Круг рассматриваемых вопросов

Предлагаемый материал охватывает вопросы, связанные с принципами и способами ведения деловых бесед. Автор не ставил себе цель рассмотреть всю совокупность других, хотя и весьма важных для успешного ведения деловых бесед и официальных переговоров, факторов, таких, как национальные особенности партнеров, уровень их образо­вания и культуры, исторические и общественно-политиче­ские условия их жизни, и многих других.

Выбранные примеры взяты автором из современной жизни, из недавнего прошлого, поскольку они понятны современному деловому человеку, который, с одной сто­роны, испытывает нехватку времени, а с другой стороны, осуществляет свою деятельность в широких географиче­ских масштабах. Это ни в коей мере не означает отри­цания. как может показаться, достижений в области ведения бесед предшествующих поколений, поскольку, по мнению большинства исследователей, искусство беседы у них находилось на очень высоком уровне.

Приводимые в книге примеры в основном взяты из практики западных стран и частично из югославской жизни.

Хотя в книге описаны в основном «классические» спо­собы ведения деловых и официальных бесед, она может послужить своеобразным «трамплином» для последующих исследований в этой области. Тем не менее ряд утвержде­нии, имеющихся в книге, не может быть в чистом виде примят в нашей жизни, так как они более действенны для контактов с зарубежными партнерами.

ТИПИЧНЫЙ ПРИМЕР КУРСА ДЛЯ КОММЕРЧЕСКИХ РАБОТНИКОВ

Чтобы читатель получил наглядное представление о спо­собах, методах и границах применения техники изложе­ния в различных деловых встречах на Западе, предлагается сокращенный вариант программы стандартного двухне­дельного курса для коммерческих работников, цель кото­рого обучить слушателей этой технике. Курсы такого профиля используются во многих фирмах западных стран для обучения своего торгового персонала.

0. Вводные замечания по программе и методам ра­боты.

1. Список вопросов для слушателей с вариантами ответов. На основе статистической обработки ответов и их анализа определяется окончательный профиль курса.

2. Предложения по «обработке»» делового партнера.

3. Основы техники ведения беседы с освоением при­емов риторики.

4. Планирование хода беседы и техническая подго­товка к беседе.

5. Пример «обработки» собеседника.

6. Упражнения по проведению различных видов бе­сед: информационной беседы, беседы в «конкурентной ситуации», беседы «под нажимом собеседника», беседы- изложения.

7. Ответы на наиболее частые и типичные возра­жения.

8. Техника чтения лекций: упражнения по подготовке к лекции, упражнения с изложением критических заме­чаний.

9. Разработка тактики беседы в «конкурентных си­туациях упражнения.

10. Техника ведения дискуссии.

11. Предложения и тактика принятия решений.

12. Выводы.

Занятия по такой программе проводят, как правило, известные специалисты в области маркетинга, которым активно помогают психологи и социологи. Для обучения слушателей используются современные вспомогательные средства обучения: магнитофоны, видеомагнитофоны (для записи поведения слушателей и последующего самостоя­тельного анализа и критического разбора), визуальные средства интерпретации, аппаратура для статистического учета ответов слушателей в ходе обучения. Эти средства позволяют критически проанализировать движения, ми­мику, жестикуляцию, интонацию речи, содержание и стиль наложения. Эффективность этих курсов настолько очевидна, что некоторые западные фирмы уже приступи­ли к организации «антикурсов», то есть курсов, цель которых подготовить человека к защите от «обработки» со стороны коммерческого работника. В завершение вводной части предлагаем изложение статьи на данную тему, опубликованной в английском журнале «International Management». Это даст читателю некоторое представление о проблемах обучения искусству ведения беседы, а также покажет значение, которое в настоящее время придается, например в США, обучению деловых людей выступать и вести официальные беседы.

В настоящее время считается, что ведущие бизнесмены американских фирм должны уверенно и свободно вы­ступать перед любой аудиторией. Отдельные концерны направляют своих ведущих специалистов, тщательно на­тренированных в искусстве выступлений, на встречи с представителями общественности с целью разъяснения политики фирмы.

