Тактика нейтрализации замечаний

Каковы естественные причины такого явления, как замеча­ние? Действует ли здесь система причин, которая широко рас­пространена в жизни человечества? Установлено, что эта сис­тема является универсальной для всех людей и что она опре­деляется схожестью структуры стимулов. События, которые схожи между собой или находятся в пространственной или временной близости, часто воспринимаются нами в причинно-след­ственной связи.

Для лучшего понимания сложного определения тактики ней­трализации замечаний введем условное понятие «расширенный причинный круг» (рис. 3.12).

Какая-то внешняя причина привела нашего собеседника в активное состояние, в результате чего он высказывает сомне­ния, выражает протест или положительное отношение и т. п. В какой-то момент одно из этих проявлений (замечание, возра­жение, сигнал) вызывает у нас определенную реакцию. Обычно повод для нашей реакции нам навязывают, но мы также можем и сами его найти в подходящий для нас момент. После этого мы выбираем место действий (технические правила, положения законов, правила поведения, нормы делового поведения) и по­том переходим к их осуществлению (нейтрализуем замечание) путем устного воздействия на собеседника. Само действие вле­чет за собой те или иные последствия, которые отражаются на последующей деятельности и позиции нашего собеседника (от­каз от возражения). Иногда, если наши действия окажутся неэффективными или осуществленными неправильно, эти послед­ствия могут стать причиной новых трудностей, и поэтому «рас­ширенный причинный круг» будет на время замыкаться.

Установленная таким образом модель замечаний вызывает два тактических вопроса: как лучше всего высказать свои заме­чания собеседнику и когда отвечать на его замечания?

Общий тактический подход к нейтрализации замечаний можно сформулировать в нескольких пунктах.

Локализация. Прежде чем приступить к нейтрализации за­мечаний, нужно их точно определить и ограничить ответ во вре­мени, пространстве и сфере влияния. Процесс локализации ста­нет ясен, когда мы ответим на следующие вопросы:

• Что за этим кроется?

• Какое возражение в действительности скрывается за тем, что было высказано, проявлено? При этом следует помнить, что многие замечания, хотя и сделанные серьезно, на самом деле являются лишь маской или стратегией нашего собесед­ника. Действительными причинами могут быть, например, нерешительность или отсутствие полномочий для самостоя­тельного решения.

• К какому виду относится сделанное замечание?

• Какую технику нейтрализации мы применим?

• Какую тактику используем?

• Какое значение имеет сделанное замечание для нашего со­беседника?

• Ограничено ли оно во времени и пространстве?

Тон ответа всегда должен быть спокойным, обстоятельным и дружеским, даже если замечания носят язвительный и иронич­ный характер. Раздражительный тон ответа, хотя и может снять замечание, одновременно существенно затруднит задачу убе­дить собеседника. Нетрадиционный подход, свободное поведе­ние, ненахмуренное лицо, ясные и убедительные интонации осо­бенно важны при нейтрализации сложных замечаний и возра­жений.

Открытое и грубое противоречие. Никогда не следует противоречить открыто и грубо. Даже если собеседник не прав совсем. Если мы будем противоречить, то, наверняка, не убе­дим его, а лишь добьемся того, что беседа превратится в ссору,

которая заведет нас в тупик. Поэтому давайте не будем приме­нять в деловых беседах выражения, подобные следующим:

• В данном случае Вы совершенно не правы!

• Все как раз наоборот!

• Это не имеет под собой никакой почвы!

Уважение. К позиции и мнению собеседника нужно отно­ситься с уважением, даже если они в какой-то степени ошибоч­ны или для нас неприемлемы. Ничто так не затрудняет беседу, как пренебрежительное и высокомерное отношение к собесед­нику. Он — человек, со своим достоинством и гордостью. Хо­чется добавить, что иногда приходится сталкиваться даже с ин­теллигентными людьми, которым этот аспект (высокомерное и пренебрежительное отношение к случайным знакомым или кол­легам по работе) во многом усложняет жизнь и продвижение по служебной лестнице.

