Как разговаривать по телефону.

В нашей жизни телефон занимает все большее место. Связь становится более доступной и совершенной. Теперь мы можем вести деловой разговор в любом месте и в любое время. Телефон необходим, чтобы быстро войти в речевой контакт с нужным нам человеком. Мы звоним друг другу, чтобы получить или передать нужную информацию, договориться о встрече, попросить о чем-либо, проконтролировать выполнение просьбы (приказа), узнать мнение или сообщить свое по какому-либо вопросу. Мы звоним, чтобы просто поддержать контакт с кем-либо, поздравить, предупредить, посоветовать. Наши телефонные беседы так же важны и насущны, как и встречи с глазу на глаз. Переговоры по телефону — наиболее распространенный вид устного общения, неотъемлемая часть нашего повседневного быта. Поэтому умение вести беседу на расстоянии необходимо.

Дистантность собеседников в пространстве исключает важные средства невербального общения (мимика, жест), предполагает наличие фраз, передающих эмоциональное состояние партнеров: «целую», «я удивлена», «жму руку». Необходимость поддерживания обратной связи, установления эмоциональных реакций собеседника приводит к уточняющим вопросам: «Ты что, рассердился?», «Не пойму, ты радуешься или нет?». К тому же телефонные разговоры нередко ограничены во времени, следовательно, требуют особых этикетных норм взаимодействия с собеседником.

Эффективность дистантного общения зависит от того, насколько мы представляем себе реально существующие условия общения, его цель, особенности своего партнера и в соответствии с этим выстраиваем беседу. Естественно, во многом это происходит интуитивно.

Важно осознавать, что пространственная дистанция между собеседниками требует особого внимания и к собственной речи, и к восприятию речи партнера. Здесь особенно важны звуковые характеристики голоса (дикция, тембр, степень громкости) и соблюдение правил этикета. Кроме того, степень информационной насыщенности сообщения, вопроса, ответа должна быть достаточной для понимания сказанного (излишняя краткость может быть не менее опасной, чем многословие).

Вот несколько простых правил, которые вам помогут.

Правило 1. Обдумайте (если нужно — подготовьте краткую запись основных положений) текст сообщения, прежде чем поднимать телефонную трубку.

Правило 2. Знайте, кто ваш возможный собеседник (лицо, которое может принять и передать информацию по назначению).

Правило 3. Максимально эффективно используйте время разговора по телефону, будьте внимательны и предупредительны к собеседнику.

Разговор не должен быть долгим (по правилам этикета не более 3—5 минут). Говорить надо коротко и ясно, убежденно и осмысленно. Для говорящего это означает, что после краткого приветствия следует объяснить суть проблемы; сообщить ровно столько информации, сколько для этого необходимо. Слушающему нужно краткими нейтральными репликами поддерживать разговор («да», «я вас понял»); внимательно выслушав собеседника, кратко изложить свое мнение; если проблема требует обсуждения, предложить встречные вопросы. Окончить разговор должен тот человек, который позвонил.

Правило 4. Умейте вежливо отказаться от переговоров в неудобное для вас время, назначив более подходящий для этого час.

В том случае, если у вас нет возможности не торопясь выслушать собеседника, лучше предупредить его об этом, нежели проявить нетерпеливость, скомкать разговор («К сожалению, я очень спешу. Не могли бы вы перезвонить через...», «Нельзя ли перенести наш разговор?»).

Правило 5. Будьте готовы записать сообщаемую информацию.

Правило 6. Звонить надо в удобное для собеседника время.

Обратите внимание!

В том случае, если вы звоните незнакомому или малознакомому человеку, вы в первую очередь должны объяснить, кто вы и почему звоните, а затем назвать свою фамилию, имя и отчество.

Представляясь в телефонном разговоре незнакомому или малознакомому человеку, лучше сначала назвать свою фамилию, а затем имя и отчество. Это облегчает запоминание имени и отчества, которые являются основной формой обращения в русском языке.

Верить — не верить?

Итак, вы не уверены, что ваш собеседник действительно говорит то, что думает... Ваш партнер ведет с вами беседу, говорит вам одно, а, допустим, на самом деле его реальное отношение к проблеме совершенно другое. Значит, вы нуждаетесь в дополнительной информации о данном человеке: о том, что у него на уме, и о том, каков он по характеру. Каковы его истинные взгляды, жизненные установки?