Крупные предприятия обучают своих руководителей индивидуально и группами мастерству риторики. В про- грамму обучения включены ознакомление с основными понятиями логической аргументации, упражнения по произнесению речи перед избранным кругом слушателей и в конце — критические замечания и необходимые исправления в выступлении ученика.

Концернам предлагаются тщательно и детально разра­ботанные программы обучения. Количество слушателей ограничено (не более 12), поэтому каждый имеет право выходить на трибуну каждое занятие. Выступления ана­лизируются самими слушателями, высказываются крити­ческие замечания. Критика выступлений со стороны са­мих слушателей курса является «неоценимым вкладом в развитие умения чувствовать ситуацию».

В центре внимания слушателей курсов ораторскою мастерства находится также систематическая подготовка к риторическим выступлениям, тренировка определенной манеры поведения и корректного изложения в ходе делового разговора. В статье предупреждается, что «опыт­ным оратором нельзя стать за четыре дня; но каждый, кто прошел курс, по крайней мере знает, каким образом построить свою речь, чтобы в ней не слишком бы были заметны «слабые места».

Некоторые американские фирмы начали организо­вывать собственные курсы риторики, разрабатывать об­ширную учебную программу для своих сотрудников по совершенствованию умения выступать. В этих целях регу­лярно проводятся консультации в дирекции этих фирм для определения тем, которые могли бы привлечь внима­ние и интерес широкой публики.

На что важно в связи с этим обратить внимание при подготовке к деловой беседе:

0. Прежде чем Вы согласитесь выступать, постарайтесь точно выяснить, почему выбор пал именно на Вас. Выступайте только на ту тему, которая не относится к разряду скучных и нудных и в которой Вы хорошо разбираетесь.

1. Узнайте заранее половозрастной состав аудитории и ее интересы

2. Тщательно и логично спланируйте и постройте выступление. Хорошим подспорьем для контроля является магнитофон. попробуйте записать на него первый вариант речи.

3. Подберите наглядные примеры, но не перегружайте ими свое выступление. Объясняйте слушателям взаимосвязь явлений с помощью легко воспринимаемых статистических данных.

4. Чаще бросайте взгляд на аудиторию. Обратите внимание на тех слушателей, которые постоянно смотрят на Вас. Таким образом Вы узнаете, как воспринимается Ваше выступление.

5. Подкрепляйте речь только необходимыми жестами.

6. Оставьте какой-нибудь впечатляющий момент на конец выступления. Избегайте избитых конструкций типа «благодарю Вас за проявленное внимание».

 

ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА

Трудно установить период времени, к которому можно отнести возникновение первобытных форм «деловых бе­сед». Деловые беседы развились из первобытных, самых элементарных способов общения, которые, как утвержда­ют некоторые лингвисты, появились несколько тысяч лет назад и сводились к мычанию и нечленораздельной речи, когда предметом общения были пища (коренья, плоды), жилище (дерево, пещера) или защита жизни (от зверей, от других племен). Вероятнее всего, это были беседы о труде, торговле, дружеских и родственных отношениях или о военных походах.

Позже, в древние и средние века, виды бесед стано­вились более многочисленными и разветвленными. Сейчас в зависимости от настроения, терпения и упорства можно составить целое «дерево» различных видов бесед. На рис. 1 изображен весьма упрощенный вариант «дерева бесед» с целью показать читателю одну из возможных классификаций и хотя бы приблизительно определить место и значение деловой беседы в XX веке.

 

Рис.. I. РаламIне разговорных форм общения на протяжении истории человека

 

Понятие «деловая беседа» довольно растяжимое, мож­но сказать, что его трудно определить конкретно. Однако в целом правильно и такое определение: это осмысленное стремление одного человека или группы людей посред­ством слова вызвать желание у другого человека или груп­пы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отно­шения между участниками беседы. В современной трак­товке деловые беседы означают устный контакт между партнерами (собеседниками), которые имеют необходи­мые полномочия со стороны своих организаций для их проведения и разрешения конкретных проблем.

Теперь можно спросить, каково значение деловой бе­седы? Какое место она занимает в организации деятель­ности учреждений?

