Высший пилотаж: прогнозирование обратной связи

Интересно, отдаете ли вы себе отчет в том, почему эта книга так легко читается? Задумайтесь и проанализируйте текст! И к какому же выводу вы пришли? Да, действительно, это потому, что написана она в стиле дружеской беседы. Идет неспешный разговор, в котором звучат те вопросы, которые вы действительно хотели бы задать. И даются ответы на них. Но, согласитесь, такой реальной беседы на самом деле не было и столь долгой, как сама книга, просто не могло бы быть. Как же тогда мне удалось предвосхитить движение мысли и то, что хочется спросить читателю? Путем прогнозирования обратной связи!

Когда я пишу, то мысленно представляю себе человека, который будет читает мою книгу. Это усредненный образ читателя. Возраст его двадцать пять — сорок лет. Интересуется проблемами общения и устных выступлений. Скорее всего, с ними связана и его профессиональная деятельность. Достаточно эрудирован в этих вопросах. Знаком с термином и понятием «обратная связь», иначе не купил бы книгу с таким названием. Продолжайте, продолжайте сами рисовать собственный портрет…

Так вот, каждое свое положение, мысль, пример, факт, словом, весь текст я мысленно проговариваю, примеряя к восприятию и осмыслению этого усредненного читателя. И, исходя из своего практического опыта, прогнозирую его реакцию, ход мысли, оценки, возражения и тому подобное. Ориентируюсь на правило: стандартный человек в стандартной ситуации мыслит и поступает стандартно. А отсюда и читательские вопросы вырастают, как грибы после дождя. Ответы на них корректируют изложение, придавая ему легкость восприятия. Согласен, согласен, кто-то не вписывается в прогноз. И у него возникают совсем другие вопросы, а то и возражения, неприятие. Но, в принципе, в значительной степени можно спрогнозировать и эти мнения. Однако корректировка речи все равно будет больше учитывать усредненного читателя.

В этом примере раскрыт психический механизм прогнозирования реакции собеседника, слушателей. Или обратной связи с учетом ее внешних проявлений. Суть его — в том, чтобы еще до разговора или выступления сформировать представление о будущем собеседнике, аудитории и мысленно проговаривать на него отбираемую для внедрения информацию. В виде формулы это выглядит примерно так: формирование образа будущего собеседника или аудитории — мысленное проговаривание, проектирование отбираемой информации и ее изложения на этот образ — прогнозирование возможной реакции и обратной связи — предварительная корректировка речи. Здесь как раз и функционируют те обратные связи, которые в классификации Е. А. Ножина названы внутренними.

Что же они дают? И стоят ли затрачиваемых дополнительных усилий? Для результативного общения, без преувеличения могу сказать, это — высший пилотаж. Предварительное мысленное проговаривание позволяет существенно повысить эффективность разговора или речи еще до их произнесения. Ориентируясь на прогнозируемую реакцию, вы заранее отбираете ту информацию, которая произведет впечатление.

Примерно так, как это делает один мой знакомый стоматолог: «Сейчас сделаем анестезию. Не пугайтесь. Игла французская, тонкая, укола почти не почувствуете. Теперь удалим нерв. Будет немного больно. Но ничего страшного. Настройтесь. А сейчас просушу воздухом. Промоем водичкой. Она — кисленькая. Теперь рот не закрывайте. Понимаю, что неприятно. Но нужно выдержать как можно дольше. Думаю, справитесь. Ну вот, видите. Хорошо получилось.»

И, кроме того, речь необходимо корректировать по обратной связи в зависимости от индивидуальной реакции. Честно признаюсь, так безболезненно еще не проходило ни одно мое лечение. И не только потому, что применялись новая аппаратура и материалы, но и благодаря точному, адресному общению. Заболит зуб снова — буду проситься к этому же врачу.

Но вот вопрос. Что же должно быть в этом информационно-социальном портрете собеседника или аудитории? Поразмыслите сами. Вы уже достаточно подготовлены, чтобы очертить его контуры. Тем более что они уже нами рассматривались. А я, как обычно, буду немного подсказывать. Главное — это та информация, которой уже обладает собеседник или слушатели. Ориентиры для ее определения и прогнозирования примерно следующие:

· информация, знания и практический опыт по теме разговора, выступления. Соотносите отбираемую для разговора или выступления информацию с уже имеющейся в сознании собеседника, слушателей. Чувствуете, что идет повторение — значит, она не вызовет интереса, обратная связь будет сигнализировать о вялой реакции. Заменяйте! Ищите новизну и значимость! Обеспечивайте приращение информации! Тогда заранее можете быть уверены, что разговор и выступление станут намного интереснее, живее;

· оценки, мнения по тем или иным положениям предстоящего разговора, выступления. Ощущаете, что собеседник, слушатели с таким-то положением речи не согласятся, имеют уже сложившееся мнение, оценку. Предполагайте, что в большинстве случаев это вызовет активную речевую обратную связь. Будьте готовы к ней, хорошо продумайте дополнительную аргументацию. Или сразу излагайте этот фрагмент дискуссионно, усильте его убедительность, а, если необходимо, то прибегните к переубедительной композиции;

· общие познания или эрудиция, осведомленность о современных социальных проблемах. Исходя из представления об этом, всегда можно вызвать положительную реакцию, приводя яркие, но хорошо знакомые собеседнику, аудитории примеры, аналогии, цитаты и тому подобное. Это сделает разговор или выступление более понятными и производящими более яркое впечатление;

· а также специфика восприятия и переработки информации. Ясно же, что на одну и ту же информацию реакция у молодежи и людей пожилого возраста будет заметно различаться. Что интересно или убедительно для одних, может оказаться совсем неинтересным и неубедительным для других. Об этом же вам должна сигнализировать и внутренняя обратная связь. Не меньше будет различаться восприятие у городских и сельских жителей, мужчин и женщин и тому подобное. Учитывайте это и заведомо корректируйте разговор, речь, насколько возможно, приспосабливая изложение к специфике собеседника или аудитории.

