Понимание партнера — залог успеха

Основные темы и понятия раздела

• Неумение слушать.

• От слышать — к слушать.

• Рефлексивное слушание.

• Эмпатическое слушание.

• Передача информации.

• Нерефлексивное слушание.

• Негативные эмоции.

• Нейтрализация замечаний собеседника.

Задумываясь о том, как повлиять на человека, мы представ­ляем, что, собственно, мы хотим получить в итоге: какие выво­ды должен сделать человек, как поступить в определенной си­туации. Это кажется достаточным основанием для того, чтобы убеждать в своей правоте, изменять взгляды человека. Цель необходима, но совершенно недостаточна. Наблюдения за дис­куссиями показывают, что самыми внимательными слушате­лями оказываются те, кто согласен с высказываемой точкой зрения. То есть как раз те люди, которых и не надо ни в чем убеждать. Их внимание вызвано желанием почувствовать при­частность, убедиться в «правильности» своих взглядов. Эф­фект такого убеждения незначителен. Мы, в лучшем случае, укрепляем свои позиции, но не вносим изменений в позицию другого.

Для того чтобы общение было эффективным, усилия долж­ны быть направлены на устранение разногласий. А для этого самое важное — понимать суть этих разногласий: было бы глу­по убеждать человека сразу во всем на свете.

Пока вы не понимаете, чем позиция другого человека отли­чается от вашей, вы не знаете, на чем надо сосредоточить свои усилия. Таким образом, одним из важнейших условий эффек­тивного воздействия становится понимание позиции собесед­ника по обсуждаемым вопросам.

На первый взгляд кажется, что ничего сложного в этом нет: выслушал, что человек говорит, вот и полная ясность его пози­ции. Это действительно так, но на практике выясняется, что слушать тоже не всегда получается (И. Атватер. Неумение слушать). Причины различные — и объективные помехи, и от­сутствие контакта, и просто неумение слушать.

Первым шагом в обучении слушать станет понимание раз­ницы между пассивным слышанием и активным слушанием (И. Атватер. От слышать — к слушать). Проанализировав то, как вы слушаете других, вы без труда обнаружите возмож­ные ошибки и сможете четко понять, чему вам следует на­учиться.

Чтобы не оказаться в ситуации, когда приходится выслуши­вать «все на свете», с одной стороны, и не упустить относящих­ся к делу деталей, с другой стороны, необходимо «удерживать» собеседника в рамках обсуждаемой темы с помощью обратной связи.

Одним из способов обеспечить хорошую обратную связь в общении является рефлексивное слушание (И. Атватер. Реф­лексивное слушание). Правила такого слушания могут по­казаться простыми, но их польза в беседе от этого не умень­шается.

Реальный смысл фразы во многом зависит и от того, с какой интонацией произносит ее собеседник. Обычное «здравствуй­те» может обозначать приветствие, пожелание здоровья или удивление. Кроме собственно содержания, мы вкладываем в слова свои эмоции, которые порой важнее самих слов. Точное представление о сути сообщения можно получить только если мы понимаем состояние собеседника, его настрой и отноше­ние к своим словам (И. Атватер. Эмпатическое слушание). Кроме того, партнеру будет легче понять вас, если вы сами ска­жете о том, что вы чувствуете, как вы воспринимаете беседу, самого собеседника.

Если вернуться к идее влияния через общение, то стоит вспомнить о том, что влияющая сторона — это более активная и более ответственная сторона. То есть если вы ставите важ­ные цели, которые могут быть реализованы через общение, вы должны контролировать весь процесс общения. Другими слова­ми, мало того, чтобы вы сами активно слушали, надо добиться, чтобы собеседник тоже активно включился во взаимодействие, чтобы он тоже смог разобраться в вашей позиции.

Такой двусторонний процесс обеспечивает эффективный об­мен информацией (П. Мицич. Передача информации). Нахож­дение общего в позициях будет способствовать благожелатель­ной атмосфере беседы. И кроме того, во мнении другого челове­ка могут обнаружиться идеи, более эффективно реализующие ваше решение.

Но что делать, если собеседник увлекся своими идеями или слишком эмоционален и не дает нам возможности вмешаться в диалог? Можно его остановить, оборвать. Если вы хотите пре­кратить обсуждение или «испортить» отношения, то так и следу­ет поступить. Если же важно закончить беседу, сохранить отно­шения или укрепить их, надо дать возможность собеседнику выговориться, не перебивая, не оценивая и не комментируя (И. Атватер. Нерефлексивное слушание). Когда человек «захва­чен» эмоциями, ему очень трудно остановиться, до тех пор пока он не выразит своих чувств.

