Приемы наблюдения за слушателями

Самый простой из них — наблюдение за мимикой одного слушателя. Соответственно, и корректировка речи — только по его реакции. Возражайте, возражайте! Да! Да! Один слушатель никак не в состоянии верно отразить реакцию всего зала. Более того, заметив на себе пристальный взгляд оратора, он, как правило, начинает вести себя как-то неестественно, неадекватно ситуации. Или смущается, или подыгрывает, сочувствует выступающему, или, наоборот, делает нарочито равнодушное лицо. Результат — вы фиксируете искаженную реакцию. И, соответственно, неверно корректируете речь. Наконец, если постоянно наблюдать только за одним слушателем, то может выработаться вредная привычка. От нее потом трудно будет перейти к более сложным приемам.

И все-таки не спешите проигнорировать этот прием. Найдите в нем положительное. Вот представьте: входите в аудиторию, а вас не желают слушать. Может быть, устали или торопятся домой, на обед, или еще какая-то причина. Очень трудно выступать. Комплексуете. Но выберите доброжелательное лицо, а оно есть практически в любой аудитории, и полегче будет справиться. Или наоборот. В доброжелательной аудитории сосредоточьтесь на недоброжелателе. Если сумеете по настоящему заинтересовать его, то повысите эффективность всего выступления. А если это еще и лидер мнения, на реакцию которого более-менее ориентируются большинство слушателей? И, наблюдая за одним слушателем, очень удобно поучиться, сделать первые шаги в использовании обратной связи. Так что сами ориентируйтесь по ситуации. Могу только добавить, что к такому способу нередко прибегают и достаточно опытные ораторы.

Сегодня не слишком принято ссылаться на практику революционеров. И время их прошло, и идеология изменилась. Но уж больно яркий и характерный пример: А. М. Коллонтай, известный человек и выдающийся оратор. Она вела дневники своих выступлений, в которых описаны интереснейшие приемы использования обратной связи: «Безумные скачки по Америке… Говорю почти ежедневно… Наблюдаю за собой и замечаю, что сразу, как только взгляну на зал, знаю, как буду говорить — хорошо или плохо. Я люблю, когда подкатит горячая волна к сердцу… А бывает — войдешь в зал, посмотришь на удовлетворенное самодовольство филистеров и хочется круто повернуться и уйти. Тогда я ищу среди публики типичные пролетарские лица без крахмальных манишек, без выражения непримиримой злобы, недоверия на лицах…» (Цит. по: Н. Н. Митрофанов. Лекторская одиссея Александры Коллонтай. — М., 1981. — С. 105.)

В Германии, в Оффенбахе, где зал был настроен недоверчиво, она заметила, что неприязненная атмосфера невидимыми путами сковывает ее. Цепенеет язык, голос делается тусклым. И вдруг открывает для себя: это можно преодолеть.

Ее взгляд встречается с внимательным взглядом старушки. Через мгновение она с удивлением отмечает: тысячная аудитория исчезла, существует лишь это улыбающееся, доброе лицо. Седая голова кивает в такт речи. Только для нее рассказывает Коллонтай…

А вот еще один, очень любопытный пример. Писатель-сатирик Алексей Цапин вспоминал в популярнейшей телепередаче «Аншлаг» о своем первом выступлении в большом зале. Сильно волновался. Это заметил ведущий концерта Борис Брунов. Он подвел Цапина к щелочке между кулисами и предложил взглянуть на зрителей. Спрашивает: «Сколько человек в зале?». — «Наверное, более тысячи». — «А сколько из них женщин?» — продолжал Брунов. — «Около шестисот». — «А красивых?» — «Думаю, примерно двести». — «Одной можешь понравиться? Вот для нее и выступай.»

Другой прием — выберите нескольких слушателей или несколько групп из двух-трех человек. Поочередно считывая по их лицам сигналы обратной связи, получите уже более точное представление о реакции всей аудитории. Соответственно, возрастет эффективность корректировки речи.

Один опытный оратор сказал мне так: постарайтесь внушить себе, что ваша лекция очень нужна и полезна, особенно вот этим 3—4 слушателям, сидящим во втором или третьем ряду, смотрите им в глаза и обращайтесь на первых порах именно к ним. Постарайтесь вызвать у себя доброжелательный интерес к этим лицам, и как-то само собой возникнет чувство контакта с ними, а потом и со всей аудиторией, ослабнет чрезмерное волнение, и тогда вам легче будет найти нужный тон товарищеской беседы, легче будет держать в поле зрения уже не 2—3 человек, а всех слушателей…

В свое время я поступал очень просто и, может быть, немного по школярски. На каждом листке конспекта писал крупно красным карандашом: «Взгляд!» Увидишь на очередном листке конспекта это слово, и сразу вспомнишь, что нужно смотреть на слушателей.