Мы узнаем о намерениях партнера, «читая» его поведенческие акты (оценивая их, анализируя). Любая активная деятельность человека вызывает различную реакцию окружающих: терпимость, поощрение, осуждение. Представьте, что собеседник пытается скрыть от нас свое истинное отношение (например, стремясь заменить программу «неприятная беседа» программой «радостная встреча»). Возможно ли это?

Если возможно, то мы так и не узнаем его истинное отношение. Если невозможно, то тогда обнаружим рассогласование между тем, что он нам говорит («О! Это очень интересно!») и теми поведенческими актами, которые отражают его искренние намерения («Какая же все-таки это ерунда!»). Прочитать мысли собеседника — это и есть попытка обнаружить это рассогласование между преднамеренными и непреднамеренными действиями.

Обычно человек может волевыми усилиями заставить себя, допустим, разомкнуть скрещенные в замок на груди руки или запретить себе недовольное высказывание. Но все это лишь на короткое время, ибо в эти моменты он не способен продуктивно общаться, формулировать новые идеи или анализировать доводы собеседника.

Попытка скрыть естественные поведенческие акты с помощью постоянного контроля сознанием за их проявлением значительно затрудняет осознанную переработку поступающей извне информации, что проявляется в «скованности», неестественности поведения.

Итак, мы преднамеренно управляем поведением в ситуациях нестандартных, нетипичных. И тогда возникает вопрос: в нашей обычной жизни каких ситуаций больше — типичных или необычных. Ответ очевиден: в жизни люди зачастую строят свое поведение на неосознаваемом уровне. И если мы научимся читать эти движения, действия, поступки, то сможем узнать, что на душе нашего собеседника, а не то, что у него на языке. Где она — граница между преднамеренным и случайным в поведении человека? На что обращать внимание при беседе? Ответ на этот вопрос зависит от того, что вы хотите узнать.

Как правило, собеседника интересует, что за человек их партнер (это раз); как он реагирует на данную ситуацию, что он хочет (на самом деле!), что он думает (а не что говорит), как он к этому относится (это два). Итак, вы хотите выяснить некоторые свойства личности (характер, потребности, установки, мировоззренческие позиции, интеллект) и некоторые его состояния (настроение сейчас и здесь...). Вы хотите узнать, как все это есть на самом деле, а не как хотел бы показать вам ваш партнер. Вот здесь-то и пригодятся ваши знания.

Язык слов (вербальный) и язык телодвижений, жестов (кинестетический) несут информацию. Но какой из них более подвержен контролю сознания — вербальный язык или кинестетический язык? Ответ очевиден: кинестетические знаки почти не контролируются сознанием (за редким исключением). Вербальный же язык более подвержен контролю. Впрочем, всегда ли мы сначала думаем, а потом говорим? «Думаем», значит, предварительно перебираем возможные варианты ответной словесной реакции, а потом уже формулируем ее в виде ответной фразы. Но это наблюдается не всегда.

Психологи установили, что в любом сообщении, передаваемом одним человеком другому, всегда присутствует два вида информации. Первый вид они назвали текстовой информацией — это та информация, которую человек вполне осознанно намеревался передать другому (свои мысли, идею и т.п.). Второй вид информации, содержащейся в каждом сообщении, получивший название персонифицированной информации, раскрывает независимо от желания говорящего установки на партнера, на саму беседу, на общение вообще. Эта персонифицированная информация передается как вербальными сигналами (речь), паравербальными сигналами (тональность голоса, темп речи, смысловые паузы, громкость, направленность звука и т.п.), так и кинестетическими знаками. Эти два языка при передаче сообщения работают параллельно. Параллельно потому, что они не всегда дополняют друг друга, а нередко сообщают прямо противоположное друг другу, поскольку слова говорящего не всегда могут совпадать с состоянием его души.

Сбои (неточности) в посланиях на языке тела возникают, когда мы пользуемся знаками, относящимися к одной определенной роли, а «играем» другую. В таком случае наш собеседник оказывается либо не в состоянии однозначно интерпретировать эти знаки, либо находит их смешными или непонятными. Сигналы, подаваемые одновременно и взаимно противоречащие друг другу, производят впечатление неискренности. Это вызывает замешательство и неуверенность. Противоречивые сигналы подает, например, тот, кто, смеясь, сжимает кулаки.

