Этапы взаимодействия с клиентом

Этапы взаимодействия с клиентом

1. Этап подготовки.

Цель: Подготовиться к работе таким образом, чтобы максимум времени уделять общению с покупателем – отлично знать товар и услуги, подготовить рабочее место. Поставить цель на день. Позитивно настроится на работу.

Этап установления контакта.

Цель: Привлечь внимание, вызвать интерес, сформировать желание к продолжению общения.

Этап выявления и формирования потребностей.

Цель: Выявить индивидуальные потребности и желания покупателя и сформировать новые (альтернативные предложения, выгодные обеим сторонам, сопутствующий товар и услуги).

Этап презентации.

Цель: Показать выгоду приобретения товара (услуг). Показать выгоду приобретения в Компании СВІТ МАТРАЦІВ. Вызвать желание приобрести товар (услугу).

Этап работы с возражениями и сомнениями клиента.

Цель: Создавать ситуации, в которых у клиента не возникают возражения, а в случае их возникновения – умело их преодолевать.

Этап установления контакта

Приветствие.

Приветствие клиента-это важная часть его обслуживания. Клиент с первых секунд начинает оценивать качество обслуживания в магазине, в Компаниив целом.

НЕОБХОДИМО НАУЧИТЬСЯ ОРГАНИЗОВЫВАТЬ ТАКОЕ МЕСТО РАСПОЛОЖЕНИЯ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ (В ТОМ ЧИСЛЕ И УГОЛ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТОМ), КОТОРОЕ ПОЗВОЛИЛО БЫ ВАМ ЗРИТЕЛЬНО КОНТРОЛИРОВАТЬ ВХОДНУЮ ДВЕРЬ И ОСНОВНУЮ ЧАСТЬ ТОРГОВОГО ЗАЛА!

Стандарт 1.

При входе клиента в магазин необходимо установить с ним визуальный контакт, улыбнуться и поприветствовать клиента («Здравствуйте», «Добрый день/вечер», «Доброе утро»).

Стандарт 2.

Умение работать с несколькими клиентами – очень ценный навык.

Во-первых, у эксперта есть прекрасная возможность обслужить одновременно 2-3, а то больше клиентов, не упустить продажи и, соответственно, больше заработать.

Во-вторых, все клиенты чувствуют себя в центре внимания и становятся лояльными клиентами нашей компании – сколько б клиентов не было в магазине, им всегда уделяют должное внимание!!!

При невозможности обслуживания каждого покупателя индивидуально, применяем следующие приемы:

Коллективная мини-презентация:

«Уважаемые посетители, сегодня у нас акция на матрацы ВЕЛАМ …. У кого появились вопросы – обращайтесь».

«Уважаемые посетители, давайте я Вам расскажу все о наших матрацах, а потом говорим с каждым индивидуально».

 

 

Приглашение к презентации:

«Добрый день! Сейчас я рассказываю о матрацах спружинной системой Pocket Spring этому господину. Кому интересно, подходите, пожалуйста!»

ФРАЗЫ УСТАНОВЛЕНИЯ КОНТАКТА.

Всякая продажа начинается с приветствия и фразы установления контакта. Здесь важны расположенность и открытость клиента, с одной стороны, и способность эксперта привлечь внимание клиента и заинтересовать его – с другой стороны.

Вызовет ли интерес у покупателя, станет стимулом его активности та фраза, которую вы произносите при установлении контакта с клиентом, зависит только от вас.

Поздоровавшись с Клиентом, который входит в магазин, дайте Клиенту возможность «осмотреться» не более 1-1,5 минуты (если вошла группа 2-4 человека то 2-3 минуты), и вежливо предложите свою помощь.

Фразы установления контакта, которые могут вызвать интерес клиента и активизировать его:

Констатация факта (преимущества производителя, новинки, акции, комплимент).

Предложение помощи действием.

Открытый вопрос.

Нестандартная фраза.

Не эффективные фразы! Это - «Вам помочь?», «Вам что-то подсказать?», «Что Вас интересует?», «Что ищите?».

У нас они запрещены!!!

