Трудности при передаче информации

Коротко остановимся на трудностях, вызванных несовершен­ством понятий общения, т. е. разговорного языка, с позиции тео­рии коммуникации. Часто мы считаем, что точность передачи информации в устной форме является самой высокой. Это одно из заблуждений современного человека, влекущее за собой мае-

су негативных последствий. На практике не всегда имеет место идеальный случай; любое сообщение в ходе передачи теряет яс­ность, полноту и форму. И каждый из собеседников должен учи­тывать это во время беседы.

А теперь рассмотрим модель коммуникаций в деловой беседе. Представим себе двух человек, сидящих друг против друга, пыта­ющихся о чем-то договориться. Информация, передаваемая ими друг другу, различается по интерпретации как у передающего, так и у принимающего. Почему это происходит?

В ходе передачи и приема информации имеют место диспер­сионные потери (рис. 3.4). Потери возникают у передающего при перекодировании мыслей в слова и предложения. Причину этого явления следует искать в несовершенстве разговорной речи, в невозможности полностью и точно «перелить» мысли в форму разговорного языка. Величина этих потерь определяется «порогом воображения» передающего. Коэффициент этого вида потерь обозначен g,,(0,00<g_1|< 1,00).

Значительные потери в самом процессе передачи совокупнос­ти символов-слов, которые представляют данную информацию. Здесь речь идет об «активном языковом фильтре», который в большей или меньшей мере в зависимости от имеющегося в рас­поряжении у передающего словарного запаса позволяет выска­зать собеседнику то, что уже приобрело языковую, словесную форму. Коэффициент, учитывающий этот вид потерь, обозначен g,₂(0,00<g₁₂<l,00).

Имеются потери информации у принимающего при «приеме» (слушании) этой совокупности слов. Размер этих потерь зависит от умения собеседника слушать и концентрироваться на этом процессе и не позволять себе отвлекаться на посторонние мысли или временно «отключаться». Соответствующий коэффициент — g₂₁(0,00<g₂,< 1,00). У принимающего имеются потери при пере­воде совокупности символов-слов в мысли. Они зависят от «пас­сивного воображаемого фильтра», т. е. от способности принима­ющего понимать значения передаваемых слов. Коэффициент это­го вида дисперсионных потерь — g₂₂(0,00 < g₂₂< 1,00).

Потери информации возникают из-за неполного совпадения совокупностей слов-символов, которыми владеют передающий и принимающий. Эти потери определяются «языковым барьером», разделяющим двух собеседников в конкретной деловой беседе, т. е. от степени совпадения объема словарного запаса каждого из участвующих в беседе. Потери при несовмещении словарных за­пасов выражаются коэффициентом s,(0,00 < s, < 1,00).

И наконец, следует учитывать потери у принимающего ин­формацию из-за его сознательного или неосознанного пропуска ряда слов-символов. Часть передаваемой информации задержи­вается «волевым фильтром», влияние которого на степень пере­дачи мыслей одного собеседника другому выражается коэффи­циентом s₂(0,00 < s₂< 1,00).

Хотя в идеальных случаях эти коэффициенты и могут до­стигать идеального значения 1,00, на практике же они, как пра­вило, намного ниже. С другой стороны, не так уж редко эта величина падает до нижнего предела (например, когда встре­чаются два деловых партнера, югослав и японец, которые зна­ют только свой родной язык и не имеют переводчика, коэффи­циент s, = 0,00).

Исходя из этих рассуждений, суммарные потери в ходе прове­дения деловой беседы, причем только в одном направлении, мож­но определить по следующей формуле:

В соответствии с этим суммарные потери, возникшие в ре­зультате сложения величин отдельных видов потерь, могут дос­тигать более 50 % объема исходной информации в зависимости от ее количества и сложности логической и смысловой взаимо­связи в информации. А это означает, что в экстремальных слу­чаях собеседник запомнит от силы 20 % материала, с которым мы его собирались ознакомить. Это нужно иметь в виду при про­ведении беседы, особенноесли информация является важной.

 

И. Атватер

НЕРЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ [54]

До сих пор в процессе слушания выделялись такие черты, как активность, что означает заинтересованность слушающего, его умственное и физическое внимание. Однако, оценивая, уточняя или анализируя то, что нам говорят другие, мы, как правило, все же уделяем больше внимания своим делам, чем тому, что нам говорят. Более того, мы, случается, перебиваем собеседника. Все это не только искажает сообщение, но — хуже — нарушает про­цесс общения.

Простым методом сохранения заинтересованности и внима­ния в процессе устного общения является метод нерефлексивно­го слушания.