Нерефлексивное слушание поможет человеку «излить» на вас свою радость и позволит истощить гнев (если вы не даете повода для недовольства).

Очень часто человек пытается отстраниться от негативных реакций партнера,.прервать контакт, остановить общение. Есть другой путь — научиться лучше понимать природу отри­цательных эмоций (Кэррол Е. Изард. Негативные эмоции), об­наруживать их по незначительным проявлениям. Человек, ис­пытывающий гнев, презрение, враждебность, не является кон­структивным собеседником. До тех пор, пока его состояние не изменится, бесполезно приводить какие-либо аргументы. Мы можем либо прервать процесс взаимодействия, либо поста­раться скорректировать эмоциональное состояние собесед­ника. Во втором случае мы получаем реальный шанс оказать влияние.

Одним из показателей неконструктивности партнера явля­ются «замечания», то есть высказывания, не относящиеся к сути обсуждаемого вопроса, а, скорее, комментирующие беседу, ут­верждения, позиции.

Поскольку такие замечания свидетельствуют об отноше­нии собеседника, на них необходимо реагировать. Но аргумен­ты и контраргументы оказываются неэффективными против них. Существует набор приемов (П. Мицич. Нейтрализация замечаний собеседника), который необходим именно в таких случаях.

Научившись понимать позицию другого, его состояние, от­ношение к беседе, к вам, вы сможете более эффективно аргу­ментировать свою позицию, направлять свои усилия на самые важные моменты общения.

 

И. Атватер

НЕУМЕНИЕ СЛУШАТЬ [40]

Известный французский романист и философ Андре Жид од­нажды начал свою лекцию словами: «Все это было сказано рань­ше, но, поскольку никто не слушал, сказанное следует повто­рить». Как это часто правильно! Результаты обследований мно­жества людей, включая коммерческих работников и других специалистов, указывают на то, что достаточными навыками слу­шать обладают немногие. Прослушав десятиминутное устное со­общение, человек понимает и запоминает из сказанного всего лишь половину. Через два дня он забывает из того, что запомнил, еще половину. Другими словами, следует иметь в виду, что па­мять может удержать всего лишь четвертую часть того, что было сказано всего несколько дней назад[41].

Неумение слушать является основной причиной неэффек­тивного общения, поскольку именно оно приводит к недоразу­мениям, ошибкам и проблемам. Иногда это может оказаться опасным и даже роковым. Вот почему книга об умении слушать начинается главой о неумении. Чтобы каждый узнал о своих привычках слушания, начнем с простого упражнения.

 

Как вы слушаете?

Внимательно ли Вы слушаете, читатель? Или часто просите собеседника повторить сказанное? Часто ли неправильно пони­маете то, что слышите?

Чтобы понять, насколько хорошо или насколько плохо Вы слушаете, сделайте следующее упражнение. В конкретном раз­говоре мысленно спросите себя: «Действительно ли я слушаю собеседника или я просто жду своей очереди высказаться?» Попробуйте ответить на следующие вопросы:

• Легко ли я отвлекаюсь?

• Не делаю ли я вид, что слушаю? Может, я слушаю просто из вежливости?

• Реагирую ли я на слова с эмоциональной окраской?

• Часто ли перебиваю собеседника?

• Как я слушаю, если слушать совсем неинтересно?

• Не мечтаю ли я, когда собеседник говорит медленно?

• Как отношусь к ошибкам в поведении собеседника?

• Не делаю ли поспешных выводов?

• Может, я не слушаю, а обдумываю свой ответ?

Как Вы вели себя? Удивляет ли это Вас? Чем больше из опи­санных выше действий Вы обнаружите в своем поведении, тем меньше по существу Вы слушаете.

Если Вам трудно проделать это упражнение во время бесе­ды, попытайтесь ответить на вопросы сразу же после разговора, пока все еще свежо в памяти. Для начала даже лучше проанали­зировать телефонный разговор, когда Вас не отвлекает визуаль­ный контакт с собеседником — его мимика и жесты.

Это упражнение даст Вам возможность лучше узнать о сво­их привычках слушать. Как Вы оцениваете свое умение слу­шать? Как Вас оценивают другие? Спросите у своей супруги (супруга), узнайте мнение друзей, руководителя, подчиненных.

 

Почему мы не слушаем?