Как представляется, невербальные средства коммуникации дадут нам не только информацию о степени внутреннего напряжения собеседника, но и более детальные сведения о состоянии его психики в тот или иной момент беседы. Поэтому им можно довериться больше, чем словам.

Нередко бывает трудно установить, какая из демонстрируемых противоречивых манер поведения истинна. Принято считать, что те части тела, которые расположены ближе к голове, скорее могут давать ложную информацию. Это связано с тем, что их легче контролировать. В соответствии с этим более удаленные от головы части тела выражают действительные эмоции, а части тела, расположенные ближе к голове, — симулируемые.

Появление пота, бледности, румянца, учащение темпа дыхания нередко выдают испытываемые в действительности чувства.

У многих людей есть потребность знать своего партнера по общению: его отношение к взаимодействию, общий настрой на данную проблему и т.п.

Из диалога двух приятелей:

— Зачем тебе к нему ехать? Позвони и узнаешь, как он к этому относится.

— Нет, понимаешь, мне нужно увидеть его истинное отношение!

— Ты что, будешь читать его мысли по лицу?!

— Конечно! И даже не только по лицу...

— Ой, мудришь ты что-то, Иван.

Всему этому можно научиться, если знать, что скрывается за тем или иным действием, за тем или иным сказанным словом (и за несказанным). Чтобы узнать человека, научиться понимать его, следует получить о нем достаточную информацию. Действительно, тому, кто владеет информацией о партнере, будет значительно легче с ним общаться, строить отношения. Итак, вот логическая цепочка рассуждений: я сомневаюсь в искренности слов и поступков этого человека, следовательно, необходимо получить о нем достоверную информацию. И это возможно, если вы знаете, чем обусловлены те или иные поведенческие акты (слова, мимические экспрессии, жесты, выразительные движения).

Для тренировки вашей способности понимать людей постоянно спрашивайте себя: «По каким причинам мой собеседник реагирует в данный момент именно так? Что могло явиться причиной такой реакции? Что хотел выразить он этим движением?»

К сожалению, большинство людей неохотно берутся за труд обстоятельно подумать о поведении другого человека. Они склонны к поспешным суждениям. Но путь к глубоко осознанному знанию людей и свободной от эмоциональной окраски способности выносить суждения о них лежит только через обстоятельное наблюдение поведения другого человека.

Язык телодвижений в принципе более правдив, чем язык слов. Мы научились говорить на табуированные темы, соблюдая определенный контроль, а в запутанных ситуациях пренебрегать во имя спасения ко лжи. Используя имеющиеся у нас в запасе слова, нам это более или менее удается. Словесные формулировки представляют собой самый простой способ исказить существо дела. Нередко правду трудно бывает сказать по той причине, что она, как правило, бывает малоприятной, суровой. Поэтому ложь возникает из-за жизненных обстоятельств.

Язык тела может служить весьма ценной информацией о подлинной правдоподобности сказанного. Зачастую мы осознаем эти сигналы с поразительной точностью. Если эти сигналы не гармонируют с сопроводительными словами или с иными нашими сведениями об этом человеке, мы испытываем недоверие и сомнение. Если смысл той или иной манеры поведения не выражается непосредственно в произносимых словах, то часто его можно уловить по способу, с помощью которого расставляются ударения, подбираются слова и место для них в высказывании, а также по сопроводительным проявлениям языка тела.

Другими словами, используя язык телодвижений, человек дает понять окружающим, как бы он хотел быть воспринят ими, или «выдает», что происходит с ним самим.

Способность воспринимать и понимать эти послания языка тела, их значение облегчает нам процесс понимания собеседника и ведения разговора с ним. Можно наблюдать, как собеседник при словесных раздражителях еще до вербального ответа «выдает» своими невербальными сигналами, как он ответит — позитивно или негативно. Этой незначительной опережающей информации порой достаточно для того, чтобы придать разговору еще до ответа дополнительный корригирующий импульс или прореагировать на ответ более сдержанно. Анализ поведения не может быть успешным, если не учитывать при этом язык тела.

