно пользоваться также и «закрытыми» вопросами, которые требуют простых ответов «да» или «нет».

Примерами могут служить следующие вопросы: «Это трудно?»; «Предпочли бы Вы это сделать сами?»; «Это все, что Вы хотели сказать?» Закрытые вопросы следует держать в резерве, посколь­ку они легко могут нарушить ход мыслей говорящего. Бывали ли Вы в ситуации, когда разговор прекращался таким вопросом?

«Закрытые» вопросы переключают фокус общения с говоря­щего на слушающего, заставляя говорящего подчас защищать­ся. Поэтому обычно предпочтительны открытые вопросы. По­лезно также пользоваться простыми декларированными заявле­ниями, как, например: «Я не понимаю, что Вы имеете в виду»; в таком случае слушающий проявляет готовность сохранять «ней­тралитет» и ждать точной передачи всего сообщения.

 

Перефразирование

Перефразировать — значит сформулировать ту же мысль иначе. В беседе перефразирование состоит в передаче говоря­щему его же сообщения, но словами слушающего. Собеседник, пытающийся перефразировать мысль говорящего, в определен­ном смысле рискует, поскольку не уверен в том, что он в самом деле понял сообщение правильно, ведь никто же не хочет пока­зать свое непонимание.

Цель перефразирования — собственная формулировка сооб­щения говорящего для проверки его точности. Перефразирова­ние, как ни странно, полезно именно тогда, когда речь собесед­ника кажется нам понятной.

Перефразирование можно начать следующими словами:

• «Как я понял Вас...»

• «Как я понимаю, Вы говорите...»

• «По Вашему мнению...»

• «Выдумаете...»

• «Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, но...»

• «Другими словами, Вы считаете...»

При перефразировании важно выбирать только существен­ные, главные моменты сообщения, иначе ответ вместо уточне­ния понимания может.стать причиной путаницы. Следует выбо­рочно повторять речь собеседника.

Конечно, при этом можно упустить его основную мысль, но значение перефразирования в том именно и состоит, чтобы убе­диться, насколько точно наше понимание собеседника.

При перефразировании нас главным образом должны инте­ресовать смысл и идеи, а не установка и чувства собеседника. Слушающему важно также уметь выразить чужую мысль свои­ми словами. Буквальное повторение слов собеседника является большой помехой в беседе. Это может также поставить собесед­ника в тупик, и у него, естественно, возникнет вопрос, слушают ли его в действительности. Перефразирование сообщения ины­ми словами дает возможность говорящему увидеть, что его слу­шают и понимают, а если его понимают неправильно, то свое­временно внести соответствующие коррективы в сообщение.

 

Отражение чувств

Здесь акцент делается не на содержании сообщения, как при перефразировании, а на отражении слушающим чувств, выра­женных говорящим, его установок и эмоционального состояния. Конечно, различие между чувствами и содержанием сообщения в определенном смысле относительно и его не всегда легко уло­вить. Однако это различие часто приобретает решающее значе­ние. Как бывает приятно, когда кто-либо понимает наши пере­живания и разделяет чувства, не обращая особого внимания на содержание нашей речи, существо которой имеет подчас второ­степенное значение.

Отражение чувств помогает также и говорящему — он пол­нее осознает свое эмоциональное состояние. Ведь мы живем в обществе, которое учит нас контролировать свои чувства. Это приводит к тому, что мы часто теряем представление о своих чувствах и испытываем трудности в их выражении.

Ответ или эмоциональная реакция на чувства других важны потому, что в общении люди по существу обмениваются тем, что имеет для них лично существенное значение. Следовательно,

общение во многом зависит не только от фактической информа­ции, но и от чувств, установок и эмоциональной реакции, от того, что для людей значимо. Недаром восточная мудрость гласит: «Слушай, что говорят люди, но понимай, что они чувствуют».

Отражая чувства собеседника, мы показываем ему, что по­нимаем его состояние, поэтому ответы следует формулировать, насколько это возможно, своими словами. И тем не менее для облепчения рефлексивного отражения чувств можно пользо­ваться определенными вступительными фразами, например:

• «Мне кажется, что Вы чувствуете...»