Потому, что данные фразы могут вызвать негативные эмоции у Клиента. Также не желательны фразы (закрытые), предполагающие короткий ответ «Да» или «Нет», что приводит к прерыванию диалога, вместо того, чтобы вызвать интерес у Клиента и настроить его на общение, побудить к принятию решения о покупке «Здесь и сейчас».

Кроме этого, данные фразы очень сбиты и используются продавцами многих магазинов!

Важно помнить, что:

Закрытые вопросы, на которые собеседник может ответить только «Да» и «Нет» хороши в ситуации с чересчур болтливым человеком или же, когда мы хотим быстрее завершить разговор или направить его в строго определенное русло. В других обстоятельствах вопросы этого типа демотивируют собеседника, поскольку не позволяют ему показать свои знания и убеждения в разговоре. Заданные один за другим на этапе выявления потребностей, они производят впечатление допроса.

Открытые вопросы побуждают дать развернутый ответ и получить как можно больше информации. Открытые вопросы начинаются со слов: «Что…», «Какие…», «О чем…», «С чем связано…», «Когда…», «Исходя из чего…». Они полезны, если вы хотите заставить собеседника «разговорится», они помогут в начале разговора, или если вы хотите выяснить интересы и позиции собеседника.

Альтернативные вопросы дают право выбора, и получить информацию относительно направления беседы. Используйте для подведения промежуточных итогов, а также для определения дальнейших действий. Очень эффективно использовать такие вопросы для того, чтобы подтолкнуть Клиента к необходимым действиям, когда он почти уже решился: «Вы уже решили, в каком цвете будете закупать кровать Атлант-21: венге, махонь или все-таки орех?», «Вы уже решили, какой будем заказывать спальный гарнитур: в дубе или буке?»

Альтернативные вопросы, первая часть вопроса – открытый вопрос, но в конце собеседнику предлагаются варианты ответа. «Вы ориентируетесь на средний или премиум сегмент?», «Вас интересует качество (комфортность) матраца или дизайн тоже?»

Уточняющие вопросы помогают выяснить неоднозначность сказанного покупателем, и получить более точную информацию. Это конкретная просьба разъяснить, уточнить. «Что в вашем понимании «надежный»?

 

Констатация факта

Акция. « Добрый день! Обратите внимание, у нас сейчас много акционных предложений от фирмы Guten+kauf! Уверен, что они Вас заинтересуют" или «Вы зашли вовремя, сегодня специально для Вас скидки…» или «Здравствуйте! Вы зашли в самый лучший магазин нашего города! Как относитесь к эксклюзивным предложениям?»

Новинка. «Добрый день! Вы зашли вовремя, у нас только появилась новинка от МатроЛюкса… Уверен, что Вы ее оцените»

Приятная фраза или комплимент. «Добрый день! Рады вас видеть снова. Мы своих клиентов любим и знаем в лицо!» или «Добрый день, вижу, Вы обратили внимание на HamburgотGuten+kauf! У Вас хороший вкус – это лидер продаж и сочетание цены+качество! Уверен, он сможет Вас заинтересовать» или «Хорошее настроение – это всегда здорово, а впечатления от нового комфортного матраца – еще приятнее!!! Предлагаю знакомиться прямо сейчас…»

Преимущества производителя. «Здравствуйте! Матрацы от Guten+kauf отличное капиталовложение, тем более с такой сумасшедшей скидкой»

 

Предложение помощи действием (уместно применять в том случае, когда покупателя заинтересовала конкретная модель):

- «Пожалуйста! Только у нас Вы можете не только посмотреть, но и полежать» (При этом Клиента подводите к нужной модели и предлагаете прилечь).

- «Чтобы прочувствовать все достоинства этой модели, с ней нужно пообщаться ближе, Вы будете довольны»

- «Хочу влюбить Вас в эту модель, посмотрим поближе…»

Обратите внимание, что в конце фразы – точка, а не вопросительный знак.

Ключевое слово здесь – действие.

Правило этой методики – пока не договорил слова, должно произойти действие со стороны эксперта для активизации клиента.