Позитивные послания на языке телодвижений могут ослаблять воздействие негативных по своему содержанию высказываний, а негативный язык поз может обеспечить позитивные высказывания.

Наблюдайте за окружающими! Не спешите с выводами: то, что выражено языком телодвижений, чаще всего зависит от каждой конкретной ситуации, окружения, настроения, самочувствия человека и его роли.

Я выбираю ключ к успеху!

Коммуникация (общение) — это обмен информацией и идеями между людьми. Эффективное общение подразумевает, что вас слушают и понимают. Информацию можно передать устно, письменно, через невербальные сигналы (мимика, жест и др.) или через комбинацию этих приемов.

При этом важно, как и что вы говорите: выбор слов, интонации, жестов оказывает влияние на слушателя.

Если вы уважаете собеседника и хотите достичь делового, честного партнерского взаимодействия, выслушайте следующие полезные советы и рекомендации.

Рекомендации

♦ Перед началом разговора нужно четко сформулировать его цель. Чтобы беседа была эффективной с самого начала, необходимо:

— установить контакт с собеседником;

— создать благоприятную атмосферу для беседы;

— привлечь внимание партнера;

— пробудить интерес к беседе;

— перехватить инициативу, если это необходимо.

♦ Успешному ведению беседы способствует понимание эмоционального состояния собеседника, сопереживание ему.

♦ Большое значение имеет стиль ведения беседы.

— высота, громкость и тембр голоса;

— интонация;

— скорость речи;

— длительность, частота пауз;

— наличие и характер жестов и т.д.

♦ Тон высказываний должен быть ровным и спокойным, темп и ритм речи — умеренным, паузы — в зависимости от логики высказывания (в конце предложения или между его смысловыми отрезками).

♦ Высказывание, в котором смысловой акцент делается на позитивных одобряющих словах, звучит более убедительно. Впрочем, злоупотребление ударением придает речи излишне назидательный характер, что может быть воспринято собеседником как стремление к доминированию.

♦ Лучше начинать беседу с приветливого взгляда и дружеского тона, говорить простым, ясным, четким языком. Пространное изложение информации усложняет восприятие партнером сути высказывания.

♦ Собеседники, как правило, наиболее внимательно выслушивают начало разговора. Для создания благоприятной атмосферы выражайте собеседнику одобрение, избегайте критических высказываний и оценок его поведения.

♦ Снимите напряженность, которая часто присутствует в начале беседы, сказав несколько теплых, приятных фраз.

♦ Первые фразы, которые вы адресуете собеседнику, лучше готовить заранее, чтобы они своей нестандартностью привлекли внимание к вам и вашей идее.

♦ Настраивайтесь на собеседника, учитывая его профессиональный уровень, жизненный и трудовой опыт, интересы, особенности мышления и речи.

♦ Расстояние между собеседниками при общении должно быть таким, чтобы хорошо слышать друг друга, но в то же время не испытывать напряжения от слишком большой близости. Это расстояние индивидуально и зависит от пола, возраста и других особенностей собеседников.

♦ Разным видам общения соответствует разное пространственное положение участников. Наиболее подходящим для делового общения является расстояние около метра между собеседниками. Эмоционально близким отношениям благоприятствует расстояние до полуметра.

♦ Выразительные движения лица (мимика) и жестикуляция дают дополнительную возможность ярче и образнее донести свои мысли и чувства. Их использование позволяет более верно понимать других людей, контролировать и изменять впечатление, которое вы производите на партнера. Легче и приятнее беседовать с тем, у кого оживленное, динамичное выражение лица, активная жестикуляция.

♦ Эффективность беседы зависит также от умения слушать партнера, которое заключается в соблюдении следующих правил:

— недопустимо прерывать собеседника на полуслове;

— полезно кивать или наклонять голову для проявления поддержки, демонстрируя тем самым желание слушать дальше;

— желательно показать собеседнику ощущение сопереживания, уловить эмоциональную окраску и значение его проблем;

— необходимо учиться «читать» неречевую информацию: понимание жестов и поз партнера позволит осуществить более устойчивую обратную связь и точнее увидеть позицию собеседника.