• «Вероятно, Вы чувствуете...»

• «Не чувствуете ли Вы себя несколько...»

В ответах на эмоциональное состояние говорящего следует учитывать интенсивность его чувств, используя в своих отве­тах соответствующую градацию наречий:

• «Вы несколько расстроены...» (совершенно, очень, страшно). Понять чувства собеседника можно различными путями. Во-первых, следует обращать внимание на употребляемые им сло­ва, отражающие чувства, например, печаль, гнев, радость и т. д. Такие слова являются ключевыми. Во-вторых, нужно следить за невербальными средствами общения, а именно: за выраже­нием лица, интонацией, позой, жестами и перемещением собе­седника (т. е. отходит ли говорящий от собеседника или подхо­дит к нему ближе). В-третьих, следует представить, что бы Вы чувствовали на месте говорящего. И наконец, следует пытаться понять общий контекст общения, причины обращения собесед­ника именно к Вам. Это часто помогает определить выражае­мые чувства.

Очень часто, конечно, люди выражают свои чувства не пря­мым, но в определенной степени скрытым образом, особенно в тех случаях, когда они опасаются оценки или критики со сторо­ны других.

 

Резюмирование

Резюмирующие ответы подытоживают основные идеи и чув­ства говорящего. Этот прием применим в продолжительных бе­седах, т. е. там, где перефразирование и отражение используются относительно редко. Резюмирующие высказывания помога­ют соединить фрагменты разговора в смысловое единство. Они дают слушающему уверенность в точном восприятии сообщения говорящего и одновременно помогают говорящему понять, на­сколько хорошо ему удалось передать свою мысль.

Как и в других описанных выше видах ответов, резюме сле­дует формулировать своими словами, но типичными вступи­тельными фразами могут быть следующие:

• «То, что Вы в данный момент сказали, может означать...»

• «Вашими основными идеями, как я понял, являются...»

• «Если теперь подытожить сказанное Вами, то...» Резюмирование особенно уместно в ситуациях, возникающих

при обсуждении разногласий, урегулировании конфликтов, рас­смотрении претензий или в таких ситуациях, где необходимо ре­шать какие-либо проблемы. Оно также полезно при проведении заседаний различных рабочих групп и комиссий, во время кото­рых длительное обсуждение какого-нибудь вопроса может чрез­мерно осложниться или даже зайти в тупик. Без резюмирующих заявлений группа может потратить много времени, реагируя на поверхностные, отвлекающие реплики собеседников вместо об­суждения содержания самой проблемы. Резюмирование также полезно в конце телефонного разговора, особенно если разговор касается разных вопросов или предусматривает какое-либо дей­ствие со стороны слушающего.

 

И. Атватер

ЭМПАТИЯ, ЭМПАТИЧЕСКОЕ СЛУШАНИЕ [50]

Эмпатия означает понимание любого чувства — гнева, печа­ли, радости, — переживаемого другим человеком, и ответное выражение своего понимания этих чувств.

Эмпатию следует отличать от апатии и симпатии². Апатия чаще всего имеет место, когда мы не заинтересованы чем-то или когда это что-то нас совершенно не касается. (Для сохранения себя как личности под постоянным мощным воздействием средств массовой информации, вероятно, оправдана определен­ная и избирательная апатия.) И все же апатия является помехой общению.

Сочувствие, симпатия, переживание за других являются пря­мой противоположностью апатии. Сочувствие мы выражаем чаще всего тому, с кем у нас сложились тесные контакты: друзь­ям, членам семьи, соседям, коллегам. Иногда сочувствие пере­рождается в чрезмерное отождествление себя с другими и при­водит к некритичному их одобрению. Так, слабовольные и чрез­мерно чуткие родители, как правило, портят своих детей.

Эмпатия, или сопереживание, означает понимание чувств дру­гого человека, выражает понимание этих чувств в соответствии с его внутренними переживаниями. Чтобы лучше понять челове­ка, мы стремимся определить, какое для него значение имеют эти чувства. Мы переживаем чувства других, как если бы они были нашими собственными. Это «как если бы» и является ключом к эмпатии. Эмпатия — это чуткость к другим.