 

Открытый вопрос

- «Что Вас привело в наш магазин?»

- «Какова цель Вашего визита в наш магазин?»

- «Чем я могу быть Вам полезен?»

- «У нас сейчас проводится акция на матрацы фирмы Guten+kauf и Comer-for, завтра условия могут измениться. Как Вы относитесь к выгодным предложениям?»

- «Вы к нам за матрацем или кроватью?»

- «Матрац выбираете для себя или кого-то?»

- «Спать на качественном и комфортном матраце так же важно, как полноценно питаться. Как Вы относитесь к качественному товару?»

 

Нестандартный подход

- «Добрый день! Заходите, заходите, у нас очень тепло и уютно!»

- «Здравствуйте, у Вас чудесный ребенок! Где взяли?»

- «Наконец-то Вы зашли, мы вас так долго ждали!»

- «У Вас такое знакомое лицо. Вы точно наш постоянный покупатель!»

- «Добрый день! Скажите, пожалуйста, с каким счетом вчера закончился матч Динамо – Шахтер?»

- «Отличный день для совершения покупки, с чего начнем?»

- «Чувствуйте себя как дома, мы вам порекомендуем как своим! С чего начинать Вас удивлять?»

- «Здорово, Вы сравниваете цены, прежде чем решиться на покупку! Как Вы оцениваете наше предложение о ….?»

Важно помнить, что нестандартные фразы, потому и нестандартные, что рождаются непосредственно в конкретной ситуации. Будьте креативными!

 

Потребности клиентов

Наши клиенты интересуются одним и тем же товаром, но мотивы, которые заставляют их платить деньги, разные:

· Сэкономить деньги

· Сберечь время

· Сохранить здоровье

· Обрести спокойствие, чувство уверенности

· Создать удобство, комфорт

· Получить признание

· Поддерживать престиж

 

Что дает нам правильное и полное выявление потребностей (интереса) клиента:

- возможность увидеть ту выгоду, которую ищет клиент;

- предложить именно те модели, которые потенциально могут заинтересовать клиента;

- сформировать новую потребность клиента, ориентируясь на ассортимент и выгоду нашей компании с учетом желаний клиента;

- сформировать комплексную потребность;

- подобрать именно те аргументы и средства убеждения, которые помогут понять клиенту, каким образом он сможет получить ту выгоду, которую ищет.

 

Цель продавца на этапе выявления потребностей клиента – выявить как можно более точно индивидуальные потребности и желания покупателя с тем, чтобы предложить ему то, что есть в наших магазинах и выгодно нам, а также то, что соответствует желаниям клиента. При этом, параллельно сформировать новые потребности.

Основная задача эксперта – определить реальные потребности клиента и оценить его готовность к покупке при помощи технике задавания вопросов и технике активного слушания.

 

Резюмировать

 

Помните! Для восприятия смысла слова человеку нужно обычно не более 1 секунды.

АЛГОРИТМ ПРЕЗЕНТАЦИИ

АРГУМЕНТИРОВАТЬ

· Участие клиента в демонстрации

· Статистика (озвучивайте цифры, факты)

· Примеры специалистов, примеры из личного опыта

· Выгоды приобретения в нашей компании

 

Акцентируйте внимание Клиента на выгодах, удобствах, даваемых товаром. Это важнейший шаг в достижении успеха презентации! Например:

«Наша видеокамера весит только три фунта». (Свойство)

«Это значит, ее легко можно использовать каждому». (Выгода)

«У вас есть бабушка, прабабушка? Есть? Даже она сможет удержать камеру. Я уверен, ей на самом деле понравится снимать вас и детей». (Образ выгоды)

 

Или так: «Во всех этих газонокосилках есть электронное зажигание и электрический стартер». (Свойство)

«Они быстро заводятся, даже в холодные или влажные дни». (Выгода)

«Вам больше не придется дергать, дергать и дергать шнур стартера 15 или 20 раз, чтобы завести вашу газонокосилку». (Образ выгоды)

Подумайтеоб этом: когда вы читали два эти примера, что пронеслось у вас в мозгу? Могу поспорить, это были образы маленькой старой леди, снимающей маму, папу и детей, отдыхающих в прекрасный полдень. А расстроенный домовладелец ворчит и ругается на свою непокорную газонокосилку. Факты, слова и суть не вызывают эмоций для покупки. Образы — вот та искра, которая разжигает Желание.

