Уловки на переговорах и способы противостояния им

Прием (уловка)	Что делать
Фальсификация фактов	Старайтесь избегать прямых обвинений во лжи. Пусть вы больше не можете доверять другой стороне, но переговоры должны продолжаться до тех пор, пока имеют для вас смысл. Не позволяйте, чтобы ваши сомнения в достоверности информации трактовали как личную неосведомленность. Помните: вы всегда не только имеете право, но и обязаны проверять факты.
Манипуляция полномочиями	Заблаговременно удостоверьтесь в полномочиях представителя другой стороны. Разумеется, не только у него, но и у вышестоящего руководства. Если ваши подозрения подтвердились, понизьте статус своей делегации. Если это произошло уже после достижения определенных соглашений, без обиняков заявите о своем праве также пересматривать договоренности.
Манипуляция обязательствами	В итоговом документе четко сформулируйте пункты, о взаимных обязательствах сторон и адекватных санкциях за их невыполнение.
Полуправда/полуложь	Как и в случае с обычным обманом, лучшее противоядие в данном случае — возможно более полная информированность. Однако, когда противники достойны друг друга, т. е. вся разница позиций заключается в трактовке фактов либо стороны не намерены полностью раскрывать карты из соображений безопасности, лучший выход— пригласить третью сторону, которой в равной степени доверяют оба партнера.
Предупреждения и прямые угрозы	Определите реальность угроз. Если это дешевый блеф, лучше не реагировать. Если угроза реальна, постарайтесь ее нейтрализовать. Например, можно попытаться объяснить, к чему могут привести действия с позиции силы, непродуманное, нерациональное поведение. Если логические аргументы априори не действуют, покажите, что угрожать вам— себе дороже: переговоры на этом и закончатся. (Работает, если противнику также необходимо соглашение). Можно совместить рациональные и психологические мотивы, заявив, что угроза эта для вас не нова и на каждый такой шаг вами заготовлен контр-прием.
Создание стрессогенной ауры. Переход на личности	Не принимайте необдуманных решений относительно места, времени и др. параметров переговорного процесса. Отправляйтесь на переговоры в состоянии внутреннего равновесия и ясных мыслей, забудьте на время о других проблемах. Во время диалога чутко прислушивайтесь к самоощущению и своевременно определяйте источники дискомфорта. Прямо заявляйте о недопустимости«перехода на личности».
Хороший и плохой «следователи»	Обычно здесь достаточно бывает просто намекнуть на то, что вы раскусили прием. Подчеркните, что он неоригинален. Относитесь к противникам, играющим диаметрально противоположные роли одинаково (например, задавайте одни и те же вопросы).
Хороший и плохой «следователи»	Задумайтесь: это интерес или позиция (маневр). Если последнее — объявите о предварительных условиях переговоров. Определите мотивы отказа и сделайте ваши выводы доступными для«отказников» и более широкой общественности. Разработайте и предложите различные варианты диалога (переписка, участие посредников или третьей стороны).
Непомерные или растущие «во время еды» аппетиты	Заявите о некорректности использования подобной тактики открыто. Если это возможно, доведите ситуацию с баснословными аппетитами контрагентов до абсурда.
Сжигание мостов	Постарайтесь сделать так, чтобы довлеющие над переговорным процессом обязательства другой стороны постепенно теряли или и вовсе не имели никакого веса. Здесь может сработать обычная шутка или сопоставление обязательств сторон. Чем меньше вы придаете значения этим заявлениям, тем легче

 

Деловые переговоры по телефону

Когда встречаются два деловых человека — все просто. Пожали друг другу, улыбнулись, пообщались. Когда видишь собеседника перед собой, говорить с ним на порядок легче. Но бывает и так, что оппонент находится от нас на большом расстоянии, мы и в лицо-то его никогда не видели. Речь идет о телефонных переговорах. По статистике деловые люди от четырех до двадцати пяти процентов своего рабочего времени «висят» на телефоне. Это удобно. Можно принять оперативное решение, не надо никуда ехать или посылать письмо. Телефон идеален для получения справок и консультаций. Однако в телефонной беседе ваше единственное оружие — голос и речь. Правда, вы лишены возможности отследить реакцию собеседника по жестам или взгляду. Кроме того, разговор по телефону, как правило, более жестко ограничен во времени, чем личная встреча. Но и у данного вида беседы есть масса плюсов. Ведь и собеседник не видит ни вас, ни вашего костюма, ни вашего офиса. Он судит по тембру голоса и по интонациям. И уж тут-то все в ваших руках! Или голосовых связках...

