Заглавная страница Избранные статьи Случайная статья Познавательные статьи Новые добавления Обратная связь FAQ Написать работу КАТЕГОРИИ: АрхеологияБиология Генетика География Информатика История Логика Маркетинг Математика Менеджмент Механика Педагогика Религия Социология Технологии Физика Философия Финансы Химия Экология ТОП 10 на сайте Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрацииТехника нижней прямой подачи мяча. Франко-прусская война (причины и последствия) Организация работы процедурного кабинета Смысловое и механическое запоминание, их место и роль в усвоении знаний Коммуникативные барьеры и пути их преодоления Обработка изделий медицинского назначения многократного применения Образцы текста публицистического стиля Четыре типа изменения баланса Задачи с ответами для Всероссийской олимпиады по праву Мы поможем в написании ваших работ! ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
Влияние общества на человека
Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации Практические работы по географии для 6 класса Организация работы процедурного кабинета Изменения в неживой природе осенью Уборка процедурного кабинета Сольфеджио. Все правила по сольфеджио Балочные системы. Определение реакций опор и моментов защемления |
Пробить эту стену можно лишь одним способом – учиться слушать собеседников.Содержание книги
Похожие статьи вашей тематики
Поиск на нашем сайте
Почему активное слушание является ключевым условием эффективного общения, и можем его применять для повышения эффективности продаж! · Прежде всего, вы просто больше услышите, если будите более внимательно слушать. · Далее, умение слушать ведет к лучшему пониманию нужд и интересов собеседника, что позволяет более убедительно апеллировать к нему. Например, делать ему предложение, отвечающее его запросам и нуждам. · Человеку приятно быть услышанным. Если ваш собеседник чувствует, что вы его внимательно слушаете и слышите, он также начинает больше к Вам прислушиваться. · И, наконец, все люди предпочитают говорить, а не слушать. Поэтому тот, кто умеет слушать, располагает к себе людей, вызывает у них симпатию. Активное слушание – мощный инструмент влияния на людей.
Важный инструмент для понимания сути Активного слушания – это «Четыре ступени активного слушания». Описанные ниже ступени следует проходить последовательно в процессе общения, не забегая вперед, не пропуская ни одной из них. Цикл активного слушания может повторяться многократно в процессе одного общения. Вот эти ступени: 1. Слышание 2. Понимание 3. Оценка 4. Реакция
· Первая ступень – слышание (не слушание) собеседника или собеседников. Научитесь концентрировать внимание на словах собеседника. Большинство людей, пока собеседник говорит, сосредотачивают внимание на том, что они скажут в ответ. Но как можно адекватно ответить на то, что ты прослушал?! Научитесь слушать высказывания собеседников, не заботьтесь о том, что вы скажите. Если вы внимательно выслушали сказанное, адекватный и убедительный ответ мгновенно придет вам на ум. · Вторая ступень – понимание. Важно не только услышать сказанное, но и правильно понять его. Поэтому второй важный навык активного слушания – непредвзятая оценка услышанного. Все сказанное – это информация, которую надо сначала воспринять без искажений, а потом уже оценивать. · Третья ступень – оценка. На этой ступени, но не раньше, мы переходим к оценке услышанного. Насколько полученная информация может быть нам полезна? Как мы её можем использовать в данном общении или для решения каких-либо своих задач? Как это информация характеризует собеседника? Показывает его сильные и слабые стороны? Как эти знания мы можем использовать в своих интересах? И все это мы оцениваем, продолжая слушать собеседника. Потому что преждевременная непродуманная реакция может нанести нам вред, разрушить атмосферу общения. · Четвертая ступень – реакция. Только завершив процесс оценки полученной информации, мы реагируем на неё, но не раньше! Но и не позже. Потому что общение – это дорога с двухсторонним движением. Активное слушание предполагает реакцию на слова собеседника. Как мы можем показать ему, что мы его слышим и понимаем? Это могут быть короткие уместные замечания, реплики, или, что ещё лучше, адекватный язык тела – кивок, наклон вперед, открытые жесты руками. Этот прием может помочь понять, дать оценку и запомнить передаваемую собеседником информацию! Если кратко охарактеризовать метод Активного слушания: необходимо слушать и слышать больше, чем тебе сообщают, направляя короткими фразами собеседника в нужную сторону, т.