Мы мыслим картинами и образами. Слова — это только попытка описать и воссоздать. Вспоминайте об этом каждый раз, когда общаетесь с потенциальными покупателями. Старайтесь не просто описывать свойства и преимущества объекта, а нарисуйте в их голове картину, которая позволит им увидеть себя получающими удовольствие от этих преимуществ.

 

Встаньте на позицию Клиента! Оцените его нужды, мотивы покупки и «горячие точки». Когда эксперт не делает этого, он не достигает той степени убедительности, которая необходима для принятия Клиентом решения «выложить» деньги за приобретение.

Всегда переводите характеристики и свойства товара в выгоды! Это позволит Клиенту понять для чего ему так важна та или иная характеристика.

Например: «В этой модели использовано кокосовое волокно. Это натуральный материал, долговечный, влагоустойчивый, антиаллергенный» - это свойство.

«Он используется, как основной твердый слой. Его наличие дает ту жесткость, которую Вы хотели бы видеть в своем матраце» - это выгода.

 

Например: «Эта ортопедическая подушка наоснове пены «memory», специальной анатомической формы с двумя валиками вдоль края подушки» - это свойство.

«Разная высота валиков дает возможность выбора: высокий – для сна на боку, низкий – для сна на спине. Ведь правильное положение во время сна препятствует образованию морщин в области «шеи», а также «второго подбородка». А это так важно для женщин! Особенность пены с «памятью», что под действием давления и тепла, она принимает форму тела, т.е. подстраивается под Вас! За счет этого сосуды шеи не пережимаются, и кровоснабжение головы не ухудшается. Это означает, что наутро Вам обеспечен хороший цвет лица и отсутствие отеков» - это выгода.

ПОСТОЯННЫМИ КЛИЕНТАМИ СТАНОВЯТСЯ ТЕ ПОКУПАТЕЛИ, КОТОРЫЕ ПОЛУЧАЮТ ДОЛГОСРОЧНОЕ УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ОТ ПРИОБРЕТЕННОГО ТОВАРА ИЛИ УСЛУГИ!

ПРОДАВАЙТЕ

ВЫСЛУШАТЬ, НЕ ПЕРЕБИВАЯ

ПРИСОЕДИНИТЬСЯ

Благодарность

Согласие

 

Внимательно слушайте

Не высказывайте свое мнение, пока до конца не выслушали сомнения или возражения своего Клиента. Пока Клиент говорит, неплохо делать пометки, чтобы не забыть, о чем, отвечая, нужно будет сказать в первую очередь. Записи свидетельствуют о серьезности «вашего отношения» к словам клиента.

 

Избегайте споров

Не спорьте с Клиентами, даже если их слова не соответствуют действительности и даже обидны для вас.

Когда потенциальный покупатель начинает возражать, естественно возникает желание доказать ему, что он не прав, а правы вы. Это может разрушить всю атмосферу сотрудничества, которую вы с таким трудом создавали. Поэтому, когда клиенты начинают возражать, не спорьте с ними. А потом используйте их возражения в своих интересах.

Одно предостережение: избегайте слова «но». Когда вы применяете «но», вы немедленно все останавливаете. Вместо того чтобы говорить «но», закончите свою фразу и начните новую, тогда и говорите все, что хотели сказать: «Да, ваш вариант — неплохой выбор. Исследования специалистов показали, что многие люди предпочитают наш вариант по следующим причинам…»

Нередко можно услышать сомнения покупателя по поводу того, что вы с ним уже обсудили. Не раздражайтесь, а объясните еще раз. Никто не в состоянии воспринять всю информацию полностью. То, что вы уже говорили, повторите другими словами. Старайтесь, чтобы в вашем голосе не звучало раздражения.