Наконец, наиболее сложный, но и самый эффективный прием — держите в поле зрения всю аудиторию. Фиксируйте по лицам усредненную реакцию всего зала и, в то же время, подмечайте сколько-нибудь заметные отклонения от нее у отдельных слушателей. Моментально переориентируйте взгляд на возникший шум или другие помехи.

Высшее мастерство здесь уже требуется. Необходимо, не оставляя никого без внимания, последовательно переводить взгляд с одной группы слушателей на другую. Ориентироваться лучше на средние ряды и средних по темпераменту людей, так как они более адекватно отражают реакцию всей аудитории. По этой же причине не следует увлекаться наблюдением за эмоциональными и пассивными слушателями. Следует усиливать внимание к обратной связи при изложении мыслей и фактов повышенной экспрессивности, так как в эти моменты проявляется действительная реакция слушателей.

Это же одно удовольствие — с пониманием наблюдать, как оратор-мастер воспринимает реакцию всей аудитории. Он просто трепетно чувствует малейшие изменения в настроении слушателей, их реакцию буквально на каждое свое слово. Время от времени проходит по рядам и вглядывается, вглядывается в лица. Ни одно не оставляет без внимания. Чуть выражение поменялось — для него сигнал. Не переставая говорить, вдумывается: почему? Не определил причину — спросит. Речь сразу корректируется. В результате контакт на его выступлениях полнейший, они интересны.

Что наблюдать?

Ну, имеете теперь представление, как наблюдать? Да? Уверены? Тогда следующий вопрос: что наблюдать?

Здесь тоже множество нюансов, и все значимы! Но давайте разберемся. Попытайтесь вначале сами сформулировать, на что же нужно обращать внимание в лицах слушателей? И что зафиксированное, хотя бы примерно, означает? Ну, что? Ладно, так и быть, помогу. Так вот, если вы внимательно присмотритесь, то заметите, что реакция на выступление очень четко проявляется: а) в направленности взгляда; б) в выражении лица; в) в оживленности жестикуляции; г) в напряженности позы.Хотите разобраться подробнее? Само собой, давайте.

Итак, первое, направленность взгляда. Куда смотрит слушатель? Улыбайтесь, улыбайтесь… Но только для опытного оратора это означает многое. Нередко — главное. Соотнесите со своими наблюдениями:

· взгляд продолжительное время направлен на выступающего. Даже если он переключается на какой-то другой объект, чаще всего на соседа, чтобы обменяться мнениями, то вскоре возвращается. В большинстве случаев это означает, что речь воспринимается с интересом;

· а вот если, наоборот, на ораторе взгляд слушателя задерживается реже, чем на других объектах? Значит, внимание ослаблено, неустойчиво;

· взгляд неторопливо «блуждает» по залу в поисках объекта, на котором можно было бы сосредоточиться. Можете смело считать, что степень внимания к вашим словам минимальна. Слушают еле-еле, не вникая в содержание, так, на всякий случай. И как только подходящий объект будет найден, слушатель совсем отключится от восприятия;

· взгляд долго и упорно устремлен на что-либо. Взглядываний на оратора почти нет. А если и есть, то это скорее мимолетное «бросание» взглядов, с целью убедиться, что он не замечает, как слушатель занимается посторонними делами. Однозначно, внимания никакого, речь не воспринимается;

· взгляд невидящий. Слушатель ушел в себя, о чем-то своем думает, размышляет. Или вообще не воспринимает, или делает это, как говорится, вполуха. То есть информация скользит по сознанию, но не задевает, не осмысливается критически;

· отводит глаза слушатель, когда встречается взглядом с выступающим. Значит, речь неинтересна. Слушает так себе, как бы полуавтоматически, и стесняется, что оратор может это понять;

· глаза закрыты. Вероятнее всего, полудремлет. Однако информация все-таки частично воспринимается, хотя и не анализируется. Но смотрите не ошибитесь! Есть люди, которые лучше слушают именно с закрытыми глазами;

· взгляд направлен вниз, слушатель записывает — значит, восприятие максимальное или близкое к нему.

Есть и другие представления о значении взглядов. Так, многие исследователи считают, что женщины, как правило, используют прямой взгляд гораздо больше мужчин, они и чаще смотрят на собеседника, и дольше не отводят глаза, считая взгляд выражением интереса и желанием наладить контакт.