Значение деловой беседы прежде всего обусловли­вается ее. функциями. Она является «генератором», «дви­жущей силой» многих сторон деятельности предприятия или учреждения. Влияние беседы сходно с цепной реак­цией в ядерной физике: образуется критическая масса, начинается реакция, вызывающая ряд деловых процессов, тесно связанных между собой; эти деловые процессы порождают новые процессы, которые необходимы для под­крепления предыдущих. Фактически правомерно утвер­ждать, что почти все дела, все трудовые акции челове­ческого общества, любой коллективный человеческий труд начинаются, осуществляются и завершаются при помощи различных по форме, содержанию и функциям деловых бесед. Таким образом, значение деловой беседы для тру­довой деятельности человека можно сравнить со значе­нием речи для человечества и его развития в широком смысле.

Если оставить в стороне возможные цели и содержа­ние деловой беседы, которые нужно установить, то ори­ентировочно можно выделить следующие основные функ­ции любой деловой беседы:

начало перспективных мероприятий и процессов; контроль и координирование уже начатых мероприя­тий и процессов;

обмен информацией;

взаимное общение работников из одной деловой среды; поддержание деловых контактов на уровне предприя­тий. объединений, отраслей и целых государств;

поиски, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях.

В свете этих рассуждений возникает вопрос о теоре­тическом понимании феномена деловой беседы. Такой подход в современной литературе найти трудно. Скорее всего, его и нет. Определенная информация, рассуждения и систематизация прагматического опыта ведения торго­вых переговоров имеются, но теоретической базы еще не создано. Современная риторика разрабатывает ряд проб­лем, дает советы и устанавливает правила ведения обще­го, абстрактного разговора. Но и она не создает теорети­ческих основ, из которых можно было бы исходить при разработке теории деловых бесед. Можно ожидать, что этим занимается теория коммуникации, тем более что беседа является ее одним из главных, ключевых пред­метов.

С точки зрения логики деловые беседы можно отнести к классу феноменов современного нематериального обще­ния людей, имеющих тем не менее большое влияние наряду с другими факторами на материальное состояние любого человека (общества). Как и некоторые другие общественные явления, они практически неповторимы.

С теоретической точки зрения беседы представляют собой или должны представлять собой набор целесооб­разно подобранных слов, посредством которых один или несколько собеседников хотят оказать определенное влия­ние на другого собеседника или группу собеседников в целях изменения существующей деловой ситуации или деловых отношении, т. е. создания новой деловой ситуа­ции или нового делового отношения.

В соответствии с этим в так называемом двумерном разговорном пространстве (один параметр — это время, в течение которого произносятся и распределяются сло­ва, а другой — влияние этих слов на делового собесед­ника) можно установить определенные законы, грамма­тику деловых бесед. С полной уверенностью можно сказать» что эта область науки пока еще ждет своих исследователей и ждет их с нетерпением.

Но, как это уже часто случалось в культурной и науч­ной истории человечества, практика под давлением по­вседневных нужд и неудач постепенно, с большими уси­лиями и потерями пробивает себе дорогу и в этой области; она дает материал и опыт и позволяет установить те или иные принципы и мерки. Она, так сказать, уже гото­ва к глубокой теоретической «перепашке». К развитию теории ведения деловых бесед...

Глава 1.
ПОДГОТОВКА К БЕСЕДЕ

Беседа является наиболее благоприятной и зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обос­нованности нашей позиции, с тем чтобы он сам с ней согласился и поддержал ее. Поскольку беседу не всегда можно повторить, важно полностью использовать пре­доставленную возможность, особенно если в ней участвуют различные специалисты и руководители и если инициа­тива проведения беседы исходит от лица, занимающего более высокое положение. В связи с этим важно детально познакомиться с правилами и техникой проведения бесе­ды, а также с методами оценки реакции собеседника. При этом надежду на удачу и стечение обстоятельств лучше заменить стратегией и тактикой.