Эмпатия прямо противоположна эгоцентрическому равноду­шию, так распространенному в наши дни. Любой человек скло­нен отдавать предпочтение своим потребностям.

Эмпатия помогает сочетать собственные интересы с заботами о других. Она и делает наше поведение социальным. Те, кто пато­логически лишен чувства эмпатии, как, например, психопаты, всегда заняты неотложным удовлетворением только своих по­требностей и равнодушны к нуждам и переживаниям других. С другой стороны, люди, обладающие чрезмерной эмпатией, рис­куют поставить под угрозу свое бытие, беря на себя непосильное бремя забот других людей. Большинство из нас находятся где-то между этими полюсами.

 

Эмпатическое слушание

Как видно из самого названия, эмпатическое слушание состо­ит в передаче слушающим говорящему чувства эмпатии к нему.

Для этого применяются приемы рефлексивного слушания, т. е. уточнение, перефразирование и резюмирование.

Эмпатическое слушание отличается от активного, рефлексив­ного слушания установкой, а не приемами. Оба вида слушания означают одно и то же: внимание и отражение чувств. Разница заключается в цели или намерениях. Цель активного, рефлексив­ного слушания — осознать как можно точнее сообщение говоря­щего, т. е. значение его идей, или понять переживаемые чувства. Цель эмпатического слушания — уловить эмоциональную окрас­ку этих идей и их значение для другого человека, проникнуть в систему его внутренних ценностей и понять, что истинно означа­ет высказанное сообщение и какие чувства при этом испытывает собеседник. Эмпатическое слушание — это более интимный вид общения, чем активное слушание, оно является прямой противо­положностью категоричного, критического восприятия.

Подумайте, к примеру, как могли бы Вы ответить на такое заявление: «Каждый раз, когда я предлагаю новую идею, ее зава­ливают! Поэтому зачем пытаться?»

Равнодушный или нечуткий собеседник может ответить при­мерно так: «Действительно, почему бы и не прекратить попы­ток?» или «Я бы не беспокоился об этом, пока у тебя есть эта работа». Более отзывчивый собеседник мог бы ответить так: «Ты просто устал». А еще более чуткий (эмпатический) собеседник сказал бы примерно следующее: «Когда все идеи отвергают, опус­каются руки» или «У тебя настолько отбили охоту, что ты готов сдаться. Но сама мысль об этом тебе не дает покоя».

Легко понять, что положительным будет ответ лишь при эмпатическом общении. Пренебрежение или категоричность со сто­роны собеседника (как в первом ответе) не воодушевит его на дальнейшее выражение чувств. Как говорит Карл Роджерс, «ког­да меня глубоко понимают и разделяют мои чувства, не проявляя при этом желания анализировать мое поведение или судить меня, это создает условия для самовыражения и становления как личности»[51]. Эмпатическое слушание труднее, чем активное, по­скольку требует придерживаться техники рефлексивного слуша­ния. Эмпатия означает искреннее желание понять другого человека, несмотря на риск услышать в ответ критику или требование изменить поведение в связи с услышанным. Эмпатическое слу­шание необходимо в ситуациях с высоким эмоциональным на­пряжением, как, например, при разрешении конфликтов между людьми, решении проблем или проведении переговоров.

Давно известно, что женщины — более эмпатические слуша­тели, чем мужчины.

Многое зависит от того, какой аспект эмпатии имеется в виду. Что касается чуткости в общении или понимании чувств других, находящих свое выражение в мимике, то мужчины и женщины об­ладают равными способностями. Но в эффективности выражения чувств или сопереживании, несмотря на одинаковое понимание, женщины, как правило, превосходят мужчин. Поскольку эмпатия имеет большое значение для говорящего, мы легко можем по­нять, что слушающие женщины часто кажутся более эмпатичными, чем мужчины. Этот факт был выявлен при изучении стиля управления мужчин и женщин. По сравнению с мужчинами жен­щины-руководители оказались более заботливыми и вниматель­ными, более осведомленными о работе своих подразделений, бо­лее восприимчивыми к идеям своих подчиненных и более эффек­тивно поощряли усилия своих подчиненных.

