Умение общаться с людьми — условие успешного руководства

Тезисы

Тема «Переговоры»

Умение общаться с людьми — условие успешного руководства

В жизни большинства людей процессы общения — коммуникации — занимают до 70% времени. Умение говорить, слушать, писать и читать — видимо, важнейшие способности, обеспечивающие совместную деятельность людей и позволяющие накапливать, передавать громадный запас знаний. Поскольку управляющие, если можно так выразиться, выполняют работу чужими руками, они должны в совершенстве владеть искусством коммуникации. Оценки показывают, что до 80% рабочего времени управляющих всех уровней расходуется на те или иные виды общения.

Коммуникация — это процесс двустороннего обмена идеями и информацией, ведущий ко взаимному пониманию. Действительно, термин «коммуникация» — производное от латинского слова, означающего «общее», или «разделяемое со всеми». Если не достигается взаимопонимание, то коммуникация не состоялась. Например, руководитель фирмы направил письмо всем служащим, объясняя общий поворот в политике производства или сбыта, а те с ним не ознакомились. Чтобы убедиться в успехе коммуникации, необходимо иметь обратную связь.

Как управляющий, вы должны помнить о двух условиях эффективности обратной связи. Первое — каждый раз, вступая в общение с подчиненными, предусматривайте конкретный способ обратной связи. Наилучшим способом будет личная беседа или собрание рабочей группы.

Для уверенности в успехе недостаточно спросить «Вы меня поняли?» На такой вопрос люди почти всегда отвечают утвердительно, даже если это не соответствует истине. Лучше задать вопрос по содержанию сообщения и попросить работника показать и рассказать о том, что ему нужно сделать.

Обратная связь не обязательно должна иметь ту же форму, что и оригинальное послание. Например, если вы получили от руководителя фирмы памятную записку с изложением важных особенностей новой политики компании, то для достижения обратной связи вам необходимо провести собрание с личным составом своего подразделения и убедиться, что все сотрудники ознакомлены с документом и правильно его понимают.

Второе условие хорошей обратной связи — внимание к людям. Наиболее важные сигналы обратной связи часто поступают в слабовыраженной форме. Вам необходимо постоянно и внимательно наблюдать за поведением тех, с кем вы общаетесь. Научитесь отмечать и понимать выражение глаз, тон голоса, жесты. Внимательно следите за всем, что говорят, а в особенности за тем, что делают люди.

Организуя обратную связь, важно знать, что существуют два основных пути распространения формальной информации в организации: вертикальный (вверх и вниз по иерархическим уровням) и горизонтальный (между сотрудниками одного уровня). Эффективность коммуникаций по этим направлениям различна, соответственно изменяются и сигналы обратной связи.

Как показывают исследования горизонтальных коммуникаций, их эффективность достигает 90%. Столь высокая эффективность объясняется, видимо, тем, что люди, работающие на одном и том же уровне управления, хорошо понимают характер труда своих коллег, знают их проблемы и во многом догадываются о содержании вашего сообщения.

Вертикальные коммуникации менее эффективны, чем горизонтальные. Исследования показали, что только 20-25% информации, исходящей от дирекции, доходит до рабочих и правильно понимается ими. Даже трудно поверить, что работники способны эффективно выполнять работу, располагая только 20% предназначенной им информации. Другими словами, в четырех из каждых пяти случаев информация до них не доходит либо грубо искажается. При этом непосредственный начальник рабочих, их бригадир, покидая кабинет первого руководителя компании, выносит только 30% информации, а управляющий цехом — не более 40%.

Если коммуникации сверху вниз столь неэффективны, то что же говорить о коммуникациях снизу вверх? Детальные исследования показали, что до руководителей компании доходит не более 10% данных, направляемых в их адрес рабочими.

Ошибки построения сообщения.

Они серьезно мешают его правильному пониманию, затемняют смысл. Рассмотрим пять наиболее распространенных ошибок:

1. Неправильный выбор слов. Одно и то же слово может иметь множество значений. Некоторые из них отражают совершенно различные ситуации, поэтому как в письменном так и в устном сообщении следует быть чрезвычайно внимательным в построении фразы и выборе слов. Было бы очень хорошо, если бы существовал какой-то магический рецепт. Однако его нет. Тем не менее, зная о существовании подобной проблемы, вы будете тщательнее выбирать слова в разговоре с подчиненными и с начальством.

