Наблюдение за реакцией собеседника

Вступает ли наш собеседник в разговор с субъективных позиций? Какова его реакция в отдельных фазах беседы (когда он наступает, когда вынужден защищаться, когда занимает нейтральную позицию), как влияет его реакция на конечный результат? Как в нем соотносится рацио­нальное (анализ, синтез, логика, воображение) и ирраци­ональное (интуиция, спонтанность, рефлексия) мышле­ния? Это лишь несколько вопросов, которые следовало бы себе задать о нашем собеседнике, так как даже самые обобщенные ответы способствуют определению стратегии и тактики деловой беседы. Но в этом разделе мы ставим перед собой весьма ограниченную цель: как выявляется психическая реакция собеседника и наблюдается ее внеш­нее проявление? Конечно же, подход в целом к этой проблеме является самым общим, и поэтому он дает лишь приблизительное представление о данном вопросе.

Основное правило гласит: не выпускаем собеседника из виду, наблюдая за его внешней реакцией и движе­ниями. Далее осуществляем визуальный контакт, т. е. смотрим в глаза собеседнику, когда он излагает свою точ­ку зрения и позицию.

В любом случае замеченную реакцию нужно сначала попытаться объяснить и проверить, а уже потом изменять направление беседы. Например, начальник технической службы всегда проявит особый интерес, если речь зайдет о технологии или технологических процессах. Финансовый директор сразу же оживится (или нахмурится в зависи­мости от обстоятельств), когда мы начнем обсуждать проблемы ликвидности на уровне предприятия или отрас­ли. Как вести себя в таких ситуациях? Если мы заметили какую-то реакцию собеседника, то ее нужно проверить с помощью вопроса: правильно ли мы эту реакцию истолко­вали. И уже потом можно поворачивать беседу в нужном направлении.

Следует иметь в виду, что в фазе передачи информа­ции речь идет не только о специальных фактах, т. е. о событиях, происходящих в данной деловой ситуации. Ес­ли мы действительно хотим убедить собеседника в пра­вильности своей позиции, мы должны прежде всего по­нять его мотивы — скрытые движущие силы его действий и стремлений. Здесь, конечно, на помощь должно прийти знание индивидуальной и социальной психологии.

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РЕАКЦИЙ

Не вступая в дискуссию о правильности или о способах доказательства, приведем несколько психологических те­зисов и положений об условности поведения человека, которые помогут существенно облегчить проведение дело­вой беседы.

• Тезис 1. Любое поведение человека детерминировано одним или несколькими мотивами. Поставим себя на место нашего собеседника. Какие мотивы побуждают его слу­шать нас? Представим себе, что мы предложили ему какое-то решение его проблемы или передали ему новую специальную информацию. А может быть, мы просто уст­раиваем его как собеседник для личной беседы.

Исходя из тезиса 1 можно провести ориентировочную группировку мотивов, скажем, объединив их в две группы.

Иррациональные мотивы (первичные моти­вы), которые относятся к жизненно важным движущим силам деятельности человека, — принуждение, желание, инстинкт самосохранения.

Рациональные мотивы (вторичные мотивы), призванные реализовать первичные мотивы, направлены на промежуточные цели, обусловленные разумом и ин­теллектом человека.

Пример. Собеседник делает нам конструктивное предложение. Каковы его мотивы? Видимо, это (вторич­ный мотив) стремление к совершенствованию деловых отношений. Первичный мотив заключается в стремлении укрепить собственное положение. Он старается, чтобы другие его не обошли.

Подумаем, какие мотивы сильнее — первичные или вторичные? Психологи утверждают, что вторичные, и у нас нет оснований им не верить.