Часто мы не слушаем по довольно простым причинам: когда чем-либо расстроены или когда то, что нам говорят, не представ­ляет для нас никакого интереса. Иногда мы просто ленимся или устали. Ведь слушать — трудное занятие. Однако тому, что мы не можем слушать, есть ряд причин, которые не всегда очевидны.

Мы не слушаем потому, что чрезмерно заняты собственной речью. Когда на улице или на работе встречаются два друга, ко­торые горят желанием поделиться своими новостями, то они, как правило, начинают говорить одновременно, вместо того что­бы слушать и отвечать. Как удачно выразился один психолог, «разговор — это соревнование, в котором первого, кто задер­жит дыхание, объявляют собеседником»[42]. Добавим, собеседни­ком упорным и безнадежным, т. е. собеседником, который по су­ществу не слушает совсем.

Молодая женщина, узнавшая о том, что большинство людей не слушают друг друга, решила проверить это на практике. Во время коктейля она сказала своей собеседнице бодрым светским тоном: «Между прочим, уходя из дома, я пристрелила своего мужа». «О, на самом деле! — последовал ответ. — Кактебе повез­ло, дорогая!» Подобное случается часто в нашем повседневном общении. Именно поэтому, возможно, нас нисколько не удивля­ет, когда кто-то ничего не помнит из того, о чем мы говорили ему в официальной обстановке. Сказанное тут же забывается как раз­говор по пустякам. Как приятно мы бываем удивлены, когда кто-либо выполняет нашу просьбу, высказанную во время такой встречи. Это означает, что собеседник действительно нас слу­шал.

Мы не слушаем потому, что ошибочно думаем, что слушать — значит просто не говорить. Это далеко не так. От высказываний воздерживаются по многим причинам. Собеседник, возможно, вежливо ждет своей очереди или обдумывает предстоящее выска­зывание. Например, студентов колледжа попросили записать мысли, которые возникают в ходе занятий. Результаты оказа­лись следующими:

• 20 % слушали внимательно, хотя только 12 % слушали ак­тивно;

• 20 % думали о предстоящем свидании;

• 20 % предавались воспоминаниям;

• остальные мечтали, переживали, беспокоились, размышляли на произвольные темы.

Слушание — активный процесс, требующий внимания к тому, о чем идет речь. Поэтому оно требует постоянных усилий и со­средоточенности на предмете беседы. В то же время слушание не исключает активного участие в беседе. Иначе как бы было воз­можно двустороннее общение? В самом деле, и очень разговор­чивый человек может быть хорошим слушателем, особенно если он действительно заинтересовался тем, о чем говорят, умеет слу­шать внимательно и знает, как правильно обработать информа­цию.

Мы не слушаем потому, что поглощены сами собой, своими переживаниями, заботами или проблемами. Озабоченные своим здоровьем, мы часто неверно понимаем предупреждения врача. Покупатель, предъявляющий претензию к качеству товара, мо­жет слушать только то, что ему хочется услышать, по крайней мере до тех пор, пока не утихнет раздражение. Характерно, что вступающие в брак игнорируют предупреждения и советы дру­гих, какими бы ни были их побуждения. Деловые люди, вооду­шевленные своими планами разработки нового продукта или реа­лизации программы, часто совершенно не реагируют на потенци­ально ценную критику и отбрасывают все предложения, поскольку они могут помешать выполнению их планов. В общем, люди часто не слушают, при этом не слушают как раз в критичес­кие моменты жизни, когда им особенно надо было бы прислу­шаться.

Мы не слушаем просто потому, что не хотим. Такое чувство у меня возникло однажды, когда я попал к начальнику полиции, у которого в кабинете висел плакат «Не сбивайте меня фактами — решение уже принято». Как и следовало ожидать, начальник по­лиции оказался самоуверенным человеком, который один толь­ко и говорил. Я был несказанно рад, что попал к нему не по слу­чаю коллизии с законом.

В отдельные моменты каждый может отвлекаться от разгово­ра. Едва ли Вы будете слушать внимательно в возбужденном со­стоянии или когда у Вас уже сложилось определенное мнение по обсуждаемому вопросу. Кроме того, в состоянии волнения или неуверенности может возникнуть боязнь услышать то, о чем Вы меньше всего хотели бы узнать. Едва ли Вас будет внимательно слушать и тот, кто считает себя специалистом обсуждаемой темы и имеет готовые ответы на все вопросы. Продавец горит желани­ем продать новому клиенту любую вещь и поэтому готов выслу­шивать все, что бы тот ему ни говорил, лишь бы узнать то, что ему нужно.

И еще, все мы резко реагируем на персональную критику в наш адрес, хотя это — как-раз именно то, из чего можно извлечь пользу, слушая внимательно.