Продолжая прогнозировать наше с вами общение, предвижу вопрос: «Но как же определить, какая информация содержится в сознании собеседника или слушателей? Они же не книга, в которой можно посмотреть оглавление».

Ну-ну! Не надо так пессимистически. Ведь, собственно, каждый человек уже делает это. Только одни более уверенно и компетентно, другие — менее. Когда вы встречаетесь с друзьями, всегда ведь спрашиваете: «Что новенького?» Или подразумеваете этот вопрос. И рассказываете, рассказываете друг другу: как учеба или работа, как дети или внуки, взаимоотношения с супругой-супругом и тому подобное.

Зачем, собственно? Да чтобы уточнить уже имеющийся в вашем сознании информационно-социальный портрет. Но встречаетесь с незнакомым. И что делаете? Активно собираете любую информацию о его личности. Расспрашиваете его самого и тех, кто хорошо его знает, а также пытаетесь сделать выводы по внешнему виду нового знакомого…

А теперь задумайтесь и попытайтесь определить, что же формирует информацию в вашем сознании. Прежде всего это жизненные информация и опыт, которые приходят с возрастом. Когда мы говорим: «Ты еще молодой! Салага!», то подразумеваем, что юноша еще не прошел какие-то жизненные этапы и не знает того, что уже известно нам. Обучение насыщает знаниями и информацией об окружающем мире.

Далее — информация, которую вносят в сознание профессиональные деятельность и опыт. Если мы говорим: «Это сделано профессионально!» или «Вот это профессионал!», то имеем в виду, что человек знает и умеет в своей профессии все или почти все. Служебные и туристические поездки расширяют познания об окружающем мире. Средства массовой информации, их лепта, особенно телевидения и Интернета, достаточно велика и, на мой взгляд, будет увеличиваться. Добавьте еще и информацию, полученную из ваших увлечений. А также ту, которую приносит ваше окружение, сослуживцы, друзья, соседи. Вот и сформировано ваше сознание. Если что упустил — додумайте сами.

Но подобным образом информация формируется в сознании всех людей, и здесь кроется секрет ее считывания: фиксируйте внешние признаки и делайте соответствующие выводы! Возраст и условия жизни позволяют примерно определить содержание и объем жизненной информации. Аттестат, диплом — общеобразовательной и профессиональной. Профессия, послужной список и стаж работы — профессиональной. Почаще смотрите телевизор, читайте газеты — сможете представить себе объем и содержание социальной информации. А если поговорите с человеком по душам, понаблюдаете, проведете анкетный опрос или интервьюирование в аудитории, проявите проницательность, то представите и почти всю остальную. Приобретете опыт, сможете довольно точно определять до 60—70 процентов информации в сознании собеседника или слушателей. Согласитесь, это уже немало.

При этом чем точнее и полнее вы составите информационно-социальный портрет собеседника, тем выше будет взаимопонимание в разговоре. И, соответственно, при выступлениях в аудитории. А чем больше вы накопите в своем сознании таких информационно-социальных портретов, тем лучше будете вообще понимать людей. Вот он, еще один реальный путь к взаимопониманию, искусству общения и устных выступлений.

Из своего опыта могу порекомендовать несколько видов формирования информационно-социального портрета собеседника или аудитории:

· предварительное. В этом случае вы изучаете собеседника заблаговременно, до общения. Знакомитесь с анкетными данными, наблюдаете, беседуете с посредниками, организаторами выступления. И постепенно формируете его информационно-социальный портрет;

· постоянное. Имеет место, если общение носит постоянный характер, как, например, в семье или с сослуживцами на работе, или является периодическим, как, скажем, с друзьями, партнерами по бизнесу. Тогда впечатления накапливаются и анализируются постоянно, дополняя и уточняя информационно-социальные портреты. Преподаватели хорошо знают, насколько сложно начинать читать курс, впервые придя в аудиторию и не имея о ней достаточного представления, и какое взаимопонимание устанавливается к окончанию курса лекций, когда сформирован информационно-социальный портрет не только группы, но и многих студентов;

· типовое. По мере того, как накапливаются впечатления от общения со многими людьми, выступлений в разных аудиториях, сознание начинает их систематизировать и типизировать. Формируются типы людей и аудиторий с примерно сходными информационно-социальными портретами. Они различаются по возрастному признаку — дети, молодежь, средний и пожилой возраст. По половому — мужчины, женщины. По профессиональному — инженеры, учителя, ученые и тому подобное. По месту проживания — сельские, городские. И если вы знаете, что будущий собеседник, например, сельский учитель, то, даже не видя его, уже можете представить соответствующий типичный информационно-социальный портрет. А при встрече уточнить его;

· мгновенное. Только встретились с человеком или вошли в аудиторию, и вот в эти буквально несколько секунд по ее внешнему виду, настроению составляете представление об информационно- социальном портрете;

· после общения. Закончилось общение — вы анализируете его и по информации, которую принесла обратная связь, уточняете представление о человеке или аудитории.

Сумеете использовать все эти виды формирования информационно-социального портрета — можно будет сказать, что вы уже на вершине мастерства общения и ораторского искусства. Но потренируйтесь, потренируйтесь…