Говорящий обычно меньше смотрит на партнера, чем слушающий. Считается, что это дает ему возможность больше концентрироваться на содержании своих высказываний, не отвлекаясь. Но примерно за секунду до окончания длинной фразы или нескольких логически связанных фраз говорящий взглядывает прямо в лицо слушателю, как бы давая сигнал: я заканчиваю, теперь ваша очередь. Партнер, берущий слово, в свою очередь, отводит глаза. Слушающий выражает взглядом внимание и одобрение… либо же несогласие.

Частота прямых взглядов на собеседника зависит и от того, «выше» или «ниже» себя вы его считаете: старше ли он вас, занимает ли более высокое общественное положение. Направленность взгляда зависит от национальности и различается у контактных и неконтактных культур. Отсутствие взгляда также может быть сигналом. Можно подчеркнуто отводить глаза, показывая, что игнорируешь партнера, не хочешь иметь с ним дело. Вообще, наблюдения в самых разных ситуациях показали, что положительные эмоции сопровождаются возрастанием количества взглядов, отрицательные ощущения же характеризуются отказом смотреть на собеседника.

Теперь — выражение лица, под которым понимаютнаправленность взгляда плюс мимику, особенно губы. В жизни это множество тончайших оттенков! Приглядитесь! Чтобы бы вы ни делали, каждому виду деятельности соответствует своя мимическая гамма. Также специфичны они и для наших процессов восприятия и переработки информации. И каждый оттенок — как слово. Он несет в себе важнейшую информацию для говорящего, является сигналом обратной связи:

· на лице — напряженная мыслительная деятельность, губы сжаты, взгляд — на оратора. Слушатель явно с большим интересом воспринимает речь и обдумывает ее. Можно сделать вывод, что все познавательные процессы, которые были перечислены выше, функционируют в полной мере;

· на лице — одухотворенность, восхищение. Скорее всего, выступление воспринимается на доверии, без серьезного критического осмысления. При таком восприятии содержание во многих случаях запоминается не очень хорошо. «Слушаешь, открыв рот, а в голове ничего не остается»;

· лицо чрезмерно напряжено, брови сдвинуты, губы плотно сжаты, заметна озабоченность. Обычно это свидетельствует о том, что слушатель не успевает критически осмысливать воспринимаемую информацию, испытывает дефицит времени;

· на лице — отсутствующее выражение, рассеянность. Взгляд тусклый, без живинки. Значит, слушатель параллельно с восприятием информации думает еще и о чем-то своем;

· заметно напряженное вслушивание или всматривание, лицо выглядит озабоченным и несколько недовольным. Скорее всего, по какой-то причине человек плохо слышит говорящего и старается устранить помехи, поскольку то, о чем идет речь, его интересует;

· озабоченность с некоторым недоумением и недовольством, хотя слушает человек внимательно. Это может свидетельствовать о непонятных словах, терминах, логических взаимосвязях;

· слушатель улыбается — значит, им воспринята прозвучавшая шутка выступающего или соседа, или смешная ошибка в речи. Улыбка может быть дополнительным показателем того, что слушают вас со вниманием;

· слушатель или аудитория смеются. Причина такого поведения та же, что и в предыдущей ситуации, но реакция сильнее. Речь в момент смеха практически не воспринимается;

· ироническая улыбка, глаза чуть прищурены, выражение скептическое, иногда с оттенком презрительности — возможно, слушатель располагает намного большей или иной, более достоверной, информацией по теме выступления. И на его лице тогда проявляется некоторое превосходство;

· лицо недовольное, возмущенное, разгневанное. Скорее всего, причины аналогичны предыдущим, но реакция проявляется сильнее. Или в речи прозвучало нечто оскорбительное;

· разговаривает, шепчет — характерные движения губ. Понятно, что внимание переключено и речь не воспринимается;

· удивление. В большинстве случаев означает, что излагаемая информация совершенно неожиданна для слушателя.

В жестикуляции очень показательна и значима для обратной связи оживленность. Зависимости примерно следующие: чем она активнее, тем меньше внимания проявляет слушатель. И наоборот: чем она сдержаннее, скупее, замедленнее, тем больше человек поглощен речью, так как познавательные процессы сдерживают физическую активность. Конечно, здесь необходимо учитывать индивидуальные особенности. Да еще иногда полное отсутствие жестикуляции — свидетельство не внимания, а того, что ваш слушатель заснул.