♦ В налаживании контакта большую роль играют условия беседы — место, время, наличие помех (присутствие посторонних, телефонные звонки, шум и т. д.). Старайтесь обеспечить максимальный комфорт собеседнику.

♦ Важны условия зрительного контакта (манера смотреть). Оптимальным в большинстве случаев оказывается такой «режим», при котором беседующие то смотрят друг на друга, то отводят взгляд. Причем взгляды собеседников встречаются на более короткое время, чем каждый из них смотрит на другого.

♦ Приятный партнерам зрительный контакт позволяет выразить и почувствовать внимание, одобрение, произвести благоприятное впечатление.

♦ Следующие действия не способствуют взаимопониманию партнеров:

— уход от темы разговора, предложенной собеседником;

— отсутствие реакции на высказывание партнера;

— забегание вперед во время разговора (недослушивание, обдумывание следующего вопроса во время ответа собеседника на предыдущий);

— перебивание партнера, нетерпеливое предложение ему нового вопроса;

— отсутствие сосредоточенности, нежелание думать над сказанным;

— излишняя эмоциональность;

— противоречивость между собственными высказываниями (или поведением) и чувствами.

Я знаю, как нужно!

Правило 1. При разговоре необходимо придать телу удобную и свободную позу (мышцы шеи и плеч не напряжены, плечи отведены назад и располагаются на одном уровне).

Правило 2. Во время речи следует держаться естественно, желательно смотреть на собеседника.

Правило 3. Перед началом речи сделайте вдох (при вдохе не поднимайте плечи) и сразу же начинайте говорить на плавном выдохе, не торопясь, слитно.

Правило 4. Четко артикулируйте, произносите гласные протяжно, делайте на них голосовую опору.

Правило 5. Согласные произносите легко, свободно, без напряжения.

Правило 6. Вкаждом слове выделяйте ударный гласный звук, произносите его громче и длительнее остальных гласных в этом слове.

Правило 7. Первое слово во фразе говорите тихо, низким голосом, немного медленнее обычного.

Правило 8. Длинные предложения делите на смысловые отрезки. Все слова внутри отрезка и короткие предложения произносите слитно, как одно длинное слово.

Правило 9. Четко выдерживайте паузу в конце предложения и между его смысловыми отрезками.

Правило 10. Избегайте монотонности, говорите выразительно.

Правило 11. Выдерживайте ровный, умеренный темп и ритм речи. Говорите уверенно и спокойно.

Правило 12. Не спешите с ответом, сначала обдумайте высказывание.

Правило 13. При неудачах остановитесь, успокойтесь и продолжайте говорить более медленно, пока не почувствуете уверенность в речи.

Правило 14. Постоянно контролируйте себя: не делайте лишних движений руками, ногами, головой, туловищем.

Правило 15. Не преодолевайте напряжение дополнительным напряжением. При возникновении запинки не следует преодолевать ее еще большим напряжением мускулатуры, так как это ведет к увеличению длительности запинки и затрудняет процесс дальнейшего произношения.

Проверьте себя

Если человек общителен, то это не всегда означает, что с ним приятно разговаривать. Есть люди, которые своей общительностью надоедают буквально с первых минут разговора. Посмотрите внимательно: разве таких людей мало вокруг вас? А вы приятный собеседник?

Найдите время немного подумать над вопросами, которые приводятся ниже. Ответив на них, вы в какой-то мере сможете оценить, хорошо ли вы владеете средствами общения. Для этого вам необходимо сказать «да» или «нет».

Тест 1. Приятно ли с вами общаться?

1. Вы больше любите слушать, чем говорить?

2. Вы всегда можете найти тему для разговора даже с незнакомым человеком?

3. Вы всегда внимательно слушаете собеседника?

4. Любите ли вы давать советы?

5. Если тема разговора вам неинтересна, станете ли вы показывать это собеседнику?

6. Вы раздражаетесь, когда вас не слушают?

7. У вас есть собственное мнение по любому вопросу?

8. Если тема разговора вам незнакома, станете ли ее развивать?

9. Вы любите быть в центре внимания?

10. Есть ли хотя бы три предмета, по которым вы обладаете достаточными знаниями?

11. Вы хороший оратор?

Определите уровень вашей общительности. Ответьте на следующие вопросы однозначно — «да», «нет», «иногда».