 

Нейтрализация возражений

Соглашайтесь с возражениями или делайте вид, что согласны.

Это наиболее эффективный и распространенный подход.

Это классический прием в торговле. Он срабатывает, когда вы ссылаетесь на свой опыт или опыт покупателей:

 

«Мне кажется, я пронимаю, почему вы так говорите»;

«Я сам так же думал вначале»;

«Это натолкнуло меня на мысль изучить, почему наши цены несколько выше, чем у XYZ, и я пришел к выводу, что у нас ниже уровень брака, т.к. оригинальный сертифицированный товар»;

«Представляю, как вы себя чувствуете в этой ситуации» (словесный «амортизатор»);

«Многие поначалу испытывают такие же чувства, но вскоре они поняли, что удобства окупают стоимость».

 

Присоединяйтесь к Клиенту.

«Благодарю Вас за проявленный интерес»;

«Спасибо, это действительно важный момент»;

«Спасибо за вопрос»;

«Спасибо за Ваше мнение»;

«Я разделяю ваши чувства»;

«Я рад, что вы подняли эту тему»;

«Я понимаю вашу озабоченность»;

«Благодарю, что затронули эту тему»;

«Спасибо за то, что обратились ко мне с этим вопросом (сомнением)»;

«Согласен, важный вопрос. Мой опыт показывает, что…»;

«Согласен, есть такое мнение…»;

«Да, интерес к этому вопросу на сегодняшний день очень актуален».

 

Методики присоединения, помогают эксперту «находится на одной стороне баррикады» с Клиентом. Ведь когда Клиент чем-то недоволен, возражает, в этот момент между Клиентом и экспертом появляется своеобразный коммуникативный барьер, «вырастает стена», что не позволяет Клиенту «слышать» аргументы эксперта.

Фразы благодарности:

- Спасибо, что высказали свою точку зрения

- Благодарю за хороший вопрос

- Спасибо за открытость

- Спасибо за Вашу лояльность

- Спасибо за Вашу искренность

- Спасибо за уточнение

- Признателен за такое существенное замечание, однако …

- Спасибо, Вы первый, кто об этом сказал …

- Спасибо, это важная деталь …

- Приношу слова благодарности за поднятие такого важного вопроса …

- Признаюсь, не часто приходится общаться со специалистом, спасибо за хороший вопрос

- Позвольте поблагодарить вашу спутницу, которая постоянно замечает разные важные детали …

- Спасибо, это распространенное мнение, тем не менее …

- Спасибо нам очень важно Ваше мнение

- Спасибо за понимание

- Хорошо, что Вы обратили на это моё внимание

- Как точно Вы подметили, спасибо

- Спасибо, Вы очень внимательны

- Как хорошо, что Вы спросили об этом

- Вы компетентны в этом вопросе, спасибо

- Мне очень нравится ваша осведомленность в этом вопросе, спасибо

- Спасибо за то, что Вы доверились мне

 

 

ВЫСОКАЯ ЦЕНА.

Очень часто клиенты бывают, не согласны с ценой. И их можно понять: все мы стремимся купить подешевле. Вот здесь-то вам и пригодится доскональное знание товара.

Вслух Клиент обычно произносит: «Это слишком дорого!», но при этом имеет в виду: «Пожалуйста, помоги мне! Я не понимаю, почему этот товар имеет такую цену».

Причем слова «слишком дорого» ни в коей мере не означают конец разговора. Просто с этого момента начинается новый этап переговоров, в отношении которого приведем несколько советов профессионалов торговли.