Мы не слушаем также и потому, что просто не умеем слушать. Это нисколько не удивительно, если вспомнить, что человек при­обретает любые навыки, в том числе и умение слушать, следуя примеру или подражая другим в период формирования личности. Те, кто воспитывается в семье с низкой культурой общения, склонны копировать дурные привычки, как, например, стремле­ние переговорить собеседника, истолковать молчание другого как слушание, высказать скоропалительные выводы.

Многие начинают учиться слушать только тогда, когда это становится необходимо или когда они понимают, что это в их интересах. Например, супруги при изучении советов по семей­ной жизни впервые могут узнать о том, что одним из путей улуч­шения из взаимоотношений является умение слушать, без чего нельзя понять чувства друг друга.

Умение слушать и необходимость учиться слушать без преду­беждений могут оказаться откровением для родителей, обраща­ющихся за советами к специалистам по проблемам воспитания детей.

Деятельный руководитель может также научиться эффектив­но слушать для того, чтобы стимулировать своих работников и решать любые проблемы труда. Обучение умению слушать ведет­ся в настоящее время организованно. Этим занимаются различ­ные курсы повышения эффективности делового общения.

Мы не слушаем еще и потому, что судим. В результате много­летней клинической практики психологи пришли к такому выво­ду: одной из главных причин неэффективного слушания являет­ся «наша склонность к суждениям, оценкам, одобрению и нео­добрению заявлений других». Мы склонны судить все и вся, что видим или слышим, в основном потому, что это касается нас лично.

Другими словами, наша первая реакция — это суждение о яв­лениях со своих личных позиций. Очень часто, однако, реакция, основанная на личных убеждениях, является серьезной помехой эффективного слушания.

 

Барьеры общения

В результате многолетней практики обучения искусству об­щения доктор Томас Гордон разделил наши ответные суждения на двенадцать категорий. Эти суждения, названные им «барьерами общения», приводятся ниже. Каждый раз, когда мы высказы­ваем эти или подобные суждения, мы создаем трудности в обще­нии. По мере знакомства с некоторыми из них попробуйте вспом­нить ситуации, в которых Вы сами или Ваши собеседники сказа­ли нечто подобное, и что Вы чувствовали при этом.

1. Приказ, указание, команда: «Повторите еще раз!» «Говорите медленнее».

«Не говорите со мной подобным образом!»

2. Предупреждение, угроза, обещание:

«Еще раз повторится — и с вами все кончено». «Успокойтесь, и я Вас охотно выслушаю». «Вы пожалеете, если сделаете это».

3. Поучение,указание на целесообразность: «Вам следует пойти первым».

«Это неправильно».

«Вам не следует так поступать».

4. Совет, рекомендация или решение: «Почему бы Вам не сказать так?»

«Я бы предложил Вам обжаловать это!» «Попробуйте поступить так».

5. Нравоучения, логическая аргументация: «Посмотрите на это иначе».

«Вам это поручено, значит — это Ваша проблема». «В Вашем возрасте я и такого не имел».

6. Осуждение, критика, несогласие, обвинение: «То, что Вы сделали, глупо».

«Теперь Вы на верном пути».

«Я больше не могу спорить с Вами».

«Я ведь предупреждал Вас, что это случится».

7. Похвала, согласие: - «Я считаю, что Вы правы».

«Это было замечательно». «Мы гордимся Вами».

8. Брань, необоснованные обобщения, унижение: «Ну, хорошо, господин Всезнайка!»

«Все женщины одинаковы».

9. Интерпретация,анализ,диагностика:

«Вы действительно в это не верите, не так ли?» «Вы говорите это, чтобы только расстроить меня». «Теперь мне понятно, почему Вы это сделали».

10. Успокаивание, сочувствие, утешение, поддержка:

«В следующий раз Вы будете чувствовать себя лучше».

«Я тоже испытывал такое чувство».

«Все делают ошибки».

«Мы все поддерживаем Вас».

11. Выяснение, допрос: «Кто Вас надоумил?»

«Что же Вы сделаете в следующий раз?»

12. Увод от проблемы, отвлечение внимания, шутка: «Почему бы Вам не выбросить это из головы?» «Давайте поговорим о чем-нибудь другом».

«А что если каждый раз, когда что-либо не получается, бро­сать заниматься этим?»