Признание правоты. Если мы осознаем, что многие заме­чания и возражения являются выражением стремления собе­седника подчеркнуть свой престиж и важность, то нам станет очевидным, что очень выгодно почаще признавать правоту со­беседника. Можно вполне спокойно сказать: «Это интересный подход к проблеме, который я, честно говоря, упустил из виду. Конечно же, при принятии решения мы его обязательно учтем!» И после этого с молчаливого согласия собеседника продолжить нашу беседу по намеченному плану.

Сдержанность в личных оценках. Следует избегать лич­ных оценок типа:

• «Будь я на Вашем месте...»

• «Моя организация считает, что... но лично я думаю...» Особенно это относится к тем случаям, когда подобной оцен­ки явно не требуется или когда собеседник не считает нас сво­им советчиком или признанным специалистом. Ведь ставя под вопрос свою лояльность по отношению к учреждению, в кото­ром мы работаем, мы ставим под вопрос и лояльность по отно­шению к своему собеседнику, что в конечном итоге приведет к снижению нашей возможности убедить его в чем-то.

Лаконичность ответа. Такое же тактическое правило, как в аргументации. Чем более сжато, по-деловому мы ответим на за­мечание, тем это будет убедительнее. В растянутых ответах легче заметить неуверенность. Поэтому чем больше мы растягиваем свой ответ, тем большей опасности себя подвергаем.

Контролирование реакций. При нейтрализации замеча­ний очень полезно проверять реакцию собеседника. Легче все­го это сделать с помощью промежуточных вопросов.

Спокойно спрашиваем собеседника, доволен ли он ответом. Если неТ (предлагаем ему дополнительнее детально заняться этим вопросом.

Особенно важно внимательно наблюдать за собеседником, так как его ответ должен быть в соответствии с внутренним со­стоянием. Этого, однако, может и не быть, что относительно несложно заметить по внешним проявлениям (нетерпение, нао-добряющая позиция, повышенный тон).

Недопущение превосходства. Если мы будем, почти не за­думываясь, успешно парировать каждое замечание, постепенно у нашего собеседника сложится такое мнение, что он сидит пе­ред умудренным опытом «профессором», против которого нет никаких шансов бороться. Поэтому он при первой же возмож­ности вновь попытается нанести контрудар. В связи с этим:

• не следует парировать каждое возражение;

• нужно показать, что и нам не чужды человеческие слабости;

• особенно важно избегать немедленного ответа на каждое за­мечание, потому чтоэтим мы косвенно недооцениваем собе­седника: то, что его мучает в течение многих дней или не­дель, мы решаем за пару секунд. Признайтесь, вряд ли бы Вы сами хотели оказаться в такой ситуации.

Подготовка к нейтрализации замечаний. К этой фазе, как и ко всей беседе в целом, необходима основательная подго­товка. Следует как можно лучше ознакомиться с темой и содер­жанием беседы и со вспомогательными сведениями и информа­цией. Нужно заранее подумать о личности своего собеседника, собрать информацию о нем самом, его реакциях и привычках. Следует заранее подготовиться к возможным замечаниям-воз­ражениям, которых можно ожидать по ходу беседы.

Осталось определить, какой момент является наиболее бла­гоприятным для нейтрализации замечаний. Очень важно понять, что выбор подходящего момента для ответа на замечание намно­го значительнее, чем принято считать, а зачастую это так же важно, как и содержание самого ответа. Когда следует отвечать на сде­ланные замечания, можно предложить следующие варианты:

• до того, как замечание высказано;

• сразу после того, как оно сделано;

• позднее;

• никогда.

Посмотрим теперь, когда и на что нужно решаться.

До. Если известно, что собеседник рано или поздно сделает определенное замечание, рекомендуется самим обратить на него внимание и объяснить ему, какие могут быть последствия.

