Что такое умение слушать и что оно может вам дать.

Слово принадлежит наполовину тому, кто говорит,

и наполовину тому, кто слушает.

М. Монтень

Мы слышим то, что хотим услышать

Как уже отмечалось, при обмене информацией нас подстерегают многие трудности. Наверное, вы неоднократно сталкивались со случаями, когда вы или ваш собеседник неправильно поняли сказанное. К сожалению, часто это выясняется слишком поздно, когда уже невозможно что-либо исправить. Причинами являются неверная интерпретация сообщения, объективная сложность или искажение информации, различия в стилях ведения беседы разными людьми. Барьер непонимания порождает также невыразительная быстрая речь, речь-скороговорка и речь с большим количеством искажений звуков. В психологии давно известен тот факт, что человек непроизвольно склонен не слышать того, что ему неприятно, или интерпретировать это в более благоприятном для себя смысле.

П.П. Блонский выделяет отношение собеседников к содержанию происходящего разговора: «Там, где разговаривают, есть не только говорящий, но и слушающий. Разговор есть общение. В данный момент разговора, рассказа и т.д. и говорящий, и действительно слушающие думают одно и то же, быть может, только иначе относясь к нему, например один положительно, другой отрицательно». Отношение к словам собеседника, приходящее на смену непосредственному ответу действием, характеризуют общение как более сложный двухсторонний акт. Появление отношения к содержанию общения представляет в коммуникативной ситуации начало все усложняющегося взаимодействия интеллектуального и аффективно-волевого компонентов речевого акта.

До сих пор вы могли просто не представлять себе, насколько важен процесс слушания, недооценивать его или просто не обращать на него особого внимания, даже учитывая тот факт, что 70 процентов своего времени (без учета сна) мы проводим в вербальном общении.

Многие люди гораздо больше склонны говорить, чем слушать. Это часто приводит к неудовлетворенности общением, к ложным выводам, высказыванию людям того, что их не интересует, игнорированию действительно важных моментов.

Когда мы начинаем размышлять об умении слушать, то поневоле предполагаем его тождественность умению слышать, однако это опасное заблуждение. Часто слушание понимается как пассивное поведение в разговоре. В такой ситуации, пока один из партнеров говорит, другой в лучшем случае молча ожидает перерыва в его речи и, как только тот замолкает, начинает говорить о своих проблемах. В худшем случае он начинает это делать, не дожидаясь перерыва, то есть перебивая партнера.

Вспомните ситуации из своей жизни, когда общение происходило именно по этой схеме, и чувства, которые возникали у вас при этом. Хотелось ли вам продолжать разговор о своих проблемах, особенно если эти проблемы были для вас важны и значимы? Возникало ли у вас ощущение доверительности общения?

Вспомните и другие случаи, когда кто-то вас слушал таким образом, что вам хотелось говорить с этим человеком снова и снова, когда у вас после разговора с ним возникало чувство своей значимости, нужности.

Все дело в том, что умение слушать подразумевает гораздо более утонченный мыслительный процесс, чем просто умение слышать. Прежде всего следует осознать, что умение слушать эффективно — это процесс активный, а не пассивный.

Умение слушать — это правильное восприятие информации и понимание услышанного. Одним из наиболее важных моментов в любом слушании является также момент обратной связи, благодаря которому у собеседника создается ощущение, что он говорит не в пустоту. Умение слушать содержит в себе умение показать другому человеку, что его слушают и понимают. Это проявляется в следующем:

• поощряющее отношение к говорящему, «подталкивающее» продолжать общение;

• незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию его мысли «на один шаг вперед».

Такое отношение вызывает у говорящего положительные эмоции, ощущение сопричастности.

Для большинства из нас особенную ценность представляют люди, умеющие выслушать с пониманием. Поэтому важно не только научиться хорошо воспринимать собеседника, но и показывать ему это.

Научиться эффективно слушать можно при условии, если:

• хорошо знаешь свои недостатки и достоинства как человека слушающего;

• знаешь правила слушания и стараешься им следовать.

Техники слушания

Психология общения различает несколько видов слушания.

Большими возможностями обладает нерефлексивное (пассивное) слушание. Под ним понимается умение слушать внимательно, почти не давая собственных речевых реакций, особенно таких, которые содержат оценку сказанного и наши соображения по поводу беседы. Целью пассивного слушания является вывод партнера по общению из состояния аффекта, его эмоциональная разрядка.