Объяснение более высоких эмпатических способностей жен­щин лежит в различии социальных ролей мужчин и женщин. Мужчины стремятся активно совершенствовать свое окружение, контролировать свои чувства. Женщины придают особое значе­ние воспитательным отношениям. Они также умеют представлять себя на месте другого человека и поэтому эффективнее могут пе­редавать в общении свои ответные реакции. Более высокие спо­собности эмпатического общения женщин являются в основном результатом обучения.

Многие, прошедшие соответствующие курсы, улучшили свои способности восприятия и эмпатического выражения чувств. Мужчины, занятые работой с людьми: психиатры, психологи, преподаватели и т. п., — также обладают высокими способностя­ми выражения эмпатии, что дополнительно подтверждает воз­можность обучения эмпатии.

Эмпатия стала ключевым фактором успеха в таких видах дея­тельности, эффективность которых в большой степени зависит от общения и межличностных отношений, как, например, обуче­ние, торговля и управление. Более того, даже простое желание выразить эмпатию полезно, поскольку желание понять кого-либо уже ценно само по себе.

Эмпатическое слушание особенно ценно при устранении раз­ногласий и урегулировании конфликтов. Наша готовность пони­мать доводы тех, с кем мы не согласны, может помочь продолже­нию общения. Например, если кто-нибудь докладывает или отчи­тывается о своей работе и Вам надо возразить, сначала выслушайте его доводы, а затем уж высказывайте свои возражения или мнение. Повторение своими словами точки зрения собеседника перед тем, как высказывать свое мнение, снижает риск того, что Ваше мнение может быть воспринято как личный выпад. Масса недоразумений происходит в жизни именно потому, что мы не умеем слушать дру­гих и не пытаемся понять переживаемые ими чувства и их точку зрения. Эмпатия является, вероятно, единственной и самой важ­ной установкой для совершенствования нашего умения слушать и улучшения деловых отношений

 

П. Мицич

ПЕРЕДАЧА ИНФОРМАЦИИ, ТЕХНИКА ПОСТАНОВКИ ВОПРОСОВ, ИС­КУССТВО СЛУШАТЬ, НАБЛЮДЕНИЕ ЗА СОБЕСЕДНИКОМ [52]

«Никто не знает так много, как все мы вместе»

Надпись на одной из городских ратуш в Дании

Цели передачи информации

Фаза передачи информации логически продолжает начало бе­седы и одновременно является «трамплином» для перехода к фазе аргументации. При этом влияние основных факторов на ход бесе­ды распределяется таким образом, как показано на рис. 3.1, т. е. внимание и усвоение информации имеют тенденцию к снижению, а влияние нашего авторитета на собеседника после некоторого снижения снова возрастает.

Цель этой части беседы заключается в решении следующих задач:

• сбор специальной информации по проблемам, запросам и по­желаниям собеседника и его организации;

• выявление мотивов и целей собеседника;

• передача запланированной информации;

• формирование основ для аргументации или предварительная проверка правильности отдельных узловых пунктов нашей ар­гументации и создание в случае необходимости новых «точек опоры» в сознании собеседника, которые мы будем использо­вать в следующей фазе беседы;

• анализ и проверка позиции собеседника;

• по возможности предварительное определение (в общих чер­тах) направлений последующей деятельности, что значительно облегчит и упростит пятую фазу беседы — принятие решений.

 

Основы передачи информации

Передача информации — это процесс общения между нами и собеседником, в ходе которого мы пытаемся создать для себя и отчасти для собеседника достаточную информационную базу для А следующей фазы беседы — аргументирования. Фаза передачи информации состоит из следующих элементов: информирование собеседника (общее и целенаправленное), постановка вопросов, слушание собеседника, наблюдение за реакциями собеседника и их анализ с точки зрения психологии (рис. 3.2).

 

Передача информации (сведений, с которыми мы хотим оз­накомить собеседника), а тем более постановка вопросов тре­буют подготовки, разработки системы, обдумывания формы и содержания. Слушание собеседника и анализ его реакции тре­буют от нас умения, терпения, большого внимания, такта и со­средоточенности, а главное — нельзя допустить «давления» на­шего авторитета. Именно подобное влияние авторитета часто является главной причиной того, что наши собеседники или кол­леги информируют нас не полностью или неточно или вообще не сообщают нам о важных событиях и проблемах. Они просто считают, что мы об этом уже знаем или что для нас это не имеет значения и их сообщения неуместны. Или даже, признавая наш авторитет в данной области, собеседники опасаются, что в их сообщениях мы обнаружим ошибки и недочеты, а также почув­ствуем их неподготовленность или незнание предмета.