Преимущества:

• мы избежим противоречий с собеседником и тем самым сни­зим риск ссоры в беседе, мы имеем возможность самим выб­рать формулировку замечания, за счет чего уменьшим, на­сколько это возможно, тяжесть замечания;

• у нас есть возможность самим выбрать наиболее подходящий момент беседы для ответа на такое замечание и обеспечить себе время, необходимое для обдумывания ответа; укрепится доверие между нами и нашим собеседником, так как он увидит, что мы не пытаемся обвести его вокруг паль­ца, а, наоборот, ясно излагаем все «за» и «против».

Сразу. Это наиболее принятый метод для ответа, и его нуж­но использовать во всех нормальных ситуациях.

Позже. Откладывать ответ на более поздний момент имеет смысл, если в тот же момент нельзя найти подходящий ответ и если немедленный ответ может поставить под угрозу нормаль­ный ход беседы. В соответствии с этим мы должны в любом слу­чае обеспечить себе право самостоятельно решать, в какой мо­мент мы будем отвечать собеседнику. А особенно если нет же­лания прямо ему противоречить, поэтому ответ откладывается до более удобного с тактической и психологической точки зре­ния момента. К этому также прибегают, когда хотят снизить значение замечания, поскольку оно теряет свое значение по мере продолжения беседы. Важно помнить, что за счет отсроч­ки может вообще исчезнуть необходимость отвечать на какие-то замечания: ответ возникает сам по себе после известного вре­мени. Может также случиться, что замечание собеседника пол­ностью выходит за рамки нашей беседы.

Никогда. Отдельные виды замечаний, отговорок, особенно враждебных замечаний, и прежде всего тех, которые представ­ляют собой общую помеху беседе, особенно в ее начале, следует по возможности полностью игнорировать. То же самое относит­ся к отговоркам, тактическим маневрам, а также к замечаниям, не затрагивающим суть деловой беседы. А также в тех случаях, когда можно без ущерба признать правоту собеседника.

Этим заканчивается краткий курс тактики нейтрализации замечаний, и нам остается только ждать первых результатов его применения.

 

Бон тон» в замечаниях

• Приведем ряд рекомендаций о способах реагирования и по­ведения в период «обстрела» собеседником замечаниями и воз­ражениями. Предлагаем читателям подумать над ними, сделать выводы и, может быть, частично принять.

• Собеседник не всегда прав, но часто нам выгодно признать его правоту, особенно в мелочах.

• Крупные шаги, как правило, выгодны. Они открывают новые возможности, за счет чего быстро восстанавливается поте­рянное на время преимущество.

• До определенного предела замечания и возражения можно считать естественным явлением в любой беседе, но ни в коем случае не следует чувствовать себя обвиняемым, который должен, безусловно, защищаться.

• Для того чтобы легче было понять положение нашего собе­седника и его реакцию, нужно постараться посмотреть на за­мечания и на собеседника субъективно — с его точки зре­ния. Объективной причиной замечаний часто может быть какая-нибудь мелочь.

• В момент высказывания замечания собеседник редко остает­ся спокойным; как правило, ожидая нашу реакцию, он стано­вится чувствительным к любому знаку недоверия и вызываю­щего поведения. Вывод напрашивается сам собой: в таких си­туациях мы должны полностью продумать и контролировать свое поведение, чтобы не подливать масла в огонь.

• Замечания, причиной которых является «комплекс неполно­ценности», переживаемый нашим собеседником, требуют особого внимания и большой осторожности, так как в случае оскорбления его как личности дело может дойти до скандала и беседа может опуститься до уровня обычной ссоры.

• Следует иметь в виду, что замечания и наблюдения не всегда должны относиться к материалу в целом, являющемуся пред­метом беседы, они, скорее, могут относиться к его целесооб­разности, выбору и способу преподнесения.

• Не нужно делать выводов о неискренности нашего собесед­ника до тех пор, пока действительно не будет доказано, что он говорит неправду. При этом лучше постараться оправдать собеседника, чем его сразу же осудить. В чем-то он может быть и неправ, но, несмотря на это, к нему можно отнестись с доверием, что, конечно же, существенно облегчит дости­жение взаимопонимания в деловой беседе.