На фоне этих зависимостей однозначные выводы позволяют сделать, в основном, две позиции рук:

· слушатель записывает. Значит, воспринимает с полным вниманием, критически осмысливает и старается запомнить;

· аплодирует. Ясно, конечно, что это высшая степень одобрения речи или какой-либо мысли, удачного фрагмента. Хотя, например, у некоторых народов размеренное хлопание в ладоши, да еще в середине речи, означает, наоборот, крайнее недовольство.

Однако делать столь же категоричные выводы по большинству других жестов было бы неверным. Ошибиться можно. Понаблюдайте сами! И поймете, что один и тот же жест даже у одного человека может иметь разное значение в зависимости от обстоятельств. А уж про разных людей и говорить не приходится. Только у артистов он поставлен, срежиссирован и отрепетирован до определенного значения, смысла. У остальных же — совершенно произволен и слабо контролируем. Поэтому:

· потирание пальцами виска, постукивание пальцами по столу или спинке стула, сжимание кулаков или ручки, карандаша может быть еще одним свидетельством глубокого внимания к речи и ее критического осмысления;

· расслабление, досадливые движения рук могут означать, что слушатель, как ни старался, но так и не понял воспринятую мысль или логическую связь;

· «ломание» рук, нервозное сжимание пальцев может передавать восторг, одобрение речи или резкое несогласие с мнением оратора.

И о позе. Напряженность — расслабленность! Эти две ее характеристики очень значимы для обратной связи:

· поза напряженная, туловище подано вперед. Голова в таком положении, чтобы «не пропустить ни одного слова». Может быть повернута одним ухом к оратору, если плохо слышно. Заметны кивки сверху вниз при согласии, и покачивания вправо-влево — при несогласии с положениями речи. В большинстве случаев это означает, что речь воспринимается внимательно, критически осмысливается и запоминается;

· расслабленная, развалистая поза, откинутое на спинку стула туловище, вялое держание головы, «того и гляди, упадет с плеч». Значит, речь почти не воспринимается или «в одно ухо влетает, в другое вылетает».

Между этими противоположными позами слушатель может находиться в различной степени напряженности-расслабленности. Вот и сформулируйте зависимость: чем напряженнее поза, тем лучше воспринимается и критически осмысливается речь. И, естественно, наоборот. Остальные позы, как и жесты, могут иметь различные значения. Вот несколько характерных для примера и анализа:

· слушатель сидит несколько согнувшись и подавшись вперед. Может внимательно слушать, записывать, но может и полудремать, делая вид, что внимательно слушает. Или исподтишка читать газету, книгу, переписывать что-либо и тому подобное. При этом «воровато» будет поглядывать на выступающего и окружающих: «Не заметили ли?»;

· развернулся вполоборота к соседу. Значит, восприятия речи практически нет. Идет задушевная беседа;

· слегка склоненная набок голова может свидетельствовать о повышенном внимании, но если вся поза расслабленная, то, наоборот, речь воспринимается очень вяло;

· покачивания головы и размеренные движения подбородка влево-вправо могут означать удивление или недоумение: «Ну и ну!»;

· кивки головой снизу вверх — возник какой-то вопрос.

Что, не воодушевляет неопределенность значения многих жестов, поз, мимики? Признаться, меня тоже. Но, к сожалению, хитрая природа коварно не дала возможности делать категоричные выводы по отдельным деталям внешнего облика и невербальной речи. Но кое-что она все-таки нам оставила… Приемы активизации!

Представьте: вы говорите, и замечаете какое-то непонятное выражение лиц слушателей. Тогда сосредоточьте взгляд на одном их них, как бы спросите его мимикой и глазами: «Понятно ли? Интересно ли? Не убеждает? Может быть, повторить?» И тому подобное.

В ответ выражение лица, как правило, изменяется, что дает возможность правильнее определить причину и точнее скорректировать речь. Другой прием — задавать краткие вопросы, типа: «Вам понятно? Видно? Слышно? Успели записать? Повторить мысль? Непонятно? Что-то не так?» Краткость здесь имеет принципиальное значение. Она позволяет не прерывать выступление надолго и не терять внимания остальных слушателей. Не обязателен и ответ. Достаточно, чтобы выражение лица стало более отчетливым и однозначным. И уже легче корректировать речь. Есть и другие приемы. М. А. Шолохов, например, в одном из выступлений активизировал обратную связь следующим образом: «А если и эта моя короткая речь вам покажется длинной, вы только немного пошевелитесь, и я стремительно пойду на закругление…»