Начнем с собеседника. Какое положение он занимает? Как он к нам относится? При разработке стратегии и тактики деловой беседы личность будущего собеседника должна находиться в центре нашего внимания. Практи­чески собеседник подвергается воздействию четырех фак­торов: авторитета инициатора беседы; содержания бесе­ды; имеющейся в нашем распоряжении информации по теме беседы и силы нашей личности (рис. 2). Эти рас­суждения дают возможность определить нашу позицию в данной беседе, в частности по отношению к данному собеседнику, а также согласовать действие перечисленных факторов, составить план и провести подготовку к беседе.

СИСТЕМА ПОДГОТОВКИ К БЕСЕДЕ

Известный государственный деятель на вопрос о том» сколько времени ему потребуется на подготовку к очеред­ному выступлению по телевидению, ответил: «Если я

 

должен говорить всего десять минут, то на подготовку мне потребуется неделя. Если в моем распоряжении будет один час, то мне нужно два дня. Если же время моего выступления не ограничено, тогда я могу начать хоть сейчас».

Как видим, подготовка к деловой беседе является трудным и ответственным делом, требующим больших усилий, Для начала рекомендуется запомнить два «золо­тых» правила:

Обеспечьте себе достаточно времени на подготовку!

Работайте по плану и методично!

Планомерная и систематизированная работа в период подготовки к беседе включает некоторые виды логической деятельности, которые, как правило, необходимы для ус­пешного проведения деловой беседы, с учетом того, что всю подготовительную работу можно свести к составле­нию плана деловой беседы, особенно в тех случаях, когда речь идет о длительных переговорах и деловых контактах по множеству спорных и деликатных вопросов (напри­мер, торговые переговоры, экономические, культурные и другие соглашения, договоры о кооперации, межбанков­ские сделки и т. п.).

Рис. 3. Система подготовки к деловой беседе

 

Составление плана деловых бесед означает создание логически увязанной схемы, применимой для всех случа­ев, в соответствии с которой разрабатывается и реали­зуется любая деловая беседа. В какой степени мы будем придерживаться той или иной схемы, зависит от значи­мости беседы, масштабности темы, участников беседы, имеющегося времени и опыта ведения деловых бесед.

Приняв условную концепцию разработки методологии составления плана проведения деловых бесед, мы попы­тались разработать универсальный подход, модель плани­рования, которая может послужить рабочим планом при подготовке к проведению беседы (рис. 3).

Кроме того, при подготовке и организации беседы в зависимости от требований конкретной обстановки и оп­ределенных обстоятельств, а также от способностей чело­века, который подготавливает или проводит беседу, мо­жет возникнуть необходимость в дополнительных видах деятельности. Все эти виды деятельности находятся в тесной взаимосвязи. Их можно разделить на четыре группы:

деятельность, связанная с инициативой проведения и составления плана деловой беседы;

деятельность по оперативной подготовке беседы;

деятельность по редактированию подготовленных к беседе материалов;

деятельность по отработке хода беседы.

Остановимся подробнее на каждом из перечисленных видов деятельности.

(05). Предварительный анализ — это обдумывание де­ловой обстановки, которое дает возможность своевременно разработать наши собственные цели в переговорах с деловыми партнерами. Этот анализ позволяет определить темы, которые могли бы быть обсуждены в ходе беседы, а также ее возможных участников.

(10). Инициатива в беседе в первую очередь зависит от нашей активности, интуиции, объема текущих дел и возможности провести предварительный анализ. Необхо­димо своевременно выявить потребность в беседе, выбрать наиболее подходящий момент и тему и только потом о ней договариваться. В этом случае инициатива останется в ваших руках и контролировать ситуацию будет легче. И наоборот, если нас приглашают участвовать в беседе, мы должны задуматься, не были ли мы слишком пассив­ными. В таком случае мы оказываемся не в лучшем по­ложении, поскольку инициатива исходила не от нас и, следовательно, будущий собеседник определяет место, время, тему и цели, а также возможных участников бе­седы.

(15). Когда беседа уже назначена, составляется план ее проведения. Первая задача — определить стоящие пе­ред нами цели. Следующий шаг — разработать стратегию достижения целей и тактику ведения беседы.