• Тезис 2. Существует одно определенное положение, поскольку оно относится к одному из мотивов первой группы, а именно: первичные мотивы не скрываются, их стремятся реализовать. Решение первичных задач ведет к изменению положения, а изменение положения ведет к изменению взаимоотношений. Если эти выкладки при­менить к нашему собеседнику, то получится, что он в не­которых ситуациях, например в экстремальных случаях, может иметь сильные или слабые мотивы. Последствия могут быть следующими:

собеседник, имеющий сильные мотивы в отношении определенного вопроса, сам ищет решения и выход, и его несложно вовлечь в дискуссию;

собеседник, имеющий слабые мотивы в отношении оп­ределенного вопроса, принимает предложенный выход или решение, и его труднее вовлечь в дискуссию.

Какой практический вывод можно сделать на основе тезиса 2 и его следствий? Во-первых, мы должны опре­делить, сколько энергии наш собеседник готов затратить на реализацию своих мотивов (соответственно выяснить, являются ли его мотивы слабыми или сильными). Эта оценка и определит объем работ по подготовке к нашей деловой беседе.

Как пример приведем вывод, сделанный психологами, о мотивах и поведении людей: мотивы определяют пове­дение людей в большей степени, чем в это можно пове­рить и чем человек готов признать. В соответствии с этим проведение деловой беседы — дело относительно простое, нужно только выявить мотивы собеседника и вникнуть в их суть.

И, во-вторых, явно ли проявляются мотивы собеседни­ка? К сожалению, это бывает лишь в исключительных случаях. С мотивами происходит то же, что с айсбергами: девять десятых их массы находится под водой и лишь одна десятая — над водой. Давайте все же попробуем оценить величину и значимость ледяной глыбы.

• Тезис 3. Человек на основе эмоций и поучении скло­нен легко поддаваться предубеждениям. При этом зна­чительную роль играет подсознание, которое влияет на поведение и позицию человека. Масштабы этого влияния зависят от личности и от силы столкновения ее желаний и мотивов при конкретном решении. Примеры предубеж­дений легче всего наблюдаются в следующей ситуации. Ни­же приводятся некоторые положения для оценки людей; пе­речеркните те, которые вы считаете ошибочными:

а) поведение людей объясняют законы логики;

б) люди с высокими моральными качествами отли­чаются храбростью;

в) энергичного и решительного человека можно узнать по форме носа, губ и подбородка;

г) первое впечатление о человеке позволяет опытному наблюдателю составить правильное мнение о его харак­тере;

е) тонкие пальцы — признак склонности к искусству;

ж) высокий лоб — признак интеллигентности или склонности к умственному труду;

з) если человек нам не смотрит в глаза, то это в це­лом признак нечестных намерений;

и) женщины в своей эмоциональной жизни уравня­лась с мужчинами;

к) не существует зависимости между почерком и тем­пераментом.

* Тезис 4, Стремление к рациональному поведению под­разумевает замену первичных мотивов собеседника про­цессом целенаправленного мышления.

Пример. Заведующий сектором по организации не скажет: «Мое спокойствие — это самое важное...» Он вы­скажется так: «Переход на новую систему управления и создание соответствующей организационной структуры вызовут ряд крупных изменений в период осуществления мер по повышению производительности». Такой подход нашего собеседника к деловой беседе значительно ослож­няет оценку положения, т. е. сложность нашей задачи возрастает.

Существуют следующие методы восприятия информа­ции о собеседнике.

Слушать! (Улавливать сигналы «между строк».)

Узнавать о поведении нашего собеседника по отноше­нию к его коллегам-собеседникам.

Узнавать о его отношениях с руководителями и под­чиненными.

Узнавать о его личных отношениях к семье, дому, автомобилю, престижу, общественному имуществу.

Наблюдать за его спонтанными реакциями (например, его разговор по телефону).

При этом нужно помнить следующее правило: как можно больше наблюдать — как можно с меньшими пре­дубеждениями! Это особенно важно при первых контак­тах. Также рекомендуется отбросить исходные установки типа: «Да что он может!», «Упрямец!», «От него можно всего ожидать!»