При входе клиента в магазин необходимо Установить с ним визуальный контакт, Улыбнуться и Поприветствовать клиента («здравствуйте», «добрый день/вечер», «доброе утро»).

Стандарт 2.

Вы общаетесь с клиентом, в магазин зашел новый клиент.

Ситуация 1. Если вы заняты работой с активным клиентом,то:

При помощи неречевых (невербальных) сигналов необходимо продемонстрировать новым Клиентам, что вы их заметили.

· Изначально необходимо выбрать такой угол расположения при общении с Клиентом 1, чтобы в ваш угол обозрения мог легко попасть Клиент 2, вошедший в магазин

· Установить визуальный контакт

· Улыбнуться

· Поприветствовать с помощью кивка головы.

После того, как вы освободитесь, необходимо подойти к новому Клиенту.

Ситуация 2. Если общение с активным Клиентом 1 (готов совершить покупку) оказалось очень продолжительным и Клиент 2(3…) стали подавать (но лучше бы, чтоб вы успели раньше проявить внимание) вербальные и невербальные сигналы, чтоб привлечь Ваше внимание то:

Эксперт>Клиент 1: «Извините, я отойду на пару секунд»

Эксперт> Клиент 2: «Добрый день, подождите, пожалуйста, несколько минут. Я освобожусь и подойду» или «Добрый день, подождите, пожалуйста, несколько минут. Ядам Вам несколько наших каталогов, чтоб Вы не скучали» или «Добрый день, извините, но я еще немного занят, а пока предлагаю Вам полежать и оценить наши матрацы, чтобы Вы мне потом сказали, какой больше нравится» или «Добрый день, подождите, пожалуйста, несколько минут, а лучше присоединяйтесь к нам, если вас интересуют матрацы, я как раз начал рассказывать про латекс…»

Эксперт> Клиент 1: «Извините, пожалуйста» или «Извините, пожалуйста, я уже снова с Вами»

Обязательно необходимо еще раз извиниться перед Клиентом 1 за то, что подождал. После того, как вы освободитесь, обязательно подходите к Клиенту 2.

Ситуация 3. Если вы заняты работой с Клиентом, который не проявляет активности (не готов совершить покупку), а в зале есть активные клиенты то:

Необходимо довести ваш диалог до логического завершения беседы, при этом, не прерывать Клиента 1 на полуслове, предложить ему вариант самостоятельного действия (работа с буклетом, каталогом) и сообщить о своих последующих действиях.

Эксперт> Клиент 1: «Осмотритесь еще, пожалуйста, подумайте. Я подойду через несколько минут» или «Оцените преимущества вот этой модели…. Позовите меня, как только примите решение» или «Вот Вам каталог, можете почитать о тех моделях, на которых Вы остановились. Через несколько минут я освобожусь и сразу к Вам подойду» или «У Вас есть сейчас прекрасная возможность взять именно этот матрац… на выгодных условиях - акция 10 (15..20) %. В этом буклете есть вся информация, ознакомитесь, пожалуйста. С Вашего разрешения я отвечу на вопросы покупателя и вернусь к Вам»

После общения с активным Клиентом 2 необходимо вернуться к Клиенту 1, как только освободитесь.

ПРИВЕТСТВИЕМ, УЛЫБКОЙ И ЗРИТЕЛЬНЫМ КОНТАКТОМ ДЕМОНСТРИРУЙТЕ КАЖДОМУ КЛИЕНТУ, ЧТО В НАШЕМ МАГАЗИНЕ ОН – ЖЕЛАННЫЙ ГОСТЬ!!!

Умение работать с несколькими клиентами – очень ценный навык.

Во-первых, у эксперта есть прекрасная возможность обслужить одновременно 2-3, а то больше клиентов, не упустить продажи и, соответственно, больше заработать.

Во-вторых, все клиенты чувствуют себя в центре внимания и становятся лояльными клиентами нашей компании – сколько б клиентов не было в магазине, им всегда уделяют должное внимание!!!

При невозможности обслуживания каждого покупателя индивидуально, применяем следующие приемы:

Коллективная мини-презентация:

«Уважаемые посетители, сегодня у нас акция на матрацы ВЕЛАМ …. У кого появились вопросы – обращайтесь».

«Уважаемые посетители, давайте я Вам расскажу все о наших матрацах, а потом говорим с каждым индивидуально».

 

 

Приглашение к презентации:

«Добрый день! Сейчас я рассказываю о матрацах спружинной системой Pocket Spring этому господину. Кому интересно, подходите, пожалуйста!»