Старайтесь до сообщения о цене привести как можно больше фактов об достоинствах товара или услуги. Даже начиная говорить о цене, сообщите, если еще не успели, что «в нее входит то-то и то-то, и поэтому товар можно приобрести за…» Или: «Это изделие сэкономит вам не только время, но и деньги. Оно очень экономично в работе, и обойдется вам всего лишь в…»

Вот несколько возможных вариантов ответов на вопрос о стоимости товара, позволяющих вам навеки изгнать из своего словаря такие понятия, как «цена» и «стоимость»:

«Мы предлагаем этот товар всего лишь за …»;

«Его можно приобрести за …»;

«Он обойдется вам лишь в …»;

«Эти модели идут по …»

Примеры:

«Благодарю за важный вопрос. И вместе с тем, если обратить внимание на высокоортопедичность этой модели и представить те выгоды и удобства, которые вы получаете, в сравнении с этим, стоимость данного матраца выглядит совершенно иначе. Давайте посмотрим ещё раз поближе, уверен, Вы убедитесь в этом»

 

«Согласен, важный вопрос. Зато только у нас вы получаете возможность приобрести немецкий матрац со скидкой, да ещё, какое прекрасное качество»

 

«Согласен. Вас ведь интересует качественная вещь? Дешевая вещь не может быть качественной. Здесь цена соответствует высокому качеству»

 

ЭТОТ ТОВАР НЕ КАЧЕСТВЕННЫЙ.

МНЕ НЕ НРАВИТСЯ

НЕ ЗНАЮ

Я ПОДУМАЮ

КОМПАНИИ «СВІТ МАТРАЦІВ»

 

 

Альтернативное завершение

Это самый распространенный способ, применяемый в большинстве ситуаций и являющийся самым естественным.

В альтернативе всегда присутствует частичка «или» - она дает Клиенту ощущение права выбора.Если вы почувствовали, что потенциальный покупатель «созрел», потеплел к предлагаемому товару, задайте ему один из следующих вопросов, содержащих альтернативу:

 

«Вы возьмете четыре или два?»;

«Вы предпочитаете модель А или Б?»;

«Вы хотите, чтобы вам доставили товар на этой неделе или на следующей?»;

«Вы предпочитаете венге или махонь?»;

«Вы будете брать только матрац или вместе с кроватью?»,

«Вы желаете рассчитаться наличными или через пост-терминал?»,

«По какому адресу доставить заказ?».

 

 

НЕ СПРАШИВАЙТЕ ПОКУПАТЕЛЯ, РЕШИЛ ОН ПОКУПАТЬ ИЛИ НЕТ, ДАЙТЕ ЕМУ ВЫБОР В РАЗМЕРЕ, ЦВЕТЕ, КОЛИЧЕСТВЕ ИЛИ ФАСОНЕ, НО НЕ ВЫБОР МЕЖДУ «ДА» И «НЕТ»!

 

 

Завершение на возражении

Помните, при рассмотрении возражений и реакции на них мы говорили, что возражения часто являются непосредственной прелюдией к продаже? Отвечая на вопрос-возражение, начните со следующих фраз:

«Если я смогу убедить Вас в…»;

«Если я смогу показать Вам, что это полностью решает ваши проблемы…»;

«Если мне удастся убедить Вас в том, что преимущества стоят затрат… то мы можем продолжать далее?».

 

Завершение путем резюмирования преимуществ

 

Во время презентации клиент может забыть некоторые преимущества, упомянутые вами, поэтому резюмируйте их. Наилучший способ сделать это — суммировать все преимущества, которыми клиент заинтересовался, и продемонстрировать, как ваш товар или услуга может сполна удовлетворить каждую из потребностей.

 

Добивайтесь от клиента многократного «да» на каждом этапе (Вспоминайте метод 3-х «ДА»). Этот способ неоценим, если клиента отвлекли, позвали к телефону и т. п. Очень важно вновь сфокусировать внимание покупателя на выигрышных моментах после того, как его отвлекли, так как покупатель, переключив свое внимание на другой вопрос, вполне может забыть то, что ранее уже было достигнуто вами.

 

Прямое завершение покупки

«Оформляем?»

«Заполняем гарантию?»

«И так с матрацем и кроватью мы определились, осталось оформить бумаги».

 

 

Существует множество причин, объясняющих неудачи в торговле. Вот некоторые из них:

 

Недостаток энтузиазма. Энтузиазм продавца зачастую «заряжает» покупателя! Будьте бодры и оптимистичны в общении с покупателями.

Сложный язык общения. Речь продавца должна быть предельно проста!

