Наблюдение за реакцией собеседника

Вступает ли наш собеседник в разговор с субъективных пози­ций? Какова его реакция в отдельных фазах беседы (когда он на­ступает, когда вынужден защищаться, когда занимает нейт­ральную позицию), как влияет его реакция на конечный резуль­тат? Как в нем соотносится рациональное (анализ, синтез, логика, воображение) и иррациональное (интуиция, спонтанность, ре­флексия) мышления? Это лишь несколько вопросов, которые следовало бы себе задать о нашем собеседнике, так как даже са­мые обобщенные ответы способствуют определению стратегии и тактики деловой беседы. Но в этом разделе мы ставим перед со­бой весьма ограниченную цель: как выявляется психическая ре­акция собеседника и наблюдается ее внешнее проявление? Ко­нечно 'Же, подход в целом к этой проблеме является самым об­щим, и поэтому он дает лишь приблизительное представление о данном вопросе.

Основное правило гласит: не выпускаем собеседника из виду, наблюдая за его внешней реакцией и движениями. Далее осуще­ствляем визуальный контакт, т. е. смотрим в глаза собеседнику, когда он излагает свою точку зрения и позицию.

В любом случае замеченную реакцию нужно сначала попы­таться объяснить и проверить, а уже потом изменять направле­ние беседы. Например, начальник технической службы всегда проявит особый интерес, если речь зайдет о технологии или тех­нологических процессах. Финансовый директор сразу же ожи­вится (или нахмурится, в зависимости от обстоятельств), когда мы начнем обсуждать проблемы ликвидности на уровне пред­приятия или отрасли. Как вести себя в таких ситуациях? Если мы заметили какую-то реакцию собеседника, то ее нужно про­верить с помощью вопроса: правильно ли мы эту реакцию ис­толковали. И уже потом можно поворачивать беседу в нужном направлении.

Следует иметь в виду, что в фазе передачи информации речь идет не только о специальных фактах, т. е. о событиях, проис­ходящих в данной деловой ситуации. Если мы действительно хотим убедить собеседника в правильности своей позиции, мы должны прежде всего понять его мотивы — скрытые движу­щие силы его действий и стремлений. Здесь, конечно, на по­мощь должно прийти знание индивидуальной и социальной психологии.

 

Психологические основы реакций

Не вступая в дискуссию о правильности или о способах до­казательства, приведем несколько психологических тезисов и положений об условности поведения человека, которые помо­гут существенно облегчить проведение деловой беседы.

Тезис /.Любое поведение человека детерминировано одним или несколькими мотивами. Поставим себя на место нашего со­беседника. Какие мотивы побуждают его слушать нас? Представим себе, что мы предложили ему какое-то решение его пробле­мы или передали ему новую специальную информацию. А мо­жет быть, мы просто устраиваем его как собеседник для личной беседы.

Исходя из тезиса 1 можно провести ориентировочную груп­пировку мотивов, скажем, объединив их в две группы.

Иррациональные мотивы (первичныемотивы),кото­рые относятся к жизненно важным движущим силам деятель­ности человека, — принуждение, желание, инстинкт самосо­хранения.

Рациональные мотивы (вторичныемотивы),призван­ные реализовать первичные мотивы, направлены на промежуточ­ные цели, обусловленные разумом и интеллектом человека.

Пример. Собеседник делает нам конструктивное предло­жение. Каковы его мотивы? Видимо, это (вторичный мотив) стремление к совершенствованию деловых отношений. Первич­ный мотив заключается в стремлении укрепить собственное по­ложение. Он старается, чтобы другие его не обошли.

Подумаем, какие мотивы сильнее — первичные или вторич­ные? Психологи утверждают, что вторичные, и у нас нет осно­ваний им не верить.