(20). Подробный план деловой беседы представляет, собой четкую программу действий по подготовке и про­ведению конкретной деловой беседы. В нем устанавлива­ется взаимосвязь между видами деятельности и объемом работ, которые требуется выполнить; количеством и качеством необходимой информации. Определяются временные рамки, затраты на подготовку и реализацию планов; привлекаются соответствующие работники.

Поскольку указанные планы преимущественно основы­ваются на прогнозах и оценках, от нас требуется в из­вестной мере склонность к абстрактному мышлению и комбинаторике, богатое воображение, а это» конечно, свой­ственно далеко не всем. Поэтому вполне понятны ошиб­ки, недосмотры и нежелание большинства деловых людей составлять планы бесед. Мы на каждом шагу сталкива­емся с тем, что составление планов и подготовка к дело­вым беседам осуществляются не полностью, формально, поверхностно или вообще не ведутся. Цели бесед подчас вообще не разрабатываются. Поэтому планированию дело­вых бесед посвящен специальный раздел книги.

(30). Сбор материалов — не очень приятная работа, связанная со значительными затратами времени. Но это один из важнейших видов деятельности в оперативной подготовке беседы. Сюда включается поиск возможных источников информации (из личных контактов, докладов, аналитических исследований, публикаций, официальных данных и т. п.), определение предварительных критериев отбора материалов, сбор материалов и информации, кото­рые могли бы быть использованы при подготовке к беседе.

При этом целесообразно сразу же дополнять собствен­ные материалы примечаниями, поскольку подобные за­писи помогут в последних фазах подготовки беседы.

Объем необходимых материалов во многом зависит от общей информированности, широты подхода к проблеме, уровня профессиональных знаний, от находчивости и, что самое главное, от заинтересованности в работе и настой­чивости. Любая небрежность или пассивность снижает эффективность оперативной подготовки деловой беседы.

(35). Отбор и систематизация материалов определя­ются целями беседы. Фактически это продолжение фазы сбора материалов. Из собранного материала нужно ото­брать только то, что имеет существенное значение для подготовки и проведения беседы. Это чем-то напоминает процесс обогащения руды на руднике, где руду обога­щают, увеличивают ее концентрацию, отсеивая пустую породу и другие примеси, прежде чем приступить к плав­ке уже обогащенной руды. Кроме того, отобранный мате­риал нужно привести в систему, продуманно сгруппиро­вать факты, цифры и информацию. Сам порядок этих

операций пока не имеет решающего значения, хотя о нем уже сейчас можно подумать, даже не мешает его на­метить.

(40). Анализ собранного материала позволяет опреде­лить взаимосвязи явлений, создать определенную систему, сделать выводы, подобрать аргументацию и свести все это воедино. Что это означает? Практически это означает, что имеющиеся и уже систематизированные данные нужно перепроверить и распределить по времени и месту их со­общения («логистика беседы»). Как этого добиться? В этих целях рекомендуется сосредоточиться в данный момент по возможности на одной мысли; представить себе собе­седника, соотнести то, что собираемся ему сообщить или объяснить, с тем, чего мы хотим или должны достичь в данной деловой беседе. Поэтому важно тщательно, не торопясь, выделять наиболее существенные идеи, пусть они «осваиваются» постепенно.

Важно усвоить, что даже подготовленную деловую бе­седу мы не можем подобно фокуснику, что называется, «извлечь из шляпы». Мы должны в течение известного времени «жить с ней», держа ее в голове.

(45). Разработка рабочего плана беседы — это первая попытка скомбинировать и увязать собранный материал, свои идеи и рассуждения, выдвинутые задачи и требова­ния (операция 15) в единое логическое целое, включа­ющее окончательный вариант структуры изложения, пред­ставленный в общих чертах еще в фазе разработки планов беседы (операция 20), и первое ориентировочное определение величины каждого из элементов этой струк­туры. Затем отдельные элементы наполняются содержа­нием; обработанный и систематизированный материал раскладывается «по ячейкам» структуры беседы, а сами «ячейки» увязываются между собой в более крупные сое­динения. Дальше нужно стереть, уничтожить искусственно созданные границы между отдельными частями изло­жения и осоеды в целом, сложившиеся на начальных фазах подготовки. и таким образом представить как мож­но более полную картину будущей беседы.

