Понятие «клиент социальных служб»

Термин «клиент социальных служб» часто рассматривается как синоним понятия «объект социальной работы». Однако понятие «клиент» является более узким.

Под клиентами в социальной работе подразумевают индивида или группу людей, которые обращаются за помощью в социальные службы по поводу раз­личных социальных проблем и получают эту помощь. Социальные службы в данном случае представляют собой не только совокупность должностей, функ­ций и конкретных форм деятельности, но и систему межличностных отноше­ний, мотиваций, представлений о социальной работе и клиентах (60. С.27; 80. С.55).

Клиентурой социальной работы являются в первую очередь материально необеспеченные, социально уязвимые и маргинальные слои общества. Решение их проблем в современной системе социальной работы осуществляется с по­мощью дифференцированного подхода к клиентам. Он предполагает учет осо­бенностей социального положения человека, его потребностей, интересов, тра­диций. На основе их анализа подбираются адекватные технологии и методы со­циальной работы (80.С.238-9).

Задание

Сравните понятия «адресная целевая ориентация социальной работы» в разделе 2.1. и «дифференцированный подход к клиентам» и опреде­лите, есть ли между ними различие.

Используя дифференцированный подход, специалист действует в соот­ветствии с особенностями индивидуальности клиента и его трудной жизненной ситуации. Этот подход позволяет оказывать квалифицированную помощь не только отдельной личности, но и социальной группе со специфическими инте­ресами, настроениями, чувствами (например, одиноким пожилым людям, без­домным, участникам современных боевых действий и т.д.) Выбор форм соци­альной работы зависит не только от конкретного содержания социальных и ин­дивидуальных проблем, но и от типа социального учреждения, которое занима­ется их решением.

Американские ученые А.Пинкус и А. Минахан предлагают собственный, системный подход к возможностям поддержки клиента социальной работы (55. С.16-27). В данном подходе основной акцент делается на процессы измене­ния и взаимодействия. При этом подразумевается, что разнообразная помощь нуждающимся может оказываться через многофункциональные интервенции, совершаемые специалистами при опоре на активность самого клиента. Интер-

венции в виде целенаправленных взаимодействий с людьми здесь являются ме­тодами практики социальной работы и могут носить экономический, правовой, медицинский, информационный и иной характер.

Задание

С помощью словаря основных терминов данного учебного пособия дай­те определение понятию «интервенция».

Каждая попытка вмешательства в систему клиентуры предпринимается ради преодоления в ней деструкций, т.е. деформаций, отклонений на индивиду­альном, коллективном и структурном уровнях и только с целью оказания по­мощи, разрешения трудностей, с которыми человек не может справиться само­стоятельно. Для этого специалист использует два источника, позволяющих ему осуществлять вмешательство, первый из которых носит по отношению к нему внешний, а второй - внутренний характер.

Во-первых, это санкции, предоставленные ему государственным учреж­дением или частным агентством, подтверждающие его компетентность и по­зволяющие ему сделать свои услуги доступными населению.

Во-вторых, это знания и умения по планированию и осуществлению пе­ремен в отношении обратившихся к нему клиентов, подтвержденные докумен­том об образовании. Соответственно, интервенции, санкционированные и орга­низацией, и клиентом, объективно позволяют решать проблемы на том или ином «участке» социального пространства.

Клиентом социальных служб человек становится добровольно, на основе собственного желания изменить социальную ситуацию. Однако А.Пинкус и А.Минахан говорят о вовлеченности в процесс изменений не только «системы клиентуры», состоящей из множества людей, обратившихся за помощью, но и

«системы мишеней», т.е. лиц, нуждающихся в социальных изменениях, по мне­нию референтной группы (55. С.18-19). Например, в ситуации пьянства в семье такой референтной группой могут являться родственники или соседи. При этом практика социальной работы, с одной стороны, имеет своей задачей решение проблем лиц, нуждающихся в помощи, а с другой стороны - должна быть на­правлена на развитие системы клиентуры. На действия и системы клиентуры, и системы мишеней могут влиять при этом силы побуждения - стремления, уси­ливающие мотивацию к переменам, и силы сопротивления, связанные с их не­принятием. К числу сил сопротивления изменениям можно отнести: нежелание принимать чью-либо помощь, боязнь потери собственной позиции или ресур­сов, неверие в возможность позитивных изменений, создание препятствий для сотрудничества и пр. Силы побуждения включают: желание получить помощь, готовность добиваться изменения ситуации, веру в достижимость перемен, аль­труизм и т.д. Следует отметить, что и те, и другие силы могут также проявлять­ся в деятельности самих специалистов как проводников перемен.