Для успешного проведения данной фазы следует применить «Вы-подход», т. е. подход, в соответствии с которым на первый план выдвигается собеседник, его спонтанная информация, его задачи и проблемы.

В нашем распоряжении имеются следующие инструменты:

• техника 'постановки вопросов;

• методы слушания и восприятия сведений и фактов;

• психология (индивидуальная и социальная).

 

Техника постановки вопросов

Встречался ли вам собеседник, который бы приветствовал вас следующими словами: «Очень хорошо, что Вы пришли, у меня есть такие-то и такие проблемы, такие-то и такие пожела­ния...» А поскольку информация не поступает к нам сама по себе, давайте задавать вопросы. Но только какие, с какой це­лью? Ведь с помощью вопросов можно:

• направить процесс передачи информации в русло, соответ­ствующее нашим планам и пожеланиям;

• перехватить и удержать инициативу в беседе;

• активизировать собеседников, с тем чтобы от монолога пе­рейти к гораздо более целесообразному с точки зрения пере­дачи информации диалогу;

• дать возможность собеседнику проявить себя, показать, что он знает, с тем чтобы он сам предоставил нужную нам ин­формацию.

Ни в коем случае нельзя забывать, что большинство людей, по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы (бо­язнь передачи неправильных сведений, недостаточное знание предмета, деловые ограничения, сдержанность, трудности в из­ложении и т. п.). Поэтому сначала нужно заинтересовать собе­седника, т. е. объяснить ему, почему ответить на наши вопросы в его интересах. Кроме того, не мешает объяснить, почему нас интересует тот или иной факт и как мы собираемся использо­вать полученную от него информацию. Будем помнить, что и наш собеседник спрашивает себя: «Почему они хотят это уз­нать? Почему их это интересует?»

После того как мы выяснили необходимость и цель вопросов, попытаемся их классифицировать и определить области их при­менения. Выделим пять основных групп вопросов.

Закрытые вопросы — это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Они ведут к созданию напряженной ат­мосферы в беседе, поскольку резко сужают «пространство для маневра» у нашего собеседника, поэтому такие вопросы можно применять со строго определенной целью. Эти вопросы направ­ляют мысли нашего собеседника в одном, установленном нами направлении и нацелены непосредственно на принятие реше­ния. Закрытые вопросы оказывают внушительное воздействие и относительно хорошо заменяют все констатации и утвержде­ния. В этом плане наиболее впечатляющими являются так на­зываемые двойные закрытые вопросы, например: «Следует ли назначить заседание совета уже на эту неделю или перенесем его на следующую?» Такая форма вопроса предлагает собесед­нику и третью возможность — длительную отсрочку заседания. Какова цель вопросов такого типа? Получить от собеседника обоснованную аргументацию для ожидаемого от него же ответа. В каких случаях они задаются? Когда нужно получить согла­сие собеседника. Что мы теряем? Информацию и факты, так как эти вопросы предполагают осведомленность участников. В по­становке подобных вопросов кроется опасность того, что у со­беседника складывается впечатление, будто его допрашивают, центр тяжести беседы смещается в нашу сторону, а собеседник лишен возможности высказывать свое мнение.

Каким образом можно повлиять на точку зрения собеседни­ка, если мы о ней ничего не знаем? Следовательно, закрытые вопросы рекомендуется задавать не тогда, когда нам нужно по­лучить информацию, а только в тех случаях, когда мы хотим ус­корить получение согласия или подтверждения ранее достигну­той договоренности (например: «Вы согласны со мной, что со­циальные различия в нашем обществе велики?»).

Открытые вопросы — это вопросы, на которые нельзя от­ветить «да» или «нет», они требуют какого-то объяснения. Это так называемые вопросы «что», «кто», «как», «сколько», «поче­му». Примеры таких вопросов:

• «Каково Ваше мнение по данному вопросу?»