И наконец, полученные в ходе оперативной подготов­ки беседы результаты нужно дополнить предварительным текстом, т. е. текстом, состоящим из отдельных вырази­тельных ключевых понятий и слов, связав которые, мы получим смысл изложения. Написанный предварительный текст — рабочий план беседы — должен быть наглядным, ключевые слова — легко читаться, бросаться в глаза, так как они «представляют собой опорные колонны, на кото­рых держится все здание нашего изложения». На этом этапе, как правило, рабочий план еще весьма обширен,

Все наиболее важные моменты нужно зафиксировать на бумаге. Точно так же следует без сокращений за­писать особенно удавшиеся формулировки и вставить их в предварительный текст. А затем следует выделить наи­более важные моменты путем подчеркивания, цветовой маркировки, обозначения особыми знаками (стрелочками, заштрихованными квадратиками, кружочками), буквами различной высоты. Таким образом мы придадим рабочему плану нашей беседы законченный вид.

(50). Продолжением рабочего плана является стили­зация основной части беседы, устная или письменная. При этом желательно стилизацию начальной и заверша­ющей частей беседы выполнять после окончательной сти­лизации основной части. Это делается потому, что и на­чало, и завершение беседы тесно связаны с основной частью и во многом зависят от ее содержания, формы и результатов.

Сама стилизация является технической работой, более глубокой детальной разработкой рабочего плана с вклю­чением в него конкретных предложений и разговорных формулировок. Разумеется, важные моменты следует за­писать полностью, так как только на бумаге можно на­глядно увидеть свои рассуждения и оценить их критиче­ски. Некоторые авторы, разрабатывающие приемы ведения бесед, рекомендуют при стилизации пользоваться магнито­фоном. Это особенно полезно тем деловым людям, кото­рые не владеют техникой корректного ведения беседы и не являются одаренными ораторами. Использование маг­нитофона не ограничивает скорость записывания собствен­ных мыслей и формулировок и снимает психологический барьер, присущий каждому из нас, по отношению к чис­тому листу бумаги, то есть подсознательный страх, что дописанное будет выглядеть недостаточно умным. Как выглядит процесс стилизации, можно прочитать в разделе 8.3., где параллельно приводятся отрывок из рабочего плана и его стилизация.

(55). Начальная и завершающая части беседы разра­батываются при подготовке начала беседы; важно суметь «распахнуть двери» себе и собеседнику для проведения эффективной деловой беседы и привести ее к желаемому результату. Здесь нужно проявить деликатность и, ко­нечно, нельзя терять связь между началом, серединой и окончанием беседы — они не должны выглядеть обособ­ленными, независимыми частями. К этому требованию мы часто подходим формально или вообще не обращаем на это внимания, что снижает наши шансы на успех.

(65). По окончании оперативной подготовки беседы производится проверка проделанной работы. Здесь нужна окончательная шлифовка, последняя риторическая дора­ботка. Фактически это полировка нашего творения, под­гонка его деталей, что может иметь исключительное, зачастую решающее значение.

До нас дошла такая история, иллюстрирующая значе­ние мелочей. Один любитель искусства наблюдал, как Микеланджело подправлял то одну, то другую деталь на своей картине. В конце концов удивленный посетитель воскликнул: «Все, что ты сейчас изменил, это мелочи, пус­тяки!» Живописец ответил: «Конечно, это мелочи. Но эти мелочи всегда ведут к совершенству, а совершенство, конечно же, — не мелочь». Таким образом, завершение подготовки беседы означает улучшение мелких лишь на первый взгляд деталей. При этом особое внимание нужно обратить на «ключевые фразы» в отдельных частях изло­жения. Не придали ли мы излишнего веса какому-либо факту, «испытывая несоразмерную ревность»? Важно учесть длительность изложения. Можно ли пойти другим, более коротким путем? Нет ли в нашем тексте мест, кото­рые кажутся слишком растянутыми или недостаточно убедительными?

Полезно несколько раз просмотреть весь текст раз­говора «со стороны»; можно занять положение слушателя или, что еще лучше, нашего оппонента и проверить дей­ственность доказательств, формулировки ключевых пред­посылок, прочность взаимосвязи между отдельными поло­жениями.