Этот вид слушания предполагает невмешательство и минимизацию наших ответов. Это могут быть нейтральные простейшие фразы, позволяющие выразить одобрение, интерес и понимание, например: «да?», «это интересно»,«понимаю», «это приятно слышать», «можно ли подробнее?», «угу».

Внимательное молчание — это слушание с активным использованием невербальных средств: кивков, мимических реакций, контакта глаз и поз и других проявлений поддержки и желания слушать дальше.

Нейтральные реакции снимают напряжение, вдохновляют говорящего, стимулируют его к высказыванию. Такое реагирование гораздо эффективнее, чем простое молчание, даже внимательное, так как говорящий может принять его за незаинтересованность и несогласие.

Если вы видите, что человек находится в возбужденном, взволнованном состоянии, то ему можно помочь высказаться такими фразами: «Вас что-нибудь беспокоит?», «Вы чем-то встревожены?», «Что-то случилось?».

Нерефлексивное слушание способствует взаимопониманию, устраняя ненужные вмешательства в разговор и субъективные замечания.

Эмпатическое слушание — это наиболее интимный вид слушания, используемый прежде всего при решении личностных проблем. Умение вести беседу сводится, собственно, к «слушанию сердцем», сопереживанию мыслям и чувствам говорящего, выражению заботы, сочувствия, искреннего интереса к его проблемам.

Рефлексивное (активное) слушание — это объективная обратная связь с говорящим, используемая в ситуациях, когда говорящий нуждается не столько в эмоциональной поддержке, сколько в помощи при решении определенных проблем. Активное слушание особенно эффективно, когда беседа носит деловой, информационный характер, в ситуациях, когда партнер по общению равен вам, а также в конфликтных ситуациях. Целью активного слушания является адекватная обратная связь, уверенность в том, что передаваемая собеседником информация вами правильно понята. В данном случае обратная связь осуществляется слушающим в речевой форме с помощью вопросов по теме разговора, перефразирования слов собеседника, резюмирования.

Как слушать активно

Активное слушание, способствующее взаимопониманию партнеров, предполагает использование следующих приемов.

• Безмолвное слушание — выжидающая, наклоненная к собеседнику поза, поддерживающее выражение лица, кивание в знак готовности слушать дальше.

• Уточнение — обращение с просьбой к собеседнику дополнить, разъяснить что-то из того, что он говорил, для того чтобы более точно понять его.

• Перефразирование — изложение своими словами того, что сказал собеседник. Для этого выбираются наиболее существенные, важные моменты сообщения. Перефразируя, мы помогаем собеседнику услышать его высказывание со стороны, возможно, заметить в нем ошибки, более четко сформулировать свои мысли. Это побуждает его к более подробному и откровенному рассказу о своих делах и намерениях.

• Дальнейшее развитие мыслей, идей собеседника — проговаривание подтекста высказывания собеседника. Это позволяет уточнить смысл сказанного, быстро продвинуться вперед в беседе, дает возможность получить информацию без прямых вопросов.

• Резюме — собеседник воспроизводит высказывания партнера в сокращенном, обобщенном виде. Резюмирование может быть действенным и необидным способом закончить разговор со слишком словоохотливым собеседником (в том числе и по телефону).

Полезные советы и рекомендации

Мы часто не осознаем своих привычек слушателя, нас не учат слушать или говорить так, чтобы помочь человеку, слушающему нас, воспринимать информацию более эффективно. Умение слушать говорящего, обращая внимание на его манеру устанавливать контакт, необходимо для приятного и продуктивного общения. Слушающий должен приложить максимум усилий, чтобы понять, что говорится, как говорится и почему. Чтобы лучше понимать партнера, слушающий должен попытаться поставить себя на его место, стать на его точку зрения и оценить высказывание с этих позиций.

Установление гармонии и соответствия с позой, тоном голоса и темпом речи партнера, с его поведением — лучший путь к установлению доверия с собеседником. Успешность общения зависит от того, понятно или нет наше сообщение, причем понято ли оно так, как мы того хотели. Важно осознавать цель своего сообщения и ясно представлять, какую информацию вы хотите донести до слушателей.

Каждому человеку присущ свой уровень понимания. Поэтому очень важно выбрать правильный «язык» для общения. Главное здесь — выбор соответствующих слов и невербальных элементов сообщения. Необходимо подбирать выражения в соответствии с тем, в какой ситуации и с кем вы разговариваете.

