Для полного понимания вопроса необходимо 14-15 секунд.

Не превращайте выяснение потребностей в допрос. Искусство задавать вопросы – это то, чем должны владеть эксперты. Количество вопросов не имеет значения, главное, чтоб Вы определили именно тот товар, который нужен клиенту. Открытые вопросы – наиболее эффективные, так как помогают за минимум времени получить максимальное количество информации от Клиента.

Используете метод ПЯТИ пальцев, он вам поможет для выявления потребностей:

1. Большой – возраст человека

2. Указательный – вес (телосложение)

3. Средний – состояние здоровья

4. Безымянный – стремление к комфорту

5. Мизинец – семейное положение

 

ПРОБУЙТЕ МЕНЯТЬ МЕСТАМИ, ТАК ЧТОБЫ ВАМ БЫЛО УДОБНЕЙ ЗАПОМНИТЬ! ОТ ПЕРЕМЕНЫ МЕСТ СЛАГАЕМЫХ СУММА НЕ МЕНЯЕТСЯ!

 

 

У нас принято! Выявлять полностью потребность по всем перечисленным пунктам с помощью нескольких открытых вопросов (количество задаваемых вопросов не имеет значения). Демонстрировать Клиенту, что понимаете, о чем он говорит, с помощью неречевых сигналов (например, кивка головы). Проверять свое понимание потребностей Клиента – подводить итог беседы (например, Резюмировать). Формировать дополнительные потребности Клиента, предлагая сопутствующие товары.

 

Открытые вопросы для выявления потребностей Клиента:

 

1. Матрац одинарный или двойной?

2. На каком матраце спали до этого?

3. Возраст человека (или людей), который будет спать на матраце?

4. Вес человека (или людей), который будет спать на матраце?

5. Какие предпочтения по жесткости: мягкий, средний, твердый?

6. В какой позе любит спать: на спине, животе, на боку?

7. Имеет ли человек проблемы со здоровьем? Не страдает ли остеохондрозными заболеваниями? Бывают ли боли в спине, голове, шеи?

8. Страдает ли аллергией или другими заболеваниями?

9. Страдает ли бессонницей, нервозными заболеваниями?

10. Какой размер матраца (кровати)?

11. Расскажите о своих предпочтениях. Что является самым важным при выборе матраца?

12. Что Вас устраивает в вашем нынешнем матраце, а что хотелось бы изменить?

13. Какие требования Вы предъявляете к матрацу (кровати, подушке)?

 

Иногда, на вопросы экспертов, Клиент дает неоднозначные высказывания. И тогда вас помогутуточняющие вопросы:

 

«Матрац полноценный или для улучшения комфорта?»

«Цель тонкого матраца (топпера, футона, флексимата)?

«Матрац (кровать, шкаф, подушка) премиум или элит-класса?»

«Матрац должен быть двухсторонней жесткости или симметричный?»

Пример: Эксперт: > «Что для Вас является наиболее важным при выборе матраца?»

Клиент: > «Я хочу супер матрац»

Эксперт> «Что в Вашем понимании супер матрац?» (уточняющий вопрос)

Помните, что тем, кто любит спать на животе, нужен более жесткий матрац, чем тем, кто предпочитает устроиться на боку или на спине!

 

ПОМНИТЕ! КОНТРОЛИРУЕТ СИТУАЦИЮ НЕ ТОТ, КТО БОЛЬШЕ ГОВОРИТ, А ТОТ, КТО ЗАДАЕТ БОЛЬШЕ УДАЧНЫХ ВОПРОСОВ И ЛУЧШЕ СЛУШАЕТ!

Для того чтоб проверить свое понимание потребностей клиента необходимо подвести итог беседы с Клиентом, используя метод РЕЗЮМИРОВАНИЕ (один из видов АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ).

Резюмирование – воспроизведение сути высказываний клиента в сжатом и обобщенном виде, своими или его словами, включая в себя перечень преимуществ товара, озвученных Клиентом и дополнительных товаров и услуг, которые предложил эксперт Клиенту.

Резюмирование начинается с помощью слов: «Итак. Вас интересует …?», «Самыми важными критериями выбора являются …, правильно?». В конце фразы мы ставим интонационный вопросительный знак, что побуждает собеседника дать четкий ответ «да» или «нет» и позволяет продолжить контакт на новом уровне.

Например, «Итак, Вы хотите не очень жесткий матрац, полтарушку (слова Клиента), без губки (слова Клиента, имеет виду ППУ), страдаете болями после сложного перелома ноги, правильно?»

 

ПОМНИТЕ! ГОВОРИТЕ НА ЯЗЫКЕ КЛИЕНТА!