2. Ошибки в организации сообщения. Сообщение должно вести получателя от внимания к интересу, от интереса к основным положениям, от основных положений к возражениям и вопросам, от возражений и вопросов к заключению и от заключения к призыву действовать. Заключение, поставленное в начале сообщения, помогает иногда привлечь внимание к последующему, однако все равно в конце сообщения должны быть выводы.

3. Неправильная оценка способности получателя понять сообщение. Узнать о том, как построено сообщение — слишком просто или слишком сложно, помогает обратная связь. Всегда стремитесь к максимальной простоте сообщения. Составляя его даже для самого высокообразованного и проницательного человека, лучше пользоваться словами повседневной речи.

4. Слабая убедительность. Пока получатель не поверит вашим словам, сообщение не даст желаемого эффекта. Однако доверие получателя к сообщению обусловлено достоверностью всех других известных ему ваших сообщений. Каждый раз вы подвергаете испытанию доверие к себе. Можете отправить сотню сообщений, но если хотя бы в одном будут ложные или искаженные факты, этого достаточно, чтобы разрушить доверие к предшествующим 99 посланиям, а также и ко всем будущим.

5. Отсутствие призыва к действиям. Начальник не всегда бывает достаточно волевым человеком. Он может направить сообщение, не указав получателю, какие конкретные действия от него ожидаются. Он будет надеяться, что получатель сам поймет, что от него требуется. Иногда просто полагают, что подчиненный сам должен знать, чего хочет начальник. Однако хороший начальник всегда четко определяет желаемые ему действия и требуемые сроки.

Переговоры: двойная игра

«Менеджмент совершенствуется за столом переговоров», — говорят на Западе. Именно в переговорном процессе кристаллизуются позиции, принципы и подходы. Поэтому не удивительно, что переговоры— одна из самых популярных тем в психологии бизнеса. Переговорный процесс — этот как раз тот фундамент, на котором зиждется все последующее взаимодействие контрагентов рынка. В основу статьи положены, безусловно, авторитетные работы гарвардских специалистов, проверенные временем рекомендации аналитиков, а также опыт отечественных предпринимателей. Проблема противодействия т.н. «двойной игре» или грязным методам на переговорах — на наш взгляд, самая важная часть переговорной теории, поскольку двойное дно, подводные течения, закулисная игра и откровенные попытки обмануть конкурента или партнера — все это скорее правило, чем исключение. Поэтому не будем наивными.

Наиболее уязвимые точки, на которых, как правило, паразитируют ваши противники, — информация и психология. Они неразделимы, что не мешает выделить два типа манипуляций по преобладанию в них фактологического или психологического начала. Их можно считать различными уровнями переговорного процесса. Манипулирование информацией (в данном случае мы понимаем под ней исключительно факты) — наиболее примитивное поле грязной игры. Психология подразумевает более высокий уровень игроков. Однако в обоих случаях ваша главная задача не превратить переговоры в игру в одни ворота. Поэтому начнем с наиболее распространенных уловок, направленных против вас.

Манипуляция фактами

Фальсификация фактов. Затрагивает информационную базу переговоров — то, на чем вам придется основываться при обсуждении проблем и выработке решений. В данном случае вы имеете дело с более или менее примитивным обманом, который паразитирует на вашем незнании и некомпетентности. Характерен для переговоров, не имеющих базы отношений. Например:

• первый контакт будущих партнеров (при котором один из них готов удовлетвориться даже единичным «разводом на доверии»);
• взаимодействие компаний, представляющих различные отрасли (трудно проверить информацию из-за отраслевой некомпетентности);
• переговоры контрагентов, находящихся в разных весовых категориях (когда один из них уверен в собственной безнаказанности — то ли в силу собственного админресурса, то ли в расчете на попустительство «кинутого» гиганта, для которого выброшенная на ветер сумма незначительна в сравнении с перспективой заставить шевелиться юридический департамент и корпоративную бюрократию).

Манипуляция полномочиями. Переговоры могут идти гладко и закончиться результативно, за исключением той «мелочи», что ваш партнер, корчивший из себя «решавшего все» босса, вдруг оказался лицом с неопределенными полномочиями.