Подготовка прежде всего!

Готовим телефон. В переговорах по телефону нет места импровизации. Все должно быть готово заранее. И прежде всего — телефонный аппарат. Даже если собеседник заранее настроен доброжелательно, плохое качество связи быстро испортит ему настроение. Уважающий себя человек не станет перекрикивать шум, писк и визг в трубке. Извольте пользоваться приличными линиями.

Составляем памятку. А теперь обратитесь к теме переговоров. Выше уже было сказано, что они требуют серьезной и кропотливой подготовки. И присутствие телефонного аппарата в качестве посредника ничего не меняет. Даже наоборот. При личной встрече можно позволить себе парочку междометий, нескольку предложений, не относящихся к делу. По телефону нужно говорить быстро, четко и только по сути. Нельзя растекаться мыслью по древу, иначе ваше жужжание в трубке очень быстро собеседнику надоест. А у него тоже дела, он тоже куда-то торопится... Возьмите за правило — перед каждым разговором составлять себе памятку: что сказать нужно и чего говорить ни в коем случае нельзя. Ваша речь должна быть «вылизана» заранее!

Ставим голос. Без уверенного голоса и четкой дикции к телефону можно даже не подходить. Поэтому заранее потрудитесь отработать произношение, добиться уверенных интонаций. Спокойствие, уверенность, солидность в голосе — гарантия успеха.

Попасть на работу, скажем, в «Телефон доверия» не так просто, как может показаться. Ведь тут очень многое зависит от интонаций. Предварительно проверят «интонационный рисунок» речи кандидата. Не проскальзывает ли в нем раздражение или пренебрежение? Порой наша речь кажется нам абсолютно нормальной, а окружающие слышат та-а-а-кое... В «Телефоне доверия» людей особым образом тренируют. Отбирать стараются обладателей голосов с приятным тембром и тех, у кого четкая дикция.

Готовимся к отказу. В наше сумасшедшее время у людей порой нет ни минуты и на очень важный разговор. Психологически приготовьтесь к тому, что у собеседника сейчас нет времени на беседу. Сразу договоритесь на другое время. Готовым надо быть и к возражениям, которые, как известно, возникают в ходе любой беседы.

Секунд, которые сберегут 10 минут

И все-таки, прежде чем звонить конкретному человеку, спросите себя еще раз, нужно ли это вам и какую пользу принесут эти переговоры. Вы убедились в том, что звонок в самом деле необходим? Прежде чем взять в руки трубку, выполните несколько простых действий.

1. Еще раз ясно представьте себе все, что вы собираетесь сказать.

2. Подумайте о будущем собеседнике и о том, что он хотел бы услышать.

3. Заранее составьте в уме короткое сообщение, чтобы продиктовать, если собеседника не будет на месте, а вам ответит секретарь или автоответчик.

4. Положите на стол все необходимые документы.

5. Приготовьте бумагу и ручку.

6. Напишите коротенький конспект самых важных имен и фактов.

7. Прежде чем снять трубку, расслабьтесь, сделайте несколько глубоких вдохов.

8. Мысленно представьте себе будущего собеседника.

9. Подумайте о чем-нибудь приятном.

10. Постарайтесь звонить лишь тогда, когда ваш собеседник ничем не занят и у него есть время на разговор.

Как составить памятку

Что бы вы не говорили, памятка для разговора важна. Сколько раз вы оказывались в дурацкой ситуации: номер набран, а все, что собирались сказать, вдруг из головы вылетело. И вот аргументы уже не столь логичны, и собеседник перехватывает у вас инициативу. Ведь на памятку нужна одна минута! Запишите буквально по одному предложению на каждый пункт разговора. Пронумеруйте их. Пишите понятно, времени разбираться в своих каракулях не будет. И лишь составив четкий план, звоните без опаски.