• «Каким образом Вы пришли к такому выводу?»

• «Сколько еще правил нужно принять в рамках новой налого­вой системы?»

• «Почему Вы считаете принятые меры недостаточными?»

С помощью вопросов такого типа мы вступаем в разновид­ность диалога-монолога с упором на монолог собеседника, и, следовательно, цель передачи информации здесь не так строго реализуется, как в закрытых вопросах, поскольку мы дали наше­му собеседнику возможность для маневрирования и подготовили к более обширному выступлению. Основные характеристики этой группы вопросов сводятся к следующим:

• собеседник должен обдумывать ответы и высказывания, т. е. он находится в активном состоянии;

• мы переходим к более высокой ступени беседы — от моноло­га к диалогу;

• собеседник имеет возможность без подготовки, по своему ус­мотрению выбирать, какие данные, информацию и аргумен­ты нам представить;

• мы обращаемся непосредственно к собеседнику, что способ­ствует устранению барьеров, таким приемом мы выводим его из состояния замкнутости и сдержанности;

• собеседник, и это самое главное, становится для нас источни­ком идей и предложений по дальнейшему развитию сотрудни­чества.

В каких случаях задают такие вопросы? Конечно, когда нам нужны дополнительные сведения или когда мы хотим выяснить реальные мотивы и позицию собеседника. Почвой для этих во­просов является позитивная или нейтральная позиция собеседни­ка по отношению к нам и готовность передавать информацию. В этой ситуации мы, конечно, теряем инициативу, а также после­довательность развития темы, так как беседа может повернуть в русло интересов и проблем собеседника. Опасность состоит также в том, что можно вообще потерять контроль за ходом беседы.

Риторические вопросы служат более глубокому рассмотре­нию проблем, а также во многих случаях для их «разбавления». На эти вопросы не дается прямого ответа, так как их цель — вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы или обеспе­чить поддержку нашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения. Приведем примеры:

• «Можем ли мы считать подобные случаи в нашей организа­ции нормальным явлением?»

• «Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному во­просу?»

Важно формулировать вопросы таким образом, чтобы они звучали кратко и были понятны каждому из присутствующих.

А свойственное большой аудитории молчание и будет означать одобрение нашей точки зрения. Но при этом следует быть очень осторожным, так как легко скатиться до обычной демагогии, а иногда попасть в смешное или даже неудобное положение, как это случилось на одном собрании крестьян. Выступавший пред­лагал повторно выбрать одного члена правления сельской об­щины, подчеркивая его заслуги перед односельчанами: «Кто во­обще может сейчас, в этой сложной ситуации заменить его?» Из последнего ряда кто-то, как из пушки, выпалил: «Осел!»

Переломные вопросы удерживают беседу в строго уста­новленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. Если собеседник корректно и содержательно от­вечает на такие вопросы, то ответы обычно позволяют выявить уязвимые места его позиции. Приведем примеры:

• «Как Вы представляете себе структуру и распределение об­щественного продукта?»

• «Как Вы считаете, нужно ли радикально изменять систему управления в крупных хозяйственных объединениях?»

• «Как в действительности у Вас производится начисление за­работной платы?»

Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда мы уже по­лучили достаточно информации по одной проблеме и хотим пе­реключиться на другую или же когда мы почувствовали сопро­тивление собеседника и пытаемся «пробиться». Опасность в этих ситуациях заключается в нарушении равновесия между нами и нашими собеседниками. С тактической точки зрения до­пустимо, чтобы в этой фазе доминировали собеседники, с тем чтобы в последующих фазах беседы (аргументирование, приня­тие решений) стрелка весов отклонилась в нашу сторону. Одна­ко при стереотипном употреблении таких вопросов наш собе­седник может низвести их до закрытых ответов «да» или «нет». Это существенно снизит наши шансы на получение информа­ции по интересующей нас проблеме.

Вопросы для обдумывания вынуждают собеседника размыш­лять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было ска­зано. Примерами являются следующие вопросы: • «Сумел ли я Вам обрисовать картину сложностей в нашем судостроении в настоящее время и значение третьей про­граммы по загрузке его производственных мощностей?»