Главный результат таких бесед — не подпись под документом, а уведомление о необходимости получить одобрение соглашения «у вышестоящей инстанции». (Впрочем, «пешка» может и поставить подпись, если тот, кто дергает за нити, заведомо желает, чтобы договор признали недействительным.)

В данном случае «имели место быть»: либо элементарная попытка выиграть время, либо «разведка боем» («переговорами»), либо желание «откусить от яблока еще немного».

Манипуляция обязательствами. Когда при обсуждении другая сторона воспринимает свои обязанности и уступки как приемлемые, даже само собой разумеющиеся, а на окончательной стадии оформления соглашения делает все, чтобы пункты об ответственности и разрешении конфликтов были максимально невнятными, — значит, на 99% вы столкнулись с манипуляцией обязательствами. Опрошенные менеджеры признали в ней один из самых распространенных грязных приемов в деловых отношениях.

Вот весьма характерное мнение: «Уровень культуры бизнеса у нас все еще достаточно низок, и чаще всего это проявляется в пренебрежении обязательствами. Разумеется, в 9 случаях из 10 — сознательным пренебрежением. Но встречаются и типажи, которые даже не отдают себе отчет в том, что обещают, а потом удивляются, находя соответствующие пункты в договоре, и еще больше — когда знакомятся с санкциями против такой естественной для них «необязательности». Очень важно правильно определить, кто перед вами: лицемер или обычное трепло».

Полуправда полуложь. Сторонники движения за чистоту моральных побуждений в бизнесе в данном случае говорили бы о полулжи, а дальше завели бы старую песню о том, что полуправды не бывает, а значит, это тоже обман, далекий от этических норм социально-ответственного предпринимательства. Однако, думается, и они бы согласились, что это — наиболее искусная разновидность манипуляции фактами, в равной мере требующая интеллектуальной и психологической гибкости. От себя позволим напомнить старую истину: правда и ложь — понятия относительные, и определить грань, за которой умолчание о каких-либо обстоятельствах является аморальным, бывает достаточно трудно.

Бизнес — работа суровая и не терпит излишнего философствования, поэтому, если соперник основывает свою тактику на действительных фактах и реальных показателях, но не раскрывает своих истинных замыслов, а вы «купились» на его игру, виноват не он, а вы. Диалектика явного и тайного — вообще смысл любого интеллектуального противостояния да и творчества как такового. Иначе было бы скучно.

Психологическое давление

Цель такого давления — вызвать психологический дискомфорт, который обычно вызывает у противника навязчивое желание побыстрее закончить переговоры и забыть о них, как о страшном сне. Можно выделить два уровня: личностный и позиционный (напрямую связанный с позициями сторон).

Личностный фактор

Прямые угрозы. Бандитская в прямом и переносном смысле тактика. Обычно, используется либо самоуверенными ослами, либо бизнесменами «в законе».

Предупреждения. Более хитрая тактика. Особенно, если в негативных последствиях подчеркнуть именно те стороны и события, которые произойдут без вашего мстительного участия либо по причине вынужденности вашей ответной реакции. Решение проблемы отныне кажется необходимым, а не только возможным и выгодным исключительно одной стороне.

Создание стрессогенной ауры. Думаю, многие из тех, кто вел переговоры, часто сталкивался с чувством психологического дискомфорта. Большинство пытается стоически его переносить, и лишь немногие — разобраться в его причинах. Дело не столько в скромности, сколько в излишней зацикленности на основном предмете переговоров.

Однако в переговорном процессе не бывает мелочей. Противник, знающий силу ваших позиций, вполне вероятно попытается задействовать не логику аргументов, а психологический фактор, создать условия, при которых вы будете податливее (или наоборот: принципиальнее) — в зависимости от того, что ему нужно. В идеале психологическое давление приводит к полной утрате способности объективно анализировать ситуацию.