Кстати, отдельным пунктом памятки должно быть: «Чего конкретно я хочу добиться». Вам нужно договориться о встрече? Или о поставке оборудования? И вам удалось добиться требуемого? Сверьтесь с памяткой и заканчивайте разговор. Бизнес пустой болтовни не терпит... Помните: все, что можно сказать не по телефону, следует говорить не по телефону. Используя аппарат, можно договориться о встрече, привести быстрые, четкие и ясные аргументы. Заставить собеседника прийти на эту встречу, «клюнуть» на ваше предложение. Цель одна: вызвать интерес. Вот и еще одна причина, чтобы обдумать все заранее. Но главное: длинные разговоры никому не нужны, так же, как и неясные и расплывчатые сроки.

Кстати, памятка может послужить и как некий сжатый план-конспект разговора. Столь подробная памятка нужна, если разговор предстоит сложный и щекотливый. Например, необходимо перед кем-то извиниться. Вы будете чувствовать себя куда увереннее, если все «нужные» слова и выражения уже будут лежать у вас перед глазами. А значит, не растеряетесь и не станете нервничать. Что уже само по себе обещает успех вашей миссии.

Кстати, не помешает рядом с памяткой положить пустой лист. Порой просто необходимо во время разговора фиксировать существенные моменты и детали. Не доверяйте собственной памяти слишком сильно. В вашей бедной голове и так сотня всяких дел, зачем лишний раз напрягаться еще и из-за телефонного разговора? Изложите его суть на бумаге и со спокойной совестью забудьте о нем.

Уверенность — залог успеха!

Неуверенный голос — гарантия неудачи в разговоре по телефону. При личной встрече неуверенные нотки можно замаскировать улыбкой, жестикуляцией или чем-то иным. По телефону слышен лишь голос. И отсутствие уверенности тут смерти подобно. Зато уверенные люди порой могут добиться значительных успехов.

Еще один случай, о котором мы рассказываем на тренингах. Дело было в ординатуре. Младшие научные сотрудники, ждали экзамена по иностранному языку. Но по какой-то причине администрация не спешила. Надо было договариваться с кафедрой другого института, а им просто не нужна была лишняя нагрузка. Тогда Александр, такой же младший научный сотрудник, как и все остальные, решил звонить на эту кафедру сам. Он обладал приятным уверенным голосом, умел поиграть с интонациями. «Здравствуйте, вам звонят из НИИ... Тут будущие профессора ждут экзамена... Да, в любое время... Кто говорит? Александр Иванович». Та кафедра согласилась не колеблясь, только нужную бумагу попросила. Дело в том, что человек «на том конце провода» принял Александра, по меньшей мере, за директора НИИ. Ему даже неудобно было переспросить, кто конкретно с ним говорит. Вот что значит уверенность в голосе! А экзамен ординаторы сдали в четко назначенный срок.

Именно поэтому накачать себя уверенностью перед разговором необходимо. Даже самый раскованный человек перед телефонными переговорами чувствует себя немного неуютно. А вдруг его не станут слушать? Вдруг через пару минут бросят трубку? Разумеется, такие мысли уверенности в себе не прибавляют. Так зарядите себя верой в свои силы! Перед звонком пошутите, расскажите анекдот, похохмите, посмейтесь. И положите перед глазами памятку. С текстом всегда чувствуешь себя куда увереннее.

Голос — это сила!

Приготовьтесь к бою! Сядьте поудобнее, чтобы диафрагма была свободна. Не надо скрючиваться в кресле, лучше откинуться на спинку и расслабиться. Голос — ваше оружие, поэтому дыхание должно быть максимально свободным. Кому-то во время разговора удобнее стоять. Кому-то ходить — это создает своеобразный ритм. Лучше всего провести эксперимент заранее. Попробуйте определить, как вам лучше «говорится»: лежа, сидя или стоя.