Игнорирование вопросов. Когда покупатель задает вопрос, он должен получить ответ!

Многословность. Чрезмерная многословность, многократное повторение уже сказанного может утомить покупателя и заставить его сделать покупку в другом месте!

Пренебрежение возражениями покупателя. Ни в коем случае не говорите клиенту, что он не прав. Достаточно вежливо обозначить свою точку зрения.
Дайте покупателю возможность выговориться. Если ему есть, что сказать, а вы не выслушали его, он уйдет без покупки. Хороший продавец всегда умеет слушать!

 

 

ПРИМЕРЫ ФРАЗ ПРОЩАНИЯ С КЛИЕНТОМ

«Спасибо, что Вы всегда остаётесь с нами» (постоянному Клиенту)

«Спасибо, что Вы выбрали наш магазин (нашу компанию)»

«Спасибо за покупку»

«Ждем завтра с женой (мужем, мамой …) за …»

«Заходите к нам ещё»

«Будем Вас рады видеть снова»

«Приятного Вам дня (вечера)!»

«Спасибо за покупку и приятных сновидений!»

 

ЕСЛИ КЛИЕНТ НАПРАВИЛСЯ К ВЫХОДУ, ВРУЧИТЕ ЕМУ ВИЗИТКУ, РЕКЛАМНЫЕ ПРОСПЕКТЫ, ПРИГЛАСИТЕ ЗАЙТИ ЕЩЕ И ПОПРАЩАЙТЕСЬ!

Алгоритм телефонного звонка

Трубку снимать не позже 3-4 звонка (если нет в магазине клиентов).

· Приветствовать. Назвать Компанию, свое имя.

· Выяснить цель звонка.

· Решение или помощь в решении вопроса звонящего.

· Поблагодарить за звонок, попрощаться.

 

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ по ТЕХНИКЕ ПРОДАЖ

 

1. Этапы взаимодействия с Клиентом.

2. Цели эксперта.

3. Акценты, используемые экспертом для эффективности продаж. Привести примеры.

4. Что дает умение работы с несколькими клиентами. Привести примеры.

По теме «Установление контакта»

5. Вербальные и невербальные сигналы.

6. Невербальные уровни связи.

7. Открытые вопросы при установлении контакта.

8. Что такое закрытые вопросы. Привести примеры.

9. Альтернативные вопросы. Привести примеры.

10. Какие фразы у нас запрещены?

11. Примеры комплимента или приятной фразы и нестандартного подхода.

12. Примеры помощи действием.

 

По теме «Этап выявления и формирования потребностей»

13. Метод 5 пальцев при выявлении потребностей.

14. Что нам дает полное выявление интереса (потребностей) Клиента?

15. Какие навыки необходимы при выявлении потребностей?

16. Когда применяется Резюмирование?

17. Что такое Активное слушание?

18. Метод переспрашивание и прояснение когда помогает эксперту?

По теме «Презентация товара»

19. Что такое презентация?

20. Когда эффективно проводить презентацию?

21. Назовите слова, которые помогают перевести свойства товара в выгоду.

22. Что значит аргументировать?

23. Каковы общие принципы эффективной презентации?

По теме «Этап работы с возражениями и сомнениями»

24. Что такое возражение?

25. Возражение – это хорошо или плохо?

26. Приемы нейтрализации возражения.

27. В чем суть присоединения?

28. Правила аргументации для работы с возражениями.

29. Цель эксперта на этапе работы с возражениями?

По теме «Завершение взаимодействия с покупателем»

30. Что значит подведение к покупке?

31. Что в себя включает этап завершения взаимодействия?

32. Что значит «держать двери открытыми»?

33. Цель эксперта на этапе завершения взаимодействия?

 

 

 

 

Этапы взаимодействия с клиентом

1. Этап подготовки.

Цель: Подготовиться к работе таким образом, чтобы максимум времени уделять общению с покупателем – отлично знать товар и услуги, подготовить рабочее место. Поставить цель на день. Позитивно настроится на работу.

Этап установления контакта.

Цель: Привлечь внимание, вызвать интерес, сформировать желание к продолжению общения.