«Мы очень много затратили усилий, чтобы усадить это быдло (другого слова я тогда не находил) за стол переговоров, — вспоминает один из менеджеров. — Поэтому, когда тот согласился, при этом выразив просьбу встретиться у него в офисе, мы не придали этому значения («какая, хрен, разница!»). Оказалось, что «быдло» — довольно приятный в общении человек. Он сразу извинился за неудобства («как раз сегодня у нас монтируют оборудование»), и в течение диалога периодически возобновлялся неприятный стук. Это сейчас я умный и сразу же задался бы двумя вопросами: чем вызвано несоответствие имиджа и личности?Зачем приглашать в свой офис, если там идут ремонтные работы? А тогда нас спасла случайность: мой помощник вышел по нужде и совершенно случайно спросил у одного из работников офиса, что это у них так шумно монтируют? Оказалось... ничего! Все — от жлобских замашек в конкурентной борьбе до психологического давления за столом переговоров — было хорошо продуманной тактикой. Это заставило нас заняться более пристальным изучением сильных и слабых сторон противника».

Еще одно мнение:

«Выбор места проведения встречи — это все равно, что выбрать, на каком поле играть в еврокубках: дома, на выезде или в нейтральной стране. Двенадцатым игроком противника может оказаться все что угодно: раздражающий интерьер, окружающие люди, поток прерывающих беседу деловых звонков, наконец, ваша скромность или нежелание огорчать принимающую сторону. Это вовсе не значит, что всегда следует стремиться играть у себя дома — все зависит от психологии человека, целей и позиций сторон. Например, если противник достаточно уступчив и не ведет сложной игры, лучше встретиться у него: он будет в своей тарелке, а значит, более податлив, хотя бы из чувства гостеприимства».

Переход на личности. Целью данной, довольно подлой тактики является унижение статуса одной из сторон. Оружие — ирония (чувство юмора) и/или хорошая осведомленность о психологии собеседника, его комплексах и личных проблемах. «А вы все еще воюете с менеджером N», «Что-то вы не важно сегодня выглядите. У вас проблемы?», «Сынок, я уже десять лет в этом бизнесе», — подобные сказанные со знанием дела фразы многих могут выбить из колеи.

Мы уже не говорим намеренном придании переговорам рваного ритма (абсурдные тайм-ауты — те же телефонные звонки), ситуациях, когда вам приходится объяснять все «как для тупых» — по нескольку раз, и т.п.

Хороший и плохой «следователи». Думаю подробно объяснять суть данной тактики не следует. Наиболее частые «сладкие парочки»: босс-самодур и свой (точнее «ваш») парень вице-президент; можно и наоборот: буквоед (технарь) заместитель и президент компании, который за две минуты «порешает» вопросы, которые с его корпоративной бюрократией обсуждались месяцами.

Позиционный блеф

Отказ от переговоров. Часто бывает вполне искренним. Но не так уж и редко — маневром ради очень существенных уступок другой стороны.

Непомерные аппетиты. Это как удар под дых с целью выбить вас из седла. Если нечто стоит 100 единиц и вы были готовы отдать за него не больше 110, а вам предлагают начать торг с 500, то итоговый результат в 200 единиц кое-кому вполне может показаться приемлемым, хотя объективно вещь того не стоит.

Игра на повышение. Также достаточно простая, но не менее эффективная тактика. Чем больше вы уступаете — тем больше они требуют. Такая себе проверка на вшивость.

Сжигание мостов. Попытка убедить оппонента, что у вас просто сорвало крышу — и иного выхода, кроме как уступить вам, у него больше нет. Самый простой способ — сделать обязывающее заявление о своих намерениях перед общественностью или другими заинтересованными группами и лицами. Противник может считать такой шаг глупостью или издержками темперамента, но он должен понимать, что у вас нет выбора.

Классический пример: исполнительный директор заявляет акционерам, что они могут рассчитывать на такой-то процент доходности акций. На переговорах с профсоюзами (конкурентами, поставщиками, дилерами) он говорит, что удовлетворение их требований ведет к срыву его обещаний, а значит, крайне негативно отразиться на его репутации и карьере. Конечно, им плевать на репутацию и карьеру «неосторожного» топ-менеджера, однако угроза начать переговорный процесс сначала с еще более неуступчивым боссом, пришедшим на смену человеку, «с которым не один год знакомы», может подвигнуть их к принятию условий игры.

Закончить описание наиболее распространенных грязных или не совсем чистых приемов переговорного процесса хотелось бы удивительно точным их определением, которое расставляет точки над «і» в этической стороне вопроса:

«Тактика уловок, — пишут Р. Фишер и У. Юри, — на самом деле является односторонним предложением, касающимся процедуры переговоров, игры, в которой должны участвовать обе стороны» (Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или Переговоры без поражения. — М.: Наука, 1990.).