• Если мы пойдем навстречу сомнительным замечаниям и воз­ражениям, это не будет, безусловно, означать, что мы берем на себя вину или что эти замечания нас к чему-то обязывают в будущем.

• Можно привести собеседника в хорошее расположение духа, пойдя на некоторые уступки. Но нужно точно знать размеры уступок, прежде чем на них решаться. Часто уступ­ка в сущности меньше, чем нам кажется на первый взгляд.

• Любое несогласие с замечанием нужно исчерпывающе разъяснить собеседнику (оно также должно быть мотивиро­вано с точки зрения психологии), так как корректное опро­вержение замечания часто может поднять наши шансы на успех в деловой беседе.

• Следует воздержаться от столкновений в беседе, так как этим на деле можно поставить под вопрос корректность на­ших отношений с собеседником.

• При эмоциональной реакции собеседника следует вспом­нить, что с возбужденным и взволнованным человеком вряд ли можно разговаривать по-деловому.

• Собеседник всегда должен чувствовать, что мы относимся к его замечанию с полной серьезностью и что мы его тщатель­но рассмотрели, прежде чем давать окончательный ответ. Кроме того, целесообразно изложить ему свои мысли о заме­чании и промежуточные оценки, увязка которых ведет к ней­трализации замечания. При этом, конечно, не следует бросаться в другую крайность — чрезмерно затягивать объясне­ния.

• Следует облегчить собеседнику возможность высказывать замечания и возражения, попытаться обнаружить его невыс­казанное неудовольствие и волнение.

• Ответ на ясные и обоснованные замечания не требует особой тактики и специальной трактовки. В таких случаях по возмож­ности мы должны как можно скорее и с чувством полной от­ветственности и внимания разобраться в ошибках, из-за кото­рых собеседник нас избегает и оставляет без внимания.

Это вкратце «бон тон» — правила хорошего тона, которых следует придерживаться тогда, когда собеседник начинает нам делать замечания в ходе деловой беседы. Этих правил не следу­ет придерживаться слишком строго, так как и они развиваются и приспосабливаются к практике и действующим нормам дело­вого поведения и, конечно же, к нашей личности и личности со­беседника.

 

7. Как совершенствовать свое умение отве­чать на замечания

Умение отвечать на замечания, как и любое другое умение, можно совершенствовать. Нужно разработать методологию и технику нейтрализации замечаний и в соответствии сними раз­вивать свои способности. Как в общих чертах выглядит план тре­нировок и что нужно тренировать?

• Учиться концентрировать свое внимание.

• Выполнять упражнения на улучшение своих способностей, понимать словарный фонд собеседника.

• Попытаемся записать те замечания в наш адрес, которые чаще всего встречаются в ходе деловых бесед, и проанализируем их связь с темой, поведением собеседника, нашим поведением. Если как следует подумать, то станет очевидным, что замеча­ний третьей категории можно избежать. И вот каким образом: переведем десять самых трудных для нас замечаний в форму воп­росов, превратим ответ-аргумент в аргумент-вопрос, что обычно бывает намного эффективнее простого ответа.

Далее запишем имеющиеся в нашем распоряжении «успокои­тельные средства», с помощью которых можно сгладить остроту замечаний (это могут быть чертежи, таблицы, графики, цифры, подходящие иллюстрации и т. п.).

Опишем десяток случаев, когда мы стремились обосновать нашу цель с позитивной технически деловой точки зрения и ког­да от доброжелательных отношений с собеседником в начале бе­седы мы быстро перешли к открытому столкновению. Что делать дальше? Предлагаем вам проявить в этом инициативу.

