Этап работы с возражениями и сомнениями

 

Под возражением мы понимаем любое высказывание Клиента, которое препятствует продолжению отношений. Возражения – зеркало потребностей, неудовлетворенных желаний, зеркало опасений и страхов Клиента.

Пример. «Меня это не интересует», «Это некачественный товар», «Слишком дорого», «Не хочу с поролоном», «Я подумаю» и т.п.

Возражения вполне естественны. Ведь покупателю предлагается расстаться с его деньгами и он, конечно, боится ошибиться. Попытка повлиять на выбор Клиента вызывает защитную реакцию с его стороны. Защитная реакция, независимо от того, обоснована она или нет, должна быть принята во внимание экспертом и учтена в его в поведении с Клиентом.

Общие принципы при работе с возражениями:

· Будьте доброжелательны

· Избегайте споров

· Внимательно слушайте, не перебивайте и не поддакивайте

· Выслушав возражение, выдерживайте паузу (2-3 секунды)

· Используйте визуальный контакт и открытые позы

· Уточняйте подробности и неоднозначные высказывания

· Отвечайте на все возражения

· Отвечайте кратко и по существу

· Избегайте слова «но»

 

Алгоритм работы с возражениями

 

ВЫСЛУШАТЬ, НЕ ПЕРЕБИВАЯ

ПРИСОЕДИНИТЬСЯ

Благодарность

Согласие

 

АРГУМЕНТИРОВАТЬ СВОЮ ТОЧКУ ЗРЕНИЯ

Представьте себе, что на вашей презентации товаров или услуг вам никто не возразил, и никто не задал ни одного вопроса!

Этого-то и следует особенно опасаться: ведь ваши возможные клиенты демонстрируют полное отсутствие интереса ко всему тому, что вы говорите, и к тому, что представляете. Им не хочется спорить о цене, они не пытаются выяснить дополнительные преимущества товара (услуги) и не задают себе вопрос, нужен ли им товар, который предлагает продавец.

 

Поэтому профессиональный эксперт только приветствует возражения, так как они — сигнал истинного интереса.

Он рассматривает работу с возражениями как неотъемлемую (обязательную) составляющую в последовательности действий, направленных на продажу, хотя возражения и доставляют неприятности и требуют значительных усилий по их преодолению.

Возражения — это временные причины не совершать покупку, зачастую из-за того, что перспективный покупатель или настроен скептически, или не имеет ясного представления относительно продаваемого изделия (услуги). Во многих случаях возражения отражают простое человеческое стремление избежать взятия на себя ответственности.

 

Внимательно слушайте

Не высказывайте свое мнение, пока до конца не выслушали сомнения или возражения своего Клиента. Пока Клиент говорит, неплохо делать пометки, чтобы не забыть, о чем, отвечая, нужно будет сказать в первую очередь. Записи свидетельствуют о серьезности «вашего отношения» к словам клиента.

 

Избегайте споров

Не спорьте с Клиентами, даже если их слова не соответствуют действительности и даже обидны для вас.

Когда потенциальный покупатель начинает возражать, естественно возникает желание доказать ему, что он не прав, а правы вы. Это может разрушить всю атмосферу сотрудничества, которую вы с таким трудом создавали. Поэтому, когда клиенты начинают возражать, не спорьте с ними. А потом используйте их возражения в своих интересах.

Одно предостережение: избегайте слова «но». Когда вы применяете «но», вы немедленно все останавливаете. Вместо того чтобы говорить «но», закончите свою фразу и начните новую, тогда и говорите все, что хотели сказать: «Да, ваш вариант — неплохой выбор. Исследования специалистов показали, что многие люди предпочитают наш вариант по следующим причинам…»

Нередко можно услышать сомнения покупателя по поводу того, что вы с ним уже обсудили. Не раздражайтесь, а объясните еще раз. Никто не в состоянии воспринять всю информацию полностью. То, что вы уже говорили, повторите другими словами. Старайтесь, чтобы в вашем голосе не звучало раздражения.