Наука побеждать

Многим может показаться, что уже самого факта обнаружения грязных методов или блефа в переговорном процессе достаточно для того, чтобы достичь успеха. Это, действительно, важно, но только если вы желаете остаться при своем, т.е. не быть оболваненным или переигранным — в зависимости от чистоты методов, которые использует ваш противник. Очевидная истина: цель процесса — достижение нового уровня отношений, гарантирующего защищенность качественно новых с точки зрения выгоды позиций сторон. Но как этого добиться?

Думаю, большинство читателей согласиться с мнением, что наиболее распространенными реакциями на уловки и блеф в переговорном процессе являются желание не раскачивать лодку (тактика уступок) или «симметричный ответ» (действие по принципу «сам дурак!»).

Первое — удел аморфных лидеров аморфных компаний; второе — таких же руководителей, но с более ярко выраженной агрессивностью и комплексом неполноценности.

Повторяю, вы можете сколько угодно долго тешить себя мыслями о том, что разглядели «козни» противника; что ваши действия вызваны нежеланием «лезть на рожон» либо наслаждаться воспоминаниями о том, как сломали замок, хлопнув дверью в офисе «мошенника», — но это не решает проблемы.

Есть третий путь — не просто уличить оппонента в использовании односторонних подходов, но также попытаться обсудить с ним степень сознательности использования и причины выбора такой тактики, а также возможности ее преодоления и продолжения равноправного диалога на основе общепринятых или согласованных стандартов.

Это очень напоминает психоанализ: само осознание проблемы ведет к оздоровлению атмосферы переговоров, однако помимо диагностики необходима также «терапия».

Правила игры

Если ваш соперник достаточно опытен и искушен, то он, как правило, попытается «застолбить» необходимое ему решение уже в самих правилах игры. Ведь именно такой подход, в конечном счете, способен принести наибольшую выгоду.

Таким образом, в бизнесе (впрочем, как и в политике) самого искусного блефа требует не игра, а ее правила. Поэтому не теряйте бдительность уже на предварительной фазе, уясняя т. н. «отправные точки диалога», «общие моменты», статистические показатели, предмет переговоров и т.д. и т.п.

Что же делать, если вы обнаружили попытки блефовать или обвести вас вокруг пальца? Есть несколько проверенных временем и опытом шагов. Они не обязательно будут успешными, но иного, как говорится, не дано:

1. Первый шаг можно назвать профилактическим. Продемонстрируйте свою осведомленность и опытность.Несколько фактов и намеков могут привести соперника в чувство, поскольку он призадумается, а стоит ли двойная игра со столь проницательным противником свеч.Если это не помогло то вам надлежит:

2. Открыто заявить о том, что вы подозреваете своего оппонента в двойных стандартах;

3. Если ваше заявление принято без лишних эксцессов, вынести этот вопрос на обсуждение,

4. Подвергнуть сомнению не только моральную сторону проблемы, но и эффективность не чистых или не совсем чистых приемов в деле достижения консенсуса.

С этого момента основным предметом переговоров становятся правила игры, поскольку без них дальнейшее продвижение к соглашению абсурдно и чревато непоправимыми последствиями.

Рекомендации

Не будьте голословным: прямо назовите тип игры или прием, который использует оппонент и попытайтесь выяснить причины, толкнувшие его на этот шаг. Это отрезвит его еще больше. К сожалению, слишком часто подобные подозрения приводят к конфликту. Что ж, это тоже результат, если ваши обвинения небеспочвенны и противник не заинтересован уступать в принципе.

Но часто бывает так, что повод к конфликту и сами «побитые горшки» не стоят утраченных возможностей. Не договорившись, в большей или меньшей степени теряют обе стороны. Но если срыв переговорного процесса, даже по такой важной причине, как недостаточная чистоплотность одного из партнеров, основан исключительно на эмоциях, — потери могут быть на порядок выше. Поэтому крайне важно держать ситуацию под контролем. И раз уж вы разоблачили своего визави, постарайтесь быть не только хитрее, но и мудрее, искуснее.