(70). По завершении контроля деловой беседе прида­ется окончательная форма. Процитируем одного немец­кого писателя: «Интенсивная работа обязательно приведет к сокращению текста. Все книги, за исключением слова­рей, — слишком длинны». Это имеет отношение и ко многим докладам и к деловым беседам: они слишком длинны и туманны.

(80). Мысленная репетиция должна быть скорее внут­ренним разъяснением, чем заучиванием наизусть. Это упражнение — подготовка головы к определенной деловой беседе. Хорошо зарекомендовали себя следующие приемы запоминания основных идей и задач беседы:

детально ознакомиться с распорядком беседы; поста­раться запомнить ее элементы и их очередность;

«разжевать» и «переварить» каждую часть основной линии беседы, которую мы составили из ключевых поня­тий. В первый и даже в двадцатый раз это бывает трудно. Но потом мы и сами удивимся, как легко сводятся концы с концами.

(85). Устная репетиция. Один немецкий риторик писал: «Нигде в мире не существует стопроцентной гарантии успешного проведения деловой беседы. Есть две радикаль­ные меры предотвратить риторические крушения:

· «процедить» еще и еще раз все выступление мысленно, начав с конца. Тогда выводы и результаты будут пред­шествовать предпосылкам, а их увязка будет более нагляд­ной;

· повторить свое выступление про себя, без движения губ.

Если эти упражнения на концентрацию внимания уда­лись, считайте, что вы приняли самые подходящие меры для подготовки вашего выступления».

В случае важных переговоров можно с помощью маг­нитофона или без него провести полную устную репети­цию, а заодно и проверить разговорные конструкции. Почему так важна устная репетиция? Потому что размыш­ления вслух придают подготовленному тексту большую ясность и определенность, самые абстрактные идеи ста­новятся более понятными, а осмысление всей картины — более простым и организованным. Иными словами, лишь произнесенное становится ясным и понятным.

(90). Репетиция беседы с коллегой в роли собеседни­ка представляет собой последнюю фазу в системе подго­товки нашей деловой беседы. Наибольший эффект эта операция дает перед важными деловыми переговорами. Она также необходима в том случае, когда в целях коор­динации действий и взаимной поддержки в беседе с нашей стороны участвуют несколько человек.

Теперь можно задать себе такие вопросы: действитель­но ли асе без исключения виды деятельности — от опера­ции 05 до операции 90 — необходимы для подготовки любой деловой беседы? Может ли современный деловой человек выкроить достаточно времени для такой обширной и длительной подготовки? Можно ли обойтись без некото­рых операций? Следует подчеркнуть, что нужно в принци­пе придерживаться указанной или подобной очередности при подготовке особенно важных и длительных деловых бесед. Это имеет также большое значение для подготовки переговоров по множеству сложных вопросов. Для осу­ществления большинства повседневных или второстепен­ных деловых контактов можно, конечно, эту систему под­готовки упростить. Отдельные операции в таких случаях сокращаются, а некоторые полностью исключаются. На­пример, можно осуществлять подготовку по операциям 10—15—30—45—55—65, но вообще-то корректное отно­шение к собеседнику требует тщательной подготовки. Для особо нетерпеливых приведем высказывание одного евро­пейца, побывавшего на Востоке: «Трудно переоценить зна­чение неторопливого взвешивания деталей и взаимо­отношений. Жители Востока усматривают в суете и спеш­ке, с которыми мы выполняем интеллектуальную работу, неспособность современных европейцев привести себя в уравновешенное состояние, что является верным и устра­шающим признаком упадка нашей культуры».

ПЛАНЫ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ

Специальные планы подготовки и проведения любой де­ловой беседы являются ее «ахиллесовой пятой», роскошью, недостижимой в повседневной жизни, как считают многие деловые люди. Один директор крупной югославской внешне­торговой организации, который участвовал в рассмотрении идеи планирования важных деловых бесед, заявил: «Ну как можно планировать деловую беседу, если один новый момент или факт, внезапно всплывший по ходу встречи, как правило, основательно все меняет, разбивает план вдребезги. Зачем это планирование?».