Существует еще один прекрасный метод усовершенствова­ния техники ответа на замечания в деловых беседах. Он на­столько прост, что ни у кого не вызывает трудностей. В чем его смысл? Берем лист бумаги и делим его пополам, слева записы­ваем все замечания и возражения, сделанные нам деловыми партнерами и друзьями. Этот список может быть и очень длин­ным, но его легко сократить, сгруппировав схожие замечания. Число различных замечаний по существу беседы редко пре­вышает пять-шесть. Чаще всего это вариации или различные формулировки одного и того же замечания — основного. Затем с правой стороны запишем лучшие с нашей точки зрения отве­ты. Потом мы обращаемся к своим сотрудникам с просьбой, что­бы и они написали свои лучшие ответы. Таким образом мы по­лучим большое количество приемлемых ответов на определен­ный тип замечаний. После этого попытаемся вместе с коллегами отобрать действительно самые лучшие ответы. В конце остает­ся самое простое — заучивание и отработка выбранных аргу­ментов, причем до полного овладения этими средствами. Этот метод нужно время от времени повторять. Цель этого — осве­жить аргументы.

Попытаемся объединить в одно предложение примерно из двадцати слов наши ответы на замечания, наиболее распростра­ненные в деловых беседах.

Разработаем 5—6 корректных информативных вопросов, в от­ношении которых мы уверены, что их можно с пользой приме­нить для того, чтобы как можно быстрее дойти до сути замечания (что? где? как? откуда? когда?). С помощью таких вопросов мы подведем собеседника к тому, чтобы он открыл нам подоплеку своего замечания (это — так называемая рационализация мо­тивов).

Когда Вы достигнете такого уровня владения тактикой обра­щения с замечаниями, Вам больше не потребуется путеводитель по этой области деловой беседы, потому что в дальнейшем Вы сможете обходиться своими силами.

 

Резюме

Оглянемся назад и попытаемся привести в систему введен­ные понятия. Понятно, что замечания в принципе не являются препятствием для беседы, наоборот, можно сказать, что в них выражаются желания и проблемы нашего собеседника и его за­интересованность в данной беседе.

• Цели нейтрализации (опровержения) замечаний:

— убедительность изложения;

— надежность изложения;

— развеивание сомнений;

— мотивы сопротивления и точка зрения.

• Почему возникают замечания?

— защитная реакция;

— спортивная позиция;

— разыгрывание роли;

— другой подход;

— несогласие;

— тактические раздумья.

• Каковы закономерности поведения людей?

— разыгрывание принятой на себя роли;

— оправдания и отговорки;

— богатство опыта.

• Какова логическая структура опровержения замечаний?

— локализация;

— анализ замечаний;

— обнаружение настоящей причины;

— выбор тактики;

— выбор метода;

— оперативное опровержение замечаний.

• Какие виды замечаний чаще всего встречаются?

— невысказаннные замечания;

— отговорки;

— предрассудки;

— ироничные замечания;

— стремление получить информацию;

— желание показать себя;

— субъективные замечания;

— объективные замечания;

— общее сопротивление;

— «последняя попытка».

• Какие приемы применяются для нейтрализации (опровер­жения)?

— ссылки, цитаты;

— «бумеранг»;

— сжатие;

— одобрение + уничтожение;

— переформулировка;

— условное согласие;

— «эластичная оборона»;

— принятые предпосылки;

— сравнения;

— метод опроса;

— да..., но...?;

— защитные меры;

— предупреждение;

— доказательство бессмысленности;

— отсрочка.

• Как обращаться с замечаниями при их нейтрализации?

— локализация;

— тон ответа;

— открытое противоречие;

— уважение;

— признание правоты;

— воздержанность в личных оценках;

— краткость ответа;

— контролирование реакций;

— недопущение превосходства;

— подготовка.

• Когда отвечать на замечание?

— до того, как замечание высказано;

— сразу после того, как оно высказано;

— позднее;

— никогда.

Если к этому добавить правила «бон тона» при ответе на заме­чания и рекомендации по совершенствованию своего мастерства в области ответов на замечания, тогда глава может считаться за­вершенной полностью при условии, конечно, что вы будете при­держиваться изложенного плана упражнений

IV.