е. «разговорить» предполагаемого покупателя! Данный навык должен использоваться на всех этапах взаимодействия Клиент - Эксперт. Более эффективно активное слушание на начальном этапе, когда эксперт выясняет, что конкретно нужно Клиенту, а также на этапе работы с возражениями. Чтобы ваше слушание превратилось в активное, необходимо следовать нескольким советам: 1. Поощряйте собеседника. Выражайте интерес, поощряйте речь собеседника, используя нейтральные слова, не выражающие оценку. Избегайте критики. Используете: Ага, Угу, Да, Я понимаю и др. Поможет также дословный повтор одного-двух слов собеседника. 2. Прояснение. Помогает прояснить сказанное, уточнить, получить больше информации. Задавайте уточняющие вопросы. Переформулируйте услышанное не совсем точно, чтобы говорящий продолжил объяснение. - Когда, как это случилось? Правильно ли я понял, что …? Насколько я понял, это …? Я услышал … Другими словами Вы имели ввиду … 3. Переспрашивание. Тут нужно показать, что вы слушаете и понимаете суть сказанного. Также вы проверяете собственное понимание. Переспрашивайте, по-своему формулируя основные предложения и факты. - Т. е. Вы бы хотели, чтобы ваши партнеры вам больше доверяли. Не так ли? 4. Эмпатия. Показать, что вы понимаете чувства другого человека. Предоставить человеку возможность услышать о его чувствах со стороны. - Вы, кажется, расстроены этим фактом …? 5. Выражение сопереживания. Признать значимость и выразить уважение к чувствам и переживаниям другого человека. Признаем значимость проблем собеседника. - Я ценю ваше стремление разрешить эту проблему … - Я разделяю вашу озабоченность данным вопросом... 6. Подведение итогов. Указать на наличие прогресса в разговоре. Свести воедино основные идеи и факты. Создать основу для дальнейшего обсуждения. Тут необходимо заново сформулировать основные идеи и чувства. - Правильно ли я понял, что …? - В итоге, можно сказать что …? - Насколько я понял это …, речь шла о … - Кажется, это была ключевая идея … - Давайте подведем итог …. В результате …
Данные вещи, скорее всего, покажутся вам знакомыми и простыми. Однако они весьма эффективны и делают чудеса с качеством нашего общения. Основное правило – это не пользоваться ими механистично. Будет гораздо лучше, если вы будете не забывать о них, использовать и вы достигните уровня, когда их использование идет не из правил и совета!
Умение слушать — редкий дар. Умение слушать дается всем нелегко. Продавец, который только говорит и не слушает, нередко воспринимают как последователя тактики давления и прессинга на покупателя. У собеседников возникает неприязнь и ответная агрессия на такой подход, у них появляются опасения, что им хотят силой «всучить» товар. С другой стороны, они рады купить, когда им кажется, что они сами приняли решение.
Итог: внимательно слушайте клиента, задавайте вопросы и Вы поймете, что это значительно сокращает время, помогает избежать споров (Ваша задача продавать, а не переспорить), избежать лишней говорливости Клиента. Вопросы помогают Клиенту понять, чего же он хочет (истинной потребности) и Вы сможете помочь ему решить, как добиться этого.
Помните, клиент всегда должен чувствовать Ваш интерес к его делу, только тогда он будет рад сотрудничеству с Вами лично, а значит, станет постоянным клиентом и расширит клиентскую базу, пригласив своих родных и знакомых! Примеры активного слушания
МАМА: Машенька, уже поздно, все ребята спят. Из этого примера видно, что мама при помощи метода Активного слушания узнала о мечте дочери пойти в зоопарк (потребность девочки)плюс о главных детсадовских событиях. В магазин зашел мужчина среднего телосложения, возраст- 50 лет. ЭКСПЕРТ: Добрый день! КЛИЕНТ: Добрый день, мне нужен матрац! ЭКСПЕРТ: Прекрасно, Вы зашли по назначению. КЛИЕНТ: Сын уже у вас был, он и подсказал. ЭКСПЕРТ: Матрац Вам нужен двойной или одинарный?
КЛИЕНТ: Мне вообще-то надо 2 матраца. Один нам с женой в спальню, а другой для тещи. ЭКСПЕРТ: Значит, один точно двойной! Размеры знаете? КЛИЕНТ: Кровать только вчера купили, не помню….Говорили, что стандартная. ЭКСПЕРТ: Это может быть 200*180 или 200*160. КЛИЕНТ: (показывает) Вот такого размера точно! ЭКСПЕРТ: Это 200*180. У Вас большая спальня?
КЛИЕНТ: Конечно, 25 м2! Столько лет мечтал о большой спальне и огромной кровати, а то все по комнатушкам и на диванах. ЭКПЕРТ: Понимаю.
КЛИЕНТ: Несколько лет строились. Теперь у меня 150 м2! Четыре комнаты и большая кухня! ЭКСПЕРТ: Какой же Вы молодец!
КЛИЕНТ: Да, помотались с женой по заработкам за это время, она в Италию, а я в Чехию.
ЭКСПЕРТ: Да?! Так получается, что это Ваш первый настоящий комфортный матрац?! КЛИЕНТ: Да. Может и последний, надеюсь, лет 20 послужит. ЭКСПЕРТ: У Вас есть какие-то предпочтения по жесткости? КЛИЕНТ: Я люблю пожестче, а жена помягче.