Система оказания помощи клиенту в целом включает систему провод­ников перемен (специалистов по социальной работе, которые работают с кон­кретными людьми и добиваются изменений в их сознании, поведении, отноше­нии к окружающему миру, а также их агенств); систему клиентуры и систему мишеней, которые, нуждаясь в изменениях, выступают единым объектом дея­тельности специалиста; контракт (рабочее соглашение между специалистом и клиентом, отражающее их совместные усилия по достижению перемен); цели социальной работы, заключающиеся в формировании самостоятельности кли­ента при решении проблем, в развитии источников поддержки и в совершенст­вовании социальной политики государства. Кроме них в систему социальной работы включается система действия (55).

Проводник перемен сотрудничает с системой действия (социальными службами и организациями, людьми, с которыми специалист имеет дело, чтобы достичь результата по обеспечению перемен), работает с системой клиентуры и

целенаправленно воздействует на систему мишеней с позиций своих целевых установок и задач практической деятельности. При этом он создает новые сис­темы действия, добивается расширения и эффективного функционирования уже существующих систем, координирует взаимодействия различных людей в ин­тересах клиента, использует силы побуждения и пытается преодолеть силы со­противления.

Планируя и осуществляя перемены, специалист совместно с клиентом проходит следующие фазы деятельности: знакомство с проблемой, сбор ин­формации о проблеме, диагноз проблемы, вмешательство в проблему, оценка качества решения проблемы. Следовательно, его деятельность выступает в виде процесса продвижения к цели от момента заключения контракта до достижения конечного результата. Важной составной частью этого процесса является ста­билизация достигнутых позитивных перемен в сознании и поведении клиентов.

На основе реализации системного подхода для социального работника становится возможным всестороннее оказание помощи клиенту в процессе со­циальной коммуникации (контакта) с ним.

Специалист определяет общие задачи, которые необходимо решать в ра­боте с клиентом во всех случаях (заключение контракта, формирование систе­мы действий и т.д.); развивает личностные качества и формирует самостоя­тельность клиентов в разнообразных социальных ситуациях; совершенствует систему собственной деятельности; добивается социальных перемен в органи­зации и в самом обществе и т.д.

Развивая идеи А.Пинкуса и А.Минахан применительно к практике соци­альной работы в России, можно предложить модель социальной работы с кли­ентом (рис.5).

К особенностям этой модели можно отнести, во-первых, многоаспектный характер целей социальной работы. Так, выделяют следующие ее цели:

содействие людям в успешном разрешении их жизненных проблем;

удовлетворение социально гарантированных и личностных интересов и потребностей различных групп населения;

создание условий, содействующих восстановлению или улучшению спо­собностей людей к социальному функционированию;

забота о благосостоянии и раскрытии возможностей и способностей лич­ности, семьи и общества и т.д. (91. С.202, 219-220).

Цели

Проводник перемен

Контракт

Интервенции

Система клиентуры

Система мишеней

Силы побуждения

Силы сопротивления

Рис.5. Модель социальной работы с клиентом

Такое разнообразие целей связано с множеством социальных проблем, стоящих в России перед государством, обществом и его гражданами. Соответ­ственно, оно инициирует множество интервенций как способов решения этих проблем в системе социальной работы. Для реализации любой практической цели в социальной работе необходимо конкретизировать эту цель относительно возникшей ситуации, определить, в чем состоит ее специфика, и как она влияет на изменение задач повседневной деятельности специалиста.

Во-вторых, особенностью российской модели работы с клиентом являет­ся специфика контракта как формы социальной помощи и поддержки. Если во Франции, США и других странах механизм социального контракта, отработан­ный с 80-х гг. XX в., предполагал договорные отношения в первую очередь с нетрудоспособными гражданами, то первый опыт использования контрактов в России в современный период (в Тульской области, республике Коми и т.д.) свидетельствует о необходимости их заключения с трудоспособными гражда-

нами, оставшимися без средств к существованию и нуждающимися в трудоуст­ройстве, обучении и переобучении.

Договор между получателем помощи и обществом в лице социальных ра­ботников в этом случае представляет собой контракт социальной адаптации, инструмент, при использовании которого человек может вернуться к активной социальной жизни. Инновационные принципы оказания социальной поддержки по контракту включают в себя комплексный адресный подход на основе целого ряда критериев социального статуса человека, встречные обязательства о вы­полнении субъектом заявленного им плана действий, учет специфики террито­рии его проживания и пр.

Программы по использованию контрактных механизмов реализуют орга­ны социальной защиты населения, в этой работе участвуют территориальные центры занятости населения, учреждения образования, здравоохранения и др. (66). Контракт социальной адаптации предполагает оказание нуждающимся комплексной социальной поддержки в виде пособия по социальному договору и предоставления натуральной помощи и услуг различными социальными уч­реждениями и помогает людям постепенно перейти на самообеспечение, орга­низуя их защиту и самозащиту в изменяющемся обществе