Прежде всего, четко различайте личность противника и проблему. Вы можете прямо заявить оппоненту, что он использует грязные методы или и вовсе подлец. Мудрый переговорщик перехватывает инициативу иначе: он критикует порочную тактику, а не человека. ведь переделать правила игры легче, чем характер.

Различайте интересы и позиции. Если вам пытаются навязать чуждые позиции, найдите общие взаимовыгодные интересы.Побудите оппонента воспринимать его домашние заготовки в качестве не очень продуманной тактики, тогда как интересам придайте стратегический статус.

Навязывайте объективный подход к проблеме. Начиная с мелочей («знаете, это кресло не очень удобно, может быть, мы поменяемся местами») и заканчивая информацией («мне кажется, что принимать столь ответственное решение на основе одного источника было бы неразумно.Может, проанализируем и альтернативные данные»). Противник должен знать, что ему могут предложить побывать в вашей шкуре и оппоненты не приемлют односторонний подход.

В заключение предлагаем вниманию читателей таблицу, в которой систематизированы различные приемы и методы противодействия им.

Как составить памятку

Что бы вы не говорили, памятка для разговора важна. Сколько раз вы оказывались в дурацкой ситуации: номер набран, а все, что собирались сказать, вдруг из головы вылетело. И вот аргументы уже не столь логичны, и собеседник перехватывает у вас инициативу. Ведь на памятку нужна одна минута! Запишите буквально по одному предложению на каждый пункт разговора. Пронумеруйте их. Пишите понятно, времени разбираться в своих каракулях не будет. И лишь составив четкий план, звоните без опаски.

Кстати, отдельным пунктом памятки должно быть: «Чего конкретно я хочу добиться». Вам нужно договориться о встрече? Или о поставке оборудования? И вам удалось добиться требуемого? Сверьтесь с памяткой и заканчивайте разговор. Бизнес пустой болтовни не терпит... Помните: все, что можно сказать не по телефону, следует говорить не по телефону. Используя аппарат, можно договориться о встрече, привести быстрые, четкие и ясные аргументы. Заставить собеседника прийти на эту встречу, «клюнуть» на ваше предложение. Цель одна: вызвать интерес. Вот и еще одна причина, чтобы обдумать все заранее. Но главное: длинные разговоры никому не нужны, так же, как и неясные и расплывчатые сроки.

Кстати, памятка может послужить и как некий сжатый план-конспект разговора. Столь подробная памятка нужна, если разговор предстоит сложный и щекотливый. Например, необходимо перед кем-то извиниться. Вы будете чувствовать себя куда увереннее, если все «нужные» слова и выражения уже будут лежать у вас перед глазами. А значит, не растеряетесь и не станете нервничать. Что уже само по себе обещает успех вашей миссии.

Кстати, не помешает рядом с памяткой положить пустой лист. Порой просто необходимо во время разговора фиксировать существенные моменты и детали. Не доверяйте собственной памяти слишком сильно. В вашей бедной голове и так сотня всяких дел, зачем лишний раз напрягаться еще и из-за телефонного разговора? Изложите его суть на бумаге и со спокойной совестью забудьте о нем.

Уверенность — залог успеха!

Неуверенный голос — гарантия неудачи в разговоре по телефону. При личной встрече неуверенные нотки можно замаскировать улыбкой, жестикуляцией или чем-то иным. По телефону слышен лишь голос. И отсутствие уверенности тут смерти подобно. Зато уверенные люди порой могут добиться значительных успехов.

Еще один случай, о котором мы рассказываем на тренингах. Дело было в ординатуре. Младшие научные сотрудники, ждали экзамена по иностранному языку. Но по какой-то причине администрация не спешила. Надо было договариваться с кафедрой другого института, а им просто не нужна была лишняя нагрузка. Тогда Александр, такой же младший научный сотрудник, как и все остальные, решил звонить на эту кафедру сам. Он обладал приятным уверенным голосом, умел поиграть с интонациями. «Здравствуйте, вам звонят из НИИ... Тут будущие профессора ждут экзамена... Да, в любое время... Кто говорит? Александр Иванович». Та кафедра согласилась не колеблясь, только нужную бумагу попросила. Дело в том, что человек «на том конце провода» принял Александра, по меньшей мере, за директора НИИ. Ему даже неудобно было переспросить, кто конкретно с ним говорит. Вот что значит уверенность в голосе! А экзамен ординаторы сдали в четко назначенный срок.