• «Правильно ли я понял Ваше сообщение о том, что второй комплекс мер по...?»

• «Считаете ли Вы, что...?»

Цель этих вопросов — создать атмосферу взаимопонимания, это часто позволяет достигнуть промежуточных результатов. Они особенно полезны для частичной рекапитуляции[53].

В результате:

• собеседник должен обдумывать высказываемое мнение;

• создается благоприятная атмосфера для аргументации на ос­нове общего подхода к проблеме;

• собеседнику предоставляется возможность внести поправ­ки в изложенную позицию.

Логическая последовательность постановки вопросов в фазе передачи информации не является строго определенной. Но для наглядности на рис. 3.3 дается схема, где показаны общая клас­сификация вопросов и их связь с этапами фазы передачи инфор­мации. Так, для первого этапа этой фазы, на котором поднима­ются новые проблемы, характерны ответы «да—нет». На следу­ющем этапе, когда расширяются границы областей передачи информации и производятся сбор фактов и обмен мнениями, сле­дует задавать преимущественно открытые вопросы. После этапа передачи информации наступает этап закрепления и проверки полученной информации; здесь преобладают риторические воп­росы и вопросы на обдумывание. И в конце, намечая новое на­правление информирования, мы пользуемся так называемыми переломными вопросами.

Чего мы добиваемся этими вопросами с точки зрения такти­ки? В любом случае мы избегаем или существенно снижаем опасность «беседы-ссоры». Ведь любое утверждение или кон­статация, особенно не подкрепленные очевидными фактами, вызывает у собеседника протест, дух противоречия и контрар­гументы в открытой или скрытой (внутренней) форме. Если же мы слегка модифицируем эти утверждения и придадим им фор­му вопроса, тем самым в значительной степени их нейтрализо­вав и смягчив, то собеседник и воспримет их легче, иногда даже как свое собственное мнение (благодаря риторическим вопро­сам и вопросам на обдумывание).

Далее передача информации и подготовка к аргументирова­нию проходят свободнее, легче, поскольку собеседник становит­ся более искренним и обнаруживает свои слабые стороны до того, как мы окончательно подготовили аргументы, учитываю­щие его цели и пожелания. Само собой разумеется, что приме­нение техники опроса приемлемо тогда, когда нам нужно полу­чить от собеседника профессиональную информацию и особен­но когда наща цель заключается в том, чтобы лучше узнать и понять его.

Кроме того, с помощью вопросов мы максимально активизи­руем нашего собеседника и даем ему возможность самоутвер­диться, чем облегчаем решение своей задачи.

И последнее, но не менее важное: эти вопросы закрепляют промежуточные результаты нашей деловой беседы.

И наконец, два тезиса относительно техники опроса:

Тезис 1. Начинаем фазу опроса с «Вы-подхода», т. ё. пытаем­ся поставить себя на место собеседника; задумываемся над тем, что может его интересовать, с чем бы он мог согласиться и от чего бы отказался.

Тезис 2. В начале фазы передачи информации берем на себя инициативу и пытаемся создать благоприятную атмосферу с помощью закрытых вопросов (ответ «да—нет»). Задаем только такие вопросы, на которые обязательно получим утвердительный ответ; этим мы облегчим себе задачу получить согласие и завоюем дове­рие собеседника. Приведем примеры «да—да» метода.

В «Энергоинвесте» с помощью консультативной фирмы в свое время был введен ряд новшеств в области оперативного управле­ния. Как Вы считаете,, готовы ли Вы привлечь какую-либо кон­сультативную фирму для совершенствования процессов планиро­вания, организации, оперативного управления, контроля и связи в Вашей организации?

Вероятный ответ: «Да».

Будут ли Вас при этом интересовать применяемые методы? Вероятный ответ: «Да».

Для того чтобы установить, целесообразно ли для Вас привле­кать подобную консультативную фирму, нужна некоторая ин­формация. Могу ли я в этой связи задать Вам несколько вопросов?

Вероятный ответ: «Да».

Таким образом, с помощью «да—да» метода мы без особого труда заложили основы для фазы передачи информации.

 

Искусство слушать