В очередной раз обратимся для иллюстрации к речевой ситуации, изображенной в анекдоте:

Шестилетний сын ест яблоко и задумчиво спрашивает отца:

— Папа, а почему, когда яблоко откусишь, оно делается коричневым?

— Дело в том, — отвечает отец, — что в яблоке есть разные химические вещества. В том числе железо. Так вот, когда железо вступает с кислородом, который есть в воздухе, в химическую реакцию, то получается окисление. В результате образуется вещество, которое окрашивает яблоко в коричневый цвет.

Некоторое время царит тишина. Потом ребенок робко спрашивает:

— Пап, а ты сейчас с кем разговаривал?

Анекдот иллюстрирует типичную коммуникативную неудачу, которая возникла вследствие разницы социального опыта говорящих.

Важный шаг в формировании позитивного общения — уверенность в том, что вы говорите. Излагайте свои мысли простым, ясным, четким языком. Для слушателя трудно понять сказанное, если говорящий формулирует свои мысли пространно, расплывчато. Это нарушает взаимопонимание между собеседниками — оба они думают, что понимают друг друга, хотя это не так, и в результате мы сталкиваемся с недопониманием и спорами.

Очень важно также выражать свои идеи так, чтобы они имели смысл и для слушателя, а не только для вас. Следите, чтобы информации не было слишком много! Когда слушатель получает чрезмерное количество информации в единицу времени, это уменьшает вероятность ее эффективного понимания. Давая больше информации, чем может быть воспринято, мы часто удовлетворяем свои собственные потребности, а не помогаем слушателю.

Осознание реакций партнера в ответ на произнесенное нами чрезвычайно важно для эффективного общения. Реакция собеседника на то, что мы говорим, является обратной связью, на основе которой мы можем узнать, как идет процесс общения и как интерпретируется наше сообщение. Обратная связь позволяет нам видеть себя со стороны и правильно судить о том, как партнер воспринимает нас в общении, а также корректировать сказанное и исправлять любые возможные недоразумения. Ущербное общение возникает именно тогда, когда мы выступаем в роли ничего не замечающих наблюдателей.

Путь в никуда

Беседуя, стоит всегда помнить, что некоторые действия не способствуют взаимопониманию.

• Негативная оценка, принижение партнера, например: «Какие глупости вы говорите», «Ничего ты не понимаешь...», «Разве тебе можно это объяснить:..».

• Указание: «Не пользуйтесь слухами», «Не нервничайте».

• Псевдокомплимент: «Ну наконец-то на вас нормальное платье, а то ходите черт знает в чем!»

• Юмор, направленный против собеседника. Гоголь верно заметил, что даже тот, кто ничего не боится, боится насмешки.

• Уход от темы разговора, предложенной собеседником.

• Отсутствие реакции на высказывание партнера, которое не находит никакого ответа (словесного или несловесного).

• Перебивание, нетерпеливое предложение нового вопроса (пусть вам даже и кажется, что вы уже поняли, о чем идет речь).

• Забегание вперед (недослушивание собеседника, обдумывание следующего вопроса во время его ответа на предыдущий).

• Отсутствие сосредоточенности, нежелание думать над сказанным.

• Противоречивость между собственными высказываниями (или поведением) и чувствами.

• Излишняя эмоциональность.

Когда у страха глаза велики

Возможно, публичные выступления для вас еще внове и вы не научились относиться к этому как к части своей жизни. У вас может быть негативный опыт публичного выступления в прошлом, который теперь не дает вам покоя. Возможно, вы всегда избегали выступлений перед аудиторией и теперь вам просто не хватает опыта. Вы можете беспокоиться из-за того, что на вас смотрит множество глаз, посторонние люди будут вас оценивать.

Вы не одиноки! Это явление очень и очень распространенное. Победа над страхом требует предварительной методичной работы. Выслушайте несколько простых, но действенных советов, которые могут устранить дискомфорт.

Рекомендации

♦ Примените систему эффективных упражнений для снятия напряжения. Научитесь расслабляться и успокаиваться.

♦ Потренируйтесь дома перед выступлением. Представьте себе любое состояние, в котором вы максимально спокойны и контролируете ситуацию. Вспомните какой-нибудь эпизод или ситуацию из своей жизни, когда продуманное и уверенное речевое поведение помогло вам решить важный вопрос или достойно выйти из острой ситуации. Вызовите это состояние в памяти и постарайтесь вызвать снова и снова. То же самое упражнение сделайте перед началом доклада.