Именно поэтому накачать себя уверенностью перед разговором необходимо. Даже самый раскованный человек перед телефонными переговорами чувствует себя немного неуютно. А вдруг его не станут слушать? Вдруг через пару минут бросят трубку? Разумеется, такие мысли уверенности в себе не прибавляют. Так зарядите себя верой в свои силы! Перед звонком пошутите, расскажите анекдот, похохмите, посмейтесь. И положите перед глазами памятку. С текстом всегда чувствуешь себя куда увереннее.

Голос — это сила!

Приготовьтесь к бою! Сядьте поудобнее, чтобы диафрагма была свободна. Не надо скрючиваться в кресле, лучше откинуться на спинку и расслабиться. Голос — ваше оружие, поэтому дыхание должно быть максимально свободным. Кому-то во время разговора удобнее стоять. Кому-то ходить — это создает своеобразный ритм. Лучше всего провести эксперимент заранее. Попробуйте определить, как вам лучше «говорится»: лежа, сидя или стоя.

Ловушки телефона

Какие же «ямы» поджидают того, кто решится проводить серьезные деловые переговоры по телефону?

Ловушка аппарата. Плохая техника сведет на нет даже самую блестящую речь. Чистота телефонных линий — прежде всего. Иначе у собеседника только ухо разболится.

Ловушка текста. Повторюсь еще раз: без памятки никуда! 99 % — заготовка, 1 % — импровизация. Вам нужен заранее написанный текст! Тем более, что когда вы говорите по телефону, больше внимание стоит уделить тому, КАК вы говорите. ЧТО вам говорить, должно быть записано на листке бумаги и находиться у вас перед глазами.

Ловушка дикции. Плохая дикция будет затемнять смысл высказываний. Так что, если у вас имеются проблемы с речью, есть смысл использовать какой-то иной способ ведения переговоров.

Ловушка отказов. К отказам тоже стоит готовиться заранее. И знать, что именно вы скажете в том или ином случае.

Ловушка интонации. Раздражение, неуверенность, скука в голосе всегда очень сильно «бросаются в глаза». Будьте любезны добиться идеального интонационного рисунка. Кто станет говорить с занудой, который тянет каждое слово? Собеседник не захочет спать у трубки или медленно погружаться в депрессию, он просто не станет с вами общаться.

Если раздался звонок...

Правильно ответить на деловой звонок, это, между прочим, тоже искусство. Которым, увы, очень многие деловые люди не владеют. А нужно всего-навсего запомнить несколько правил.

• Трубку следует взять сразу после первого звонка. Если у вас посетитель, вы пишете письмо или заняты чем-то еще, вполне допустимо ответить после того, как телефон прозвонит два-три раза. Но лучше не затягивать. Помните: в ваших интересах отвечать на каждый звонок. А вдруг на том конце человек с наивыгоднейшим деловым предложением?
• При плохой слышимости не стоит кричать в трубку. Это вы плохо слышите абонента, а не он вас. Попросите его говорить погромче, спросите, как он вас слышит.
• «Да», «Алло», «Слушаю» — все эти варианты начала разговора в деловом мире, по меньшей мере, неуместны. Подняв трубку, необходимо представиться: сказать название фирмы и свою фамилию. Если абонент ошибся номером, ошибка сразу станет ясна и не придется тратить времени на ненужные разговоры.
• Никогда не отвечайте грубо. Вы не знаете, кто находится на том конце провода. Но кто бы это ни был, его мало волнует, что вы только что поругались с шефом или завалили годовой отчет и настроение у вас ни к черту...
• Если звонят вашему коллеге, которого нет на месте, не стоит резко «отшивать» звонящего. Ведь ему надо дозвониться, он будет трезвонить и через час, и через два. Не лучше ли вежливо поинтересоваться, кто это и что сказать коллеге?
• Научитесь «принимать телефонограммы». Между прочим, существуют специальные бланки для записи телефонных сообщений. Там указывается, кто звонил, когда звонил и что хотел сказать.
• Никогда не говорите «нет» по телефону. Ищите позитивные формулировки. Забудьте словосочетание «я не знаю» или «я не могу». Вы здесь работаете, знать — ваша обязанность. А если выполнить желание клиента невозможно, вместо прямого отказа всегда можно предложить альтернативный вариант. Если вам необходимо отойти от телефона на пару минут, честно скажите собеседнику, на сколько вы уходите, и спросите, может ли он подождать. Привычное «я на секундочку» здесь не пройдет.
• Не стоит разговаривать с «анонимами». Если собеседник; забыл назваться, вежливо поинтересуйтесь, кто он и откуда. Иначе вы рискуете совершить массу оплошностей, принимая заказ или сообщая ему информацию.
• Заканчивает разговор тот, кто позвонил. Нетерпеливо «закруглять» собеседника, по меньшей мере, дурной тон. Возможно, у собеседника еще есть вопросы, а вы уже повесили трубку...
• По окончании разговора заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и встрече с ним. Поблагодарите, если он вам помог или сообщил приятную новость. Пожелайте всего наилучшего и распрощайтесь.