ЭКСПЕРТ: Вы столько лет на заработках, есть проблемы со здоровьем? Боли в спине, голове, шеи?
КЛИЕНТ: Ой, не спрашивайте, так мучаюсь, а особенно достали шейные 3-4 позвонки! Тяжестей натаскался на стройке. А у жены проблемы с поясницей ещё с молодости. ЭКСПЕРТ: А как на счет аллергии? КЛИЕНТ: Слава Богу! Нет не у меня, не у жены. ЭКСПЕРТ: Рост у Вас около 180? КЛИЕНТ: Почти …176 см ЭКСПЕРТ: А вес около 80? КЛИЕНТ: Уже 85… ЭКСПЕРТ: И последний нескромный вопрос: рост и вес жены? КЛИЕНТ: Она у меня маленькая – 160 см, совсем не тяжелая (смеется) и аккуратненькая! ЭКСПЕРТ: Ваша ровесница? КЛИЕНТ: Нет, моложе на целых 5 лет! ЭКСПЕРТ: Проходите к этим плакатам, и мы сейчас узнаем, что рекомендует ассоциация ортопедов. (Идет консультация-презентация). ЭКСПЕРТ: Теперь Вы уже сами можете определить матрац, с какой жесткостью надо для тещи. КЛИЕНТ: Средней жесткости. ЭКСПЕРТ: Наверно, одинарный? КЛИЕНТ: Даже не знаю, как ответить. Она не хочет менять свой диван ни за какое золото мира. Поэтому надо матрац на диван. ЭКСПЕРТ: Такой чтоб скручивался или он будет постоянно лежать на диване? КЛИЕНТ: Постоянно. Догадываюсь, что будете спрашивать, чем болеет. Легче сказать, чем не болеет. ЭКСПЕРТ: Это уже, точно, от прожитых лет! А как на счет аллергии, теперь Вы знаете, насколько важен этот вопрос. КЛИЕНТ: Есть только весной, когда все цветет. ЭКСПЕРТ: Понятно, аллергетик. Есть хорошее предложение … (Дальше консультация-презентация) ЭКСПЕРТ: Итак, мы остановились для Вас на матраце Лавр и для тещи Топпере Х! от фирмы ЛАТОНА. КЛИЕНТ: На теще экономить не будем!
ЭКСПЕРТ: Как специалист, рекомендую с вашими проблемными позвонками сразу приобрести ортопедическую подушку. Только давайте определимся латекс или memory. Ложитесь и пробуйте! (Идет презентация).
КЛИЕНТ: Спасибо, что про подушку вспомнили, хочется наконец-то высыпаться, а не мучатся всю ночь.
ЭКСПЕРТ: Вы сказали, что хотели бы, чтоб матрац служил Вам 20 лет! 15 лет обещаю, я со своей стороны всё для этого сделал, а с вашей стороны для этого требуется правильная эксплуатация матраца … (Рассказывает) И, конечно, надо сразу же купить к матрацу наматрацник! Это существенно увеличит срок службы матраца и защитит его от внешних повреждений, плюс он дольше будет оставаться чистым!
КЛИЕНТ: Конечно, беру! ЭКСПЕРТ: Я понимаю, что Вы уже закончили ремонт. Спальню купили…. Какая покупка следующая?
КЛИЕНТ: Мы начали с встроенной кухни и спальни, чтоб уже переехать, и всё остальное ещё надо-надо!
КЛИЕНТ: Думал, что у Вас только матрацы…
ЭКСПЕРТ: Теперь знаете, что это не так! Мы думаем о Вас…. Еще мы можем предложить шкафы-купе для гостиной, и для спален, и для прихожей. Наши Клиенты говорят, что у нас очень хорошая цена! Есть мебель и в кухню, и в гостиную. Интересно?
КЛИЕНТ: Да!
ЭКСПЕРТ: Пока я буду оформлять документы, Вы посмотрите наши каталоги, а как закончу, то расскажу подробней.
Это развернутый пример этапа выявления и формирования потребностей, когда эксперт не забывал и пользовался методом активного слушания. Это помогло ему сделать комплексную продажу, увеличить средний чек (вместо 1 или 2 единиц увеличил на 4: матрац, наматрацник, 2 ортопедические подушки),(заказ 2-х шкафов-купе). И, главное, вызвал доверие Клиента, что помогло «оставить двери открытыми»! Клиент обещал у нас в дальнейшем приобрести детскую для внука и может что-то ещё!
|
||||
Последнее изменение этой страницы: 2016-12-15; просмотров: 890; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы! infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 3.138.126.51 (0.012 с.) |