Сосредоточьтесь на собеседнике

Херб Коэн, которого часто называют лучшим в мире специалистом по ведению переговоров, говорит: «Эффективное слушание — это нечто большее, чем простое восприятие сказанных слов. Оно требует понимания смысла и значения того, что было сказано. А это значение содержится не в словах, а в людях». Многие фокусируют свое внимание на произнесенных словах, совершенно забывая о человеке. Без этого невозможно научиться слушать сердцем.

Я по натуре человек нетерпеливый, и мне каждый раз приходится бороться с искушением первым изложить свою точку зрения. Это главный признак плохого слушателя. Если с вами происходит то же самое, притормозите и уступите дорогу собеседнику. Сосредоточьтесь на его личности, а не только на мыслях, которые он высказывает.

Прочистите уши

Даже если вы уже овладели навыком фокусирования внимания на собеседнике, на вашем пути к тому, чтобы стать хорошим слушателем, может появиться еще немало потенциальных барьеров. Вот лишь некоторые из них.

Отвлекающие моменты. Телефонные звонки, телевизор, пейджер и т. п. делают эффективное слушание практически невозможным.

Оборонительная позиция. Заметив, что собеседник хочет задеть вас, вы можете непроизвольно занять оборону. Как только вы начали защищать себя, вас уже перестает заботить, о чем думает и что чувствует ваш партнер.

Узость мышления. Решив, что у вас есть ответы на все вопросы, вы ограничиваете свое мышление, а это равносильно тому, как если бы вы заткнули уши.

Проецирование мыслей. Когда вы автоматически приписываете свои мысли и эмоции собеседникам, это мешает вам воспринимать их истинные чувства.

Предположения. Если вы заранее приходите к каким-то выводам, у вас уже отпадает охота слушать дальше.

Самомнение. Когда вы полагаете, что ничему не можете научиться у собеседника, это мешает вам внимательно его выслушать. Если вы считаете, что и так все знаете, то у вас в голове уже не остается места, чтобы воспринять информацию со стороны.

Ваша задача состоит в том, чтобы устранить эти барьеры, мешающие общению. По возможности создайте хорошие условия для общения: расположитесь подальше от шума и отвлекающих моментов. Приведите себя в должное эмоциональное состояние. Отстранитесь от всех возражений и предубеждений и откройте свою душу для общения.

Слушайте активно

Существует большая разница между пассивным и активным слушанием. Чтобы слушать человека сердцем, надо подходить к этому процессу активно. В своей книге «Это ваш корабль» («It's Your Ship) капитан Майкл Абрашофф приходит к выводу, что люди склонны скорее активно говорить, чем слушать. Приняв решение стать более внимательным слушателем, он в корне меняет обстановку в своем экипаже. Абрашофф пишет:

Мне понадобилось не так уж много времени, чтобы понять, что моя молодая команда состояла из умных, талантливых и изобретательных людей, чьи идеи зачастую пропадали впустую, потому что никто не хотел их слушать. Как и в большинстве организаций, начальство на флоте работало в режиме передачи, а не приема, что отнюдь не способствовало взаимопониманию. Командиры были запрограммированы на то, чтобы отдавать приказы, а не выслушивать предложения снизу.

Я пришел к выводу, что должен внимательно выслушать членов команды и использовать любое их предложение, чтобы усовершенствовать службу на корабле. Кое-кто из традиционно мыслящих командиров, пожалуй, сочтет эту идею ересью, но она была продиктована исключительно здравым смыслом. Ведь члены экипажа, связанные общим делом, постоянно подмечают какие-то детали, ускользающие от офицеров. Я решил, что капитану разумнее будет взглянуть на корабль глазами команды. И в результате бесед с матросами во мне что-то изменилось. Я проникся глубочайшим уважением к своему экипажу. Для меня они уже были не безымянными винтиками, которым можно отдавать приказы. Я понял, что у них есть свои надежды, мечты, близкие люди. Они хотели верить, что занимаются важным делом, что к их работе относятся с уважением.

Когда изменился подход Аброшоффа к людям, изменилась и вся команда, а вместе с ней и корабль. Результаты оказались поразительными.