Тезис 2. Существует одно определенное положение, по­скольку оно относится к одному из мотивов первой группы, а именно: первичные мотивы не скрываются, их стремятся реали­зовать. Решение первичных задач ведет к изменению положе­ния, а изменение положения ведет к изменению взаимоотноше­ний. Если эти выкладки применить к нашему собеседнику, то получится, что он в некоторых ситуациях, например в экстре­мальных случаях, может иметь сильные или слабые мотивы. Последствия могут быть следующими:

• собеседник, имеющий сильные мотивы в отношении опреде­ленного вопроса, сам ищет решения и выход, и его несложно вовлечь в дискуссию;

• собеседник, имеющий слабые мотивы в отношении опреде­ленного вопроса, принимает предложенный выход или реше­ние, и его труднее вовлечь в дискуссию.

Какой практический вывод можно сделать на основе тезиса 2 и его следствий? Во-первых, мы должны определить, сколько энергии наш собеседник готов затратить на реализацию своих моти­вов (соответственно выяснить, являются ли его мотивы слабыми или сильными). Эта оценка и определит объем работ по подготов­ке к нашей деловой беседе.

Как пример приведем вывод, сделанный психологами, о моти­вах и поведении людей: мотивы определяют поведение людей в большей степени, чем в это можно поверить и чем человек готов признать. В соответствии с этим проведение деловой беседы — дело относительно простое, нужно только выявить мотивы собе­седника и вникнуть в их суть.

И, во-вторых, явно ли проявляются мотивы.собеседника? К сожалению, это бывает лишь в исключительных случаях. С мотивами происходит то же, что с айсбергами: девять десятых их массы находится под водой и лишь одна десятая — над водой. Давайте все же попробуем оценить величину и значимость ледя­ной глыбы.

Тезис 3. Человек на основе эмоций и поучений склонен лег­ко поддаваться предубеждениям. При этом значительную роль играет подсознание, которое влияет на поведение и позицию че­ловека. Масштабы этого влияния зависят от личности и от силы столкновения ее желаний и мотивов при конкретном решении. Примеры предубеждений легче всего наблюдаются в следующей; ситуации.

Ниже приводятся некоторые положения для оценки людей; перечеркните те, которые вы считаете ошибочными:

а) поведение людей объясняют законы логики;

б) люди с высокими моральными качествами отличаются храбростью;

в) энергичного и решительного человека можно узнать по форме носа, губ и подбородка;

г) первое впечатление о человеке позволяет опытному наблюдателю составить правильное мнение о его характере;

д) тонкие пальцы — признак склонности к искусству;

е) высокий лоб — признак интеллигентности или склонности к _s умственному труду;

ж) если человек нам не смотрит в глаза, то это в целом признак, нечестных намерений;

з) женщины в своей эмоциональной жизни уравнялись с мужчи­нами;

и) не существует зависимости между почерком и темпера­ментом.

Тезис 4. Стремление к рациональному поведению подразуме­вает замену первичных мотивов собеседника процессом целенап­равленного мышления.

Пример. Заведующий сектором по организации не скажет: «Мое спокойствие — это самое важное...» Он выскажется так: «Переход на новую систему управления и создание соответству­ющей организационной структуры вызовут ряд крупных измене­ний в период осуществления мер по повышению производитель­ности». Такой подход нашего собеседника к деловой беседе зна­чительно осложняет оценку положения, т. е. сложность нашей задачи возрастает.

Существуют следующие методы восприятия информации о собеседнике.

• Слушать! (Улавливать сигналы «между строк».)

• Узнавать о поведении нашего собеседника по отношению к его коллегам-собеседникам.

• Узнавать о его отношениях с руководителями и подчиненными.

• Узнавать о его личных отношениях к семье, дому, автомоби­лю, престижу, общественному имуществу.

• Наблюдать за его спонтанными реакциями (например, его раз­говор по телефону).

При этом нужно помнить следующее правило: как можно больше наблюдать — как можно с меньшими предубеждениями! Это особенно важно при первых контактах. Также рекомендует­ся отбросить исходные установки типа: «Да что он может!», «Уп­рямец!», «От него можно всего ожидать!»