Миф противоборства.

 

Переговоры — это конфликт и противоборство сторон. В переговорах, как в спорте, побеждает только одна сторона

Одно из ограничений успешных переговоров — это представление о том, что только одна сторона может выйти победителем: либо «моя», либо «чужая». Люди часто не осознают, что в большинстве случаев можно найти решение, выгодное обеим сторонам. В результате враждебность сторон по отношению друг к другу нарастает, в том числе из-за применения угроз и неспособности наладить коммуникации.

На самом деле переговоры — это поиск компромисса. Это процесс разрешения конфликта, при котором конфликтующие стороны обмениваются уступками по различным вопросам в соответствии со своими различными интересами. При этом каждая из сторон уступает больше всего по тем пунктам, которые для нее малозначимы, но важны для другой стороны. Демонстрация готовности пойти на уступки по непринципиальным для вас вопросам, но в то же время жесткое отстаивание своих главных интересов — вот самая эффективная тактика.

Миф грубой силы.

Чтобы достичь успеха, нужно посильнее «нажать» на партнера (тактика грубой силы).

Такие переговоры становятся похожими на армрестлинг, когда партнеры вначале присматриваются друг к другу, чтобы, уловив момент, «нажать» как следует. На практике такое давление встречается очень часто. Его очень любят применять поклонники модного нынче подхода «бизнес в стиле танк». Действительно, иногда это срабатывает. Например, в ситуации значительного перевеса сил, когда на стороне одного из участников политическая власть, значительные финансовые, юридические или административные возможности повлиять на партнера и т.д. В таком случае сторона, имеющая решающий перевес, выдвигает свои условия, одновременно предупреждая, что дальнейшее обсуждение бесполезно.

Но в большинстве случаев стороны не могут жестко диктовать друг другу условия, поскольку находятся в отношениях взаимозависимости. Если же наблюдается резкий дисбаланс сил — это уже не переговоры, это — шантаж. Да и на практике тактика ультиматумов обычно провоцирует яростное сопротивление. Уязвленная противоположная сторона начинает всячески тянуть время и лихорадочно искать все, что может усилить собственную позицию (новые ресурсы, союзников, и т.д.). И, как правило, находит. В результате имеем постоянную эскалацию конфликта и затягивание решения проблемы. «Яростнее всего сражаются воины, попавшие в безвыходное положение. Поэтому мудрый полководец даже со врагами предпочитает быть уступчивым. Тот, кто демонстрирует грубость и твердость, погибнет раньше времени», — писал древнекитайский философ Лао-цзы. Давление и угрозы неприемлемы в переговорах.

Чисто конкретный» миф.

 

Во время переговоров нужно концентрироваться на главном, отсекая все второстепенное.

Нередко под этим понимается умение «правильно» вести переговоры, не занимая время беспредметными рассуждениями. Мы стараемся направить разговор в нужное нам русло и отсекаем то, что не представляет для нас интереса. Это естественная человеческая реакция. Бывают моменты, когда необходимо придать «больше четкости» переговорам. Например, когда представитель другой стороны сознательно тянет время и употребляет слишком обтекаемые высказывания, чтобы увильнуть от ответа. Тогда его можно и нужно загнать в угол четко выстроенной цепочкой логических аргументов. Нужно организовать общение таким образом, чтобы наш визави был вынужден давать односложные ответы «да» или «нет» на интересующие нас вопросы.