Эти виды реакции из-за их разрушительного воздействия на общение иногда называют барьерами слушания. Они, как правило, мешают собеседнику и нарушают ход его мыслей. Большинство из них означает желание изменить ход мыслей собеседника или пере­делать его самого. Эти помехи неизменно заставляют собеседника прибегать к защите, вызывая раздражение и возмущение. В ре­зультате он начинает отстаивать свою точку зрения или стремится скрыть свои мысли и чувства, вместо того чтобы раскрыть их пе­ред Вами.

Ирония заключается в том, что эти помехи мы чаще всего со­здаем в силу привычки, а не сознательно. Но эффект один и тот же: мы не слышим то что нам говорят.

 

В чем опасность не слушать?

Как часто о человеке, попавшем в беду, говорят: «Он нико­гда не слушает». На ум приходит прежде всего трагический при­мер с подростком, который из-за непослушания и упрямства убегает из дому и попадает в «плохую компанию». Однако в таких ситуациях не всегда отказывается слушать именно мо­лодежь.

Потери от неумения слушать «хозяйственной деятельности огромны. Только представьте себе — письма должно быть пере­печатаны, время встреч пересмотрено, отгрузки переадресова­ны, и все потому, что кто-то что-то не сумел правильно услы­шать. Дорого обходятся крупным корпорациям потери, вызван­ные неумением их работников слушать друг друга. Информация, передаваясь от работника к работнику по служебной лестнице, искажается. Служащие чувствуют себя отрезанными от управле­ния и т. д.

Мне пришлось быть в компании, которая находилась в труд­ном положении, и слышать, как только что назначенный руково­дитель поставил перед работниками задачи, определил пути их решения и поинтересовался ответной реакцией. После неловко­го молчания один из руководителей сказал: «Я полагаю, что Вы по необходимости собираетесь просить нашей помощи в дости­жении этих целей. Но мнргие из нас потеряли всякий интерес к делам компании, поскольку Ваш предшественник никогда не при­слушивался к нашим мнениям». Чувствуя отпор, новый руково­дитель разумно заметил: «Согласен с Вами, поэтому я попытаюсь работать лучше и прислушиваться к Вашим мнениям».

Отказ слушать критику и претензии имеет особенно разруши­тельный эффект. Один незадачливый руководитель похвастал, что завел по претензиям клиентов специальное дело с заголов­ком «Досадная переписка» и не беспокоил себя ответами. Он объяснил это тем, что большинство клиентов — люди с причуда­ми. Угодить всем невозможно. Видимо, Вы не удивитесь тому, что этот руководитель был в конце концов уволен ввиду полного служебного несоответствия.

И наоборот, один из опытных руководителей однажды сказал мне: «Ваши критики могут раньше указать Вам, где Вы неправы, чем это сделают Ваши друзья». Очевидно, он усвоил мудрость, приписываемую известному философу Лейбницу: «Я прошел бы двадцать миль, чтобы выслушать моего худшего врага, если бы я мог что-либо узнать у него».

Слушая критику, можно подчас обесценить свое «я», но не слушать ее совсем может стоить дороже.

 

И. Атватер

ОТ СЛЫШАТЬ К СЛУШАТЬ [43]

«Два уха и один язык нам даны для того, чтобы больше слушать и меньше говорить».

Зенон из Катиона (Стоик), Греческий философ

Человеческое общение на три четверти состоит из общения речевого (речь и слушание)[44]. И все же, как отмечалось выше, устное сообщение легко забывается, а неумение слушать может дорого обойтись. Поэтому прибегают к записям для памяти. Ведь подчас важна мельчайшая подробность!

Умение слушать особенно важно при неформальном обще­нии, когда люди выражают свои настоящие чувства и установ­ки[45]. Это можно увидеть в общении «снизу вверх» в деловых и профессиональных кругах. Руководство имеет многочисленные каналы для передачи информации «сверху вниз», однако сред­ства передачи информации «снизу вверх» малочисленны, обыч­но это передача устной информации по цепочке людей. Рабочий говорит мастеру, который в свою очередь говорит начальнику цеха, и так информация идет от человека к человеку, пока она в конечном итоге не достигает высшего уровня и, как это часто бывает, уже в отрывочном и искаженном виде. Испытав неод­нократно разочарование в попытке высказать свои жалобы и предложения, подчиненные избегают пользоваться таким кана­лом двусторонней связи, предложенным руководителем. В этой главе рассматриваются характерные черты процесса слушания, различные аспекты умения слушать. Дается описание элементар­ного, но часто игнорируемого умения, связанного с необходимо­стью физического внимания к собеседнику. В заключение рас­сматриваются различные стили слушания с учетом различий слу­жебного и ролевого статуса собеседников.