♦ Сконцентрируйтесь на достижении положительной цели и ни одной-единственной мысли не расходуйте на прошлые неудачи.

♦ Не бойтесь заранее негативных последствий своего выступления. Выработайте правильное отношение к своим страхам. Твердо знайте: аудитория редко бывает враждебно настроенной. Вместо этого постарайтесь представить максимально неправдоподобную ситуацию, доведенную до абсурда: вас выгоняют из зала под свист окружающих, а в спину вам летит текст злополучного доклада. Поскольку этого точно не случится, вам уже станет легче. Остальное не так уж и страшно.

♦ Если волнение не проходит, постарайтесь выступить первым: чем меньше время ожидания, тем меньше страха.

♦ Представьте свой успех, внимательную аудиторию, улыбку на своем лице, себя, уверенно и убежденно говорящего. Сосредоточьтесь на том, чтобы выглядеть раскованно.

♦ Перед выступлением представьте, что вы уже закончили доклад и спускаетесь с трибуны, — вам станет спокойнее. Скажите себе: «Через двадцать минут все закончится». Вы почувствуете облегчение. Расслабьтесь, избегайте любого возбуждения. Не расходуйте энергию до выступления.

♦ Ознакомьтесь с помещением, где вам предстоит выступать. Необходимо знать заранее, будете ли вы выступать на сцене, у специального столика или просто среди публики.

♦ Если вы уверены в себе, то лучше выступать стоя, тогда доклад воспринимается более зрелищно и значительно. Но если контроль над собой дается вам с трудом, лучше присесть за стол: тело обретет твердую опору, а доклад примет немного камерный характер. Примите свободную, ненапряженную позу.

♦ Анализируйте своего предполагаемого собеседника или аудиторию. Чувствуйте его настроение. Определите, что ожидает от вас аудитория и что вы хотите до нее донести (предмет и цель выступления). Соотнесите отбираемую для разговора, выступления информацию с уже имеющейся в сознании собеседника, слушателей. Если почувствуете, что идет повторение, корректируйте речь, иначе она не будет вызывать интереса. Чем точнее вы составите информационно-социальный портрет собеседника, тем полнее будет взаимопонимание.

♦ Выясните, насколько продолжительная речь от вас ожидается. Уточните, будет ли после сообщения отведено время для ответов на вопросы слушателей и входит ли это время в общее время вашего выступления.

♦ Перед выступлением сосредоточьтесь. Определите конкретную тему сообщения, подберите информацию по интересующей вас проблеме, обработайте ее, обдумайте план выступления, основные положения и выводы.

♦ Выстраивайте свои идеи в логической последовательности, причем каждая мысль должна естественным образом вытекать из предыдущей и подчеркивать общий смысл речи.

♦ Строго придерживайтесь темы выступления. Речь должна быть как можно более короткой. Выражайте свои мысли простыми словами и короткими предложениями, чтобы текст речи был ясным, сжатым и соответствовал теме. Когда вы пишете речь, попробуйте произносить предложения вслух, чтобы проверить, как они звучат.

♦ Разделите свое выступление на три части: вступление, основная часть и заключение. В порядке важности первым идет вступление, вторым — заключение, а третьим — основная часть.

♦ Говорите о том, что волнует слушателей. Отбрасывайте материал, который не подходит для данной аудитории.

♦ Используйте в речи неожиданную и неизвестную слушателям информацию, а также факты, которые заставили бы аудиторию сопереживать, сочувствовать.

♦ Выбирайте яркие формулировки, которые заметно отличаются от привычного стиля (яркие сравнения, меткие словосочетания).

♦ При необходимости используйте ссылки на известных аудитории специалистов.

♦ Вовлекайте слушателей в обсуждение проблемы, обдумывание идей, предложений. Наиболее важные мысли выделяйте изменением темпа речи и тона голоса.

♦ Периодически используйте в речи выражения: «Обратите внимание на...», «Представьте себе, что...», «В прошлый раз мы пришли к выводу, что...».

♦ Чаще формулируйте вопросы, обращенные к слушателям. Лучше начинать вопросы словами «почему?», «в чем причина?», «согласны ли вы?».

♦ Используйте жесты для придания словам большей эмоциональности. Избегайте резких движений, суетливых взмахов руками и однообразия.