Слушайте, чтобы понять

Главная причина всех проблем, возникающих в ходе общения, заключается в том, что люди слушают не для того, чтобы понять. Они слушают, чтобы ответить. Дэвид Берне, профессор психиатрии Пенсильванского университета, пишет: «Самая большая ошибка, которую вы можете совершить, пытаясь убедить собеседника в чем-то, — это стремление выразить в первую очередь свои мысли и чувства. На самом же деле люди прежде всего хотят, чтобы их слышали, понимали и уважали». Если вы хотите, чтобы человек рядом с вами чувствовал себя «на миллион долларов», приготовьтесь слушать.

Став хорошим слушателем и научившись понимать людей, вы отметите еще один положительный эффект. Берне утверждает: «Стоит людям почувствовать, что их понимают, как у них появляется мотивация для того, чтобы попытаться понять и вашу точку зрения». Когда вы слушаете их сердцем, возникает ситуация, при которой все оказываются в выигрыше.

Лес: закрепление пройденного

Лишь немногие аспекты взаимоотношений между людьми имеют такое значение, как активное слушание. Психологи часто говорят об умении «слушать третьим ухом». Результаты большинства проведенных исследований свидетельствуют о том, о чем говорит и Джон. Когда вы искренне пытаетесь понять собеседника, он видит, что вы не «играете роль слушателя», а действительно интересуетесь его мыслями и чувствами.

Чтобы применить урок Джона на практике...

Забудьте о попытках настоять на своей позиции и приложите силы к тому, чтобы понять точку зрения собеседника.

Задайте себе вопрос: как лучше всего понять, о чем думает и что чувствует мой собеседник?

Сделайте следующее: активно слушайте, не отвлекаясь ни на что постороннее, и сосредоточьтесь на позиции собеседника.

Помните, что собеседника проще всего убедить своими ушами.

16
НАЙДИТЕ КЛЮЧИ К СЕРДЦАМ ЛЮДЕЙ

Тренеров, которые могут начертить план игры на доске, не перечесть. Но настоящего успеха добиваются лишь те, кто может проникнуть в душу каждого игрока и найти для него мотивацию.

Вине Ломбарди

Лес: осмысление увиденного

Когда вы выступаете перед аудиторией, часто случается странная вещь. У вас имеется ясная цель, вы тщательно подготовили свое выступление и четко выразили свои мысли. Но когда люди затем подходят к вам и начинают обсуждать услышанное, возникает впечатление, что все они уловили что-то свое, отличное от других. И так происходит практически всегда.

Я поинтересовался у Джона, замечал ли он такой феномен. «Разумеется, — ответил он. — Когда я только начинал публичные выступления, у меня всегда возникало ощущение, что собравшиеся слышали совершенно разные лекции. Да так оно, собственно, и было. Все они слышат одни и те же слова, но воспринимают их по-разному, потому что к каждому сердцу имеется отдельный ключ. Это должны учитывать не только ораторы, но и все, кто работает с людьми».

Каждый раз, встречаясь с Джоном, я наблюдаю, как он моментально устанавливает связь с людьми на сердечном уровне. Так, например, недавно Джон в моем присутствии беседовал с Керком Новери, президентом ISS, одной из его компаний. Руководители такого уровня, встречаясь, обычно сразу переходят к делам. Однако Джон первым делом завел с Керком разговор о его семье. Он поинтересовался, как чувствует себя его жена, спросил, как идут дела у детей. Казалось, Джон знает о семье Керка все. Лишь обсудив все эти темы, они перешли к деловым вопросам.

Джон интуитивно ведет себя так по отношению ко всем знакомым людям. Он знает членов семьи большинства своих собеседников по именам. Он интересуется тем, как идут дела в бизнесе у собеседника и что происходит в его церкви. Он помнит все детали. Почему? Потому, что хочет знать все, что представляет важность для его партнера. А помогает ему в этом умение слушать сердцем, о чем мы уже говорили в предыдущей главе.

ДЖОН: ПРАКТИЧЕСКИЙ УРОК

В 1980-е годы мне посчастливилось в составе группы из тридцати руководителей компаний провести два дня в обществе отца современной теории менеджмента Питера Друккера. В числе прочих вещей он сказал нам следующее: «Руководить людьми — это то же самое, что дирижировать оркестром. Есть много различных музыкантов и инструментов, и дирижер должен досконально знать все». Друккер настаивал, чтобы мы как следует знали ключевых игроков своей команды.

На протяжении последних двадцати лет я настойчиво пытался подобрать ключи к сердцам людей, с которыми сталкиваюсь в жизни, начиная с членов своей семьи и близких друзей. И вот к каким выводам я пришел.