Целью планирования как раз и является попытка смягчить, нейтрализовать влияние новых моментов, не­предвиденных обстоятельств на ход беседы. Подготовка беседы позволяет предвидеть возможные неожиданные мо­менты, что снижает эффективность «выпадов» собеседни­ка. Кроме того, приобретается навык быстрой и гибкой реакции на случай неожиданных оборотов. Все это облегчит наше положение, если в ходе беседы мы окажемся на не­знакомой и скользкой почве. В этом-то и заключается цель подготовки беседы, поскольку деловой человек — не гадалка, которая, «глядя в карты, предсказывает судьбу».

Мы часто удивляемся своим деловым партнерам, когда они молниеносно парируют наши слова в ходе беседы, да­же и в очень сложной для них ситуации. Обычно мы при­писываем это их интеллекту и профессионализму. Но это не совсем так. Скорее всего наш собеседник — добросовест­ный и сознательный служащий, который в деталях рас­планировал деловую встречу с нами и мысленно или даже вслух неоднократно прорепетировал всю беседу вплоть до мелочей вместе со своими коллегами, предполагая если не совсем такие же, то хотя бы приблизительно похожие обстоятельства и неожиданности, перед которыми мы его впоследствии поставим. Таким образом, в момент, когда мы преподнесли ему «сюрприз» и нужна быстрая реакция, он может полностью сконцентрироваться на основной проблеме, не отвлекаясь на мелочи. Не исключено также что ответ у него уже наполовину готов, если он сумел пред­угадать наш вариант. Поэтому мы рассмотрим далее роль планирования при проектировании особо важных и мас­штабных деловых переговоров.

При составлении проекта важных деловых переговоров составляются организационные планы, на реализацию ко­торых уходит несколько дней (обычно 3—4 дня) или не­дель (3—5 недель и даже больше); кроме того, необходи­мо детально и как можно более точно спланировать все мероприятия, которые нужно осуществить в рамках пла­на переговоров. Такое планирование позволяет жестко контролировать выполнение работ, предусмотренных пла­ном, сравнивать полученные показатели с плановыми, учи­тывать затраты и другие исходные параметры для опре­деления потребностей и возможностей реализации какого- либо проекта. При этом исходят из проверенной истины: планирование является осмысленным установлением со­ответствующего порядка работы с учетом сроков, затрат в возможностей в целях выполнения задач.

Планирование деловой беседы сводится к следующим действиям:

составление и проверка прогноза деловой беседы; установление основных, перспективных задач беседы; поиски подходящих путей для решения этих задач (стратегии);

анализ внешних и внутренних возможностей дли осу­ществления плана беседы;

определение и разработка среднесрочных и кратко­срочных задач беседы, их взаимосвязи и очередности;

разработка мероприятий для реализации указанных задач (разработка программы работы, планы по отдель­ным элементам беседы) и своевременное обнаружение и предотвращение появления узких мест в плане беседы; разбивка общих планов на мелкие, детальные планы.

Так вырабатываются конкретные программы работ, ко­торых нужно придерживаться при реализации плана бе­седы, но с необходимыми коррективами.

Здесь, конечно, возникает вопрос: зачем вообще что-то планировать в рамках беседы? Особенно когда она не­большая и все виды работ по ее подготовке и проведению нам ясны, как белый день. Не будет ли это потерей дра­гоценного времени? Создается впечатление, что чем мень­ше опыта у деловых людей, тем скорее они отказывают­ся от планирования — незаменимого в подготовке любой беседы инструмента. Причиной этого является недостаток опыта или легкомыслие, когда при подготовке беседы видна только незначительная часть дел, которую нужно выполнить для разработки и реализации плана беседы. А особенно когда беседа не очень важна. Тогда планиро­вание десятка дел на 2—3 дня кажется непозволительной роскошью. А потом этот десяток дел разрастется до соро­ка (и это еще не все), а 2—3 дня растянутся на 2—3 не­дели. И к началу беседы, таким образом, приходят абсо­лютно неподготовленными.