♦ Установите контакт глаз с дружелюбными лицами, и в те моменты, когда вам будет необходима моральная поддержка, взглядом обращайтесь именно к ним.

♦ Помните, что тон голоса иногда важнее, чем слова. Говорите эмоционально, даже если вы не хотите выразить больше, чем сказано словами. Никто не ждет от вас, чтобы вы драматически расцвечивали свое выступление, достаточно того, чтобы интонации, скорость и тон вашей речи соответствовали ее смыслу.

♦ Следует говорить достаточно громко, чтобы быть услышанным. Однако относительно негромкая речь, когда публика должна прислушиваться, чтобы уловить каждое ваше слово, может стать приемом, обеспечивающим максимальное внимание аудитории. Но не говорите слишком тихо — слушатели воспримут это как признак нервозности.

♦ Стремитесь излагать свои аргументы четко, сведя до минимума паузы и междометия («хм», «э-э-э»). Это сделает вашу речь более убедительной.

♦ Вам задали вопрос? Не впадайте в панику. На секунду расслабьтесь и скажите себе, что вы справитесь с ответом. Не стесняйтесь честно признать, что не знаете ответа на трудный или неуместный вопрос. Мягко выразите несогласие с ложным утверждением. В подходящее время прекратите прием вопросов — вежливо, но решительно, поблагодарив аудиторию улыбкой.

♦ Будьте восприимчивы к реакции на ваше выступление. Прислушивайтесь к мнению окружающих и вникайте в то, что они говорят.

♦ Окидывайте взглядом зал во время выступления. Полезно следить за тем, какое впечатление производит ваше сообщение. Слушатели пристально наблюдают за выступающим и, если они увлечены выступлением, непрерывно подают сигналы, показывающие это (кивки, междометия, легкие наклоны корпуса вперед и т.д.). Если вы почувствовали, что слушатели с каким-то положением не соглашаются, имеют уже сложившееся мнение, готовьтесь к тому, что ваши слова вызовут активную речевую обратную связь. Продумайте дополнительную аргументацию и излагайте эту информацию дискуссионно. Приводите примеры, аналогии, цитаты. Это облегчит слушателям понимание ваших слов. Следовательно, чтобы понять, как воспринимает информацию ваш собеседник(и), проявляйте проницательность: фиксируйте внешние признаки и делайте соответствующие выводы, корректируйте взаимодействие и достигайте того, к чему стремитесь.

♦ Практикуйтесь, но не в день своего выступления. Важно заранее отрепетировать свою речь, чтобы чувствовать себя уверенным в том, что совершенно освоили ее содержание. Отшлифуйте фразы, выделяя голосом смысловые акценты. Запишите речь на магнитофон. Самостоятельно и критически оцените выступление.

♦ Представьте себя слушателем своей же речи, взгляните как бы со стороны на излагаемый материал. И по каждому положению, факту, примеру придирчиво определяйте, что бы вы сами спросили у выступающего. Заранее заготовьте краткие ответы на прогнозируемые вопросы, реплики, суждения. На остальные отвечайте импровизированно или мотивированно уклонитесь от ответа. Держитесь спокойно, отвечайте лаконично и уверенно.

♦ Смелее отстаивайте свою точку зрения, вступайте в дискуссию, спор, но без ущерба изложению основного материала.

♦ Работайте над своей речью до тех пор, пока не будете убеждены в том, что речь хороша и вы знаете ее назубок. Репетируйте многократно.

♦ Планируйте, как вы будете выглядеть. Оденьтесь так, чтобы ваш костюм способствовал успеху.

Обратите внимание!

Уверенность в себе вырабатывается за счет успешного выполнения трудных задач.

Постарайтесь войти в роль уверенного человека, которыми вы восхищались или восхищаетесь теперь. Можно создать свободный образ идеального героя — такого, каким бы вы хотели быть в жизни. Представьте его ярко, вживитесь в его характер, привычки.

Отрабатывайте навыки публичного выступления последовательно. Начните с небольших, неформальных выступлений перед друзьями, постепенно обретая уверенность в себе, поднимая планку.

Не избегайте любой возможности публичного выступления и рассматривайте это как благоприятную возможность еще раз поупражняться. Помните, что наиболее преуспевшие ораторы и дикторы изучали искусство речи годами и, тем не менее, продолжали упражняться. В большинстве случаев хорошая речь — это не случайность, а результат большой работы и практики.